Ошибки при встрече с клиентом

Ошибки при встрече с клиентом

Типичные ошибки в переговорах с клиентом: что вы делаете не так

Мастерство придет с опытом, но в начале главное — избегать распространенных ошибок, которые могут стоить вам не только потери нервных клеток, но и проекта.

Ошибка 1. Не задавать вопросы

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.

  • Чем занимается ваша компания?
  • Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
  • Какая у вас целевая аудитория?
  • Кого вы считаете своими основными конкурентами?

Ошибка 2. Пропускать презентацию компании

Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.

Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?

У нас большой опыт

Сможете выбрать дизайн

Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ

Работаем по скрам

Сможете участвовать в процессе

Ошибка 3. Сразу озвучивать стоимость проекта

Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.

Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.

В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.

Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.

Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.

Ошибка 4. Не фиксировать договоренности

Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели. Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию. Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.

Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?

Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.

Ошибка 5. Не уточнять, правильно ли вас поняли

Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.

Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.

  • Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
  • Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
  • Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?

Ошибка 6. Не учитывать контекст клиента

Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.

Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.

Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.

  • Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
  • Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?

Ошибка 7. Закрыть сделку и забыть про клиента

Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?

Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.

Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты. Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне. Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.

12 непростительных ошибок в общении бизнеса с клиентом

Иногда служба поддержки не решает проблемы, а только усугубляет их.

1. С вами сложно связаться

Если у человека возникли вопросы, он должен суметь с лёгкостью их задать. Размещение контактных данных не тот случай, когда нужно проявлять фантазию. Пользователь хочет найти их в привычном месте. Например, окошко чата со специалистом чаще всего размещают в правом нижнем углу, а раздел «Контакты» — в подвале сайта.

Не увидев способов с вами связаться, потенциальный клиент может передумать и уйти в другое место, а действующий в процессе поиска разозлится так, что мало не покажется. Ещё и злобный пост в соцсетях напишет, и компанию тегнет. Вам оно нужно?

2. У вас мало каналов связи

Кто‑то доверяет только телефонным звонкам и общению с человеком. Кто‑то готов исключительно обмениваться сообщениями в чатах или соцсетях. Допустим, ваш потенциальный клиент из вторых. Он пытается с вами связаться, находит только номер телефона — и уходит к конкурентам. Нужно предлагать что‑то эксклюзивное и очень крутое, чтобы человек решился на несвойственные ему действия.

Поэтому лучше предусмотреть разные варианты связи и уважать желания клиента. Не нужно делать чат, только чтобы узнать у собеседника номер телефона и перезвонить ему, если он явно настроен на переписку.

Сейчас читают

3. У вас бардак в каналах связи

На сайте указано три адреса электронной почты, и неясно, куда писать. В каждой из соцсетей есть несколько групп, и непонятно, куда обращаться. Разобраться в этом непросто и мало кому хочется. Так что приведите контакты в порядок.

4. У вашей поддержки нет человеческого лица

Как правило, в техподдержку обращаются люди с проблемами или вопросами, ответы на которые не могут найти самостоятельно. Иногда они злы или огорчены, потому что ваш сервис не оправдал их ожиданий. В этом случае ботоподобные сотрудники, которые движутся по дежурным фразам‑скриптам, очень раздражают. Вместо реальной помощи на человека обрушивается много лишних неискренних слов.

Гораздо приятнее общаться с сотрудником, который не «сожалеет о случившемся», а искренне просит прощения и прикладывает силы, чтобы решить проблему. Более того, понимание, что ты общаешься с живым человеком, зачастую заставляет немного сбавить обороты и успокоиться.

Разумеется, искренность требует от сотрудника клиентской поддержки гораздо большего эмоционального вовлечения, чем следование скриптам. Именно поэтому, вопреки стереотипам, на такой должности не может эффективно работать кто угодно за три копейки.

5. Поддержка работает очень медленно

Мало кому нравится задать вопрос сегодня и получить ответ послезавтра. Особенно если ситуация критическая. Оперативность крайне важный критерий. Если клиент оказался в проблемной ситуации, необходимо держать его в курсе, что вы предпринимаете, чтобы всё исправить.

Например, курьерская служба потеряла посылку. Клиент терпеливо ждал несколько дней после истечения сроки доставки, потом обратился в чат и не получил ответа, написал туда ещё раз — с тем же результатом, отправил сообщение в Facebook. Ему, наконец, ответил контент‑менеджер: сказал, что узнает судьбу посылки, и пропал на три дня. Едва ли после этого можно рассчитывать на повторный заказ.

Поэтому важно отвечать оперативно и называть клиенту примерные сроки, в которые вы вернётесь с конкретикой, если вам нужно время, чтобы её получить.

6. Вы злоупотребляете бюрократическим языком

Возьмём статью 149 ГК РФ и попробуем прочесть.

Лицами, ответственными за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, являются лицо, которое выпустило ценную бумагу, а также лица, которые предоставили обеспечение исполнения соответствующего обязательства. Лица, ответственные за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, должны быть указаны в решении о её выпуске или в ином предусмотренном законом акте лица, выпустившего ценную бумагу.

Многое вам понятно с первого раза? Примерно так выглядят сообщения, написанные казённым языком. Когда сотрудник техподдержки использует сложные конструкции и нагромождение непонятных слов в сообщениях, он выглядит не более знающим и серьёзным, а бесполезным, ведь из его послания сложно выделить нужную информацию.

Выбор языка общения во многом зависит от отрасли и круга клиентов. Но в любом случае стоит быть ближе к народу, вы ведь изучили свою целевую аудиторию.

Читать еще:  Ошибки эквайринга

7. Вы допускаете неуместные предположения

Распространённая ситуация: у вас перестаёт работать интернет, вы звоните в поддержку. И первое, что вам настойчиво предлагают, — выключить и снова включить ноутбук, хотя вы уже десять раз перезагрузили его и роутер, переустановили Windows и сплясали с бубном. Бесит? Ещё как! Особенно если спустя полчаса безумных и бессмысленных переговоров выясняется, что интернета нет из‑за обрыва на линии.

Не нужно считать своих клиентов дураками, это очень облегчает понимание.

8. У обращений нет истории сообщений

Разумеется, сотрудники поддержки — живые люди и не могут работать круглые сутки. Но если специалист в чате внезапно меняется, лучше бы ему иметь возможность уточнить, о чём шла речь ранее, а не переспрашивать у пользователей. Проговаривая проблему ещё раз, клиент только больше разозлится. Кроме того, это отнимает кучу времени, потому что обычно беседа в процессе обрастает подробностями.

9. Техподдержке плевать на клиентов и компанию

Клиент всегда важен, даже если неправ. Он пришёл со своей (вероятно, созданной вами) проблемой, и её нужно решить — без сарказма и невежливости, но с заботой. Если сотрудник службы поддержки не любит компанию, в которой работает, почему клиент должен быть к ней лоялен?

Речь вовсе не идёт о громком обожании и зомбировании корпоративным духом. Но всегда видно, считает ли менеджер себя частью компании или дистанцируется от неё.

10. Вы не анализируете жалобы

Если клиенты жалуются на одно и то же, гораздо проще решить проблему фундаментально, чем каждый раз исправлять всё вручную. В итоге все будут довольны.

11. Вы плохо автоматизировали систему

Автоматизация захватывает мир, и в чатах техподдержки с клиентом всё чаще общаются боты. Они действительно помогают решать простенькие проблемы. Но не каждый обращается с тривиальной задачей. Так что стоит учесть несколько моментов:

  • У клиента должна быть возможность переключиться на человека — не после того, как он 50 раз задаст один и тот же вопрос в разных вариантах или прослушает надоедливую мелодию, а по требованию.
  • Бот обычно реагирует на какое‑то слово или фразу и даёт стандартный ответ. Очень плохо, когда это происходит в середине диалога с сотрудником, потому что после этого шансов получить нужную информацию практически не остаётся.

12. Вы навязываете рассерженному клиенту услуги

Человек обратился в поддержку с какой‑то проблемой. Если она возникла, это уже повод для недовольства. Бывает, что менеджер, который помог или, что ещё хуже, не помог решить вопрос, тут же начинает забрасывать его предложениями дополнительных услуг. Хотя клиент сейчас явно не на пике лояльности.

Лучше отделять мух от котлет, чтобы не вызывать неприятных эмоций.

Ошибки при встрече с клиентом

Часто менеджеры допускают ошибки при встрече с клиентом, которые предотвращаются ответственной подготовкой. Первая встреча во многом определяет характер будущих отношений с клиентом, поэтому важно постараться предусмотреть возможные затруднения и пути их разрешения. Рассмотрим далее подробнее некоторые распространенные ошибки.

Как можно ошибиться

Недостаточная осведомленность/компетентность

Соберите информацию о бизнесе клиента и его потребностях. Используйте внешние (интернет, сайт компании) и внутренние ресурсы (позвоните в компанию и получите консультацию о предоставляемых услугах). Это поможет подобрать интересное предложение для потенциального заказчика.

Знайте свой товар/услугу. Проработайте линию защиты и нападения: наш товар/услуга стоит своих денег.

Непрезентабельный внешний вид

Деловой стиль лучше всего отражает серьезность ваших намерений, уважение к окружающим и готовность работать.

Отсутствие необходимого инвентаря

Убедитесь, что в вашем портфеле имеются:

  • Визитные карточки в достаточном количестве.
  • Рекламные проспекты, лицензии, коммерческое предложение клиенту и приблизительная смета (если встреча не закончилась подписанием договора, клиент сможет еще раз обдумать необходимость сделки).
  • Блокнот для ваших заметок, чистая бумага, запасные ручки.
  • Типовой договор вашей компании и прайс-листы.
  • Если назначенная встреча подразумевает презентацию PPT, следует заранее узнать у секретаря о технических возможностях ее демонстрации или взять с собой ноутбук.

Помните, что вы – лицо компании и ваша пунктуальность читается в контексте сотрудничества с организацией в целом. Если менеджер позволяет себе опаздывать на встречу, можно сделать вывод, что в дальнейшем такой партнер будет недостаточно ответственно относиться к своим обязанностям, задерживать поставки и оплату.

Лучше всего прийти за 5 минут до начала встречи. С другой стороны, если клиент не готов вас принять в заранее оговоренные сроки, попросите перенести встречу на другое время: вы покажете, что по-прежнему хотите продемонстрировать товар, но достаточно заняты и не можете терять время зря. Кроме того, это не позволит загодя поставить вас в зависимое положение.

Отсутствие сценария встречи

Продумайте несколько возможных направлений развития событий. Начните общение с маленького разговора (small talk) на 3-5 минут: сделайте комплимент клиенту, его компании или задайте вопрос, смежный со сферой деятельности организации. Вы настроите партнера на благодушный лад, позволите проявить его профессиональные знания и навыки и узнаете больше о компании и клиенте. Если партнер не настроен «терять время», переходите к презентации.

Неумение держать себя

Будьте безукоризненно вежливы (при любых обстоятельствах), доброжелательны и соблюдайте нормы этикета. Выключите мобильный телефон – ваше внимание должно быть предназначено только партнеру, но будьте готовы при первой необходимости позвонить в офис, если понадобится что-то уточнить. Обратите внимание на эмоциональное состояние партнера: ваша задача – правильно уловить его, подстроиться и затем вывести в позитивное русло.

Обсуждая пожелания клиента, не позволяйте себе критиковать его, повышать голос или открыто давить на него.

Покажите партнеру, что ваша задача – помочь ему решить проблемы его бизнеса путем взаимовыгодного сотрудничества, а не просто продать ему товар. Удачно проведенная встреча послужит хорошим началом совместной работы.

Как договориться о встрече с клиентом — пошаговая инструкция

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

  1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
  2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
  3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Содержание

Разница между хорошим и обычным менеджером

В обязанности любого менеджера по продажам входит поиск новых клиентов, которым в будущем можно будет сбывать свою продукцию. В основном людям без труда удается найти новых клиентов, завести с ними разговор и сделать так, чтобы в ходе первой встречи был подписан договор о сотрудничестве.

Но бывают ситуации, когда менеджер делает все от него зависящее, но клиенты упорно не хотят его слушать, и тем более встречаться.

Все из-за того, что агент по продажам просто не может заинтересовать собеседника и донести до него необходимую информацию. Именно эти качества и отличают хорошего менеджера с большой зарплатой, от рядового сотрудника.

Если вы не считаете себя ассом, и имеете проблемы с назначением встреч, не стоит расстраиваться. Профессионалами не рождаются – ими становятся. Поэтому будем совершенствоваться вместе.

Потенциальные и предполагаемые клиенты

Все менеджеры должны понимать разницу между потенциальным и предполагаемым клиентом.

Предполагаемый клиент это человек, или компания, которые пользуются аналогичной продукцией, которую предлагаете вы, только покупают ее у ваших конкурентов.

Потенциальный клиент тот человек, кто пользуется схожим товаром, но планирует поменять поставщика.

Разберем эти понятия на примере. Женщина пользуется косметикой определенной косметической компании, покупая ее у одного менеджера. Ее все устраивает, и менять продавца она не собирается. Эта дама является предполагаемым клиентом.

Но в случае если она захочет сменить менеджера, то автоматически становится потенциальным клиентом.

Основная задача менеджера – перевести клиента из разряда предполагаемые, в разряд потенциальные. Именно для этого нужно правильно назначить встречу и провести ее на должном уровне.

Основная цель звонка – назначить встречу, а цель встречи – подписать договор и начать сотрудничество.

Основные этапы назначения встречи

Опытные менеджеры знают, что порой договориться о первой встрече с клиентом очень непросто. Часто собеседники не хотят выслушать позвонившего менеджера по телефону, даже если он предлагает очень выгодное сотрудничество.

Чтобы уговорить человека на другом конце провода выслушать и встретиться с вами, необходимо пройти 5 этапов:

  1. Завладеть вниманием будущего клиента;
  2. Говорить с собеседником от лица компании, которую вы представляете;
  3. Четко обозначить цель своего телефонного звонка;
  4. Озвучить вопросительные и оценочные утверждения;
  5. Предлагать конкретную дату и время встречи.

Пошаговая инструкция, которая поможет без проблем договориться о встрече с клиентом

Для того чтобы клиент захотел прийти на назначенную встречу, вы должны грамотно провести переговоры по телефону.

Для этого используйте следующую инструкцию:

  1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
  2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
  3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
  4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
  5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
  6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Читать еще:  Холодные звонки: плюсы и минусы

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Проблемная ситуация

Действия менеджера

Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте

Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить

Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент

Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем»

Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс

Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение

Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать

Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить»

Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса

Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться

Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики

Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения

Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно

Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель

Техники назначения встреч и советы начинающим менеджерам (скрипты)

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

  1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
  2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

  • Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
  • Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
  • Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
  • Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.

Мы верим, что следуя нашим рекомендациям, вы очень скоро перестанете считать себя обычным менеджером, перейдете в разряд профессионалов и поверите в свои силы!

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»


Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

  • «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.
В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”.
Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Обоснование ценности для клиента.
  4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
  4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Выражение благодарности клиенту.
  3. Рекламное предложение.
  4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
  5. Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Спорить

«Здравствуйте, Александра.
При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.
Будьте здоровы!»


Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Быть чересчур официальным

«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе “Туризм без границ” и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Читать еще:  Первый звонок клиенту

Делать шаблонные посты


Шаблонное описание не даёт представления, в чём ценность предстоящего мероприятия

Дать понять, что вы рядом

  • «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
  • «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».


Своим постом издательство «Эксмо» показывает, что внимательно относится к комментариям подписчиков

Быстро информировать и отвечать

  • «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
  • «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
  • «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».

Продавать ненавязчиво

«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

  • «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
  • «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

  • «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
  • «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
  • «У нас всё под контролем».
  • «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?


Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

  • Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
  • Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
  • Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
  • Помогайте.
  • Не навязывайтесь.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

7 ошибок в работе с клиентами, которые делают вас несчастным

24 Апреля 2018

Казалось бы, что такого сложного в работе с клиентами? Но все, кто работал и работает с клиентами, подтвердят — это очень непростой труд. Он требует от вас очень многого. При всех ваших стараниях клиент может остаться недовольным или вообще уйти. Клиентские менеджеры часто бывают вымотаны или находятся в постоянном стрессе. Ведь они работают между молотом (клиентом) и наковальней (руководством).
Как же сделать работу с клиентами эффективной? Как уменьшить стресс?

За годы работы с клиентами я понял, что есть критические ошибки, которые нельзя допускать. Они будут разрушать вас, ваши отношения с заказчиками и всю вашу работу.
И это не опечатки или технические косяки. Такие ошибки делают все, клиенты обычно это понимают. Речь пойдет о неправильном отношении к себе, заказчику и самой работе.

Я выделил семь основных ошибок, которые чаще всего приводят к большим трудностям.

Ошибка №1. Заискивание

Разве не верно, что клиент главный? Да! Мы тут ради него. Но если вы ощущаете себя лишь прислугой, то построить с ним равные партнерские отношения не получится. Вы всегда будете ниже его. А клиент со своего пьедестала будет говорить вам, что делать. Это приведет к тому, что вы начнете «прогибаться» под клиента. Он в свою очередь не будет уважать вас как специалиста. И очень быстро начнет командовать вами, диктовать вам свои условия и решения. Ведь он клиент! И значит — всегда прав. А виноваты, конечно, будете вы. Дальше — выгорание, ненависть к своей работе, «профессиональная депрессия». Так что, хотя вы тут для клиента, но с ним надо быть на равных. Иначе все будет плохо.

Ошибка №2. Соглашательство

«Всегда говори клиенту ДА».
Так написано в одной известной книге по клиентскому сервису. И такая позиция логически вытекает из ошибки №1. Если вы примете на веру такой подход и начнете рьяно его применять, то клиент сначала обрадуется, что вы на все согласны, начнет этим по максимуму пользоваться, а потом привыкнет и перестанет вас ценить. А вы будете делать то, что требует клиент, в ущерб своей прибыли, а иногда и проекту.
Значит ли это, что клиенту не надо идти на встречу? Надо! Но разумно. Сопоставляйте «прибыль» для ваших с клиентом отношений (рост лояльности, будущие выгоды) и «стоимость» вашего «да» для компании и для вас.

Ошибка №3. Снобизм

У вас было такое? Вы приходите за каким-то продуктом или услугой, в которых плохо разбираетесь. Спрашиваете что-то у продавца в надежде разобраться. И продавец вам отвечает, но в его тоне сквозит: «Какой же ты дурак! Не знаешь элементарного!».
Что вы чувствуете? Нарастающее раздражение. Нежелание общаться. Недоумение. Вы думаете: «Почему ко мне так относятся?» Это работает и в обратную сторону.
Если вы показываете клиенту свое превосходство (подсознательно или осознанно), то он чувствует такое же раздражение. Вы можете советовать дельные вещи и хорошо выполнять работу. Но никто не любит когда его унижают. Не относитесь к клиентам так, уважайте их и будьте проще. Ведь и вы тоже чего-то не знаете.

Ошибка №4. Пофигизм

«Мне все равно, как идет проект. Главное, чтобы клиент наконец отвязался со своими вопросами и руководство не трогало».
Это похоже на то, как вы относитесь к работе с заказчиком? Если да, то у меня для вас плохие новости. Равнодушие и отстраненность еще никому не помогали в работе. И даже если с проектом все идет более-менее нормально, и формально у клиента не может быть претензий, то он все равно будет не до конца доволен. Заказчики любят, когда подрядчик вкладывает душу в проект (и голову тоже, но сейчас не об этом). Они любят, когда вам не все равно. А если вы еще, не приходя в сознание, пересылаете вопросы клиента производственникам, то ждите «особой благодарности» и от них.
Устали? Выгорели? Надоела работа?
Отдохните, восстановитесь или поменяйте вид деятельности.
Но ради всего святого, не «грешите» пофигизмом. Неблагодарное это занятие.

Ошибка №5. Реактивность

Значение этого cлова часто понимают как пассивность. Но это не так.
Реактивность не означает просто плыть по течению (хотя и это тоже). Это еще и ощущение себя беспомощной щепкой, которую крутит течение, жертвой обстоятельств. Вера, что вы не можете повлиять на ситуацию. Ее можно буквально услышать в речи человека: «А что от меня зависит?», «Я не мог ничего сделать», «Я тут ничего не решаю».
Эти слова по сути — красные лампочки. Если они часто срываются с нашего языка, то мы реактивно относимся к своей жизни. Если мы реактивны с клиентом, то всегда «принимаем подачу», а не «подаем» сами. Мы вяло отбиваемся от «хотелок» клиента, его планов и требований, и не в силах взять ситуацию в свои руки. В итоге мы будем чувствовать себя загнанной лошадью, которую хлещут по бокам, а она бежит из последних сил.
Клиент напирает и требует «всего и сразу»? Объясните ему, что так не получится. Что так будет хуже и вам, и ему. Потому что «всего и сразу» не бывает. Стойте на своем. Предлагайте клиенту ваши решения: будьте не хвостом, а собакой.

Ошибка №6. Дилетантство

«Я перешлю ваш вопрос нашим специалистам».
«Мне надо проконсультироваться, я не знаю».
Вроде бы нормальные фразы, правда? Ведь клиентский менеджер не может знать все?
Да, не может. Но если клиент постоянно слышит от вас такое, он перестает воспринимать вас всерьез. Вы становитесь для него просто «пересылателем» писем», чье мнение не важно. И вы не сможете повлиять на клиента, когда это будет нужно. Поэтому незнание предметной области для того, кто работает с заказчиками, — непозволительная роскошь.
Хотите уважения от клиента? Учите матчасть.

Ошибка №7. Невыполнение обязательств

Если вы что-то пообещали клиенту и не сделали, то его лояльность упадет почти до нуля.
«Давши слово, держись, а не давши, крепись», как гласит старинная поговорка. Лучше не обещать и не сделать, чем, пообещав, подвести. Поэтому избегайте необдуманных и скорых обещаний клиенту, но если пообещали — опции «не сделать» у вас уже нет. Ничто так не разрушает отношения, как невыполненные обязательства.

Если вы узнали здесь свои ошибки, то помните — это мины замедленного действия. Каждая из них способна со временем разрушить ваши отношения с клиентом. Каждая из них будет тормозить ваше профессиональное развитие.
Ну а «фиксить баги» или нет — ваше и только ваше решение. Как фиксить? Об этом читайте в книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector