Как определить тип клиента

Как определить тип клиента

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Типы клиентов. Эмоциональные типы / типология по цвету клиентов.

Менеджеру по продажам или медицинскому представителю для того, чтобы выработать стратегию эффективного общения с клиентом, нужно определить, какой тип клиента перед ним. Дело в том, что для разных типов клиентов важны разные аргументы при выборе препарата, они с разной скоростью принимают решение о выборе того или иного продукта. Все это важно для правильного планирования визита к каждому клиенту.

Для разделения людей на группы нужно выявить самые яркие их черты, которые проявляются в их поведении. Важно помнить, что типы клиентов — условное понятие, и чистых типов в жизни практически не существует, то есть у каждого Вашего клиента могут в разной мере проявляться черты нескольких типов клиентов. Тем не менее есть доминирующие черты, которые мы и будем использовать для выработки стратегии визита.

Основные эмоциональные типы клиентов согласно такой классификации:

  • Аналитический/синий;
  • Эмоциональный/желтый;
  • Целеустремленный/красный;
  • Гармонический/зеленый.

Все клиенты, которых Вы посещаете за пределами своей организации (например, врачи и аптечные работники) – называются внешними клиентами. В основном в этой статье мы остановимся на том, как типология клиентов поможет работать с ними. Однако и внутри организации можно легко типировать сотрудников по тем же признакам, что облегчит Вам общение с коллегами, с людьми, которые работают в той же организации, что и Вы, – иначе говоря, с внутренними клиентами.

Давайте же перейдем к рассмотрению каждого типа клиентов отдельно:

  • Аналитический/синий тип клиентов

Клиенты аналитического типа неторопливы и основательны, для принятия решений им необходимо взвесить все аргументы за и против. Эти клиенты потратят достаточно большое время для того, чтобы принять решение о покупке (в случае с медпредами – о том, чтобы начать выписывать/рекомендовать Ваш препарат). Аналитик будет задавать массу вопросов о продукте, вникнет во все детали. Такие клиенты будут нуждаться в дополнительных данных исследований, в информации, им будет недостаточно просто эмоциональной презентации препарата (вернее будет сказать, что эмоциональный компонент вообще не будет ими принят в расчет при принятии решения о выписке/рекомендации). Будьте готовы предоставить им статьи, исследования, подтверждения эффективности, безопасности препарата. Аналитики обладают критическим мышлением, их сложно ввести в заблуждение, они будут сопоставлять информацию, которую Вы предоставите о препарате со своими ранее полученными знаниями. Аналитики хотят получать идеальный результат от того препарата, который рекомендуют.

Читать еще:  Как открыть бассейн

Как себя ведет, выглядит аналитик? Аналитик часто тихо и неспешно говорит, его жестикуляция неактивна, он спокоен и сдержан. Данный тип клиентов оберегает свое личное пространство, избегает визуального контакта. Аналитики сдержанны, ответственны, четко следуют инструкциям, пунктуальны.

Аналитику важна компетентность сотрудника, который с ним взаимодействует. У меня в коллективе, например, был новенький медпред, неуютно себя чувствовавший в кабинете у врача, который был аналитиком согласно данной классификации. Почему? Потому что интуитивно чувствовал, что не может в полной мере убедить клиента рекомендовать свой препарат, понимал, что для этого у него не хватает опыта, знаний продукта и конкурентов и т.д.

Вывод: хотите работать с аналитиками успешно – знайте свой препарат и преимущества его перед конкурентами в совершенстве. Зато уж если Вы убедите аналитика в целесообразности рекомендовать Ваш препарат и результаты применения его устроят – велика вероятность, что получите ценного лояльного прескрайбера.

Менеджеру во время работы с подобными клиентами нужно придерживаться следующей линии поведения:

  • говорить медленно;
  • изъясняться понятно, оперировать четкими фактами;
  • описывать все этапы работы, объяснять логику процесса;
  • аргументировать свою точку зрения;
  • не торопить клиента, не пытаться продемонстрировать свое превосходство.

При возникновении возражений, конфронтации следует держаться спокойно, мягко доказывая свою правоту. Важно при этом опираться исключительно на факты. Эмоции и всё, что с ними связано, не повлияют на решение аналитика.

  • Эмоциональный/желтый тип клиентов

Эмоциональный, экспрессивный тип клиентов во многом противоположен синему типу. Для экспрессивного типа важна возможность самовыразиться, побыть звездой. Часто о таких клиентах говорят: «театр одного актера». Такие люди всегда становятся центром компании, травят истории, вызывают заинтересованные взгляды окружающих. Они не стесняются быть яркими во всем: в одежде, в поведении, в манере говорить. Таким клиентам важно высказаться.

Характерные черты клиентов эмоционального типа:

  • его речь быстра, он красноречив, не избегает визуального контакта, может активно жестикулировать;
  • предпочитает крепкое рукопожатие;
  • внешний вид такого клиента приковывает взгляд в силу своей яркости;
  • не сдерживает эмоций;
  • не прочь повеселиться и развлечься, очень энергичен;
  • инициативен и готов помочь, даже если это не его зона ответственности;
  • при этом уровень самоорганизации у эмоционала хромает;
  • он, конечно, большой оптимист;
  • часто демонстрирует оригинальность во всем, его действия порой трудно предугадать;
  • не самый внимательный слушатель;
  • обобщения и преувеличения — его конек;
  • любит риск, умеет убеждать.

В силу темперамента и характера такой клиент часто идет на поводу у эмоций, действует быстро и порой необдуманно.

В работе с такими людьми важно сохранять спокойствие и не принимать за чистую монету всё, что они говорят, ведь часто они делают громкие заявления на эмоциях. Четкости в работе с клиентами этого типа ждать не приходится: сорванные встречи, разорванные договоренности — это все про эмоционала. Для него крайне важно быть на одной волне с человеком, с которым он взаимодействует. Если менеджеру удалось понравиться такому клиенту, шансы на выгодную сделку повышаются. А вот если нет, то даже высокий уровень компетентности менеджера не изменит негативной оценки его личности со стороны эмоционала.

Как работать с таким типом клиентов?

  • важно быть гибким, делать комплименты, восхищаться клиентом.
  • важно генерировать много новых идей, которые могут вдохновить клиента;
  • лучше всего четко и в письменном виде обозначить план действий/сроки во избежание неправильного понимания ключевых моментов работы;
  • стоит давать клиенту возможность высказаться, при этом быть внимательным слушателем;
  • важно быть твердым и уверенным в себе.
  • необходимо обозначить уникальность, исключительность Вашего товара, эмоциональный тип любит все уникальное.

В случае возникновения спорной ситуации не нужно взывать к логике эмоционала: тут как раз тот случай, когда она не работает. А вот обратиться к мнению экспертов — хороший вариант, его это может убедить.

  • Целеустремленный/красный тип клиентов

Красный тип клиентов – это уверенные в себе, энергичные, самодостаточные люди. Часто они занимают руководящие должности. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил.

Основные черты данного типа клиентов:

  • во время беседы часто берут инициативу в свои руки
  • обладает четкой, громкой речью, крепким рукопожатием, некоторой отстраненностью;
  • холоден и независим;
  • зачастую категоричен;
  • внимателен к собеседнику;
  • ему нравится вносить изменения в разные сферы жизни;
  • вспыльчив и упрям;
  • любит лидировать и ввести за собой, негативно относится к сомнениям относительно своего выбора и решений, а также к советам;
  • целеустремлен, стрессоустойчив, ему важно одерживать победу.

Клиент этого типа желает получить отличный результат в кратчайшие сроки. Медлительность его раздражает. Он не склонен менять свою позицию. Чтобы его переубедить, нужно оперировать только точными фактами и неопровержимыми доказательствами. Его проблема в скоропалительности принятых решений, которые не всегда обдуманны. Красный тип любит проверять компетентность медпредставителя, задает провокационные вопросы. Может требовать образцы, дополнительные выгоды за выписку/продажу препарата.

С клиентами такого типа нужно работать следующим образом:

  • готовиться к переговорам заранее, четко выражать свою позицию и описывать ход работы;
  • продукт таким клиентам нужно представлять четко, эмоционально, профессионально;
  • избегать критики клиента;
  • давать несколько вариантов на выбор;
  • не отвлекаться от дела, быть энергичным.

Критика и спор — заведомо провальная тактика при взаимодействии с клиентами целеустремленного типа. Таким людям это крайне не нравится, они могут проявить недовольство, обидеться и даже распрощаться. Лучше согласиться с ними, но попробовать переубедить в ходе дальнейшей работы.

  • Гармонический/зеленый тип клиентов

Основными потребностями клиентов гармонического типа являются потребности в безопасности и принадлежности к группе. Они следуют за другими, для них важнее всего личные отношения. Не любят изменений, так как хорошо известное, старое, им кажется комфортнее и безопасней.

Что свойственно клиентам этого типа?

  • Сначала они хотят познакомиться с человеком, с которым предстоит работать, изучить его личность, понять ход его мыслей, а потом уже приступят к делам. Менеджеру довольно просто взаимодействовать с такими людьми, они сами легко идут на контакт и не склонны к официозу.
  • Люди гармонического типа больше думают о других, чем о себе. Им важно, чтобы людям, с которыми они работают, было комфортно.
  • Их не назовешь инициативными, они ждут первого шага от партнера.
  • Они не склонны к переменам, стараются избегать их и сохранять то, что кажется им и так комфортным.
  • Стараются не вступать в конфликты, часто идут на компромисс, терпеливы и приветливы.
  • Внимательные слушатели, умеют концентрироваться на текущих задачах.

Эмоции, ощущения, чувства играют для клиентов такого типа большую роль — гораздо более существенную, чем аргументы и факты. В работе такой человек любит пространные рассуждения, разговоры о личном и предпочитает перекладывать основные дела на того, с кем он сотрудничает. Он не из тех, кто ставит себе цели и упорно идет к ним.

Клиенты гармонического типа очень тяжелы на подъем, каждый рабочий этап сопровождается необходимостью его чем-то мотивировать, что весьма непросто.

Для того чтобы работа с людьми этого типа была эффективной, нужно следовать этим рекомендациям:

  • важно быть приветливым, речь должна быть неспешной;
  • нужно демонстрировать профессиональные знания и навыки, быть участливым;
  • правильно будет поддерживать разговоры на личные темы;
  • важно придерживаться логики рабочего процесса, о которой периодически забывает сам клиент;
  • ему нужно давать время на раздумья и принятие решения
  • расскажите ему о тех специалистах, которые УЖЕ рекомендуют Ваш препарат. Хорошо, если это будут хорошо знакомые Вашему клиенту люди.

Клиент гармонического типа легко поддается на уговоры и прислушивается к чужой точке зрения. Если человек доверяет тому, с кем сотрудничает, высоко оценивает его профессиональные качества, он с легкостью примет его позицию.

Любому менеджеру, работающему с людьми, нужно понимать, что существуют различные типы клиентов. Для того чтобы выстроить комфортные и взаимовыгодные отношения с ними, нужно знать, каковы основные черты людей того или иного типа, и уметь подстроиться к любому клиенту. Понимание основной линии поведения с разными людьми и следование ей увеличивает шансы на успешное сотрудничество. Для медпредставителя важно понимать, почему клиент ведет себя определенным образом, чтобы реагировать соответственно и предоставлять информацию тем способом, который максимально подходит данному конкретному клиенту.

Как определить тип клиента

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает.
Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта.

Незнайка (нерешительный)

Тип клиента: Аналитический
«Я сам не знаю, что мне нужно», — говорит он. На все предложения морщит нос, кривится — это все не то. Что «то» — и сам не понимает.

Характеристика
Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • четко и подробно излагать свои мысли, говорить медленно;
  • предоставлять точные данные и уметь их доказать;
  • нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным;
  • не пытаться доминировать;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь «зацепить» и определиться с выбором;
  • запастись терпением и не подталкивать клиента к быстрому решению.

Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Знайка — Всезнайка
Тип клиента: Целеустремленный

Характеристика
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Склонен указывать другим, что нужно делать и нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться и всегда настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко.
Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • быть лаконичным и энергичным, быстро переходить к делу;
  • дать возможность выбора;
  • быть настойчивым, подчеркивать актуальность предложения.
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные

Болтун — Прям как друг (хороший слушатель)
Тип клиента: Гармонический

Характеристика
Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.
Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Говорить медленно, держаться дружелюбно;
  • задавать личные вопросы;
  • протягивать руку для приветствия, быть радушным в общении;
  • вести себя деловито и профессиональнее, вызывать доверие;
  • предлагать свою помощь, быть последовательным, подчеркивать свое желание помочь;
  • не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.
Читать еще:  Как отчитаться ИП на УСН в 2018

Хам — Деспот (агрессивный)

Характеристика
Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Просто выслушать клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог;
  • сразу продемонстрировать свое понимание и согласие с клиентом;
  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать

Жизнерадостный (оптимист)
Тип клиента: Эмоциональный

Характеристика
Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Невнимательный слушатель. Оригинален и непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.
Действует прямо и любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Вдохновлять к действию и давать новые идеи;
  • ссылаться на мнение других людей;
  • давать возможность выговориться;
  • держаться уверенно и прямо переходить к делу;
  • говорить ясно и однозначно.

Молчун — Обиженный (пессимист)

Характеристика
Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • как можно более подробно охарактеризуйте товар;
  • будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
  • предложить скидку, бонус

Ворчун (вечно недовольный клиент)

Характеристика
Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • как можно более подробно охарактеризуйте товар;
  • будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
  • предложить скидку, бонус

Как определить тип клиента

Люди, будь то представители крупных компаний или просто физические лица, различны по своему характеру. Подход к общению с ними тоже различен. Манера поведения продавца, которая применяется к одному типу клиента, не будет эффективна в разговоре с другим. Чтобы результативность всегда была на высоком уровне, необходимо еще на начальном этапе разговора определить тип клиента, с которым вы общаетесь.

Незримые сигналы

Современные продажи зачастую начинаются не со зрительного контакта продавца и покупателя, а с разговора по телефону. И все, что может быть источником информации о клиенте, – это его голос. В данном случае поможет акцентирование внимания на деталях:

  1. Фразы. Если клиент говорит кратко и односложно, он относится к закрытому типу. Если он говорит много и развернуто, он открывается – это сигнал. В то же время если информации много, но почти ничего по существу (то есть никаких личных фактов) – это закрытый тип.
  2. Эмоции. По звонку их тоже можно определить. Неформальный разговор, яркие экспрессивные фразы, сленг, превосходные степени, применение уменьшительно-ласкательных слов, смех в трубку – это все открытый тип. Закрытый более сдержан, не показывает эмоций.
  3. Интонация. Если происходит ее колебание (не важно, положительно или отрицательно течет разговор), то тип открытый. Монотонная речь присуща закрытому типу.
  4. Темп речи. Уверенный в себе человек говорит медленно и с чувством, способен в нужных местах делать паузы. Неуверенные говорят быстро, иногда даже тараторят, часто прибегают к использованию слов-паразитов.
  5. Громкость. Уверенный клиент говорит громко или тихо, а неуверенный – в среднем диапазоне.

Уверенные и открытые клиенты говорят эмоционально, четко, по существу. Уверенные и закрытые могут говорить громко, с расстановкой, но без всяких эмоций и перепадов интонации. Неуверенные и открытые, наоборот, говорят эмоционально, много, но не превышая заданной громкости речи. Клиенты неуверенные и закрытые общаются односложно, стараются не выдавать ничего о себе, речь спутана и обрывиста.

Живое общение

Определение типа клиента по указанным выше сигналам применяется и в режиме реальной встречи. Однако к ним добавляются новые:

  1. Жесты. Замкнутый клиент ограничивает жесты: или не делает их вообще, или использует только кисти рук. Открытый тип жестикулирует плечами, локтями, коленями, даже всем телом. Притом это может быть и негативное поведение. Например, если клиент демонстративно отвернулся (то есть произвел движение всем телом), это говорит об открытости человека, просто желания общаться с вами у него нет.
  2. Мимика. Яркая мимика с выразительными движениями мышц – открытый тип. Даже само наличие на лице мимических морщин может говорить об открытости клиента. Отсутствие движения мышцами лица – закрытый тип (обычно и голос у таких людей монотонный).
  3. Взгляд. Прямой взгляд принято рассматривать как угрозу, агрессию. Если клиент смотрит вам пристально в глаза, это никак не говорит о его открытости. Скорее, даже наоборот. Обратите внимание на другие сигналы в поведении.
  4. Внешний вид. Данный нюанс может быть воспринят только наряду с другими, но отдельно по нему судить не стоит. Тут два варианта: человек заметный, яркий, выделяется на фоне остальных каким-либо образом – открытый тип. Если сливается с толпой – закрытый тип.
  5. Атмосфера в кабинете или жилище. Если личные фотографии, предметы собственного искусства или хобби выставляются напоказ, краски яркие, есть рюшечки, много декора – это открытый и уверенный в себе тип; если нет – закрытый.

Подход к каждому из определенных вами типов уникален. Если вы понимаете, что с вами беседует уверенный и открытый человек, поговорите для начала о нем, а уже потом о деле. К уверенному и закрытому клиенту нужен конкретный деловой подход – факты, цифры, статистика. Неуверенный и открытый тип будет лояльнее к информации о совместном деле, взаимоотношениях. Закрытый и неуверенный в себе лучше для начала выслушает о вас и вашем предложении, чтобы набраться уверенности.

Навыки в определении типов клиентов не приходят сами по себе – нужна тренировка. «Просканируйте» своих знакомых: от членов семьи до не совсем близких по духу коллег. Как показывает опыт, применять умение отличать клиентов по типам становится несложно после 2-х недель практики.

Считается, что хороший продавец всегда эмоционален и открыт. В действительности такой подход для двух различных типов клиентов может не дать одинаково положительного результата. Подстраивайтесь индивидуально под каждого клиента – вероятность договориться вырастет.

Определяем тип клиента, чтобы лучше продавать

Разделение клиентов на типы – один из приемов сегментации рынка. Он позволяет точнее определить потребности покупателя, подобрать правильный метод презентации товара, скорректировать тактику общения и, как результат, увеличить продажи.

Зачем делить клиентов на типы

Каждый клиент по-разному реагирует на одни и те же маркетинговые приемы. Сегментирование ЦА позволяет выделить группы покупателей с одинаковой реакцией и использовать уместную стратегию, опираясь на тип клиента.

Как это работает:

  • выявление потребностей – кто-то готов платить за престижность, кто-то – за уникальность, а кто-то – за стабильность и комфорт. Товар может обладать всеми качествами сразу, задача менеджера – определить, какое именно интересует клиента, и подчеркнуть его;
  • правильная модель поведения – энергичный и напористый менеджер может уговорить такого же активного клиента, а застенчивый покупатель пойдет искать более спокойное место;
  • индивидуальный подход – и это не рекламный лозунг. Клиент, который чувствует себя комфортно (менеджер говорит на «его языке», «угадывает» его потребности), с большей вероятностью совершит покупку и придет снова.

Типы клиентов и подход к ним

Маркетологи и психологи классифицируют клиентов по самым разным признакам, но применить на практике все методы затруднительно. Ниже приведен список простых и рабочих типологий, которые позволят лучше понять клиента уже с первых минут общения.

Типология DISC

Классификация DISC или «красный-желтый-зеленый-синий» – это самый популярный инструмент оценки типа личности в маркетинге. Этим методом пользуются более 80 % компаний списка Fortune.

В типологии DISC клиенты делятся по двум критериям:

  • активный / пассивный;
  • ориентирован на цель / на людей.

По этой классификации выделяют четыре типа личности:

  1. Dominance (доминирование, красный) – активный, ориентирован на цель.
  • старается занять позицию лидера;
  • больше любит говорить, чем слушать;
  • задает каверзные вопросы и возражает, чтобы проверить компетентность и уверенность менеджера;
  • требует скидки, бонусы и VIP-условия;
  • идет на конфликт, если что-то не устраивает;
  • в решении полагается на собственные убеждения и впечатления.
  • провести емкую, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию;
  • держаться уверенно, с достоинством – такой клиент хочет почувствовать себя VIP-персоной, и нужно показать, что компания и товар соответствует этому уровню. Если «красный» не будет вас уважать, он ничего не купит;
  • быть предельно вежливым и признавать правоту клиента, когда это возможно. Выражения «вы правы», «верное решение», «наверняка вы знаете, что» уместны для этого типа.

С «красным» клиентом придется балансировать на грани – демонстрировать почтение, не преуменьшая собственных достоинств.

  1. Influence (влияние, желтый) – активный, ориентирован на людей.
  • активный и эмоциональный;
  • открыт в общении, дружелюбен, любит внимание к себе;
  • интересуется всем новым и уникальным;
  • быстро «загорается» и так же быстро теряет интерес;
  • принимает решение с учетом чужого мнения.
  • презентовать товар с упором на его оригинальность и новаторство;
  • посоветовать несколько подходящих вариантов и помочь выбрать;
  • поделиться собственным мнением и отзывами клиентов;
  • быстро подвести «желтого» к принятию решения и не позволить беседе уйти в другое русло;
  • обменяться контактами после сделки – таких клиентов стоит оповещать о новинках и уникальных предложениях.

Главная ошибка в работе с этим типом – промедление. У него легко вызвать интерес, и на этом этапе нужно сразу подводить к покупке, иначе клиент передумает и уйдет.

  1. Steadiness (постоянство, зеленый) – пассивный, ориентирован на людей.
  • спокойный, ценит надежность и комфорт;
  • нерешительный, долго выбирает и взвешивает;
  • нуждается в поддержке и консультации, но скорее всего, не скажет об этом;
  • интересуется мнением других людей о товаре;
  • не любит перемены, консервативен.
  • общаться мягко, дружелюбно и ненавязчиво;
  • описывая преимущества, делать упор на удобство, стабильность и положительную оценку клиентов;
  • предоставить гарантии и убедить в отсутствии риска;
  • избегать спешки и сильного напора.

Представители «зеленого» типа боятся совершить ошибку и быть обманутым – если они замечают ложь и неискренность, то уходят к более надежному продавцу.

  1. Compliance (следование правилам, синий) – пассивный, ориентирован на цель.
  • интересуется цифрами, фактами, статистикой;
  • принимает решение на основании логики и расчетов;
  • часто изучает товар самостоятельно еще до сделки;
  • может критиковать и проявлять скепсис;
  • в общении предпочитает сдержанность.
  • презентация с упором на факты и конкретику. «Синий» тип не заинтересуется размытыми описаниями и эпитетами;
  • продемонстрировать доскональное знание характеристик товара;
  • строго соблюдать условия сделки вплоть до мелочей. Часто такие клиенты бывают педантичны и ценят это качество в других;
  • держать дистанцию, не давить и не торопить.

Клиенты этого типа могут долго принимать решение, но в отличие от «зеленых», самостоятельны и не нуждаются в эмоциональной поддержке.

Модель SABONE

Французская модель SABONE – одна из самых эффективных методик определения потребностей клиента. Она позволяет выявить скрытые мотивы покупателя и сделать упор именно на них.

Читать еще:  Как малому бизнесу получить денежную поддержку от государства

В этой типологии клиенты делятся на 6 групп в зависимости от доминирующей потребности:

  • S (sécurité) – безопасность;
  • A (affection) – привязанность;
  • B (bien être) – удобство;
  • O (orgueil) – престиж;
  • N (nouvauté) – новизна;
  • E (économie) – экономия.

Типы клиентов по методу принятия решения

Следующая классификация учитывает, чем в первую очередь руководствуется клиент, принимая решение:

  1. Анализ – такой покупатель тщательно собирает информацию и взвешивает все «за» и «против».
  • предоставить клиенту цифры и факты;
  • аргументировать ценовую политику;
  • позволить решить самостоятельно.

Аналитик вряд ли станет обращать внимание на чужое мнение или эмоциональную презентацию.

  1. Эмоции – противоположность предыдущего типа. Рациональность решения стоит не на первом месте, главное – испытать положительные эмоции от покупки.
  • установить контакт с клиентом, завоевать доверие;
  • сделать упор на преимущества и оригинальность продукта;
  • не использовать шаблонные приемы.

Главная задача менеджера в работе с этим типом – произвести приятное впечатление о компании и товаре.

  1. Цель – этот покупатель согласится даже на значительные траты, если это решит его вопрос.
  • позволить выбрать нужный товар – такие клиенты, как правило, самостоятельны;
  • предложить более качественное и дорогое решение проблемы;
  • не вступать в спор и не пытаться переубедить.

Представители этого типа знают, чего хотят. Покажите, как ваш товар приведет его к цели – и он станет вашим покупателем.

  1. Ощущения – клиент может долго колебаться перед принятием решения. Ключевой фактор для этого типа – доверие к продукту.
  • проявить участие и интерес к проблеме клиента;
  • держаться вежливо, дружелюбно;
  • презентация должна быть неторопливой и ненавязчивой.

Такому покупателю нужны внимание и поддержка, но слишком явный напор может его отпугнуть.

Классификация по способу восприятия информации

У каждого клиента преобладает тот или иной тип восприятия информации. Ориентируясь на этот признак, менеджер сможет подобрать правильный формат презентации и общения. В данной типологии различают 4 группы покупателей:

Подходящий формат работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.

Подходящий формат работы: беседа (чем убедительнее речь и интонации менеджера, тем выше вероятность покупки).

Подходящий формат работы: предоставить возможность опробовать товар.

Подходящий формат работы: цифры, графики, таблицы, статистика.

Самый надежный способ определить тип восприятия клиента – предложить на выбор несколько вариантов («Я могу вам рассказать или выслать презентацию на почту») или спросить, в каком формате ему удобнее работать.

Деловые типы

Кроме индивидуальных особенностей клиента менеджер должен учитывать уровень его возможностей и желаний. На этом принципе построена еще одна классификация – по деловому типу:

  1. Есть желание и возможность.

Задача менеджера: проявить заинтересованность в клиенте, оперативно отвечать на запросы и поддерживать настрой на сделку. Главная ошибка – считать, что такой клиент никуда не уйдет, и отодвигать его на второй план.

  1. Есть желание, нет возможности.

Задача менеджера: осторожно выяснить, в чем проблема. Например, если клиент уже запланировал вложение в другой проект, объяснить выгодность именно вашего продукта на данном этапе. Если причина в недостатке финансов, менеджер может предложить скидку, рассрочку или кредит.

  1. Нет желания, есть возможность.

Задача менеджера: подчеркнуть преимущества и востребованность товара, привести примеры довольных покупателей. Не лишним будет упомянуть о возможном подорожании или о том, что предложение ограничено.

  1. Нет желания и возможности.

Задача менеджера: помочь клиенту посмотреть с другой стороны на товар и имеющиеся ресурсы. Например, вы предлагаете B2B услуги по организации удаленной работы. Клиент не признает такой формат и не имеет средств для его внедрения. В этом случае стоит подчеркнуть, что вложение в ваши услуги сэкономит клиенту массу времени и средств, и в будущем он не окажется в затруднительном положении, как сейчас. Еще одно возможное решение – предложить бартерную сделку (если это приемлемо для обеих сторон).

Модели поведения

В основе следующей типологии лежит поведение покупателя. Оно зависит от условий сделки и степени вовлеченности клиента:

  1. Сложное – у покупателя есть несколько похожих вариантов, между которыми нужно сделать выбор.

Маркетинговая стратегия: объяснить преимущества и недостатки всех вариантов, уделить внимание деталям.

  1. Неуверенное – клиент сомневается, нужно ли ему приобретение.

Маркетинговая стратегия: развеять страхи, связанные со сделкой, привести примеры довольных покупателей.

  1. Привычное – характерно для обыденных сделок, клиент не вдается в подробности и делает выбор в пользу первого, что попалось на глаза.

Маркетинговая стратегия: предлагать скидки и выгодные условия, делать упор на стабильность и бренд.

  1. Поисковое – у покупателя есть проблема, но он пока не нашел ее решение.

Маркетинговая стратегия: дать исчерпывающее объяснение, почему ваш товар нужен клиенту.

С какими типами клиентов лучше не работать

Некоторые клиенты забирают много времени и сил, но в итоге не совершают покупку. В этом не всегда виноват менеджер – есть типы людей, изначально не настроенных на сделку:

  1. Агрессор. Тип, который стремится во всем показать свое превосходство. Его реакцию трудно предсказать, а если он уверен в собственной правоте, переубедить невозможно. Эффективно работать с такими клиентами смогут только опытные и терпеливые менеджеры и то – только если агрессор в данный момент расположен к покупке.
  2. Эгоцентрист. Этих людей легко распознать при диалоге – клиент старается перевести беседу в сторону собственной личности, рассказать об успехах и личном опыте. Такой покупатель нуждается во внимании и признании, а в вашем продукте – не обязательно.
  3. Критик. Этот клиент станет указывать на недостатки товара еще до окончания презентации. Если не найдутся изъяны в нем – будет вносить предложения в скрипт, ценовую политику или нюансы работы менеджеров. В итоге, если он и согласится на предложение, то на своих условиях, зачастую неприемлемых для продавца.

Чистые представители по каждой классификации встречаются редко. Тем не менее, всегда можно распознать преобладающий тип и подобрать подходящую стратегию продажи.

Как определить тип клиента

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает.
Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта.

Незнайка (нерешительный)

Тип клиента: Аналитический
«Я сам не знаю, что мне нужно», — говорит он. На все предложения морщит нос, кривится — это все не то. Что «то» — и сам не понимает.

Характеристика
Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • четко и подробно излагать свои мысли, говорить медленно;
  • предоставлять точные данные и уметь их доказать;
  • нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным;
  • не пытаться доминировать;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь «зацепить» и определиться с выбором;
  • запастись терпением и не подталкивать клиента к быстрому решению.

Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Знайка — Всезнайка
Тип клиента: Целеустремленный

Характеристика
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Склонен указывать другим, что нужно делать и нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться и всегда настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко.
Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • быть лаконичным и энергичным, быстро переходить к делу;
  • дать возможность выбора;
  • быть настойчивым, подчеркивать актуальность предложения.
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные

Болтун — Прям как друг (хороший слушатель)
Тип клиента: Гармонический

Характеристика
Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.
Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Говорить медленно, держаться дружелюбно;
  • задавать личные вопросы;
  • протягивать руку для приветствия, быть радушным в общении;
  • вести себя деловито и профессиональнее, вызывать доверие;
  • предлагать свою помощь, быть последовательным, подчеркивать свое желание помочь;
  • не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Хам — Деспот (агрессивный)

Характеристика
Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Просто выслушать клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог;
  • сразу продемонстрировать свое понимание и согласие с клиентом;
  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать

Жизнерадостный (оптимист)
Тип клиента: Эмоциональный

Характеристика
Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Невнимательный слушатель. Оригинален и непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.
Действует прямо и любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • Вдохновлять к действию и давать новые идеи;
  • ссылаться на мнение других людей;
  • давать возможность выговориться;
  • держаться уверенно и прямо переходить к делу;
  • говорить ясно и однозначно.

Молчун — Обиженный (пессимист)

Характеристика
Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • как можно более подробно охарактеризуйте товар;
  • будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
  • предложить скидку, бонус

Ворчун (вечно недовольный клиент)

Характеристика
Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как с ними работать? Действия продавца:

  • как можно более подробно охарактеризуйте товар;
  • будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них;
  • предложить скидку, бонус

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector