Скрипты продаж

Скрипты продаж

Примеры удачных скриптов продаж

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

  • Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
  • Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
  • Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников.

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента],

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени.

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Хочу предложить вам [услуги компании].

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.
Читать еще:  Создание филиала ООО: пошаговая инструкция

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужен скрипт продаж;
  • Как составить скрипт продаж;
  • Как выглядит готовый сценарий.

Содержание

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.
Читать еще:  Личные и деловые качества работника

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Что такое скрипты в продажах?

Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

Структура сценария продаж

  • Открытие (приветствие)
  • Блок вопросов
  • Предложение
  • Возражения
  • Закрытие

Очень важно то, как вы зададите тон беседе. Вот несколько полезных фраз, позволяющих начать разговор:

  • Приветствую! Иван Петров, сотрудник компании «Первый». Наша компания специализируется на продаже лакокрасочных материалов. Простите, как я могу к вам обращаться?
  • Я звоню по рекомендации Сидорова Василия Ивановича (при условии, что это знакомый, коллега, партнер вашего потенциального клиента); Я вижу, что вы находитесь на странице с нашим продуктом. Позвольте мне помочь вам разобраться;
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на выставке в понедельник;
  • Вы оставили заявку на нашем сайте.

Выражения, помогающие выяснить потребности:

  • Выберите из мною перечисленных вариантов наиболее приемлемый для вас?
  • Каковы ваши предпочтения?
  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Вам будет удобно, если мы поступим так-то?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Нужно ли вам с кем-то посоветоваться и кто будет принимать окончательное решение?

Работа с возражениями

Опытным менеджерам знакома так называемая продажная мудрость: или вы продадите товар, или вам продадут возражения. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений:

  • Подумаю,
  • Дорого,
  • Уже есть надежный поставщик,
  • Не надо,
  • Нет денег.

Для более понятного алгоритма действий к каждому возражению стоит составить не менее трех вариантов ответов. Эти тезисы менеджеры по продажам должны знать наизусть или очень близко к оригиналу. Таким образом, при возникновении возражения сотрудник сможет легко подобрать наиболее подходящий ответ.

Например, если потенциальный клиент ответил, что его компания уже имеет проверенного поставщика, не стоит очернять конкурента, похвалите его, чтобы продемонстрировать уважительную позицию. Затем следует просить, всегда ли в наличие товар у вашего поставщика и, выяснив, по каким критериям они делают выбор, предложить вашу компанию как альтернативную.

Фразы, помогающие завершить сделку:

  • Какие условия помогли бы вам принять решение?
  • Какой пункт договора необходимо скорректировать, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы хотели бы получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке (встрече).

Этапы создания скриптов продаж в компании

Подготовка

На этой стадии важно понять все про вашего потенциального клиента, то есть определить целевую аудиторию. Кто это: женщина или мужчина, какого возраста, принимает ли это лицо решения?

Изучите сильные и слабые стороны своих конкурентов. Можно использовать метод тайного покупателя, чтобы увидеть, как другие компании презентуют свой продукт, как ведут переговоры по телефону и в офисе, как подчеркивают достоинства продукта и реагируют на возражения.

Знайте свой продукт. Очень важно, чтобы менеджеры по продажам четко себе представляли, что они предлагают клиенту. Какие проблемы решает продукт, каковы его преимущества, чем он отличается от товаров конкурентов и как может адаптироваться под потребности конкретного клиента.

Откуда берутся скрипты

Сценарий продаж может составить внешний эксперт или руководитель отдела продаж. Учитывая собственный опыт, они могут выявить, какая техника, лучше всего работает именно с вашим продуктом. Разработанный алгоритм передается в отдел продаж, где он должен быть опробован, оценен и усилен в случае необходимости.

Опытный менеджер. Руководитель отдела продаж может делегировать полномочия написания скрипта продаж самому результативному менеджеру, затем самостоятельно доработать слабые места.

Возможно, работающий скрипт продаж в вашей компании уже существует. Прослушайте звонки сотрудником, выберете выражения, которые приводили к успешному продвижению и завершению сделки. Систематизируйте удачные фразы и на их основе составьте сценарий продаж.

Проверка скрипта

Как только сценарий продаж написан, его «отшлифовать». Первым делом стоит опробовать новый скрипт на своих же сотрудниках и на мелких клиентах. Процесс испытаний и корректировки может занять несколько месяцев.

Чтобы понять сильные и слабые стороны написанного скрипта, необходимо отслеживать переговоры менеджера по продажам. Причем, делать это не единожды, а регулярно, как минимум по одному разговору каждого специалиста в день. Таким образом, вы ничего не упустите.

Прослушивать разговоры стоит для того, чтобы понять:

  • Пользуется ли менеджер скриптом продаж?
  • Помогает ли это двигаться к желаемому результату?
  • Удается ли удержать внимание потенциального клиента?
  • Все ли возможные варианты возражений или ответов клиента учтены?
  • Какие действия и фразы персонала приводят к срыву сделки?

Увидев все недостатки и «шероховатости», исправляйте и уточняйте скрипт, пока результат не будет вас полностью устраивать. Чем лучше вы поработаете над сценарием продаж, тем лучше он впоследствии будет работать на вас.

Автоматизация процессов

Эффективнее всего создавать скрипты продаж в визуальном редакторе, а не распечатывать сценарии на бумаге для каждого менеджера. Сегодня на рынке существуют множество сервисов, позволяющих составлять и изменять в реальном времени сценарии продаж.

Визуальный редактор скриптов продаж позволяет:

  • Своевременно вносить изменения, тем самым актуализируя скрипты продаж,
  • Видеть изменения в режиме реального времени,
  • Получать доступ к общей базе, содержащей необходимые варианты ответов на возражения клиента,
  • Редактировать скрипт в случае отсутствия ответа на какой-либо вопрос клиента,
  • Автоматически отслеживать конверсию скриптов, конверсию сотрудников,
  • Зафиксировать на каком этапе обрывается больше всего разговоров,
  • Интегрировать данные сразу в CRM.

Преимущества использования скриптов продаж

  • Профессионально составленные сценарии продаж приносят выигрыш как продавцу, так и покупателю. С одной стороны речевые модули придают уверенности и снижают стресс менеджеров по продажам, с другой позволяют клиенту получить исчерпывающую информацию о вашем товаре или услуге.
  • Работа по сценарию продаж снижает зависимость вашего бизнеса от так называемого человеческого фактора. То есть исчезает необходимость искать высокопрофессиональных специалистов, поскольку даже менеджер средней квалификации может достичь хороших результатов, следуя написанной инструкции.
  • Скрипты продаж способствуют росту числа постоянных клиентов и суммы среднего чека. Блок правильных вопросов, позволяющих выявить потребности потенциального покупателя в конечном счете принесет пользу и вашему бизнесу, и клиенту, который, возможно, не подозревал о том, что есть предложение, полностью соответствующее его желаниям. Тем самым повышается лояльность покупателя, а, значит, растет и конверсия менеджеров по продажам.
  • Понятные технологии продаж позволяют снизить текучку менеджеров и в целом дают возможность оптимизировать кадровый состав. Продающие скрипты дают возможность быстро и без особых затрат обучить персонал, тем самым экономя ваше время на рекрутинг и тренинг.
  • Продающие скрипты унифицируют бизнес процессы, способствуют общей дисциплине и повышению стандартов качества в отделе продаж.

Недостатки использования скриптов продаж

Помимо очевидных преимуществ внедрения сценариев продаж, существует и ряд недостатков, о которых следует помнить. Как только продавец изучил существующие алгоритмы, он может обрести уверенность в себе, потерять мотивацию и перестать вкладывать в продажи эмоциональный подтекст. Тем самым его речь станет заученной и «холодной», что неизменно приведет к снижению объема продаж.

Универсальность скриптов продаж – их плюс и их же серьезный минус. Отточенные алгоритмы делают всех продавцов похожими друг на друга. Например, в случае B2B продаж большинство секретарей компаний настолько знакомы с речевыми модулями, что запросто могут определить, из какой компании поступил звонок. Для избавления от шаблонов в негативном смысле этого выражения, необходимо постоянно актуализировать скрипты продаж.

Скрипты продаж по телефону. Скачать 10 готовых скриптов продаж

Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки «Импортировать» и приступайте к редактированию.

После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку «Пригласить» и указать адрес их электронной почты.

Назначение встречи с клиентом

Как назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием готового сценария? Ответы на эти вопросы, даются в статье, описывающей алгоритм работы со скриптом назначения встречи по телефону. Кроме того, в конце статьи предоставляется готовый шаблон, который вы можете легко адаптировать под потребности именно вашей организации. Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи, импортируйте его в личный кабинет конструктора скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и приступайте к назначению встреч с клиентами.

Скачать скрипт >>>>

Универсальный скрипт входящего звонка

Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками «на автомате». При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату — компания недополучает прибыль и теряет достаточно «тёплых» клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт продажи тренингов и конференций

Не секрет, что 20-50% счетов на тренинги и конференции не оплачиваются. Как минимизировать количество отказов? Как правильно поговорить с клиентом, чтобы он непременно заплатил? Воспользуйтесь советами и скачайте готовый сценарий телефонного звонка и дожима оформленной заявки. Если вы продаёте тренинги: живые или в записи, или организовываете конференции, то для вас очень важно пригласить на ваше мероприятие как можно большее количество участников. Ещё более важным фактором является оплата участия в этих мероприятиях. Автор статьи, в которой опубликован готовый шаблон скрипта, провёл несколько десятков конференций и несколько сотен тренингов. Воспользуйтесь его рекомендациями, чтобы увеличить количество оплаченных билетов на ваши мероприятия.

Читать еще:  Кросс-продажи это

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт привлечения информационных партнеров

9 советов организаторам бизнес тренингов и конференций по привлечению инфо-партнеров. У вас есть всего 2 способа привлечь участников на мероприятие — задействовать свои информационные ресурсы и отдел продаж или партнерские. Лично мне больше нравится второй путь. Ведь информационные партнёры — это прямой доступ к людям, которым вы не можете сообщить о вашем мероприятии никаким другим способом. Однако не все партнёры сразу захотят с вами сотрудничать. Некоторые и вовсе откажут. О том, как увеличить количество первых и сократить количество вторых, говорится в этой статье. Внизу статьи вы сможете скачать готовый сценарий звонка для привлечения информационных партнёров для ваших бизнес мероприятий.

Скачать скрипт >>>>

Работа с дебиторской задолженностью

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников.

Скачать скрипты >>>>

Скрипт входящего звонка

Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка B2B

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. А понять, что можно, а что нельзя, в начале продаж непросто. Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 400 скриптов продаж для разных сфер бизнеса. Помимо рекомендаций и работающих советов, в статье вы сможете скачать готовый скрипт холодного звонка и внедрить его в работу ваших сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт — волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников.

Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)

Скачать скрипт >>>>

Все представленные скрипты сделаны в расширении .scrd и открываются только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть их, Вам нужно зайти в личный кабинет «Скрипт Дизайнер»а, нажать кнопку «Загрузить скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Скрипты продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector