Скрипты возражений в продажах

Скрипты возражений в продажах

Скрипты возражений в продажах

1) Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, и в то же время давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…».

2) Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».

3) Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4) Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5) Работа с возражениями в продажах: «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент : «У вас дорого».
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии».
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег».
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6) Работа с возражениями в продажах: «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7)Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8) Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9) Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10)Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».

11) Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12) Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

28 мая бизнес-тренер, предприниматель Анна Бочарова выступит на конференции «Как увеличить прибыль магазина-2015″ с докладом «Работа с возражениями и сопротивлениями покупателей».

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время. «

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, и в то же время давайте сравним.

Так работает метод «Да, но. «.

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому. «

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому. «.

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что вы имеете в виду?

Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Читать еще:  Личные качества тайного покупателя

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а). «, «То есть вы имеете в виду, что. » — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

Клиент : «У вас дорого».

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»

Клиент: «У вас нет в наличии».

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»

Клиент: «У нас нет денег».

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально. «. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на. «

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Скрипты возражений в продажах

После того как ваш товар презентован, аргументировать возражения покупателей сложнее всего. Ведь все плюсы сделки уже были вами подчеркнуты и обоснованы. В большинстве случаев менеджер начинает уговаривать клиента, что приводит к обратной реакции. В итоге покупатель в 90% случаев будет потерян, а вся работа оказывается напрасной. Какие скрипты возражений в продажах помогут исправить ситуацию, примеры и тонкости их составления – расскажем ниже.

Держись структуры

Любой скрипт продажи имеет определенную структуру, которой должен придерживаться менеджер. Суть диалога в четырех составляющих:

  1. Установить контакт с покупателем.
  2. Выявить потребности покупателя.
  3. Презентовать свой товар.
  4. Закрыть сделку.

Не все предприниматели уделяют должное внимание второй части скрипта, отсюда 80% потерянных клиентов. Нужно стараться не допустить возражения клиента. А этого не произойдет только в одном случае, если менеджер точно определит потребности потенциального покупателя.

Не всегда акцент делается на низкой стоимости. Например, когда покупатель ищет мебель для детской комнаты, ему важна экологичность. Если ваш сотрудник выяснит это до презентации товара и подчеркнет на презентации это достоинство, покупатель в 70% не будет возражать против сделки.

Еще одна ошибка – это неправильное окончание сделки. Например, менеджер сделал презентацию и замолчал, он ждет реакции покупателя. Затем спрашивает: вас что-то не устраивает или смущает? Этот вопрос сам по себе вызовет у клиента возражение, если даже до этого в его голове назревала сделка. Просто произошло замещение одного этапа скрипта другим по причине неопытности менеджера.

Нельзя изменять или замещать основные этапы скрипта – это правило должны запомнить все, кто заинтересован в активных продажах!

Если во время диалога, в первую очередь, учитывать потребности покупателя, можно зацепить клиента в 30% случаев. В половине от оставшихся 70% случаев клиенты выразят возражение против сделки. Чтобы не потерять эту часть клиентов, ваши сотрудники должны работать по сформированному сценарию и соблюдать ряд алгоритмов:

  1. С клиентом нельзя спорить. При возражении клиента у менеджера возникает естественная реакция – спорить. Дайте клиенту высказать свое мнение, это усилит желание продолжать диалог.
  2. Не пытайтесь быть экстрасенсом. Даже самый опытный менеджер не сможет прочитать мысли клиента. Игра в «угадайку» в 100% случаев неэффективна. Уместно переспросить клиента, например: «Что конкретно вы имели в виду?», «С каким товаром вы сравниваете?». После ответа переспросите клиента: «Правильно ли я понимаю, что…?» И зафиксировать мысль: «Эта причина единственная?»
  3. Соглашайтесь с мнением покупателя. Причина возражения – это внутренняя закрытость покупателя. Клиент не хочет напрямую высказывать свое мнение из-за сильного давления продавца. Переведите разговор в конструктивный диалог: «Мы согласны, вопрос стоимости стоит не на последнем месте». Менеджер не ответил покупателю, что цены у нас высокие и соответствуют качеству, а согласился и продолжил беседу.
  4. Когда менеджер смог разобраться в сути возражения, можно начинать приводить контраргументы. Они должны быть основаны на потребностях покупателя. Например: «Действительно мебель из бамбукового волокна экологична, но наша выполнена из натурального хлопка. Этот материал не новый и проверен временем. Его экологичность выше, и добавляется износостойкость».

Избежать возражения и перевести ситуацию в свою пользу с помощью распространенных скриптов сможет любой менеджер, если изучит готовые варианты диалогов с возражениями во время продаж. Работа с возражениями должна быть отработана до автоматизма, иначе ваши продавцы будут терять клиентов.

Несколько готовых вариантов

Скрипт при возражении покупателя – понятие слишком широкое, так как во многом ситуация зависит от множества психологических и экономических факторов. Но существуют типовые ситуации, к которым должен быть готов любой новичок:

Слишком высокая цена

Менеджер обязан согласиться с покупателем: «Действительно, цена имеет значение…» Дальше необходимо уточнить у клиента, почему возникло возражение: «С каким товаром вы сравниваете?» Клиент может и не сравнивать, поэтому суть возражения будет сложно понять.

(1.1) Если вы будете знать, с каким брендом конкурирует ваш товар, то сможете привести ряд сравнений: Например, у нас гарантия на более длительное время, лучшая комплектация, бесплатная доставка и сборка.

(1.2) Если клиент ни с чем не сравнивал, а просто представляет цену ниже в своей голове, то нужно объяснить подробно, за что он платит. Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года».

Мне нужно подумать

Первоначально менеджер должен выразить согласие: «Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…» Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например: «Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина».

(1.2) Давайте рассмотрим другие подобные варианты товаров с более подходящими вам характеристиками. Например: «У нас есть кухонный гарнитур с подобным функционалом, но от другого производителя».

Мне не интересно ваше предложение

Этот вариант возражения может возникнуть на любом этапе диалога. Важно в этот момент не потерять контакт с клиентом. Начинается с согласия: «Согласен, как может интересовать то, про что вы даже не слышали?» Далее продолжается диалог:

(1.1.) «Я расскажу вам очень кратко о нашем предложении».

(1.2.) «Мой рассказ займет всего 1 минуту вашего времени».

Основная цель модуля диалога после возражения – не потерять клиента. Если вам удастся продолжить беседу, то в 6 случаях из 10 сделка состоится. Основные ответы покупателей записываются в электронную таблицу, и скрипт все время расширяется и дорабатывается. Эти знания приведут любую компанию к высоким результатам в продажах.

Скрипты отработки возражений в продажах

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

Читать еще:  Социально ориентированные НКО

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Читайте также:

  • Как создать скрипты продаж
  • Как работать с возражениями в продажах
  • 30 приёмов эффективных продаж

Возражение у конкурентов дешевле

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

Когда требуют цену

— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.

Когда просят скидку

— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?

— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?

С какими еще отказами приходится бороться? Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд.

Возражение нам это не интересно

— Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности. Предлагаю обсудить с вами вашу [выгоду 1, 2, 3].

Возражение отправьте на почту

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут?

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.

Возражение нужно посоветоваться

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить?

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так? Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы?

— Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства?

— А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства? (разбираем интересы собеседника)

Возражение есть поставщик

— Разумеется, и это нормально. Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее. Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение.

— Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все­ таки стали рассматривать его условия и предложение.

Скрипты возражений в продажах

Скрипты возражений в продажах помогают настроить клиента на вашу волну и дают время донести ценность вашего предложения. Клиенту некогда, клиент перезвонит и не перезванивает. Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что менеджер другой компании оказался продуктивнее в работе с основными возражениями в продажах. Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Скрипты возражения в продажах

Читайте в статье:

  • Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь
  • Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»
  • Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя
  • Скрипты возражений в продажах: поймите клиента
  • Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент
  • Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов
  • Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся
  • Скрипты возражений в продажах: устраните эти ошибки

Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь

Скрипты возражений в продажах составляются так же, как и любые другие для каждого этапа бизнес-процесса сделки. Действуйте по плану.

Сбор информации

Собирая информацию необходимо учесть 4 момента, которые вы будете прописывать в своих тезисах, снимающих напряжение и сопротивление клиента.

1. Целевая аудитория. Вы должны знать ее истинные ценности, соответствующие явным и скрытым потребностям. Эти потребности могут быть функциональными (логическими), психологическими, социальными и т.д.

2. Продукт. Каждую характеристику проработайте по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). На самом деле эта цепочка может быть даже длиннее: характеристики – свойства – преимущества – выгоды – недостатки. Дело в том, что свойства представляют собой переведенные на доступный язык технические данные, а выгоды являются теми самими преимуществами, которые полностью соответствуют набору потребностей покупателя. Кроме того, важно понимать, что преимущество – категория субъективная. Для кого-то что-то является плюсом, а кто-то расценивает его как минус. Поэтому такие преимущества можно вписывать в недостатки для конкретной целевой группы клиентов.

3. Конкуренты. Обязательно сделайте тестовую закупку в конкурирующей компании. Выдвигайте возражения, претензии. В общем посмотрите, как они будут отрабатывать сопротивление.

4. Записи звонков менеджеров. Анализируйте записи разговоров, которые закончились покупкой. Там будет немало информации о том, что конкретно повлияло на решение покупателя.

Написание скрипта

При написании скрипта для этапа возражений руководствуйтесь 3 параметрами.

1. Структура. Об этом очень подробно написано ниже. Общая схема: активное слушание – понимание – присоединение – аргументация.

2. Длина. Зависит от каждого конкретного типа возражения. Тут лучше поговорить в контексте числа возражений. Если оно переваливает за отметку – 5, то, скорее всего, перед вами типичный «пожиратель времени». После отработки его очередного 5-го по счету сопротивления предложите такому человеку купить. Есть вероятность, что он тут же отвалится.

3. Гибкость. Пожалуй, скрипт по отработке возражений является наиболее подробно прописанной и детализированной частью в структуре этапов продаж. Работа с возражениями, буквально, автоматизируется. И вам остается лишь как актеру следить за своими интонациями, жестами, выражением лица и настроением.

Тестирование

Испытыайте конкретные контраргументы на заявленные возражения. Проверьте по чек листу как все работает.

  1. Менеджер говорит только тексту без всяких вольностей
  2. Покупатель заворожен и не перехватывает инициативу
  3. Все варианты возражений по продукту учтены
  4. Выражения и интонации, которые привели к отказу

После составления таблиц в формате «возражение — контраргумент» в результате работы над ошибками автоматизируем выдачу скрипта. Можно воспользоваться специальным сервисом, например, HyperScript. Тогда вы получаете следующие возможности:

  • интегрировать скрипты с CRM;
  • писать, корректировать, обновлять текст в одном месте;
  • давать нужные части скрипта прямо во время разговора;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой.

Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»

Все основные возражения в продажах можно разделить на две категории:

  • типичные, свойственные всем потребителям,
  • специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Это можно сделать с помощью правильных скриптов.

В основном, «дорого» говорят не потому, что у контрагента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты, используя правильные скрипты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения контрагента в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Проработайте их по скриптам.

Если вопросов не осталось, но контрагент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Скорректируйте скрипты. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе контрагент потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как работать со основными специфическими возражениями в продажах для конкретно взятой компании, какие использовать срипты, помогут специалисты Oy-li.

Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Выслушайте его.

Скрипты возражений в продажах: поймите клиента

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, использовав скрипт: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу работы с основными возражениями.

Читать еще:  Свободная оферта

Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните с помощью скрипта, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов

Работайте по скриптам с возражениями до тех пор, пока они будут сняты. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся

В практике продаж все больше случаев, когда профессионалы считают, возникшие возражения результатом ошибок менеджеров, допущенных на предыдущих этапах. Чтобы минимизировать такие ошибки, следует максимально четко отрабатывать 3 вещи.

Установление контакта. Вот все необходимые составляющие: приветствие, представление, «крюк» ясности, озвучивание цели, программирование.

Формирование потребности. Осуществляется по методике СПИН: задаем вопросы в следующем порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Когда клиент готов, начинаем презентацию преимуществ-выгод.

Формирование ценности. Происходит в результате презентации «правильных» преимуществ – выгод.

По идее, если данный процесс прошел все чек-поинты, то возражений практически не последует.

Скрипты возражений в продажах: устраните эти ошибки

Чтобы скрипт работал эффективно, важно соблюдать ряд условий, устранения ошибок, которые часто допускают сотрудники отдела продаж. О чем речь? Вот об этих «косяках»:

► 1. Сотрудники мало звонят или звонят, когда захочется. А ведь ясно, что есть зависимость между количеством звонков и закрытых сделок. Внедрите схему: звонить непрерывно на протяжении 50 минут, а 10 минут часа — отдых.

► 2. Менеджеры опускают скрипт, полагая, что сами могут на ходу сориентироваться. Но надо донести сотрудникам, что это путь в никуда.

► 3. Не фиксируются договоренности. То есть разговор до чего-то дошел, но это нигде не отражено. Вспомнить даже на следующий день затруднительно.

► 4. Персонал не узнает причину отказа. А ведь многие говорят «нет» на автомате, поэтому истинную причину отказа нужно выяснить с помощью наводящих вопросов.

► 5. Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит.

► 6. Принимать отказ близко к сердцу.

Подробнее о том, как справляться с основными возражениями в продажах, какие скрипты использовать, чтобы закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».

Скрипты возражений в продажах

1) Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, и в то же время давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…».

2) Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».

3) Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4) Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5) Работа с возражениями в продажах: «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент : «У вас дорого».
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии».
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег».
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6) Работа с возражениями в продажах: «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7)Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8) Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9) Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10)Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».

11) Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12) Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

28 мая бизнес-тренер, предприниматель Анна Бочарова выступит на конференции «Как увеличить прибыль магазина-2015″ с докладом «Работа с возражениями и сопротивлениями покупателей».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector