Личные качества тайного покупателя

Личные качества тайного покупателя

5 качеств, необходимых для работы тайным покупателем

У вас не будет однообразного графика, обязательного объема работ и присматривающего за вами начальника. Но все-таки есть некоторые навыки, которыми следует обладать, если вы хотите зарабатывать действительно существенные деньги на проверках торговых сетей и заведений. Специалисты компании BINO CX провели опрос среди шоперов, зарабатывающих более 20 000 рублей в месяц. Вот что, по их мнению, поможет заработать больше.

1. Внутренняя организованность и дисциплина

Выполнение проверок методом «тайный покупатель» (так же, как и мерчандайзинг, аудит или прайс-мониторинг) — это про логистику. А она не терпит задержек и географических ошибок. Для того чтобы получить хорошее вознаграждение при минимальных затратах времени и денег, необходимо планировать свой маршрут в деталях и четко ему следовать.

Например, на первую половину дня вы планируете 3-4 визита в разные торговые точки, начиная с ближайшей к вашему дому и заканчивая самой удаленной. В этой самой удаленной точке (или рядом с ней) вы находите задание по проверке ресторана. Это возможность бесплатно пообедать. После обеда вы двигаетесь в сторону дома, выполняя по пути еще 2-3 проверки. Таким образом вы сможете заработать от 1 000 до 2 500 рублей в зависимости от сложности каждого задания. Часть этих денег уйдет на проезд, но зато на обеде вы сэкономите.

Важно трезво оценивать свои силы и точно планировать время, учитывая сложность сценария каждой проверки. Обычно агентства или краудсорсинговые сервисы выдают меньше заданий тем тайным покупателям, кто берет проверки в работу и часть из них не выполняет. В случае с BINO это заложено уже на уровне автоматических алгоритмов.

2. Актерские навыки

Обычно во всех инструкциях к заданиям написано: «Вы не должны вести себя слишком активно, ведите себя как обычный клиент данного заведения или магазина. Так, как бы вы делали это будучи реальным покупателем». Это действительно правда. Но часто задания связаны с экзотическими, нетривиальными сценариями.

К примеру, вам необходимо выступить в роли покупателя дорогого кухонного гарнитура. Такие покупки мы ведь совершаем не каждый день, особенно в возрасте до 25 лет? Здесь потребуется представить, что у вас есть квартира, в которой идет ремонт, точно знать, где она находится, в каком стиле будет оформлен интерьер и прочее.

Или по сценарию вы выбираете дорогое ювелирное изделие. Включите фантазию: для какого случая оно предназначено, с чем вы собираетесь его носить, есть ли у вас еще такие. Надо входить в образ (желательно не прямо во время визита в торговую точку), вести себя естественно для типичных клиентов этой организации и не переигрывать.

3. Внимательность к мелочам

Непрофессиональные заказчики часто составляют огромные чек-листы из 100 и более вопросов. Понятно, что нормальный человек не в состоянии за 15-20 минут визита в магазин провести оценку по такому количеству критериев и при этом не соврать. Даже если вопросов в анкете 40 или 50, вам все равно нужно обращать внимание на мелкие детали и замечать то, что заметил бы только придирчивый клиент. В магазине чисто? А что творится в примерочных? Вас хорошо обслужили на АЗС? А нет ли просроченных товаров в магазине при заправочной станции?

В последнее время мы пропагандируем идею закрытого чек-листа до окончания визита, чтобы не заставлять тайного покупателя собирать все данные, какие только могут потребоваться. Такое шаблонное поведение повышает так называемую «раскрываемость», делает цель вашего визита очевидной для персонала. Но быть претенциозным и внимательным клиентом вы все равно обязаны.

4. Хладнокровие

Часто в отчетах шоперов мы встречаем открытую неприязнь к сотрудникам проверяемых компаний, излишнюю требовательность и эмоциональность. В нашей истории были случаи, когда тайные покупатели, столкнувшись с вопиющими нарушениями, начинали изображать из себя ведущую известной ТВ-программы и открыто заявляли о проверке и последствиях. Иногда приходится блокировать аккаунты таких исполнителей. Заказчики хотят получать объективную информацию, а не эмоциональную оценку происходивших в торговой точке событий. Их не интересуют ваши выводы и рекомендации, умозаключения по поводу чьего-то профессионализма или таланта. Даже если сотрудники магазина вывели вас из себя, а сервис в ресторане оказался настолько плох, что вы ушли, не дождавшись заказа, — будьте объективны. Сообщите в отчете о фактах, постаравшись детально описать все события.

5. Знание русского языка

Этот пункт может показаться смешным, но он тесно связан с предыдущим. Дело в том, что заказчики ждут от вас объективной и ценной информации: таких данных, которые помогли бы выстроить правильную работу с сотрудниками, разобраться в причинах невыполнения стандартов, организовать обучение или поменять мотивационную программу. Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы узнать, что все плохо, а для того, чтобы понять, что и как необходимо улучшать. У вас должна быть возможность правильно формулировать свои мысли, доносить до заказчика самые важные факты в сжатом виде, без лишних слов и путаницы. Грамотность изложения — один из пунктов, который влияет на ваш рейтинг. А как уже было сказано выше: меньше рейтинг — меньше заданий.

Работа тайным покупателем: преимущества и недостатки

Работники из сферы обслуживания знают, что такое тайный покупатель. Представители таких профессий как продавец, официант часто сталкиваются с подобным методом проверки персонала. Предприниматели часто используют тайных покупателей, чтобы оценить соблюдение стандартов обслуживания клиентов. В этой статье ПрофитГид.ру расскажет об особенностях подобного исследования, его основных функциях, критериях оценки преимуществах и недостатках.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель – это контрольный клиент, которого нанимает собственник предприятия. Его главная задача оставаться инкогнито, чтобы сотрудники компании или ресторана относились к нему так же, как и к другим гостям/посетителям.

Главной задачей тайного покупателя является проведение проверки на предмет соблюдения норм обслуживания. Эту роль может исполнить и обычный человек, который ранее никогда не работал в подобном амплуа. Однако в отдельных случаях необходимо привлекать квалифицированных специалистов, способных оценить знания проверяемых сотрудников.

Контрольного клиента используют исключительно для проверки качества обслуживания, а не в коммерческих целях, например, для конкурентной разведки. Главная задача этого метода заключается в том, чтобы не навредить бизнесу, а наоборот помочь улучшить его.

Тайный покупатель ни в коем случае не должен выдавать себя

Способы проверки

Контрольный клиент может оценивать качество предоставления услуг в самых разных отраслях. Так он может проверять менеджеров по продажам, торговых представителей, секретарей, официантов, продавцов, операторов, таксистов и так далее. Для оценки качества услуг используются разные способы:

В этом случае суть работы тайного покупателя заключается в том, чтобы воспользоваться определенной услугой или приобрести товар. В итоге подтверждением о совершении проверки является кассовый чек.

Достаточно большое количество компаний имеет техническую поддержку. Их главная задача заключается в том, чтобы отвечать на самые разные вопросы. Обычно все разговоры записываются на диктофон, после чего вышестоящее руководство может оценить качество оказания услуг.

Однако этого бывает недостаточно и представители компании нанимают тайного покупателя. В этом случае его задача задавать самые каверзные вопросы или даже попытаться вывести оператора из себя. Если человек ищет вакансию тайный покупатель, удаленная работа тоже может рассматриваться в качестве варианта.

Почти все предприниматели частично переносят бизнес в интернет. Сейчас через сеть оказывают большое количество самых разных услуг и в этой сфере не обходятся без тайных покупателей. В этом случае он оценивает сотрудников посредством таких каналов связи:

Вне зависимости от способа, который используется тайным покупателем, в конце он должен предоставить отзыв или личное мнение о работе конкретного сотрудника. Очень важно, чтобы контрольный клиент мог объективно оценить качество обслуживания, иначе его выводы только навредят бизнесу.

Критерии оценки тайного покупателя

Исследуя качество обслуживания, существует ряд параметров, на которые подставной покупатель должен обратить внимание. В зависимости от постановки задания тайного покупателя, существуют следующие критерии оценки:

  • навыки работы с посетителем/покупателем;
  • соблюдение норм этикета, например, поздоровался ли представитель компании;
  • дисциплина;
  • внешний вид персонала;
  • чистота в помещении/зале;
  • скорость обслуживания;
  • соблюдение стандартов работы;
  • знание продукта/услуги и так далее.

Обращая внимание на эти параметры, тайный покупатель после окончания проверки может составить подробный отчет и предоставить его заказчику. Он, таким образом, получает возможность повысить качество, если это необходимо. В ходе проверки контрольный покупатель может использовать разные устройства:

  • диктофон;
  • видеокамеру;
  • фотоаппарат;
  • телефон и так далее.

Полученные материалы используются в качестве дополнения к отчету и позволяют заказчику получить полную картину. Обычно использование дополнительных устройств оговаривается в сценарии.

Как стать тайным покупателям

Почти каждые желающий может попробовать себя в этой роли, будь это студент или девушка в декретном отпуске. Сегодня услугами тайного покупателя пользуются самые разные магазины, поэтому вакансия остается актуальной. Однако стоит отметить, что не каждый справится с ней.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель

Чтобы стать успешным ТП, нужно иметь определенный набор качеств. Можно попробовать себя в этом амплуа при условии, что вы обладаете большинством из следующих особенностей:

  • честность – тайный покупатель обязан предоставлять заказчику только достоверную информация о своем мнении и впечатлении, в противном случае его визит только навредит бизнесу, поскольку его собственник не получит объективной картины о качестве работы своих подопечных;
  • наблюдательность и память – визит ТП может составить 10-20 минут и за этот промежуток времени нужно не только обратить внимание на разные детали, но и запомнить достаточно большой объем информации, чтобы после изложить его в отчете или анкете;
  • гибкость и актерский талант – часто контрольному клиенту поручают не совсем стандартные задачи, например, он должен умышленно вести себя агрессивно, чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников, а с такими заданиями не каждый способен справиться. Кроме того, ни при каких обстоятельства тайный покупатель не должен раскрывать себя, иначе такую проверку можно сразу считать провалом;
  • беспристрастность – ТП должен предоставлять объективные оценки, чтобы заказчик понимал, насколько хорошо выполняет задачи персонал.
Читать еще:  План развития продаж

Внесение вклада в улучшении качества обслуживания, вот в чем заключается работа тайного покупателя.

Где искать работу тайного покупателя

Если у вас есть свободное время, то вы можете заняться проверкой качества обслуживания разных магазинов, нанося визиты и составляя отчеты. Но перед этим нужно иметь определенную договоренность с собственником организации. Нельзя провести независимое исследование, а после предоставить результаты и попросить оплату. Все должно быть заранее согласовано. Для поиска работы используют несколько способов:

  1. Устроиться в специализированную контору.

В России, Украине и других странах СНГ уже давно работают организации, которые специализируются на mystery shopper. Найти открытые вакансии можно на соответствующих ресурсах, например, на HeadHunter.ru.

Актуальные вакансии тайного покупателя на HH.ru

  1. Использовать тематические площадки.

В сети уже давно работают тематические площадки, на которых можно работать фрилансером в качестве тайного покупателя. Среди них стоит отметить:

  • 4Service Group;
  • Мир тайных покупателей;
  • Radix Group;
  • Lucid и другие.

Официальный сайт Мира Тайных Покупателей

Основные этапы контрольной покупки

Обычно одной из задач тайного покупателя является покупка определенного товара в конкретном магазине. Этот процесс состоит из следующих этапов:

При входе в магазин или кафе ТП должны встретить и поздороваться. Это касается абсолютно всех сотрудников из сферы обслуживания. Если в течение 2 минут никто из персонала не обратил на вас внимания, то это сразу можно считать большим минусом и указать в своем отчете.

При в ходе в магазин/кафе посетителя обязательно должны поприветствовать

  1. Выявления потребностей клиента.

Далее сотрудник должен понять, какую цель вы преследуете, придя в магазин. Обычно продавец-консультант спрашивает: «Вам что-нибудь подсказать?». Даже если клиент ответил отказом, продавец обязан находиться в зоне видимости, чтобы при необходимости посетитель мог задать интересующие вопросы.

  1. Консультирование и презентация продукции.

Далее ТП должен проверить знания сотрудников, насколько грамотно они презентуют разные модели, говоря об их достоинствах и недостатках. Обычно, если клиент остановился на какой-то конкретной модели, продавец-консультант показывают как минимум 2-3 аналога различных по стоимости.

При покупке дорогостоящей продукции покупатель всегда сомневается. Тайный покупатель тоже должен проверить, насколько хорошо продавец работает с возражениями. Например, обратите внимание на стоимость продукции, поскольку на рынке аналогичный товар продается дешевле. После можно оценить ответ продавца.

После того, как покупатель выбрал конкретный товар, он ни в коем случае не должен его самостоятельно нести к кассе. В хороших магазинах эта обязанность ложится на продавцов, поэтому на это не забываем обращать внимание. После сотрудники предлагают сопутствующие товары, при покупке телефона это может быть чехол и так далее.

На оформлении покупки работа тайного покупателя не заканчивается. Продавец обязательно должен дружелюбно попрощаться с посетителем, даже если он ничего не купил. Его задача состоит в том, чтобы у покупателя осталось желание вернуться снова.

Типичные ошибки тайного покупателя

Мы уже изучили задачи, которые должен выполнить тайный покупатель, принцип работы и другие моменты. Однако стоит обратить внимание на распространенные ошибки. Их чаще всего делают новички в этой сфере.

  1. Завышенная или заниженная оценка.

Часто новички при оценивании сотрудников руководствуются эмоциями и личными предпочтениями, из-за чего не могут объективно оценить персонал. К примеру, если тайный покупатель мужчина, он лояльней относится к девушке, чем парню.

Если новички часто необъективно оценивают, то опытные ТП наоборот считают, что их всегда должны обслуживать лучше, чем рядовых покупателей, забывая о том, что они наносят визит инкогнито. Это чревато тем, что итоговая оценка неоправданно занижается.

При оценивании контрольный покупатель не рассказывает о своем мнение, а просто пересказывает слова продавца. Заказчику из такого отчета трудно представить действительную картину и определить качество обслуживания.

Обычно на покупку определенного товара уходит не больше 20 минут. Поэтому не стоит расхаживать по магазину в течение часа и постоянно грузить продавцов-консультантов вопросами. Такое случается с новичками, которые забыли сценарий и хотят собрать как можно больше информации для составления отчета. Обычно заказчик составляет график, когда должен прийти ТП и сколько времени пробыть в магазине, ресторане и так далее.

Преимущества и недостатки профессии «тайный покупатель»

Хотите попробовать себя в этом амплуа? Чтобы окончательно решиться работать в качестве тайного покупателя, ознакомьтесь с преимуществами и недостатками этой профессии. Среди плюсов можно выделить:

  • свободный график;
  • возможность совмещения с основной деятельностью;
  • отсутствие обязательного образования;
  • интересная и нестандартная работа;
  • хорошая оплата;
  • пополнение знаний о разных товарах и услугах.

Важно отметить, что на выполнение одного заказа у тайного покупателя уходит полдня. Для этого достаточно получить сценарий от заказчика, посетить торговую точку и составить отчет, а после получить оплату. Тайный покупатель может свободно зарабатывать до 30 тысяч рублей, причем эту деятельность легко совмещать с другой работой. Цена заказа зависит от сложности сценарий и квалификации ТП.

Однако у этой профессии есть и свои минусы. Среди них:

  • отсутствие социальных гарантий, выполненная работа может остаться неоплаченной;
  • профессиональная деформация, придирчивость к обслуживанию персонала при личном посещении кафе/магазинов.

После выполнения заказов нужно перестраиваться и меньше обращать внимания на погрешности сотрудников, которые работают в сфере обслуживания. В противном случае мало кто будет снова рад видеть вас у себя в магазине или ресторане.

Хотите поделиться своим представлением, в чем заключается работа тайного покупателя, оставьте комментарий. Ваше мнение поможет дополнить нашу статью.

Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас

Предложения по трудоустройству пестрят объявлениями о поиске тайных покупателей. В чем заключаются обязанности, какие требования предъявляются к кандидатам на подобные должности, как получить работу тайного покупателя и на какое вознаграждение можно рассчитывать?

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Кто такой тайный покупатель?

Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

В чем суть этой работы?

Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.

Факт проведения покупки и наличия выявленных недостатков обычно фиксируют диктофоном или видеоматериалами

Кому и зачем они нужны?

Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.

Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.

Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется «Законом о защите прав потребителей», предусматривающим необходимость донесения до потребителя всей информации о продаваемом продукте, будь то майонез, пылесос или автомобиль.

Наличие дресс — кода, приветливость, вежливость и многие иные качества работников можно проверить, чем и занимается специально делегированный руководством агент.

Что входит в обязанности?

Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

  • общий вид помещения;
  • аккуратность расстановки товаров;
  • чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
  • чистоту полов;
  • вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
  • компетентность менеджеров;
  • заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
  • наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

Часто завуалированному под обычного любителя шопинга агенту поручают совершить контрольную покупку, проверив честность работника сферы обслуживания. Может потребоваться проверка поведения работников на предмет соответствиям требованиям ЗЗПП при возврате товара.

Если под сомнением деятельность службы охраны, тогда обязанности агента ограничатся контактом с охранниками.

Выполнив задание, следует заполнить отчет тайного покупателя. Работодателю нужны диктофонные записи бесед с продавцами, менеджерами, могут потребоваться фотоснимки определенных зон торговой точки.

Основополагающие принципы работы

Деятельность агента, направленного работодателем в качестве таинственного покупателя, строится на некоторых принципах. Давайте более подробно рассмотрим каждый из них.

Это один из основных принципов, действовать обманом недопустимо: в этом случае заказчик получит недостоверную информацию, тогда как его интересуют исключительно правдивые сведения.

Недопустимо искажать факты, использовать домыслы, непроверенные данные

Наблюдательность и память

Важно, чтобы таинственный посланник был внимательным, наблюдательным и смог воспроизвести всю ситуацию точно. Следует запомнить, какие продукты просрочены, где они размещались, каким производителем изготовлены.

Если продавец груб, проявляет невоспитанность, то важно запомнить его ФИО, зафиксированные на бейджике, чтобы можно было идентифицировать именно этого работника.

Актерские данные

Это не значит, что претендент на роль таинственного потребителя услуг должен быть артистом, но важно вести себя, как обыкновенный клиент.

Нервозность, неестественность поведения могут раскрыть секрет и привлечь пристальное внимание сотрудников магазина, аптеки, чем миссия тайного покупателя будет сорвана. Важно не выдать себя и попытаться спровоцировать работника сферы услуг.

Дисциплина

Задание должно быть выполнено в заданном объеме, в четко указанное время. Недисциплинированность и неорганизованность влекут невыполнение обязанностей или же ненадлежащее их исполнение.

Поручив одноразовую операцию или комплекс проверочных мероприятий, заказчик вправе рассчитывать на получение точной информации в заданном объеме, иначе задание будет провалено вследствие безответственности исполнителя.

Беспристрастность

Без этого качества невозможна объективная оценка обслуживания. Агент обязан быть беспристрастным, то есть не быть заведомо настроенным негативно и стремящимся непременно найти недостатки.

Вести себя как обычный клиент и оценить работу торговой точки с точки зрения простого посетителя, а не с позиции посланника руководства – именно такой подход требуется от скрытого наблюдателя.

Компетентность и грамотность

Неграмотному человеку не стоит пытаться пробовать себя в этой роли, адекватно и всесторонне проанализировать ситуацию в торговой точке в состоянии только грамотный человек, к тому же компетентный в данной теме.

Читать еще:  Встреча с клиентом

К примеру, если необходимо составить мнение о работе магазина детского питания или мобильной связи, то некомпетентному в этих сферах тайному покупателю вряд ли удастся понять, насколько полную информацию ему предоставили и пр. нюансы.

Чувствительность к сервису

Чувствительность к сервису близка к компетентности, но имеет несколько иную направленность, так как важно чувствовать, насколько качественно проводится сервис по обслуживанию клиентов в выбранной компании. На сегодняшний день абсолютное большинство компаний делают ставку на клиентоориентированность.

Мелкие и средние игроки уже тоже начинают понимать значимость этого критерия в развитии бизнеса.

Понять, как можно повысить уровень продаж за счет качества оказания услуги, и дать дельные предложения может далеко не каждый рядовой клиент.

Чувствительность к сервису, можно развить, если посещать предприятия сферы обслуживания чаще и расширить диапазон разновидностей исследуемых сервисных услуг

Стань тайным покупателем

И в газетах, и на сайтах, где работодатели предлагают различные виды временной и постоянной трудовой деятельности, есть множество предложений и подобного рода.

Работа подосланным агентом не может рассматриваться как единственное постоянное место – слишком невелик заработок, но как подработка вполне годится.

Для кого подойдет такая подработка?

Это идеально подойдет тем, кто не занят на пятидневке и может выделить пару часов времени, часто подобные предложения принимают студенты, домохозяйки и даже пенсионеры.

В объявлениях всегда указывают возраст претендента на вакансию и объем поручаемой работы.

Сколько зарабатывает секретный агент компании?

Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:

  • разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
  • обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
  • визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
  • менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
  • Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.

В данном разделе вы также можете найти информацию об обязанностях потребителя. Кроме того рекомендуем почитать статьи о правах потребителя и их защите.

Полезное видео

Далее мы предлагаем Вам посмотреть интересное видео на тему тайного покупателя. Кто это и зачем он нужен разбирают в следующем сюжете.

Заключение

Подосланный руководством клиент помогает найти слабые места в организации сервиса и повысить уровень конкурентоспособности. К тому же подработка тайным покупателем может стать неплохим источником дохода.

Нам бы хотелось узнать, а каково ваше мнение, по этому поводу? Что вы думаете о профессии тайный покупатель? Нужна ли она?

Приходилось ли кому то заниматься подобной деятельностью? Пишите о в комментариях, давайте обсудим вопрос о необходимости подобных исследований с привлечением тайных покупателей.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно

Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.

Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.

Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.

Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:

Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

Наблюдательность и память

В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

Гибкость, способность играть роль клиента

Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;

Дисциплина, ответственность и организованность

Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;

Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;

Компетентность и грамотность

Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;

Чувствительность к сервису

Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.

Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.

Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.

Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:

1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.

Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.

Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.

3. Продуманная потребность

Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.

4. Собранность и дисциплина

Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.

5. Время пребывания

Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.

Читать еще:  Партизанский маркетинг в социальных сетях

Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.

Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

Менеджер по развитию консалтингового агентства «Альтиус-Персонал»

Тайный покупатель

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

    • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
    • Внимательность к мелочам;
    • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
    • Актерское мастерство для вживания в роль;
    • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
        Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

К содержанию

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

        • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
        • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
        • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
        • 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

        • увеличение спроса на товары и услуги;
        • оценка качества обслуживания клиентов;
        • выявление персонала, которому требуется обучение;
        • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
        • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
        • диагностика качества работы входящего колл-центра;
        • исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

        • приветливость и доброжелательность сотрудников;
        • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
        • грамотность сотрудников;
        • знание продаваемого товара;
        • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
        • навыки общения с клиентом;
        • налаживание контакта с клиентом;
        • применение техники продаж;
        • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
        • наличие очереди;
        • скорость обслуживания;
        • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
        • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
        • соответствие помещения фирменному стилю;
        • простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

Как стать тайным покупателем. Условия, трудоустройство, зарплата

– Моя дочь-студентка ищет подработку на пару часов в день. Вакансий немного и она нашла одну – предлагают работу тайным покупателем. А мне непонятно, для чего вообще эта работа, кому нужен тайный покупатель? Требований особых в объявлении не было, получается, можно так просто устроиться?

– Тайные покупатели весьма востребованы у частных компаний. Благодаря этим людям, организация может узнать о своих проблемах, повысить качество обслуживания и, соответственно, привлечь новых клиентов. В том, чтобы устроиться на эту работу, нет ничего сложного, а вакансии спокойно можно найти в интернете.

🛒 Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель – это человек, который под видом простого покупателя приходит в магазин, салон, кинотеатр или иное заведение и совершает там определенные действия, указанные работодателем. Например, просит проконсультировать, покупает товар и т. д.

Иногда тайный покупатель должен одновременно вести аудио- или видеосъемку своего общения с сотрудником заведения.

После проверки тайный покупатель заполняет специальный отчетный бланк, выданный работодателем, куда вносит свои выводы и отвечает на поставленные вопросы. Затем отправляет отчет заказчику – и на этом выполнение задания тайным покупателем можно считать завершенным.

Кому и зачем он нужен. Отличия от отзывов клиентов

Организаторами таких проверок чаще являются крупные компании или владельцы сетей. Это могут быть магазины, аптеки, кафе и любые другие заведения. Но иногда услугами тайного покупателя пользуются и небольшие организации.

Тайные покупатели нужны руководству, чтобы проконтролировать соблюдение стандартов в компании и решить, нужно ли что-то менять. Под видом обычного покупателя человек приходит в заведение и совершает стандартную покупку или заказывает услугу, подмечая все нюансы, о которых его заранее проинструктировали.

Иногда заказчик выдает покупателю чек-лист того, на что нужно обратить внимание, или же просит разыграть какой-то сценарий и задать продавцу определенные вопросы. После в отчете руководство увидит, что было хорошо, а что – плохо. В отличие от стандартных отзывов клиентов работа тайного покупателя более объективна. Обычный клиент может оставить отзыв не из-за плохого обслуживания, а, например, из-за завышенных ожиданий.

Тайный покупатель поможет узнать реальное положение дел и не вызовет подозрений. Ведь не секрет, что, когда начальство проводит проверки в открытую, к ним обычно успевают подготовиться и убрать все «косяки».

Условия для соискателей

Тайным покупателем может стать любой дееспособный совершеннолетний гражданин. Главное здесь – это ответственность, пунктуальность, наблюдательность и хорошие навыки коммуникации. Другое дело, что заказчик со своей стороны может выдвинуть ряд условий. Например, если нужно проверить магазин детских товаров, то логичнее всего будет нанять в качестве тайного покупателя молодую женщину.

Или требуется проверить салон связи на другом конце города – пожилой тайный покупатель справится с этим, но удобно ли будет ему самому ехать через весь город?

Самому кандидату на роль тайного покупателя стоит помнить, что заказчик может попросить вести аудио- или видеосъемку, а после чего надо заполнить отчет о работе – обычно это таблица в Excel. То есть тайный покупатель должен быть уверенным пользователем мобильного телефона и компьютера.

Работа тайного покупателя больше всего подойдет студентам или просто тем, кто хочет подработать, но не готов или не может проводить целый день в офисе.

🛍 Что должен делать тайный покупатель

Выше уже затрагивался этот вопрос – под видом покупателей или потребителей нужно ходить по определенным торговым точкам и наблюдать, как работает персонал. Иногда работа бывает с закупкой (нужно приобрести какой-то товар), а иногда – без (нужно только пообщаться или проконсультироваться с продавцом). Затем сдать заказчику отчет, приложив фото-, видео- или аудиодоказательства.

Перед выполнением задания лучше ознакомиться с отчетной анкетой, которую потом придется заполнять. Особенно это касается тех, кто планирует работать тайным покупателем и дальше – если в нескольких анкетах будут однотипные ответы, их могут не принять и не оплатить. Часто заказчики требуют осветить мелкие подробности и к этому тоже надо быть готовым заранее – например, в отчете понадобится написать, как звали продавца, поздоровался ли он с покупателем, какие вопросы задавал и т. п.

Условия могут различаться в зависимости от работодателя. Например, многие заказчики не компенсируют проезд. Соответственно, или торговая точка должна быть в шаговой доступности от места жительства тайного покупателя, или придется подсчитать, выгодно ли брать заказ с учетом трат на проезд.

Также у заказчиков различается и компенсация. Так, некоторые компенсируют покупателю приобретенный товар в пределах оговоренной суммы плюс выплачивают какие-то деньги за выезд. Другие заказчики компенсируют только деньги за товар, но не оплачивают сверху выезд. Своеобразный бартер – тайный покупатель получает товар или услугу, а заказчик – выполненную работу. Это неплохой вариант только в том случае, если тайный покупатель идет оценивать то, что необходимо ему самому, и хочет получить желаемое за свой труд. В противном случае, есть риск, например, скопить ненужные запасы чая, который не пьешь, или обзавестись бесплатной пиццей, которую не съедаешь в таком количестве.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector