Работа с возражениями при холодных звонках

Работа с возражениями при холодных звонках

Работа с возражениями при холодных звонках

Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 5. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКАХ»

В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: «Возражению возрадуйся!» Тем более, типичных возражений не так уж и много.

Виды основных возражений при телефонных звонках:

  • Откуда у Вас мой телефон?
  • Отправьте информацию по факсу/ e-mail.
  • Это страхование?
  • Я уже застрахован.
  • У меня нет времени.
  • Мне это не интересно/ не нужно/ не актуально.
  • Расскажите по телефону/О чем пойдет речь?
  • Я о Вашей Компании ничего не слышал.
  • Нет денег.
  • Не доверяю страховым компаниям.

Этапы работы с возражениями по телефону

Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.

Принятие:

Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:

Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.

Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение «У меня нет денег на страховку» отвечать «Да, замечательно!«, а на возражение «Я не доверяю страховым» говорить «И правильно делаете!«

Закрытие:

Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.

Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!

Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:

— Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.

— Сейчас это неактуально.

— Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.

Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:

Работа с возражениями в продажах по телефону — 5 убойных отработок при холодных звонках

Работа с возражениями по телефону, когда вы делаете холодные звонки , требует особого подхода т.к потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать.

Плюс к этому, как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы.

Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Поэтому будьте готовы к тому, что вы столкнетесь с большим набором возражений и о том как работать с возражениями по телефону вы и узнаете в этом блоке нашей базы знаний.

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная .

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе , поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов .

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо»

Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

Сложность этого метода заключается в том, что вы должны заранее выяснить, с какими поставщиками работает клиент, по каким ценам, с какой скидкой и в каком объеме они продают ему товар. Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов.

Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями:

Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

  1. Для корректировки ценовой политики
  2. Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
  3. Для правильного построения презентации
  4. Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков

Обработка возражений при холодных звонках

Обработка возражений при холодных звонках

при общении с секретарями и ЛПР

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность. Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения – лпр, а потом продать ваше решение. При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить. Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том, как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом. Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях. Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант, который будет давать наилучший результат. Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства?

Это неинтересно и конкретно вам или вашему руководителю?

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того, что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону ответственности именно руководства, а не секретаря. И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините меня с директором

Читать еще:  SPIN-продажи

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода прав. Но тут же обламывает, мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение. Придумайте, что-нибудь другое, скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова, которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается. Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает. Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам, можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то, как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Возражения ЛПР

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать.
В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.
Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

R eklama@dramtezi.ru

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.
Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта. То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.
И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения. Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше). Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий. Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.
Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт. Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

Работа с возражениями при холодных звонках

Пусть меня назовут Капитаном Очевидность, но все равно я скажу, что продажи по телефону существенно отличаются от продаж вживую. Здесь труднее установить контакт с клиентом, здесь вы теряете возможность полноценной презентации и здесь клиенту легче вам отказать. Ваш потенциальный покупатель непременно этим воспользуется и откажет. И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа. И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!», вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать

Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента. Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу.

Читать еще:  Плюсы и минусы факторинга

Варианты отказа

Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

  • Нам это не нужно, потому что у нас все есть;
  • Не интересно;
  • Нет времени;
  • Вышлите материалы нам на почту.

В очень разных формулировках вам будут отказывать, аргументируя именно приведенными выше причинами. И забегу немного наперед, но скажу, что главная цель звонка не заключение сделки, а договоренность о встрече. Конечно, есть варианты, когда вы работаете только по телефону. Но есть мнение, что по телефону можно удачно делать 2 вещи: заниматься сбытом заведомо необходимого человеку товара (не путать с продажами) и договариваться о встрече. Это мнение я считаю справедливым.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть

Вам неоднократно будут отвечать именно так. Либо: «У нас уже есть поставщик, нас все устраивает». Или еще какой-то вариант, который говорит о том, что в компании существует установка на то, что существующий порядок вещей – совершенство. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться?

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Спасибо, но у нас уже есть поставщик.

— (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести?

Не интересно

Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Нам это не интересно.

— (Имя), мне понятна ваша реакция. Но заметьте, что я пока не предложил вам ничего более или менее конкретного. От чего же вы отказываетесь? Цель моего звонка – предложить (ваш товар или услуга), что поможет сэкономить ваши средства в (…). Давайте договоримся о личной встрече, где вы сможете самостоятельно оценить наш продукт. Какое время будет для вас удобным?

Нет времени

Как правило, такой ответ – отговорка. И, согласно этикету, вы должны с уважением отнестись к такому аргументу, как занятость. Но для продажи своего продукта, вам придется действовать несколько иначе. Опытные продавцы, услышав этот вариант отказа, сразу пытаются назначить личную встречу. Дальше у покупателя не много вариантов: либо согласиться, либо отказаться при помощи предыдущих вариантов отказа. Что делать в таких случаях – уже понятно.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— (Имя), мне это очень знакомо. Я тоже понимаю, что мое время – бесценный ресурс. Но ответьте, если я сделаю вам предложение, которое поможет сократить расходы на (…), вы согласитесь ознакомиться с нашим предложением? Я не стану отрывать от дел сейчас, а предлагаю личную встречу, которую мы можем назначить в удобное для вас время.

Используя фразы «удобное для вас время», или «день недели», вы создаете у оппонента иллюзию выбора, что дает ему возможность почувствовать контроль над ситуацией. Также, следует обратить внимание, на предложение сэкономить. Оно должно присутствовать в скрипте, поскольку это очень действенная формулировка, которая позволит эффективно использовать технологию продаж.

Вышлите материалы на почту.

Часто такой ответ воспринимается как положительный и предполагает заинтересованность клиента. Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

— Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече. Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией?

И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо. С ним и только с ним вы можете вести диалог о сотрудничестве. И конечно для того, чтобы завладеть его вниманием, вам придется пробиваться через секретаря, заместителя, а возможно даже нескольких. Но договариваться о сделке имеет смысл только с лицом уполномоченным принимать решения.

На этом на сегодня все. Желаю вам крупных сделок, больших продаж и удачи во всех сферах вашей деятельности.

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Читать еще:  План работы начальника отдела продаж

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Холодные продажи и работа с возражениями. Матчасть

Добрый день, Спарк! Сегодняшний наш пост будет посвящён одной из профильных тем нашей школы — холодным звонкам и продажам. Сразу оговоримся, что это первая публикация из серии «Холодные звонки», в ней содержатся только основы основ. Ориентирована публикация на тех, кто понимает важность холодных звонков, хочет им научиться, но не знает, с чего начать. Практикующие продавцы в конкретно этом посте вряд ли смогут почерпнуть для себя что-то новое, все секреты и методики будут названы и описаны в последующих наших материалах. Итак, поехали!

В сегодняшнем мире холодные продажи — это неотъемлемая часть работы практически любого бизнеса. За счёт холодных звонков сегодня можно сделать продаж значительно больше, чем за счёт простого входящего потока, который в кризис стал намного слабее. Именно поэтому очень важно не просто уметь составлять и следовать скриптам продаж по телефону, но и уметь адаптироваться под каждого потенциального покупателя — ведь для покупателя нет ничего приятнее индивидуального обращения!

Если обобщить, холодные продажи включают в себя три важнейшие составляющие:

  1. Установление контакта
  2. Работа с возражениями
  3. Закрытие сделки

Немного пройдёмся по каждому из них.

Установление контакта

На первом этапе звонка главные задачи заключаются в:

  • Непосредственно установлении контакта с собеседником
  • Выяснении его потребностей и возможностей
  • Определении, подходит ли клиент (как ни странно, большинство из тех, кому Вы будете звонить, совсем не являются Вашими настоящими клиентами (им не нужен Ваш продукт, они не могут себе его позволить и т.д.). Нет смысла тратить на них времени больше, чем хватит на то, чтобы понять, подходит ли конкретно этот клиент Вам)

Даже идеальный продавец не продаст всем, кому он позвонит. Он продаст всем тем, кому его продукт действительно нужен, и кто может себе его позволить.

Как только собеседник взял трубку, игра начинается. Первый этап очень важен, ведь впечатление о собеседнике мы формируем очень быстро, даже если говорим с ним по телефону. Именно поэтому в первые 10 секунд звонка важно показать собеседнику что Вы:

  • По-настоящему заинтересованы в нём
  • Умны и «остры»
  • Являетесь авторитетной личностью в своей области

Это не так просто, как кажется изначально, и требует довольно долгой практики, но этот этап чрезвычайно, повторюсь, чрезвычайно важен для конечного результата.

Когда первоначальные вопросы заданы, контакт, хотя бы минимальный, найден, наступает переходный этап — презентация продукта. О ней можно говорить и писать часами, поэтому конкретно ей, как и другим этапам холодного звонка, будет посвящён отдельный материал.

Естественно, мало кто после первого же предложения о покупке согласится на него, особенно если продукт совсем не бюджетной ценовой категории, поэтому наступает следующий этап.

Работа с возражениями

На данном этапе зачастую совершается главная ошибка — продавец передаёт управление и контроль над разговором и, как следствие, продажей в руки собеседника. Запомните, как только собеседник отобрал у Вас контроль над разговором — Вам конец. А единственный способ не отпростоволоситься на этом этапе — быть предельно к нему готовым.

Лучший способ работы с возражениями — ответить на них прежде, чем Вам вообще успеют возразить. Для этого стоит продумать все возможные возражения, которые могут прийти в голову клиенту, а также обдумать, в каком направлении стоит на них отвечать. Естественно, всё это невозможно продумать заранее, поэтому, ваше мастерство работы с возражениями будет крепнуть от звонка к звонку.

Почти всегда происходит так: все возражения клиента парированы либо перевешены плюсами продукта, а он всё равно «мнётся», «ломается». Наступает следующий этап.

Закрытие сделки

Это то, к чему стремится любой продавец. Лучшие «клоузеры» (закрыватели) становятся самыми успешными и богатыми. Существует множество способов закрыть сделку, о которых мы напишем в последующих материалах, но главное в закрытии — установить в сознании клиента 3 программы:

  1. «Мне нравится продукт»
  2. «Я доверяю продавцу»
  3. «Я доверяю компании, которую представляет продавец»

Когда все программы установлены, ничто не мешает потенциальному клиенту стать реальным — остаётся его только об этом попросить.

Спасибо за внимание, в следующем материале мы подробнее остановимся на первом этапе холодного звонка — установлении контакта. Кстати, в качестве неоплаченной рекламы, спешим проинформировать Вас, что 1 июля в Минске пройдёт тренинг по холодным звонкам, на котором всё будет рассмотрено как с точки зрения теории, так и с точки зрения практики. Если Вас заинтересовало, можете кликнуть по ссылке и ознакомиться подробнее. До новых встреч!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector