Как составить скрипт продаж

Как составить скрипт продаж

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужен скрипт продаж;
  • Как составить скрипт продаж;
  • Как выглядит готовый сценарий.

Содержание

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

  1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
  2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
  3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

  • Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
  • Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

  1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
  2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
  3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
  4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
  5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

  • Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
  • Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
  • Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
  • Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
  • Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

  • Порядковый номер;
  • Номер телефона клиента;
  • Потребности/интересующие группы товаров;
  • Предыдущие покупки;
  • Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
  • Возражения и вопросы;
  • Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
  • Соответствующий ответ клиента;
  • Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

  • Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
  • Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
  • В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
  • Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
  • Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
  • Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Примеры удачных скриптов продаж

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

  • Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
  • Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
  • Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Читать еще:  Как заполнить товарную накладную

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников.

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента],

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени.

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Хочу предложить вам [услуги компании].

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Скрипты продаж: как составить и использовать в бизнесе

Время чтения: 12 минут Нет времени читать?

Оглавление:

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее написанный текст, которого должен придерживаться продавец или менеджер в разговоре с клиентом. Скрип содержит вопросы к покупателю и ответы на встречные вопросы.

Скрипты значительно упрощают работу менеджера, т.к. позволяют быстро и без особых усилий вести разговор. Скрипты применяют при общении по телефону, по переписке или на личной встрече.

Практически все компании сейчас в той или иной степени используют подготовленные скрипты. Специалисты отмечают, что продать товар так гораздо легче. Если же менеджер будет пытаться вести разговор самостоятельно, это может выйти неудачно, ведь у клиентов часто бывают возражения и неожиданные вопросы, к тому же иногда попадаются и неадекватные покупатели. Чтобы правильно выстроить диалог в любом из этих случаев, как раз и пригодится скрипт продаж.

Скрипты для продаж можно использовать в любой сфере бизнеса. Но у каждого будут свои отличия в тексте.

Правильный скрипт продаж должен:

Быть гибким. Разговор не всегда идет по одному и тому же сценарию, благодаря вопросам клиента он может поменяться. Поэтому у менеджера под рукой обязательно должна быть шпаргалка, которая поможет сориентироваться при разных обстоятельствах.

Не быть шаблонным. Скрипт каждой компании пишется индивидуально — с учётом ЦА, целей бизнеса и его специфики. Если сегментов аудитории несколько, лучше для каждой оставить свой сценарий разговора.

Быть подсказкой, а не обязательным заученным текстом, который должен протараторить менеджер. Продавцу обязательно нужно оставить возможность для индивидуализации диалога.

Виды скриптов продаж

Условно все скрипты можно разделить на несколько типов, хотя единой классификации нет — ее никто не вводил.

Скрипт для ответа на входящий звонок. Содержит в себе текст ответа на звонок того, кто предположительно уже заинтересован в покупке товара или услуги.

Скрипт для исходящего звонка. Может отличаться в зависимости от того, по какой базе делается обзвон — по теплой или холодной.

Скрипт для повторного звонка. Нужен для того, чтобы подтвердить покупку, адрес доставки и другие важные моменты.

Скрипт для продажи на личной встрече. Текст для общения с клиентом с глазу на глаз.

Скрипт для b2b и b2c продаж. Это два разных текста — переговоры с физическими и юридическими лицами будут отличаться.

Плюсы и минусы скриптов продаж

У использования скриптов есть как достоинства, так и недостатки. Давайте рассмотрим их.

Общаться по скрипту может любой человек. Даже тот, у кого не слишком развиты коммуникативные навыки и способность к убеждению.

В разговоре возникает гораздо меньше неловких пауз — менеджер всегда знает, что сказать и какие вопросы задать.

С помощью скриптов гораздо проще справиться со сложными или неадекватными клиентами.

Общение по скрипту повышает вероятность продажи, уменьшает количество возражений и отказов от покупки.

Разговор по заранее подготовленному сценарию придаст уверенности любому менеджеру, который общается с покупателями.

Скрипт помогает быстро находить ответы на каверзные вопросы клиентов.

При использовании скриптов в работе, легче контролировать качество обслуживания каждого менеджера.

Использование скрипта уменьшает количество ошибок и недостоверной информации.

Меньше провалов, связанных с человеческим фактором.

Повышение качества обслуживания клиентов.

Клиенты обычно быстро определяют, что продавец разговаривает с ними по заранее прописанному тексту.

Скрипт не всегда позволяет наладить контакт с людьми, ведь он лишен индивидуального подхода.

Некоторые скрипты очень длинные и обширные — с ответами на самые разные вопросы. Это вроде бы хорошо, но с другой стороны в таких текстах сложно разобраться и быстро что-то отыскать. А во время разговора менеджер не может заставлять клиента ждать.

В процессе такого общения продавец мало чему научится, ведь все ответы за него уже подготовил другой человек.

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

Наметить цель разговора. У каждого звонка или личной встречи должна быть своя цель. Например, продать товар или услугу, подтвердить заказ в интернет-магазине, уточнить контактные данные и т.д.

Составить портреты сегментов ЦА. Целевая аудитория продукта практически никогда не бывает однородной — она делится на отдельные группы, у каждой из которых будет свой портрет покупателя. Соберите все сегменты и для каждого сделайте портрет клиента. Для этого нужно будет описать интересы клиента, его социальное, семейное и финансовое положение, в некоторых случаях географическое расположение. Пригодится любая информация, которая повлияет на покупку ваших товаров или услуг.

Посмотреть скрипты конкурентов. Позвоните им или придите лично (например, если это магазин), чтобы понять их стратегию и приемы продаж. Отметьте для себя удачные и неудачные моменты. Затем вы сможете внедрить наиболее удачные приемы в работу и избежать ошибок, которые допускают конкуренты.

Узнать всё о продуктах или услугах, о которых пойдет речь в скрипте. Нужно хорошо знать их особенности, достоинства и недостатки.

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры. Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

Проще всего найти готовые решения в интернете, скриптов там тьма тьмущая. Вот только отыскать в этой куче что-то стоящее нелегко. Если решитесь брать скрипт из интернета, будьте готовы к тому, что качество в этом случае сильно пострадает.

Но можно использовать тексты из интернета и по-другому. Например, выбрать несколько наиболее удачных, выписать из каждого подходящие реплики и вопросы. Так вы составите скелет скрипта, а остальное напишите самостоятельно.

Это самое быстрое и бесплатное решение. Однако эти тексты уже использовали другие компании, к тому же скрипты из интернета шаблонные и в любом случае их придется дорабатывать.

Минус — они не учитывают ЦА компании, продуктов и услуг, не отражают цели, особенности бизнеса и задачи.

В общем это решение можно использовать только в крайнем случае и то в качестве вспомогательного инструмента. Полностью копировать чужой скрипт я не рекомендую.

Правила составления скриптов продаж

Если решили составлять скрипт самостоятельно, то прислушайтесь к этим рекомендациям и все получится:

Отработайте возражения. Это самое важное в любом скрипте. Придумайте как ответить на популярные возражения типа «мне это не по карману, этот продукт мне не интересен, я пока думаю над покупкой, мне нужно посоветоваться и т.д.». Пропишите варианты ответа для каждого.

Задавайте вопросы, чтобы подобрать лучшее решение для клиента. Не предлагайте товары наугад, задайте несколько наводящих вопросов о характеристиках товара и предпочтениях человека, чтобы предложить ему что-то подходящее. Чтобы менеджеру не приходилось каждый раз подбирать вопросы, впишите их в скрипт.

Стройте скрипт так, чтобы ведущим в разговоре был менеджер. Тогда ему легче будет повести диалог в нужное русло.

Кратко говорите о главном. Даже лояльный к компании клиент не захочет часами обсуждать товары. Поэтому в скрипте не должно быть огромных пластов текста, который будет проговаривать менеджер. Не расписывайте все достоинства компании, скажите о них 1-2 предложениями. Отнимать у покупателя много времени — худшее, что вы можете сделать.

Изменяйте скрипт со временем. Текст будет оттачиваться по мере использования. Вы будете находить удачные фразы, которые помогают найти общий язык с клиентом и заключить сделку, будут и наоборот неудачные фразы и вопросы, отталкивающие покупателей. Не бойтесь менять скрипты — дополнять интересными фишками, убирать лишнее.

Постарайтесь сразу произвести позитивное впечатление. Второго шанса не будет. Будьте вежливы с человеком и поблагодарите за то, что выделил время для разговора.

Инструменты для создания скриптов продаж

В какой программе составлять текст — не принципиально, главное, чтобы менеджеру потом было удобно работать с ним. Распечатывать скрипт или держать под рукой в электронном виде — выбирайте сами.

Самое просто решение для небольшого скрипта — гугл документы, для текстов побольше подойдут гугл таблицы. Также для объемных скриптов можно использовать программу HyperScript. Она гораздо удобнее, позволяет поэтапно создавать скрипты и следить онлайн за конверсией. С помощью HyperScript можно фиксировать наиболее удачные и неудачные разговоры, а также вносить на основе этих данных правки в текст.

Ошибки, которые часто допускают при составлении скриптов продаж

Если будете совершать их, то скрипт не поможет заключить сделку, а наоборот все испортит.

Менеджеру не удалось найти подход к клиенту. Во время разговора продавец должен расположить покупателя к себе, найти контакт с ним и создать дружескую атмосферу беседы. Если у менеджера это не получится, тогда человек будет уходить от разговора и, возможно, бросит трубку.

Продавец не определил потребности и проблемы клиента. Бывает даже так, что покупатель сам говорит о них, но менеджер не слушает человека, пытаясь продать то, что будет выгодно ему (например, товары со скидкой). С таким подходом сделка не состоится. Поэтому первостепенная задача менеджера — выявить потребность клиента, которую компания должна удовлетворить.

Клиент остался без ответов на вопросы. Если менеджер не знает, что ответить, он может увиливать от ответов, давать слишком мало информации или «лить воду», пытаясь прикрыть общими фразами свою неосведомленность. Так делать нельзя, потому что вопросы, оставшиеся без ответов, тут же превратятся в возражения и продажа сорвется.

У покупателя есть возражение, но менеджер не закрывает его. Если бы продавцы больше внимания уделяли возражениям, процент продаж был бы выше. Но часто менеджеры игнорируют возражения, из-за чего клиент уходит.

Скрипт не удобен в использовании — слишком обширный и напоминает свалку. Из-за этого менеджер запутается и долго будет искать ответы на вопросы клиента или нужные реплики. Структурируйте и сокращайте каждый скрипт, чтобы во время работы не случалось таких казусов.

Читать еще:  Как открыть бизнес по экотуризму

Скрипты продаж — инструмент, который поможет быстро обучать продажам новых сотрудников и повышать количество заключенных сделок. Для каждого бизнеса нужен индивидуальный скрипт, составленный с учетом ЦА продукта и особенностей компании. Лучше заказывать скрипт у профессионалов, использовать же готовые тексты из интернета не стоит. Составить скрипт продаж можно и самостоятельно, для этого придерживайтесь установленной структуры и соблюдайте описанные в этой статье правила.

Если остались вопросы по теме, пишите в комментариях, обязательно отвечу. Удачи!

Как написать идеальный скрипт для продаж

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Всё, что нужно на старте бизнеса для ИП и ООО младше 3 месяцев

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:

  • сбор информации о потенциале клиента;
  • выход на лицо, принимающее решение;
  • первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
  • звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
  • обработка входящего звонка.

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

  • приветствие
  • уточнение имени клиента
  • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
  • уточнение времени и места встречи
  • уточнение характеристик натяжных потолков
  • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
  • повторный созвон для уточнения заказа
  • вопросы о времени замера
  • ответы на возражения
  • назначение замера

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать». Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

  1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает.

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент. Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов. Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

Отдельное место в структуре скрипта продаж занимает работа с возражениями. И здесь важно проработать максимально возможное количество невыгодных для вас реакций, чтобы они не сбивали продавца, а, наоборот, помогали ему быстро находить способы приближения клиента к решению о покупке.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

База знаний

Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые. Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.

Зачем нужны скрипты продаж?

Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:

Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;

Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;

Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;

Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;

Легче контролировать сотрудников: скрипт задает стандарты;

Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;

Чтобы повысить продажи.

Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж — это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.

Пример скрипта продаж:

“ Ни одна импровизация не даётся мне так хорошо как та, которую я готовил три дня”

Кто придумал скрипты продаж?

Читать еще:  Как открыть спортбар

Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора. Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.

Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?

Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.

Когда использовать скрипты продаж?

Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.

Где используются скрипты продаж?

Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.

Как составить скрипт продаж?

Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.

Помните, цель скрипта продаж — подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.

Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:

Уточнение времени звонка;

Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;

Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;

Донесение ценности продукта;

Работа с возражениями;

Стимулирование продажи и закрытие сделки.

Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.

Представление.

Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка. Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.

Уточнение времени звонка.

“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”

Уточнение потребности клиента

Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.

Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку ил и переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”. Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”

На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.

Запрос на разрешение презентации

Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.

Донесение ценности продукта

После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключев ые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.

На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”

Работа с возражениями

Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить “Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.

Стимулирование продажи и закрытие сделки

Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.

Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.

Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io

В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:

Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.

Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.

Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.

Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.

Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.

Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?

Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.

Примеры удачных скриптов продаж

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

  • Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
  • Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
  • Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников.

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента],

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени.

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Хочу предложить вам [услуги компании].

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector