Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах

Многие психологические приемы и техники нашли свое применение в продажах. И это неудивительно. Ведь каждый продавец должен быть в какой-то степени психологом, который хорошо понимает клиента, улавливает его настроение, распознает желания и может склонить к принятию решения. Одной из таких техник можно назвать активное слушание. В современном мире ее использование оправдано многими факторами, которые помогают успешно вести коммерческую деятельность. Поэтому приемы активного слушания востребованы и заслуживают внимания.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – это техника, которая помогает уловить и прочувствовать состояние и мысли собеседника в процессе диалога (эмпатия). Основной посыл заключается в том, чтобы не только слушать, но и слышать своего оппонента. Для этого важно принимать собеседника (в данном случае покупателя) таким какой он есть. При этом крайне важен самоконтроль. Не стоит проявлять излишнюю эмоциональность и высказывать свое субъективное мнение о чем бы там ни было. В то же время необходимо установить зрительный контакт с собеседником, то есть смотреть прямо на него, а не по сторонам, в пол или потолок. Конечно же, не стоит никого сверлить глазами. Достаточно просто смотреть с неподдельным интересом.

Кроме того, техника активного слушания предполагает применение уточняющих вопросов, которые помогут лучше понять клиента и вместе с тем продемонстрировать свою заинтересованность. Таким образом, удастся не только уловить мысли и желания покупателя, но и наладить доверительные долгосрочные отношения, которые станут надежной основой для сотрудничества в будущем.

Приемы активного слушания

Активное слушание имеет достаточно эффективных приемов, которые с наилучшей стороны зарекомендовали себя в общении с клиентами. Вот самые популярные из них:

  • Открытые вопросы. Любые вопросы помогают получать исчерпывающую информацию с первых уст. При этом именно открытые позволяют получить развернутый и максимально содержательный ответ.
  • Перефразирование.Повторение основного смысла, изложенного покупателем, продемонстрирует повышенное внимание к собеседнику и вместе с тем дает возможность еще раз убедиться в услышанном. Особенно это важно, когда беседа происходит с человеком, который говорит невнятно, путанно.
  • Пауза.После того как собеседник высказался, не стоит сразу же продолжать беседу. Необходимо дать клиенту время проанализировать сказанное, возможно, что-то добавить.
  • Эхо.Этот прием активного слушания заключается в повторении отдельных слов и фраз, которые чаще всего употребляет собеседник. Таким образом, покупатель слышит те слова, которые привык, а поэтому беседа становится располагающей. Также этот прием помогает направить ее в нужное русло.
  • Резюмирование.Это подведение итогов по результатам беседы или отдельной ее части, что позволяет грамотно завершить диалог или заполнить затянувшуюся паузу.

Не стоит забывать и о невербальных способах внедрения техники активного слушания. Это мимика, жесты, движения. По ним можно определить, какое настроение у клиента, насколько интересна для него беседа. Крайне важно и продавцу контролировать себя. Чрезмерное жестикулирование, как и каменное лицо, запросто могут оттолкнуть даже целевого покупателя.

Какой бы занимательной и увлекательной ни была беседа, важно помнить о главной цели, к которой она должна привести, это продажа. Таким образом, активное слушание станет ключом к взаимодействию с клиентом, который откроет дальнейшие перспективы.

Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!

Активное слушание в продажах примеры и приемы менеджера

Активное слушание в продажах это один из навыков успешного менеджера по продажам, который помогает «разговорить» клиента, этот навык активное слушание в продажах применяется на всех этапах взаимодействия с клиентом и особенно эффективен на этапе исследования (когда мы задаем клиенту вопросы) и на этапе работы с возражениями.

Активное слушание клиента что это такое и для чего:

Что нужно, чтобы клиент охотно рассказывал о своих проблемах и как сделать ему выгодное предложение

Чтобы предложение было выгодным, необходимо понять в чем может быть выгода именно этого клиента. И самое простое — не предсказывать «на кофейной гуще», а просто спросить у самого клиента.

Для того, чтобы это выяснить необходимо задавать правильные вопросы (стратегия 5 вопросов) и уметь слушать ответы на них так, чтобы клиенту было комфортно рассказывать о своих проблемах, демонстрируя клиенту что … « да, мне интересно, продолжай» , «ты говоришь важные вещи, я тебя внимательно слушаю».

Активное слушание включает в себя

  1. Активное слушание включает в себя и «Невербалику» и «С помощью слов»

Активное слушание приемы и примеры — Невербалика

Активное слушание примеры невербалики:

— звуки, восклицания: да, о, надо же, .

— жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), .

— поза: открытая поза «от сердца к сердцу» (отрицательные примеры закрытых поз — вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)

— глазная активность (перемещайте взгляд — показывает увлеченность разговором — в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо — 3-5 секунд на каждое движение).

Тут необходимо дать немного больше информации — движение взгляда например влюбленных: левый глаз — правый глаз — рот возлюбленного — левый глаз — правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.

Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.

Активное слушание приемы и примеры — «С помощью слов»

Активное слушание c помощью слов это:

— Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу

— Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.

— Подведение итогов, суммирование

Активное слушание в продажах — Прием №1 — Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность

Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов

Активное слушание примеры открытых вопросов:

— Каково ваше отношение к следующему .. ?

— Что вы планируете предпринять, если .

— Каким оборудованием пользуетесь?

— Как устроена система заказа в вашей компании?

Активное слушание в продажах — Прием №2 — Уточнение

Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность

Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба

— Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Активное слушание в продажах — Прием №3 — Перефразирование

Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.

Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение

— То есть другими словами …

— Итак, Вы считаете важным …

— То есть Вы имеете в виду …, все правильно?

— Вы сейчас сказали, что … читать дальше Техники активного слушания примеры для продаж »» »»

Активное слушание в продажах

Виды слушания

Что такое слушание вообще и зачем оно необходимо?

Читать еще:  Целевая аудитория социальных сетей

Люди контактируют друг с другом именно с помощью общения. И крайне важная его часть — умение слушать собеседника, которое и помогает налаживать отношения.

Нередко продавцы сталкиваются с тем, что покупатели, которые теоретически могли бы стать постоянными клиентами в будущем, не сразу полностью им доверяют. Именно слушание помогает налаживанию контакта с клиентом и установлению более доверительных отношений.

Если пренебречь и пытаться сразу же продать товар, то с огромной вероятностью придется столкнуться с большим количеством возражений, нередко надуманных, это называется «барьером отторжения». Парадоксально, что клиент сам будет осознавать неполную обоснованность своих претензий, однако продолжит их высказывать.

В процессе слушания решаются две задачи: собирается информация, которую хочет донести собеседник, и улавливается его эмоциональное состояние.

В общем случае важны обе составляющие. В зависимости от того, на чем сосредоточен фокус внимания, выделяют три вида слушания:

  • активное (рефлексивное);
  • пассивное;
  • эмпатическое.

Активное или рефлексивное слушание означает постоянное внимание и к информации, и к эмоциям говорящего. При этом слушающий человек не отвлекается, внимательно слушает и поддерживает разговор и в отношении информации (задавая уточняющие вопросы), и в отношении чувств говорящего (сопереживая ему). Если разговор идет о продаже какого-то товара или услуги, то выясняются потребности покупателя, при этом не игнорируются чувства. Таким образом собеседник ощущает, что его желания и чувства небезразличны другому.

Пассивное слушание применяют тогда, когда человек хочет выговориться. Выложить, что называется, все, что у него на душе. Реагировать на это не рекомендуется. Максимум, что можно делать – кивать и поддакивать. При этом говорить «да» допускается даже в том случае, если вы не соглашаетесь с утверждениями своего собеседника. Потому что необходимо просто поддерживать впечатление, что вы следите за тем, что он говорит.

Эмпатическое слушание – это когда слушающий настраивается на чувства говорящего. Эмпатическое слушание в психологии позволяет понять чувства человека.

В продажах чаще применяется активное слушание. Именно владение этим навыком – отличный признак успешного менеджера, способного разговорить клиента и мотивировать его приобрести необходимый товар. Люди, которые осваивают подобные техники на практике, приходят к успеху как в российских, так и в зарубежных компаниях.

Что такое активное слушание

Активное слушание служит для установления доверительных отношений с заказчиком. В процессе слушания у заказчика должно сложиться впечатление, что его собеседник все время находится здесь и сейчас, не отвлекается на посторонние вещи, а самое главное – проявляет искренний интерес к проблемам заказчика.

То есть смысл активного слушания не в том, чтобы навязать клиенту свой товар, а чтобы выяснить его потребности и посмотреть, можно ли их удовлетворить. При этом важно как можно точнее понять намерения и пожелания клиента. Конечно, в процессе беседы клиент может переменить свое мнение, его можно уговорить сделать покупку, но такая задача на этапе активного слушания не стоит: надо понять, чего хочет человек. Также необходимо понять, что мешает установлению договоренности. Например, клиент рад бы заказать у вас услугу, но в предыдущей компании его обманули, и теперь он никому не доверяет.

И это правильно с его точки зрения, поэтому надо учесть интересы и предложить такую схему сделки, в которой максимально принимаются во внимание его желания.

Активное слушание в продажах

Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой. Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание.

Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.

Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.

Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.

В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика.

Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).

Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию. Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.

Активное слушание в продажах по телефону

Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой. Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его. В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в компании «Заря» действительно хорошие окна».

Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать. Во-вторых, это наиболее ожидаемая реакция, наверняка предполагаемая и самим клиентом, и после нее он скорее всего довольно быстро завершит диалог не в вашу пользу.

Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду фирма «Заря» ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.

Методы активного слушания

Техника активного слушания делится на две составляющие:

Методы невербального слушания:

  • произношение восклицаний и звуков;
  • применение одобряющих жестов (наклон головы, кивок, жестикуляция руками);
  • применение открытой позы (избегать скрещенных рук и ног);
  • постоянный зрительный контакт с собеседником (смотреть глаза в глаза);
  • отзеркаливание поз партнера (можно повторять некоторые его движения, однако надо следить, чтобы это выглядело естественно, будто бы вы на одной волне).

Методы вербального слушания:

  • задавать собеседнику открытые вопросы, побуждающего поделиться его своими намерениями, желаниями и возражениями;
  • применение уточняющих вопросов для выяснения деталей сделки;
  • краткий пересказ всего диалога в двух или трех предложениях с целью сделать вывод;
  • перефразировать слова собеседника в свою пользу и наблюдать за его реакцией. Но это не должно выглядеть манипуляцией;
  • повторение реплик собеседника слово в слово. Не стоит злоупотреблять, все должно выглядеть естественно.
  • У вас можно купить желтые ежедневники?
  • Купить желтые ежедневники? А нужны датированные или нет?
  • Да-да, датированные!
  • Датированные есть!

В таком диалоге повторение части фразы собеседника не выглядит неуместным, потому что мы заостряем внимание именно на том, что нужно, и уточняем потребности клиента. Это всегда для него важно, и он наверняка оценит, что мы смогли представить желаемый товар.

Упражнения активного слушания

Для того, чтобы успешно применять в диалоге приемы активного слушания, необходимо заранее тренировать эти навыки. Полезно проводить групповые тренинги, где отрабатываются такие приемы. При этом партнеры меняются местами: сначала слушает один, потом второй. Есть готовые сценарии таких тренингов.

Какие же приемы отрабатываются? Наиболее популярны три:

  • открытые вопросы;
  • уточнения;
  • перефразирования.
Читать еще:  Маркетинговый план

Задача открытых вопросов – получить максимум информации и выразить заинтересованность в клиенте. Они всегда начинаются с вопросительного слова, но, в отличие от закрытых вопросов, на них нельзя однозначно ответить «да» или «нет».

  • Какие материалы для стен вам больше нравятся и почему?
  • Какие преимущества были у компании, которая ранее оказывала вам услуги?
  • Какой вид отделки вы хотели бы видеть у себя в квартире?

Уточнение ставит целью выяснить подробности и проявить заинтересованность в клиенте.

  • Вы говорите, что вашей дочке 6 лет. А какие игрушки она больше всего любит? Расскажите поподробнее.
  • Доставка товара на ваш склад нужна в кратчайшие сроки? Давайте уточним место и наиболее удобное время.

Цель перефразирования – проявить уважение к собеседнику и выяснить, правильно ли он был понят.

  • иными словами, вы хотите сказать… ;
  • проще говоря, вы имели в виду… .

История возникновения

Придумал техники активного слушания Карл Роджерс, известный психолог и психотерапевт американского происхождения. Изначально он создал методику для общения с ребенком, целью стояло понимать его потребности. Он выпустил несколько книг на эти темы, ставшие бестселлерами. Ведь раньше не было принято считаться с ребенком: родители лучше знают, что ему полезно.

Позже метод стали распространять и на другие области жизни.

Сам термин ввела в обиход российский психолог Юлия Гиппенрейтер, которая распространила теорию Роджерса на бизнес и политиков.

Справедливости ради надо сказать, что многие люди веками пользовались методами активного слушания, не зная, конечно, о нем: известные врачи, политики, духовные лидеры и т. д. Кое-что можно наблюдать и в трудах Дейла Карнеги. Каждый человек, имеющий хоть какой-то жизненный опыт, интуитивно владеет методом активного слушания, иногда сам этого не осознавая.

Примеры активного слушания

Человек пришел в туристическую компанию с целью приобрести путевку. В процессе активного слушания получаем максимум информации о клиенте: профессия, характер, увлечения и т. д. Узнаем, что он хочет от отдыха: просто лежать на пляже или экскурсии и прогулки, на какой срок хочет поехать, в какую страну и какой у него бюджет.

Чем больше подробностей удастся выяснить при диалоге, тем выше вероятность, что заказчик останется доволен.

Второй пример. Девушка пришла к косметологу. Здесь активное слушание особенно важно: мягко выясняется отношение клиентки к самой себе, к своей внешности. Что ей нравится во внешности, что не очень. Поддержав собеседницу и собрав как можно больше информации, можно начать обсуждать виды и стоимость процедур, постоянно уточняя, подходят ли они собеседнице. Надо быть внимательным к чувствам клиентки: для кого-то маленький шрам или рубец является пустяком, а для кого-то это целая трагедия.

Третий пример. Человек пришел покупать себе ноутбук. Выясняем его бюджет, цели покупки, для чего в первую очередь он будет использоваться — серфинга в Интернете, работы, компьютерных игр. Таким образом наверняка будет подобран оптимальный вариант по соотношению цены и качества.

Хорошие менеджеры сумеют быстро расположить к себе клиента и предложить ему именно то, что нужно. Таким образом сотрудничество будет полезным и выгодным для всех.

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах – это ключевой навык профессионального продажника, который способствует лучшим результатам в продажах. Задействуется на всех этапах контакта с потенциальным покупателем, но особенно важен в области выявления потребностей.

Приемы активного слушания

Если клиент расскажет о существующих проблемах, на их основе можно будет построить тактику презентации товара и сделать покупателю заманчивое предложение. Это позволяет существенно сэкономить время и не гадать впустую. Далее рассмотрим приемы активного слушания в продажах.

Открытые вопросы

Цель – получить максимум информации и выразить личный интерес. Нужно задавать вопросы, которые будут подразумевать исчерпывающие ответы. Зачастую их формулировка начинается со слов-вопросов. Сюда относятся:

– Как вы считаете…?

– Как вы относитесь к…?

– Что вы будете делать, если…?

Используется для того, чтобы извлечь максимум информации по конкретным вопросам. Нужно повторить слова покупателя с вопросительным уклоном, как бы вопрос-просьба, например:

– Вы сказали… Расскажите об этом побольше, пожалуйста.

Перефразирование

Помогает получить более развернутую информацию по интересующим продавца вопросам, а также убедиться, что все сказанное было понято правильно.

Необходимо коротко передать смысл уже сказанного своими словами. Говорить надо неточно, чтобы клиент мог самостоятельно продолжить ваши объяснения. Начинать речь лучше со слов:

– Говоря простым языком…

– По вашему мнению, важно…

– Вы имеете в виду…, я вас правильно понял?

Присоединение

Требуется создать безопасную обстановку, в которой покупателю будет комфортно, чтобы добиться полного взаимопонимания. Техника предполагает, что изначально продавец не соглашается с покупателем, но и не вступает в спор. Нужно использовать нейтральные слова, спокойный тон. На этом этапе важно воспроизводить жесты собеседника и его ритм речи.

Необходимо дать понять человеку, что вы принимаете и понимаете его чувства, и в некоторой степени даже разделяете. Нужно уловить эмоции клиента, задавать вопросы, которые будут либо усиливать, либо гасить их. Примеры уместных выражений:

– Вам, наверное, очень неприятно…?

– Я вижу, что вам не нравится…?

– У меня такое чувство, что вас заинтересовала информация о…

Демонстрация внимания и уважения к выражениям клиента. Помочь человеку увидеть иные аспекты, как бы услышав себя со стороны. Нужно привлечь внимание собеседника к тому, что важно для вас. Эффективный прием – повторение последних слов потенциального покупателя. Например:

– Вернемся к вашим словам, что…

– …5000 работников и 20 отделений по всей стране…

Суммирование

Делайте акценты на важных моментах, стараясь подвести беседу к ее логическому завершению. Нужно вспомнить и коротко перечислить важные стороны разговора и подвести итоги достигнутых договоренностей.

– Чтобы нам с вами подвести итоги, давайте перечислим важные моменты, к которым мы пришли. Мы сошлись на том, что…

Подводите итоги

Нужно свести воедино все, о чем говорилось до этого. Важно показать, что к таким выводам вы пришли с клиентом совместно, что прогресс диалога был достигнут. Составьте предложения на базе суммирования.

– В завершение нашей встречи давайте согласуем …

– Сойдемся с вами на том, что …

Эти нехитрые приемы помогут лучше понять желания и потребности клиента, а значит, существенно увеличить продажи компании.

Популярные техники и приемы активного слушания в продажах

В этой статье мы поговорим про приемы активного слушания, которые наиболее эффективны в продажах товаров или услуг.

Никому не нравится, когда при разговоре собеседник не обращает на ваши слова никакого внимания, полностью погрузившись в собственные мысли. Возможно, он слушает, только никак не проявляет свой интерес к сказанному, т.е. не демонстрирует приемы активного слушания: смотрит в сторону, не задает встречных вопросов и не отвечает на ваши.

Причины такого поведения могут быть различны, но эффект всегда один — недовольство собеседника отсутствием должного внимания к словам.

Поэтому изучение приемов активного слушания имеет важное значение для повышения качества работы продавца, роста клиентской удовлетворенности работой фирмы.

Техника активного слушания в продажах

Осваивая эти приемы, вы сможете значительно повысить уровень клиентского доверия, показать собеседнику, что его мнение будет всегда услышано, принято ко вниманию, сможете контролировать эмоциональный фон беседы, более точно запоминать услышанную информацию, а также стимулировать покупателя активнее высказывать свое мнение, выражать эмоции.

Говорят, что приемы активного слушания продажники придумали как средство разговорить клиента, получить как можно больше информации. Теперь вспомните, на каких этапах продаж мы хотим узнать о посетителе как можно больше? При выявлении потребностей и работе с возражениями.

Для того чтобы визитер начал рассказывать о своих желаниях и опасениях, одних заданных вопросов недостаточно. Необходимо также поощрять человека высказываться, своим видом, жестами, мимикой показывая, что вам интересен рассказ.

Читать еще:  Развитие продаж B2B

Показать клиенту свою заинтересованность можно вербально (словами) и невербально (жестами и мимикой).

Виды невербальных приемов активного слушания:

  • произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);
  • применение показательных жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);
  • применение открытой позы без скрещенных рук и ног;
  • зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда на в сторону несколько раз) показывает, что вы слушаете. Можно сочетать с киванием головой.
  • приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится покупатель, только в зеркальном отражении). Также можно копировать или продолжать движения.

Вербальные (речевые) приемы активного слушания в продажах:

  • повторение последних слов;
  • перефразирование (повторение другими словами) сказанной мысли;
  • повторение мысли со смещением ее контекста в пользу продавца;
  • применение открытых вопросов для поощрения клиента говорить.
  • применение уточняющих вопросов для выяснения подробностей или эмоций;
  • пересказ сказанного собеседником в 2-3 предложениях для подведения итогов разговора.

Для чего при активном слушании задавать открытые вопросы?

Основная задача продавца — это узнать у клиента как можно больше информации о его потребностях. Для этого задаются направленные открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Вопросы можно задавать разные, но подразумевающие под собой ответы определенного, важного для продавца направления:

  • «Что вы думаете о…. »,
  • «Как вы относитесь к ….?»,
  • «Чем вы сейчас пользуетесь…?»,
  • «Что бы вы хотели улучшить…?»,
  • «Какие функции для вас принципиально важны…?».

Для чего задают уточняющие вопросы?

Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают. Для этого используют перефразирование (повторение фразы собеседника) с вопросительным контекстом: «Плохое качество?», «Вы сказали плохое качество…?», «Как вы поняли, что товар плохого качества?» и др. Аналогичным образом строится работа с возражением мне не интересно.

Для чего при активном слушании используют перефразирование?

Перефразируюя, то есть повторяя другими словами фразу собеседника, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам, интересуетесь сказанным. К тому же, этот способ наиболее удобен для уточнения правильного понимания контекста разговора. Для этого используют следующие типовые фразы: «Иначе говоря, вы……», «То есть вы….», «Правильно ли я вас понимаю, ….», «Речь идет о ….», «Итак, вы считаете, что….» и другие.

Случается, что во время беседы продавцы проявляют излишнее рвение и допускают ошибки, которые портят общее впечатление. Посмотрите несколько вариантов ошибочных действий сотрудников по работе с клиентами, которые чаще всего встречаются в сфере продаж, возможно, вы тоже их допускаете.

Как применять «эхо», «парафраз», «зеркало» и «резюмирование» вы узнаете из этого видео:

Ниже вы можете посмотреть тренинг Максима Курбана, развивающий навыки активного слушания:

  • Продавец заранее, не выслушав клиента, делает вывод о том, что ему нужно.
  • Сотрудник исправляет ударения, речевые обороты клиента во время диалога.
  • Во время беседы сотрудник отворачивается или отводит взгляд в сторону на длительное время.
  • Сотрудник не дает клиенту высказать фразу до конца, перебивает его на полуслове.
  • Сотрудник делает вид, что слушает, однако сам думает про собственные проблемы.
  • Продавец ведет себя высокомерно.
  • Продавец заранее делает выводы о платежеспособности клиента по его внешнему виду.

Если вы склонны к совершению ошибок подобного рода в общении во время продажи услуг или товаров, обязательно развивайте активное слушания и техники развития коммуникативных навыков.

Активное слушание

Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.

В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.

Во время следующих 10 разговоров с кем-то (клиенты, продавцы или даже друзья) поставь оценку в процентах, насколько внимательно тебя слушают.

1-й разговор – собеседник слушает на % __________

2-й разговор – собеседник слушает на % __________

3-й разговор – собеседник слушает на % __________

4-й разговор – собеседник слушает на % __________

5-й разговор – собеседник слушает на % __________

Это не очень объективный тест. Потому что когда ты внимательно наблюдаешь за тем, что делает собеседник, то посылаешь ему сигнал внимания. А это обычно «включает» внимание и желание общаться с другой стороны. На этом и основан метод «Активное слушание», о котором я хочу тебе рассказать.

Суть метода, которому обучают ведущих ток-шоу и журналистов в США, в следующем. Главное – настроиться на полное внимательное восприятие слов собеседника. Для этого надо сделать так, чтобы ничто не могло тебя отвлечь. Например, внешние звуки. Или внутренние мысли. Или желание перебить и быстрее начать говорить свое. Это все были отвлекающие факторы. И против них у нас есть три «инструмента».

1. Повторяй про себя все слова, которые произносит собеседник. Дословно. Он говорит – и ты говори следом за ним, только «про себя». Примерно минуту. Он просто «провалится» в твое внимательное слушанье и синхронное с его словами движение головой.

2. Уточняй информацию, которую он произносит, какие-то детали. Только не переходи на другую тему. Просто уточняй. Это уже огромный, непривычный для большинства людей интерес. Это очень приятно тому, кто говорит.

3. Сопереживай. Эмоционально включись в то, что рассказывает собеседник. Это и есть Активное слушание. Ты вместе с ним. И он это прекрасно чувствует.

Три-пять минут такого слушания создают доверие. Твой собеседник (потенциальный клиент) на уровне подсознания фиксирует, что важен тебе. Ты получаешь огромный кредит доверия – и можешь получить такое же внимательное отношение к себе и своему предложению.

Спасибо, что прочитал и выслушал меня. Это было очень важно для меня. Я очень уважаю тебя и доверяю тебе, дорогой читатель. Ведь своим вниманием к моим книгам и статьям ты доказываешь свое хорошее ко мне отношение. И я так же отношусь к тебе.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Активное слушание

Активное слушание Предполагает активное участие слушателя!Характеристики1. Поддерживающее слушание.Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.2. Заинтересованное слушание.Нужно демонстрировать

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах Роли1. Покупатель.У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором — у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.2. Продавец.Продавец

1. Пассивное слушание

1. Пассивное слушание При пассивном слушании нужно просто сидеть и слушать. Продемонстрировать, что вы внимательно слушаете соискателя можно с помощью некоторых приемов.• Поддержание зрительного контакта. Это наилучший способ показать человеку, что вам интересно то, о

2. Активное слушание

2. Активное слушание Во время активного слушания нужно не только слушать, но и оценивать сказанное. Чтобы извлечь максимальную пользу, придерживайтесь нескольких правил.• Помните о цели собеседования (оценить каждого претендента). Это не даст вам возможности

Активное слушание

Активное слушание Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную

Активное предложение высокоприбыльных товаров

Активное предложение высокоприбыльных товаров Если вы знаете, что в основном к вам приходят люди, чтобы купить какой-то товар с низкой маржой, предлагайте им в довесок что-то с высокой накруткой.В «Макдональдс» к гамбургеру, на котором компания практически ничего не

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector