Виды воронок продаж

Виды воронок продаж

Виды воронок продаж

  • 6
  • 3815

Что такое автоворонка и с чем ее есть?

Автоворонка — это автоматическая и пошаговая работа с потенциальным покупателем, которая ведет его от этапа привлечения до покупки товара.

Автоворонка — это мощнейший инструмент маркетинга, который позволяет увеличить прибыль компании в несколько раз.

Ее особенность — мягкая продажа вашего продукта. Проходя воронку, покупатель самостоятельно приходит к тому, чтобы принять решение о покупке без давления со стороны.

Для каждого бизнеса разрабатывается своя воронка, со своими этапами и особенностями. Также ее необходимо корректировать в процессе работы, чтобы достигнуть большей эффективности.

И для упрощения этой задачи, маркетологи создали несколько видов автоворонок для разных сегментов бизнеса.

Простые и сложные виды воронки продаж

Прежде чем мы углубимся в подробное развлетвление воронок, вспомним о простом разделении.

Воронки продаж разбивают на 3 главных вида по количеству шагов для совершения продажи.

Она состоит из 2 или 3 шагов. Обычно она создана для подготовленных клиентов, которые уже знакомы с вашим товаром.

Для такого типа воронки продаж достаточно контекстного объявления и посадочной страницы.

Средний вид воронки продаж создается для сложных продуктов.

Сюда относится услуги коуча. Не все люди понимают необходимость данной услуги, поэтому им перед покупкой нужно это показать.

Для этого типа подходят лид-магниты — бесплатные демо-версии вашего продукта взамен на email или телефон клиента.

Сложная воронка создается для сегментов бизнеса, которые предлагают продукт с высоким ценовым сегментом и неочевидной целевой аудиторией.

Сюда подойдет пример с нишей недвижимости. Часто маркетологи делают ошибку, направляя рекламу только на заинтересованных покупателей. Важно, зацепить людей, которые еще не в курсе, что им нужна новая квартира.

К примеру, молодожены с одним ребенком, которые живут у родственников или в однокомнатной квартире.

Сложный вид воронки продаж необходимо настраивать тонко и продуманно, но ее эффективность не заставит долго ждать.

Виды воронок продаж в бизнесе.

По классике типы воронок продаж можно разделить на:

Этот тип воронки продаж — самый распространенный. На этом этапе клиент знакомится с вашим продуктом, чувствует к вам доверие и совершает покупку.

  • Здесь ведется работа с клиентом, начиная с этапа привлечения: проводятся рассылки, таргетинг, предварительные звонки.
  • Ведется предварительная и предпродажная : например, емэйл-рассылки, сторителлинги, бесплатные пробники продукта.
  • Осуществляется продажа.

2. Преимущественно продажи.

Этот тип воронки продаж действует с теми покупателями, которые заинтересованы в вашем продукте. Цель этой воронки — довести клиента до завершения продажи.

3. Продажа и реализация продукта.

Данный вид воронки продаж не только подводит клиента к продаже, но еще и осуществляет ее: отсматривает незавершенные продажи, благодарит за покупку, отвечает на вопросы.

4. Дополнительные продажи.

Вид воронки продаж, который включается в дело после основной продажи. Вам когда-нибудь предлагали чехол к покупке телефона?Это и есть основная продажа.

Резюмируем

Воронка продаж — на сегодня основное оружие любого маркетолога.

С ее помощью, вы привлекаете клиентов, совершаете продажи и определяете эффективность менеджеров.

Для компании, которая заботится о своей прибыли и росте лояльных клиентов, работающая воронка — это отличное и готовое решение.

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2020 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

  • Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
  • Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
  • Возникает желание его приобрести.
  • И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

  • После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
  • И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

  • Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
  • Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
  • Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
  • Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
  • Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

  • Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
  • Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

  • Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
  • Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
  • Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

  • Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
  • Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
  • У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Читать еще:  Общее собрание участников ООО
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

7 базовых типов воронки продаж: этапы и примеры автоматизации

Клиент, как снаряд, два раза в одну воронку не попадает. Точнее, не должен попадать. Если он в первый раз безрезультатно для вас прошел этапы воронки, то нужно «перебросить» его в другую воронку, закрывающую потребности клиента.

При создании аккаунта в amoCRM первая стандартная воронка продаж создается автоматически.

Первичный контакт > Отправили > Переговоры > Принимают решение > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.

Эти этапы в исходном виде вряд ли подойдут вашему бизнес-процессу. А как понять, какие подойдут?

Сколько воронок продаж нужно вашей amoCRM?

Первое, что нужно принять — воронка продаж должна быть не одна. Нельзя в одной и той же воронке совершать первую продажу, греть отказников и выводить активных клиентов на второй круг покупок.

В amoCRM компании RocketSales больше 20 воронок продаж. Отдельно мы собираем лиды для внедрения, продажи лицензий, сопровождения CRM, есть воронка для HR, для партнеров, для желающих приобрести обучающие курсы и многое другое.

Перед созданием воронки мы советуем пройти 6 шагов:

  1. Продумайте количество и цели воронок
  2. Опишите возможные процессы работы по каждой заявке
    Выстройте этапы ваших продаж в строгой последовательности. Каждый шаг должен приближать к продаже и отображать результат этапа. Варианты: «Думает», «Отложенное», «Перспектива» недопустимы. Когда мяч оказывается на стороне клиента, а менеджер просто ждет его решения, работа с клиентом чаще всего прекращается и сделка не получается.
  3. Проверьте формат воронки
    Правильная воронка ВСЕГДА сужается к своему концу. Идеальный тип — труба, где конверсия перехода из этапа в этап всегда 100%, но в продажах это утопия.
  4. Выделите ключевой этап воронки
    Это один из элементов воронки, который может до 10 раз увеличить вашу конверсию. Примеры этапов для бизнеса:
    Мебель — замер;
    Автосервис — диагностика;
    Консалтинг — аудит;
    Стоматология — первичный прием;
    SEO — анализ сайта.
  5. Настройте процесс квалификации
    Составьте минимальный список вопросов, ответы на которые позволят отнести клиента к целевому или нецелевому.
  6. Настройте причины отказов
    Выпишите минимум 5 причин, почему клиенты не покупают у вас. Добавьте эти причины для выбора в поле «Причина отказа». Обязательно добавьте поле «Другое» и текстовое поле для занесения нетиповых ответов или важных комментариев.

Эти шаги помогут вам понять, какие процессы есть в работе с клиентами и как (и надо ли) их разделить. Зная цель создания каждой воронки и особенности работы менеджера внутри нее, вы сможете настроить каждую воронку идеально.

7 базовых типов воронки, которые подходят большинству компаний

Мы в RocketSales советуем клиентам начинать с 7 типов воронки продаж. Разберем каждый из них и покажем, как их настроить в интерфейсе amoCRM.

Тип 1. Квалификационная воронка

Цель: максимально быстрая проработка лидов, квалификация, передача целевых в отдел продаж.

Результат работы с воронкой: квалифицированная база лидов.

Критерий качества: максимальная скорость проработки с сохранением стандартов качества общения.

Поля в карточке сделки: базовые характеристики и первичное выявление боли клиента.

Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Успешно реализовано (если целевой и отправлен в другую воронку) / Закрыто и не реализовано (если нецелевой).

Что контролировать в воронке: отсутствие лидов без обработки.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические «догоны» клиентов, с которыми не удалось выйти на связь. Сообщения или письма на e-mail, что связаться не удалось, но вы все еще готовы оказать услуги.

Тип 2. Воронка первых продаж

Цель: максимально быстро конвертировать целевые лиды в продажи.

Результат работы с воронкой: новые договоры и выручка.

Критерий качества: уровень конверсии и отсутствие перевода «стрелок» на клиента.

Поля в карточке сделки: описание потребностей клиента, типа услуги и специфики ее оказания.

Этапы воронки: Новый лид > Взяли в работу > Квалифицирован > Отправлено КП > Реквизиты получены > Договор/счет отправлен > Оплата получена > Товар отгружен > Успешно реализовано / Закрыто и не реализовано.

Что контролировать в воронке: конверсия по статусам, объем продаж, зависание сделок на каждом этапе.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматические события при зависании на конкретном статусе на определенное количество дней. Отправка писем со стимулирующими акциями, выгодными предложениями, полезными вебинарами и статьями. Напоминание о вашем присутствии и ожидании. Бот, отслеживающий повторные визиты клиента на ваш сайт и мгновенно уведомляющий о них менеджера.

Тип 3. Воронка активной клиентской базы

Цель: поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объем продаж.

Результат работы в воронке: систематический рост продаж.

Критерий качества: рост конверсии, рост среднего чека и объема продаж.

Поля в карточке сделки: связаны с регулярностью поставок, данными по SKU (от англ. Stock Keeping Unit — идентификатор товарной позиции (артикул), единица учёта запасов) и отгрузкам.

Этапы воронки: Принят в АКБ (активную клиентскую базу) > Заявка получена > Счет отправлен > Счет оплачен > Товар отгружен > Доплата получена > Закрыто и не реализовано.

Что контролировать в воронке: зависание сделок на каждом этапе.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: создание алгоритма проработки клиентов, не совершающих регулярные заказы. Уведомление об обновлениях ассортимента или линейки услуг, полезные подборки, обучающие видео или материалы.

Тип 4. Воронка отказных сделок

Цель: дополнительная лидогенерация из накопленной целевой базы.

Результат работы в воронке: снижение маркетинговых и рекламных издержек.

Критерий качества: стоимость лида и стоимость продажи дешевле, чем генерируемая отделом маркетинга.

Поля в карточке сделки: отбираем только целевые причины отказа.

Этапы воронки: Попал в базу отказ > Проверено > Взяли в работу > Есть потребность > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.

Что контролировать в воронке: Активность и эффективность, жесткие KPI, количество звонков

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: максимальный подогрев по всем источникам, выгрузка базы для таргетинга, рассылок, SalesBot и другие алгоритмы прогрева.

Тип 5. Воронка холодных продаж

Цель: генерация холодных лидов.

Результат работы в воронке: сгенерированный на понятный этап воронки лид.

Критерий качества: высокое качество лидов, допустимая стоимость лида и стоимость продажи.

Поля в карточке сделки: оценка качества лида, насколько лид целевой.

Этапы воронки: Новый лид > Отказался от спроса > Квалифицирован > Контакты ЛПР не получены > Отобран (есть потребность, целевой) > Подогрев > Передан менеджеру > Закрыто и не реализовано.

Что контролировать в воронке: обратная связь от отдела продаж, оценка качества лидов, KPI.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: работает только с квалифицированными лидами. Таргетинг по продуктам и услугам, которые выявлены в качестве потребности.

Тип 6. Воронка реализации обязательств

Цель: качественно реализовать административные процессы, обеспечить внутренний бизнес-процесс с близкой к 100% конверсией.

Результат работы в воронке: фактическая отгрузка товара или услуги.

Критерий качества: четкость следования бизнес-процессу.

Поля в карточке сделки: контрольные даты, документы, важная информация о товаре или услуге.

Этапы воронки: здесь этапы сильно зависят от алгоритма оказания услуги или производства продукта. Вернитесь к последовательности действий на вашем производстве и реализуйте их в этой воронке.

Что контролировать в воронке: зависание на каждом этапе, жесткий контроль сроков, жесткий контроль отказов.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: своевременные уведомления о статусе проекта, смс-уведомления о переносе сроков, о выставленных счетах, о просроченных доплатах, о полной готовности проекта.

Тип 7. Воронка постпродажного взаимодействия

Цель: сбор обратной связи, понимание NPS, получение материалов для отдела маркетинга (кейсы, отзывы, рекомендации, благодарственные письма).

Результат работы в воронке: повышение доказательной базы облика компании и продукта.

Критерий качества: соотношение оценок и достигнутых целей.

Поля в карточке сделки: оценка, NPS.

Возможные этапы воронки: Попал в базу отзывов > Взяли в работу > Опрос проведен > Передано в маркетинг > Текст отзыва готов > Текст отзыва отправлен > Благ.письмо получено > Бонус начислен > Отзыв в интернете размещен > Успешно реализовано > Закрыто и не реализовано.

Что контролировать в воронке: средний цикл сделки.

Варианты автоматизации для подогрева клиентов: автоматическая отправка письмо с NPS сразу после успешного завершения проекта, уведомление о возможности оставить отзыв и получить бонус, отложенная задача связаться с клиентом для получения обратной связи.

Несколько важных правил работы с воронками

  1. Не пытайтесь подстроить бизнес-процесс под воронки. Делайте ровно наоборот. Предложенные нами этапы — лишь вариация на тему. Важно, чтобы каждая воронка отражала реальный процесс работы с клиентами в вашей компании.
  2. Создайте регламент работы с каждой воронкой. Если менеджеры начнут интуитивно перемещать клиентов из одной воронки в другую, ваши бизнес-планы разобьются о разницу стандартов качества.
  3. Контролируйте качество работы менеджеров на всех этапах.Ежедневно, пусть даже вручную, открывайте воронки и рассматривайте, пока не найдете ошибки.
  4. Используйте виджеты-помощники. Описание статусов, Обязательный следующий шаг, Только вперед, Ускорение движения по воронке — есть много готовых решений, которые помогают менеджеру не путаться и следовать регламенту работы.

Если вы чувствуете, что процесс для вас сложноват. Если у вас есть опасения, что вы даже вместе с РОПами не уследите за работой всех воронок, укрепите свои навыки.

Пройдите обучение по сАМОстоятельному внедрению amoCRM. 8 занятий, которые вы смотрите в удобное время и в комфортном для вас темпе. Итог: своими руками с нуля вы настроите все базовые процессы для качественной работы amoCRM.

Кстати, 7 базовых типов воронок продаж подробно разбирает наш эксперт Георгий Кичев уже на первом занятии этого курса.

Оставьте заявку, мы пришлем вам программу курса и расскажем об условиях участия.

Воронка продаж

Одно из понятий, которое необходимо разобрать перед началом работы с клиентами – воронка продаж. Ее подробный разбор поможет более тонко влиять на клиента и заставить его купить товар или услугу с помощью нескольких этапов работы.

Что такое воронка продаж

Под воронкой продаж понимают поэтапно описанный бизнес-процесс, действуя по которому, продавец приходит к сделке. Этапов может быть множество, но первым всегда является холодный контакт, а последним – заключение сделки. Цель воронки продаж – контроль всех стадий общения компании с покупателем. Она улучшает качество сервиса и дает информацию о работе подчиненных.

Также воронка продаж может спрогнозировать ход продаж, основываясь на статистике. Это решает ряд задач, в числе которых:

  • отражение работы с людьми;
  • влияние на менеджмент с целью управления коммуникацией;
  • планирование работы менеджмента;
  • разработка маркетинговой активности.

В итоге у руководства есть пример работы подчиненных, оно знает, сколько клиентов решают заключить сделку. При плохих показателях есть повод рассмотреть маркетинговую стратегию в целом и изменить отдельные составляющие.

Этапы воронки продаж

Воронка делится на этапы продаж, которые должен пройти как потребитель, так и бизнес, чтобы добиться результата в виде действия, то есть реализации. Они схематично представлены в виде перевернутой пирамиды, где на первом этапе наблюдается большое количество людей. По мере прохождения стадий они отсеиваются и к результату приходит лишь их часть. Для предприятия воронка делится на четыре этапа:

  1. информирование потенциального клиента;
  2. контакт с заинтересовавшимся лицом;
  3. встреча с потенциальным покупателем, убеждение его в выгоде от сделки;
  4. заключение договора и оплата.

Не менее важно для бизнеса понимать, как воронка продаж работает со стороны клиента. Он проходит те же этапы, но по немного измененной схеме.

  1. Внимание – сначала потребитель получает информацию о продукте любым из способов. Ему становится известно о его существовании.
  2. Интерес – человек интересуется продуктом и находит дополнительные сведения, чтобы выяснить свою пользу и выгоду от заключения сделки.
  3. Желание – потенциальный клиент хочет совершить сделку, изучив все ее плюсы и минусы.
  4. Действие – результат работы маркетологов, при котором клиент оплачивает услугу или товар.
Читать еще:  Универсальный передаточный документ

Эти этапы важны для обеих сторон, и каждый из них решает определенную задачу. Поэтому использование воронок продаж приносит стабильный результат, если каждая стадия хорошо проработана.

Разновидности воронок

Эксперты выделяют несколько видов воронок. Большинство из них основаны на едином принципе, но различаются в деталях.

Конверсионная воронка

Самым простым типом воронки продаж является конверсионная, показывающая как обычные посетители переходят в разряд покупателей. Они должны пройти несколько этапов. После каждого отсеивается до 75 % изначально пришедших пользователей. Обычно потери каждого составляют около 50 %, уменьшить их можно, продумав мелочи, задерживающие человека на конкретном варианте.

К примеру, продуктом могло заинтересоваться 1000 человек, из которых 500 обратились к продавцу за деталями, а всего 20 сделали заказ и оплатили его. Конверсия первого шага составила 50 %, что является хорошим показателем. Второй шаг принес лишь 4 % конверсии, поэтому причины плохого результата нужно изучить и исправить.

Автоматическая воронка продаж

Конверсионная воронка продаж ведет к большим потерям потенциальных клиентов, при которых затраты на рекламу остаются теми же. Отличным вариантом уменьшить потери будет автоворонка продаж. Она продолжает работать с клиентами, которые ничего не купили, «дожимая» их до закономерного результата.

Автоматическая воронка работает по принципу вовлечения клиента, когда ему предлагается бесплатный товар или продукция по низкой цене. Как правило, они не закрывают потребности клиента, но позволяют ему больше узнать о плюсах товара. В дальнейшем уже «разогретому» клиенту будет легче предложить полную версию товара по высокой цене.

Кроме того, автоматизированная воронка продаж может:

  • рассказывать людям, оставившим контакты, о выгодных предложениях и скидках;
  • сообщать потенциальному клиенту о преимуществах предложения;
  • увеличивать прибыль за счет клиентов, которые не заключили сделку изначально, но все равно сделают это в будущем.

Конверсия воронки продаж

Для анализа результативности важно уметь считать конверсию. Она отображает, сколько клиентов было получено благодаря работе воронки. Конверсию можно рассчитать по формуле: положительные сделки / все завершенные сделки.

Конверсию удобнее всего считать по разным каналам привлечения пользователей и менеджерам, если они заняты разными направлениями. Если на каком-либо этапе конверсия низкая, потребуется глубокий анализ ситуации.

В любом случае, для повышения конверсии следует вкладывать ресурсы в направление с хорошими показателями. Имея каналы продаж с конверсией в 45 % и 20 %, лучше увеличить конверсию с 45 %, чем стараться поднять ее до того же уровня с 20 %.

Обратная воронка продаж

Изучая конверсию воронки продаж, ее можно подкорректировать, для чего используется обратный тип воронки. Он сработает только при просчитанной конверсии, от которой можно отталкиваться при планировании работы. Условно обратная воронка делится на этапы:

  1. подготовка плана продаж с указанием желаемых цифр;
  2. сравнение текущих и желаемых результатов с проведением расчетов гипотезы;
  3. коррекция плана продаж согласно желаемым показателям.

Иными словами, обратная воронка дает возможность изучить затраты на достижение цели и разработать новый план с учетом предыдущего опыта.

Как настроить воронку продаж

Для создания доходной воронки нужно разобрать весь процесс продаж. Условно он делится на этапы:

  1. определение оптимальной модели;
  2. настройка CRM-системы;
  3. изучение конверсии.

Процесс потребует специальных навыков и грамотного анализа, который касается изучения целевой аудитории, конкурентности на рынке, особенностей товара.

Модель AIDA

Популярной моделью воронки продаж является AIDA, появившаяся еще в начале прошлого века. Построение воронки продаж происходит по коммуникативной модели поведения, адаптированной к сфере продаж. В нее входят описанные выше базовые этапы, и игнорирование хотя бы одного из них разрушит эффект воронки.

Кроме традиционных четырех шагов, на сегодняшний день используется и пятый – удовлетворение. Он заключается в удовлетворенности клиента покупкой и ее свойствами, ведь тогда он порекомендует товар своим друзьям и знакомым. Учитывая, что 92 % потребителей готовы купить продукцию по рекомендации близких людей – этот этап не стоит сбрасывать со счетов.

СRМ-система

Для быстрого получения информации о конверсиях и сделках, используются CRM-системы. Они выглядят как сервисы, к которым подключены площадки продаж, автоматически передающие сведения. В некоторых типах используется ручное внесение данных. В итоге сервис отобразит количество пришедших и ушедших клиентов на каждом этапе, результативность отдельных сотрудников.

Следует выбирать систему, в которой есть фильтры по отраслям работы, менеджерам, типу клиентов, размеру сделок. Такой подход упростит работу со статистикой и автоматизирует получение информации, переводя ее в удобную для восприятия графику. Кроме того, некоторые CRM, к примеру amoCRM, делают прогноз, исходя из текущих данных.

Анализ воронки продаж

Чтобы улучшить маркетинговые показатели и увеличить продажи, важно хотя бы раз в месяц проводить полный анализ воронки продаж. Этим занимается руководитель отдела продаж, который должен обратить внимание на:

  • новых клиентов – выясняется доля продаж с участием новых клиентов, есть ли проблемные для них этапы. Изучив это, в дальнейшем можно скорректировать стратегию, чтобы новые клиенты чаще закрывали сделки и переходили в разряд постоянных;
  • каналы продаж – поскольку в маркетинге есть несколько инструментов привлечения, выясняется эффективность каждого из них. При сильной разнице следует сконцентрировать все усилия на наиболее успешном канале;
  • продукты – постоянный анализ поведения клиентов позволит разобраться что нужно человеку. Кроме того, анализ продажи аксессуаров с некоторыми товарами также расскажет, чего не хватает потребителю;
  • целевую аудиторию – маркетинговые инструменты дают информацию о потребителях, их возрасте, сфере деятельности, уровне доходов. Это позволит определиться с нишей деятельности и не распыляться на направления с меньшей конверсией;
  • регионы – возможно некоторые товары будут продаваться по-разному в разных географических областях. Тогда анализируется продвижение в непопулярных регионах и усиливается давление на успешные зоны;
  • сотрудников – воронка продаж расскажет, какие сотрудники испытывают затруднения с продажами и/или не имеют необходимых знаний, навыков. Итогом будет либо смена персонала, либо его переподготовка.

Оптимизация воронки продаж

В результате анализа должна быть сделана настройка воронки продаж. Для этого есть несколько принципов, позволяющих улучшить конверсию:

  1. расширение воронки и увеличение ее пропускной способности – на каждом этапе должно быть максимальное количество лидов;
  2. считать конверсию на всех этапах – не стоит зацикливаться только на этапе привлечения внимания, ведь проблемы могут быть на следующих ступенях;
  3. исправлять наиболее проблемный этап – именно на нем теряется больше всего клиентов, а значит он самый убыточный;
  4. работать с конверсионными направлениями – не стоит зацикливаться на каналах, которые не приносят хороших результатов;
  5. исключать лишние этапы – некоторые бизнесмены, желая повысить качество воронок, вводят в них дополнительные стадии. На деле это усложняет работу с данными и создает лишние помехи для клиента.

Беря за основу классическую воронку продаж, можно добиться успеха, но стоит учитывать, что это универсальное решение. Оно может применяться далеко не для каждого предприятия, а упомянутые принципы позволят оптимизировать воронку для конкретной сферы. Как результат, бизнес-процесс станет максимально эффективным, а клиенты смогут проследовать четким и понятным путем, ведущим к результату – заключению сделки.

Скрипты продаж

Скрипты продаж позволяют превратить лида в покупателя. Это сценарии работы с клиентом, которые в теории доведут менеджера до заключения сделки. Придумываются отдельные схемы для входящих и исходящих звонков, а также текстовых продаж.

Скрипты основаны на той же воронке продаж, ведущей клиента от заинтересованности до приобретения. В случае с холодными звонками нужно пройти всю воронку, с горячими схема упрощается, ведь потенциально эти люди заинтересованы в покупке. Скрипты могут разрабатываться и внутри компании, но требуют не только профессионального подхода, но и участия коммуникабельного менеджера.

Книга про воронку продаж

Чтобы глубже погрузиться в сферу маркетинга и узнать больше о воронках продаж, следует прочесть соответствующую литературу. Одну из самых полезных книг написала Екатерина Уколова, это ее труд «30 главных ошибок, которых нет в отделах продаж компаний № 1 в своих отраслях». В ней практик, основатель компании «Ой-ли», рассказывает о главных ошибках в отделе продаж.

Екатерина Уколова доступно объясняет, зачем нужна воронка продаж, что она может дать бизнесу и как с ней работать. Это поможет настроить свой бизнес, обеспечив максимальный результат.

Воронка продаж – это основное понятие, созданное для оценки эффективности продвижения и бизнеса в целом, а также выявления ошибок и недоработок в общем плане продаж. Ее нужно регулярно изучать, чтобы увеличить продажи и превратить воронку в трубу, из которой не уйдет ни один клиент.

Построение воронки продаж

Не все предприниматели понимают, как сделать, чтобы сотрудники не забывали про клиентов и выполняли планы продаж. На бизнес-тренингах постоянно говорят про «волшебную» воронку продаж, которая влияет на рост покупок и лояльность клиентов. Но мало кто рассказывает, как сделать так, чтобы она работала.

Мы пообщались с экспертами и составили для предпринимателей инструкцию: как правильно внедрить воронку в отдел продаж.

Как выглядит воронка продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит клиент до момента покупки. Она является инструментом контроля, который показывает:

  • Эффективность работы сотрудников . Видно все договоренности между клиентами и менеджерами на каждом шаге, от первого созвона до выставления счета.
  • Конверсию на каждом этапе. Этот показатель помогает понять, сколько заявок должен привлечь маркетолог для выполнения плана продаж или почему на определенном этапе уходят клиенты.
  • Объем продаж. Можно предсказать выручку за месяц, зная, на какую сумму менеджеры выставили счета в этот период.

Виды воронок продаж

Воронка продаж демонстрирует бизнес-процессы компании. Один из наших экспертов рассказал, какие из них чаще всего встречаются в отделах продаж.

Так мы можем выделить следующие виды воронок продаж:

  • Воронка первичных продаж
  • Воронка повторных продаж
  • Воронка отказов

Рассмотрим каждую из воронок подробнее на примере компании, которая предлагает курсы обучения для массажистов.

Воронка первичных продаж

Цель воронки: привести нового клиента к покупке курса.

Что делает менеджер: выявляет потребность, подбирает курс и оформляет договор с клиентом.

Прежде чем заключить договор с будущими учениками, менеджеры проводят презентации для клиентов. Это помогает им выбрать подходящий курс.

Итог работы в воронке: получить выручку с продаж курсов и довести клиента до первого занятия.

Воронка повторных продаж

Цель воронки: привести клиента к повторной покупке курса и занести его в отдельную базу. Это нужно для тестирования способов, про которые рассказал предприниматель Андрей Зинкевич.

— Чтобы не потерять клиента и быть уверенным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

  • Абонентское обслуживание
  • Членство в клубах
  • Накопительные программы
  • Подарочные купоны
  • Продажа партнерских продуктов
  • Контент-маркетинг
  • Праздничные предложения.

Что делает менеджер: работает с покупателем по таким же шагам, как и в воронке первичных продаж: фиксирует пожелания, рекомендует курс и заключает договор.

Итог работы в воронке: получить выручку от клиента с повторной продажи обучения и проконтролировать первое посещение.

Воронка отказов

Цель воронки: получить дополнительное число целевых клиентов из уже собранной базы.

Читать еще:  Налоговый вычет по акцизам

В воронку попадают клиенты, которые были закрыты по следующим причинам:

В воронке продаж важно указывать причины отказа клиентов для анализа качества лидов, которые оставляют заявки.

Что делает менеджер: звонит клиентам через некоторое время и повторно выявляет потребность. Если человек снова отказывается от покупки, сотрудник фиксирует для себя, что сделка с ним провалена.


Менеджеры в школе массажистов повторно работают с клиентами, которые отказались от покупки. Часть из них удается привести на обучение.

Итог работы в воронке: получить выручку с продажи обучения клиентам, которые ранее отказались от покупки.

5 шагов для внедрения воронки продаж

Вместе с нашими экспертами мы сформировали 5 шагов, которые нужно пройти предпринимателю и его сотрудникам. Продолжим рассматривать их более детально на примере школы для массажистов.

Шаг 1. Определяем шаги менеджеров в работе с клиентом

Мы рекомендуем использовать для пошагового описания процессов инструмент «Mind map». Этот способ позволяет быстро разделить процесс на простые блоки и упорядочить их.

Так выглядит часть процесса первичных продаж в школе для массажистов с заметками к каждому шагу в сервисе Mindmeister.

Шаг 2. Описываем этапы для воронки продаж

Далее нужно составить инструкцию, в которой будут описаны задачи для менеджеров на каждом этапе: от новой заявки до посещения первого занятия.

Для каждого этапа нужно расписать текст задачи для менеджера. Он понадобится дальше при настройке задач в воронке продаж в CRM-системе.

Шаг 3. Расписываем условия для перехода с этапа на этап

Мы описали, что должны делать менеджеры на каждом этапе. Теперь нужно выделить обязательные условия на каждом этапе, без выполнения которых сотрудник не сможет передвинуть клиента дальше по воронке.

Пример

В школе для массажистов каждый сотрудник отдела продаж, перед тем как пригласить человека в офис, обязан записать следующую информацию о нем:

  • Имя
  • Фамилия
  • Мобильный телефон
  • Email
  • Ссылка на профиль в социальных сетях
  • Курс
  • Преподаватель курса
  • Скан паспорта (главная и прописка)

Без этих обязательных данных не получится составить договор для покупателя и после завершения курса выдать ему сертификат.

Шаг 4. Выделяем KPI в работе менеджеров

KPI — это цифра, которая демонстрирует руководителям эффективность работы сотрудников. Один из главных параметров в отделе продаж — конверсия из этапа в этап. Важно отслеживать не просто конверсию, а конверсию в ключевые этапы: назначение встречи или презентации, отправку счета и получение оплаты.

О том, как считать конверсию воронки продаж, мы уже писали ранее в нашей статье.

Конверсия — это не единственный показатель, который важно измерять. Если руководитель обнаружил во время расчета конверсии воронки продаж низкий показатель, он начинает разбираться и анализировать дополнительные параметры:

  • Скорость реакции менеджеров на задачи
  • Количество просроченных задач
  • Скрипты разговора с клиентом
  • Количество дозвонов (звонки, во время которых состоялся разговор)

Шаг 5. Тестируем и улучшаем воронку

Мы привели в порядок процесс продаж и сделали его последовательным с помощью обязательных действий, без которых сделка не продвинется дальше по воронке. Еще мы знаем, за какими показателями в работе сотрудников нужно следить. Теперь остается наблюдать и улучшать рабочие процессы.

Пример

Компания, которая продает канцтовары в офисы. Руководитель отдела продаж видит, что из 12 встреч в день 6 провалились. Он решил проверить качество лидов. Руководитель прослушал разговоры с клиентами и понял, что на презентацию звали всех подряд. Поэтому было внедрено правило: приглашать на переговоры только собственников бизнеса или офис-менеджеров.

От теории к CRM-системе

Теперь поговорим об инструментах, которые помогут в построении воронки продаж в режиме онлайн. Фиксировать всех клиентов можно попробовать в Excel, но этот инструмент не поможет вам полноценно анализировать путь покупателя до приобретения продукта. В нем вы не сможете прослушивать записи разговоров, контролировать выполнение задач сотрудниками или автоматически отправлять email-письма с коммерческим предложением.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев назвал 5 главных функций CRM, которые помогают управлять отделом продаж в едином рабочем пространстве:

  • Воронка продаж : на рабочем столе отображаются все сделки и заявки для руководителя, который видит, как идет общение с каждым клиентом.
  • Обязательные поля: сотруднику не удастся передвинуть сделку на следующий этап, пока он не запишет в обязательное поле телефон клиента.
  • Аналитика: показывает, сколько было заявок в этом месяце, выручку и конверсию из этапа в этап.
  • Автоматизация: CRM сама отправляет SMS, email и ставит задачи по пропущенным звонкам.

Руководитель видит в S2 CRM, сколько было выставлено и оплачено счетов. На основе этого он может предсказать выручку за месяц.

Выводы

Воронка продаж — это инструмент, который показывает отделу продаж, как клиент движется к покупке.

Чтобы построить воронку продаж, нужно сделать 5 шагов:

  1. Определить шаги менеджеров в работе
  2. Описать этапы для воронки продаж
  3. Расписать условия для перехода на каждый этап
  4. Выделить KPI в работе менеджеров
  5. Тестировать и улучшать воронку с помощью обратной связи

Воронка продаж начинает работать в полную силу только в CRM-системе: вся информация по клиентам хранится в одном месте, менеджеры работают по задачам и чек-листам на каждом этапе, руководитель видит актуальную аналитику по продажам и принимает решения.

Автор: Полина Петрова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Что такое воронка продаж и чем она поможет вашему продукту

Иногда рекламу смотрят тысячи, а до покупки доходит пара человек. Рассказываем, как работает воронка продаж и как она поможет не терять клиентов.

Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.

Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться. Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.

Знакомство с воронкой продаж — едва ли не первое, с чего стоит начать маркетологу или молодому предпринимателю. Если хорошо представлять, как мыслит и действует покупатель, можно подстроиться под его потребности и запускать более эффективные акции и рекламные кампании.

Из чего состоит воронка продаж

Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:

1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).

2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес. К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее. А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.

О чем расскажет воронка продаж

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.

К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:

150/1000*100%

В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из150 человек12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему — 25%.

После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.

Воронка продаж показывает:

  1. На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
  2. Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
  3. Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
  4. От каких шагов лучше отказаться.
  5. Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.

Что делать с этими данными?

После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.

1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию — возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы — возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.

2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.

Не забывайте о контенте! Если рекламируете новую акцию, убедитесь, что на сайте понятно и правильно описаны ее условия. Если клиент не поймет правил, он скорее уйдет с вашего ресурса навсегда, чем станет задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.

3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.

Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства. Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами. Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, — хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.

4. Проблемы с действиями

Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.

Заключение

В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка — удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.

Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе «Интернет-маркетолог от Ingate».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector