Работа с сомнениями клиентов

Работа с сомнениями клиентов

Алгоритм работы с сомнениями клиента

Алгоритмов работы с сомнениями клиента существует предостаточно. Каждый из них имеет свое значение. Тут важно понимать основную цель работы с сомнениями. Здесь идет речь о разъяснениях, а не жестком прессинге. Основная мысль понять сомнения клиента и развеять их .

Возражение как проявление сомнения клиента — это запрос на дополнительную информацию. Для прояснения можно использовать простую схему:

Выслушать клиента

Необходимо дать клиенту высказаться, дав понять, что его готовы слушать. Выговорившись клиент успокоится и возможно сам ответит на свои вопросы, озвучив которые поймет их несостоятельность.

К тому же появляется возможность получить информацию.

Согласиться со смыслом сомнения

Важный этап преодоления сомнений клиента. Необходимо озвучить согласие с чувствами и эмоциями клиента. Здесь речь идет исключительно о согласии со смыслом, а не самим возражением. Так например если клиент говорит «Это слишком дорого» следует сказать что то вроде

« Я согласен, что вопрос цены важен »

Если же согласиться с самим возражением то дальнейшие разговоры будут бессмысленными.

Уточнение вопроса

Далее имеет смысл уточнить причины сомнения, саму его суть

«С чем вы сравниваете»?

«Ч то вы имеете ввиду »?

Если у клиента был негативный опыт в использовании услугой или товаром то уточняются подробности опыта. На этом этапе необходимо получить информацию достаточную для формирования контраргумента.

Похвалить клиента

Здесь клиента хвалят за озвученное сомнение:

«Хорошо что вы это спросили»

«Я рад что вы так считаете»

Контраргумент

Здесь необходимо провести контраргумент основываясь на выявленных вопросах.

Вопрос о согласии с разъяснением

После разъяснения клиенту задают вопрос

«Я ответил на ваши вопросы»?

Если вопросы остались то на них необходимо ответить в соответствии с алгоритмом работы с сомнениями клиента. Если же вопросов нет, то проводят завершение сделки.

Так же существуют ряд существенных моментов. Следует избегать применение «но». Применение оборота «я с вами согласен, НО» перечеркивает все согласие.

Необходимо избегать вопрос «Почему». Такой вопрос заставляет клиента оправдываться и чувствовать дискомфорт.

Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
  1. Пример работы с возражениями и сомнениями клиентаПример из практики Этот пример состоялся на моих глазах. Это было более чем впечатляюще, это.
  2. Возражения или сомнения клиентаКлиент возражает или сомневается? Процесс сделки сопровождается часто сложностями, такие как сомнения и возражения. Но.
  3. Работа с возражением клиентаСпособов, тактик и методов работы с возражениями существует предостаточно. При этом можно выделить несколько важных.
  4. Способы работы с возражениямиНесколько способов работы с возражениями, применяемыми агентами, предлагающими договора с негосударственными пенсионными фондами. Способы едва.
  5. Техника работы с возражениями бумерангВозражение — составная часть продаж. Если клиента в корне не устраивает наше предложение, то он.

Алгоритм работы с сомнениями клиента : 1 комментарий

Алгоритм классический, его применяют все. А вот пункт похвалить клиента на мой взгляд вовсе необязательный и эффект будет и без него

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс работы с сомнениями клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое сомнения клиентов и почему они возникают;
  • Как работать с сомнениями и возражениями клиентов;
  • Какие ошибки нельзя допускать при работе с сомнениями клиентов.

Содержание

Причины возникновения сомнений у клиентов

Выбирать всегда сложно. Мы сомневаемся, взвешиваем положительные и отрицательные аспекты каждого из вариантов. Покупка, с точки зрения потребителя – тоже процесс выбора.

В условиях развития конкуренции у покупателя этот выбор очень широк: на полках магазинов всегда представлено несколько вариантов одного и того же продукта. А чем больше альтернатив, тем больше сомнений возникает у покупателя.

Задача менеджера по продажам – преодолеть сомнения и убедить клиента в том, что его товар самый лучший. Но давайте сначала разберемся, что собой представляют сомнения и почему они возникают.

Сомнения – просьба клиента о дополнительной информации о продукте или компании, высказанная в критичной форме.

Как вы видите, сомнения не представляют угрозы для совершения сделки, а скорее, наоборот, сигнализируют о заинтересованности потенциального покупателя в продукте.

Многие менеджеры боятся сомнений, так как покупатели бывают категоричны в своих высказываниях. Теперь мы знаем, что пугаться их не стоит, так как это стандартный этап в процессе совершения покупки.

Первое, что продавцу необходимо сделать при возникновении сомнений у клиента – определить причину их возникновения.

Они могут быть следующими:

  • Клиент хочет получить более полную информацию. Вы спросите, почему бы просто не задать продавцу интересующий вопрос. Ответ прост. Никто не хочет казаться глупым, всем хочется показать себя, как человека знающего и компетентного. Потребитель считает, что задав какой-либо очевидный, но непонятный ему вопрос, он выставит себя не в лучшем свете, да еще и покажет себя, как человека, которому можно продать что угодно. Отсюда возникают сомнения в форме критики товара. Пример: “Я думаю, этот трос порвется через пару недель”. Бороться с такими возражениями несложно, необходимо просто объяснить клиенту, почему его сомнение неоправданно. Об этом мы поговорим немного позже.
  • Клиент не уверен в том, что продукт решит его проблему. Покупатель выслушал вас, но не понял, как именно ваш продукт решит его проблему. Возникает такая проблема при неверном определении потребностей клиента. Если вы видите, что собеседник постепенно теряет интерес к вашему предложению, то задайте ему вопрос: “Что бы вы хотели получить от этой покупки?”. Это позволит вам верно определить проблему и продолжить презентацию, но уже в нужном направлении.
  • Клиент считает, что цена товара гораздо выше его ценности. Покупатель сомневается в том, что ваша цена справедлива. Он хочет сравнить вашу цену с ценой конкурента. Как правило, потребитель использует аргумент “дорого” или “мне надо подумать”. Здесь очень важно показать, чем ваш продукт лучше конкурентов. Сделать вам это поможет техника скрытого сравнения. Для этого заранее выпишите реальные преимущества вашего продукта перед товаром конкурентов. Расскажите о них клиенту и покажите, что именно эти качества будут наиболее выгодны и полезны для него. Даже если после такой презентации потенциальный потребитель уйдет от вас, чтобы сравнить цены, то он обязательно вернется.

Как выявить сомнения клиентов

Как выявить открытые причины сомнений клиента понятно, но бывает и так, что посетитель молча выслушивает ваше предложение, благодарит, разворачивается и уходит. В этом случае, мы имеем дело со скрытыми сомнениями или клиентом-молчуном.

Верной стратегией менеджера будет взять инициативу на себя.

Задайте собеседнику несколько вопросов:

  • Вам понятно, как это работает?
  • Какая из функций наиболее полезна для вас?
  • Вам нравится эта модель? Почему?

Такая техника позволит разговорить посетителя, и определить какого рода сомнения его одолевают. Без этого невозможна дальнейшая работа.

В таблице представлены признаки каждой из причин возникновения сомнений и направления работы с ними.

Причина сомнений

Направление работы

Недостаточно информации о товаре

Повторно выявить потребность клиента (скорее всего, она была определена неверно), после чего, продолжить презентацию в нужном направлении

Соотношение цена-ценность несправедливо

Определить причину сомнений

Этапы процесса работы с сомнениями клиента

  • Слушаем клиента. На этом этапе вы должны выслушать все возражения вашего собеседника. Не перебивайте его. Данный этап будет наиболее эффективен с использованием техники “активного слушания”. Он заключается во всяческом “поддакивании” клиенту: повторение последних фраз клиента, перефразирование основных выводов.
  • Выражаем свое понимание и соглашаемся в существовании проблемы. Не спорьте с клиентов, скажите ему, что названная им опасность действительно существует. После того как вы признали свое согласие с клиентом, используйте технику “да, но…”, после противопоставления должен стоять аргумент, который нейтрализует негатив, высказанный вашим собеседником.

Пример: “Да, цена действительно немаленькая, но только наш товар выполнен из металла, что увеличивает срок его службы в три раза по сравнению с аналогами”.

  • Отвечаем на вопросы и задаем свои. Если вам что-то непонятно, не бойтесь задавать клиенту уточняющие вопросы.

Пример: “Что вы имеете в виду?”

  • Оформляем покупку и прощаемся с клиентом. Как бы ни завершился ваш диалог, поблагодарите посетителя за уделенное вам время.

Старайтесь придерживаться этой структуры при работе с сомнениями.

Советы по работе с сомнениями клиента

  1. Слушайте внимательно, используйте высказанные клиентов доводы в своей аргументации. При этом сомнения клиента могут быть глупыми и необоснованными, вы не должны оставлять их без внимания. То, что понятно вам, может быть непонятно клиенту.
  2. Ведите себя спокойно, не раздражайтесь. Даже если вы уже десять раз объясняли одно и то же, не грубите, объясните еще раз, но более подробно. Но при этом не захламляйте голову клиента ненужной информацией, будьте лаконичны.

Помните, что чем больше сомнений высказывает потенциальный клиент, тем выше его заинтересованность в вашем продукте. Используйте это.

  1. Прежде чем перейти к работе с клиентами, досконально изучите продукты, которые вы будете предлагать. Вы должны владеть максимальным количеством информации, чтобы парировать возражения клиентов. Заранее выпишите все положительные качества товара, особенно те, что выгодно отличают вас от конкурентов. Будьте уверены в своем продукте, говорите только о реальных характеристиках.
  2. В том случае, если клиент не реагирует на ваши доводы, а лишь теряет интерес, вернитесь к этапу определения потребностей клиента. Скорее всего, вы сделали ошибку и нужда клиента состоит в чем-то другом. Также велика вероятность того, что клиент сомневается не из-за объективных причин, а из-за личных убеждений. С таким клиентом работать можно только разговорив его. Для этого используйте открытые вопросы.
  3. Используйте технику перефразирования. То есть выслушайте сомнение клиента и перефразируйте его в свою пользу.
Читать еще:  Личная эффективность

Пример:

— У вас в наличии нет нужного мне продукта.

— Я вас правильно поняла, это значит, что мы можем заказать его на складе и вы его заберете завтра?

От собственных слов клиент отказаться не сможет.

  1. Применяйте технику “да, но”. С одной стороны, вы покажете, что слушаете клиента и хотите ему помочь, а с другой, доказываете ему, что ваш товар не должен вызывать у него сомнений.
  2. Получайте согласие собеседника после каждого своего аргумента. Не нужно закидывать клиента перечислением положительных характеристик вашего товара. Необходимо сначала удостовериться, что клиент понял вас и принял ваш довод. То есть, перед тем как приводить следующий аргумент, вы должны услышать от клиента то, что его предыдущее сомнение было развеяно.
  3. В конце диалога подведите итог: перечислите сомнения клиента и все положительные доводы, которые их смогли развеять. Сомнения клиента лучше формулировать максимально близко к тому, как они были высказаны вашим собеседником.
  4. Вне зависимости от того, как завершился ваш диалог, попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за предоставленное вам время и внимание.

Ошибки при преодолении сомнений клиента

Существует три ошибки, допустив которые менеджер не только потеряет покупателя, но и заслужит для компании неблагоприятные ассоциации:

  1. Спор с клиентом. Это самая распространённая и самая грубая ошибка всех начинающих менеджеров по продажам. Допустить эту ошибку очень просто. Представим ситуацию. Клиент негативно высказывается по поводу качества товара, настаивает на том, что товар не прослужит долго. Менеджер объясняет ему, что продукт выполнен из прочного материала, что позволяет ему иметь такие “хрупкие” параметры. Все это сделано для удобства пользователей. Клиент продолжает: “Вы говорите это только для того, чтобы я купила этот продукт”. На этом диалог заканчивается. В чем ошибка менеджера? Правильно, продавец сразу начал приводить доводы в пользу продукта, не согласившись с мнением клиента. Это привело к негативной реакции покупателя.
  2. Игнорирование или уход от ситуации. Менеджер слышит негативную реакцию в адрес продукта, который он только что описывал во всех красках и сникает. Тем более спорить с клиентом нельзя. Таким образом, менеджер отходит в сторону и оставляет клиента со своими мыслями. Исходов у такой ситуации может быть несколько: уход покупателя к конкурентам (если сомнение было вызвано недостатком информации или сомнением в справедливости цены), отказ от покупки. И тот и другой вариант нас не устраивает, поэтому допускать эту ошибку не стоит.
  3. Оправдание. Эта ошибка характерна для начинающих и неуверенных в себе продавцов. Услышав критику, такой менеджер начинает извиняться перед покупателем, теряться, говорить неуверенно, заикаться. Как вы думаете, какое мнение о таком продавце сложится у клиента? Скорее всего, продавец будет выглядеть некомпетентным в глазах покупателя. Кроме того, если даже продавец сомневается в товаре, который продает, то что это за товар? Именно с такими мыслями ваш потенциальный покупатель уйдет из вашего магазина.

Работа с сомнениями клиентов

Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара. Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов. В чем она заключается, разбираемся ниже.

Что такое сомнение клиента?

Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

Что препятствует решению клиента, выявить и понять очень трудно. Как правило, сомнения клиента в продажах неопределенны и бесформенны. Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса. Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

  1. Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
  2. Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
  3. Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
  4. Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
  5. Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
  6. Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

Как нельзя

Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

  1. Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
  2. Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
  3. Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

Правила и способы работы с сомнениями клиентов

Верижникова Марина Геннадьевна

Что делать с сомнениями клиентов. Фото userapi.com

Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.

Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.

Причины формирования сомнений

У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.

Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.

Они обычно заключаются в следующем:

  • У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
  • Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта.

Как работать с сомнениями клиентов? Смотрите видео:

Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.

Как выявить

Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.

Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:

  • с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
  • необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
  • если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
  • если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
  • если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
  • если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
  • если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.

Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.

В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

Этапы работы

Чтобы справиться с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.

К ним относится:

  • первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
  • продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
  • далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
  • как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.

Правила работы с сомнениями клиентов. Фото myshared.ru

Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.

Советы менеджерам

Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.

Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:

  • важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
  • не допускается перебивать покупателей;
  • не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
  • даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
  • во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
  • не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
  • перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
  • если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
  • действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
  • продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
  • в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.

Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.

Какие допускаются ошибки

Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.

К ним относится:

  • продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
  • игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
  • уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
  • использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.

Как избежать сомнений при завершении сделки? Ответ в видео:

Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.

Заключение

Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.

Восемь правил работы с сомнениями клиента

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…»

Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.

Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

Бросаясь сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений. Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится».

Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), вы можете использовать следующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ. Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

[alert type=»success»]Уважаемый пользователь Ваш код на скидку

Код действует до 31.10.2016 г.

Просим записать код для последующего использования. Один код можно использовать только на одну копию программы[/alert]

Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Возможно, наша упаковка не такая красочная, как у наших конкурентов…». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения.

Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да…, но…» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».

Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.

Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.

Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.

Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Правила работы с сомнениями клиентов

Сомнение покупателя необходимо внимательно выслушать, не раздражаясь и не возмущаясь. Интерес к мнению клиента со стороны продавца, даже если эти мнения различны, показывает клиенту, что его позиция продавцу интересна, и он не боится критических замечаний.

Если клиент начинает сомневаться, значит его заинтересованность растет. Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия решения. Они будут несколько раз задавать один и тот же вопрос, используя одни и те же аргументы. Продавцу не следует спешить и приводить все новую и новую информацию, которая часто просто переполняет сознание покупателя и мешает разобраться в аргументации продавца. Лучше еще раз повторить то, что уже было высказано.

Если аргументы продавца не убеждают клиента, возможно, менеджер отвечает не на тот вопрос, который в данный момент важен для покупателя. Следует еще раз прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. Стремясь сразу разубеждать клиента, продавец теряет возможность понять суть его сомнений и возражений. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы, лучше всего открытые.

«Почему Вы так считаете?», «Какая информация будет для Вас убедительной?», «Что заставляет Вас сомневаться?».

Если клиент не называет настоящей причины своих сомнений, можно использовать следующий прием.

Продавец: «Я понимаю Ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие Вас сомневаться?».

Существует правило: самый убедительный ответ на сомнения клиента — его собственный ответ. Для этого используются специально подготовленные вопросы, а также приемы активного слушания.

«Так Вам этот товар не нужен?» Обычно клиент поспешно произносит: «Почему не нужен? Очень даже нужен». И разговор продолжается в конструктивном русле.

Спорящий клиент тратит всю свою энергию на отстаивание своей позиции, у него не остается сил для восприятия информации, предоставляемой продавцом. В то же время менеджер не может постоянно соглашаться с покупателем, тем более что такая «сговорчивость» продавца вызовет подозрение у клиента. В этом случае лучше использовать прием «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей.В первой части продавец соглашается со справедливым (возможно) мнением клиента.

«Многие так сначала считают. », «Возможно, упаковка наша не такая красочная, как у конкурентов. », «Мне самому сначала показалось. ».

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его мнение. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь покупатель, в свою очередь, готов выслушать мнение продавца. В этот момент и следует использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнение.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что отдыхать следует обязательно на юге. Возможно, море, солнце — это прекрасно. С другой стороны, надо помнить и о вреде солнечных лучей для здоровья. Средняя полоса России в этом отношении самая благоприятная».

«Мне самому сначала казалось, что управлять этой стиральной машиной очень сложно, однако, прочитав инструкцию, я понял, что все очень просто».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да. но. » — «Да, я с Вами полностью согласен, но все-таки Вы неправы». Такая формулировка разрушает согласие. Поэтому лучше воспользоваться такими словосочетаниями: «в то же время», «с другой стороны».

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнение клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Этот этап в общении с клиентом нельзя игнорировать. Если продавец не получил от покупателя согласия, это означает, что клиент остался при своем мнении, и продвижение вперед к заключению сделки блокировано. Необходимо внимательно наблюдать за невербальными сигналами в поведении покупателя. О своем согласии с продавцом он может подавать сигнал кивком головы, и это дает повод переходить к следующему аргументу. Согласие покупателя с мнением продавца позволяют выяснить вопросы: «Вы согласны с этим аргументом?», «Это снимает Ваши сомнения?», «Я ответил на все Ваши вопросы?». Если покупатель только делает вид, что согласен с продавцом, а в действительности готов предъявить новые аргументы, указанные вопросы позволят ему высказать свои соображений.

Прояснив все опасения клиента, приведя убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию покупателя, продавец может перейти кзавершающей стадии в работе с сомнениями и возражениями —подведению итогов беседы. Необходимо сказать о сомнениях, которые были у покупателя, доводы продавца, с которыми клиент согласился.

«Мы с Вами рассмотрели все варианты. Сначала Вам казалось, что отдохнуть можно только у моря. Но потом Вы согласились с тем, что солнце хорошо в меру и летом лучше отдыхать в средней полосе России. Вы отметили также, что предложенный Вам санаторий действительно имеет хорошую лечебную базу, что для Вас немаловажно».

Желательно, подводя итог беседы, говорить словами клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принимает решение сам, а не под давлением продавца.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector