Типы конфликтных клиентов

Типы конфликтных клиентов

Типы конфликтных клиентов: как общаться, чтобы сберечь свои нервы

Типы конфликтных клиентов: как общаться, чтобы сберечь свои нервы

Эту статью я написала специально для людей, профессия которых предполагает очень плотное взаимодействие с социумом (сфера продаж, медицина, различные услуги и т.д.) При таком огромном потоке людей очень сложно остаться в равновесии и сохранить внутреннее спокойствие. Особенно нарушает наш внутренний баланс тот факт, что практически каждый день приходится сталкиваться с конфликтными личностями. Даже если ситуацию удалось быстро урегулировать, неприятный осадок в душе порой остается на весь рабочий день.

Сегодня мы поговорим о типажах конфликтных клиентов и выясним как правильно с ними взаимодействовать.

1.Дилетант

Человек такого типа слабо представляет, что послужило поводом для возражения. Как правило, он начинает вести себя агрессивно, при чем это скорее агрессия ради агрессии. Такой человек начинает активно «нападать» в споре, однако, он слабо владеет так сказать «теоретической частью». То есть о том, что же все-таки послужило поводом конфликта имеет смутное представление.

Как общаться?

Лучше всего выслушать до конца все что такой человек хочет сказать, разрешить ему «выпустить пар». Затем спокойно переспросить правильно ли вы его поняли, резюмировать все что он сказал и только после этого предоставить свой аргумент. Говорите сдержанно и убедительно, а также постарайтесь привести веские и логичные доводы.

2.Провоцирующий тип

В своих реакциях такой человек напоминает вышеописанный типаж, правда скандалить он может с еще большим запалом. Этот человек чаще всего вообще не заинтересован в разрешении вопроса, а просто хочет на ком-нибудь «сорваться».

Как общаться?

Не принимайте замечания на свой счет и дождитесь пока клиент окончательно выговориться. Ведите себя максимально спокойно, но не высокомерно, чтобы тем самым не подлить масла в огонь. Подведите итог всему что сказал клиент и дождитесь ответной реакции. Очень часто конфликт на этом исчерпает себя, потому что человек уже получил то, что ему было необходимо, а именно – покричать и выплеснуть негативные эмоции.

3.Человек-экзаменатор

Этот конфликтный товарищ тоже, как и описанный выше, не стремится решить вопрос. У него иная цель – непременно самоутвердиться!

Как общаться?

Не нужно спорить и что-то доказывать этому человеку. Лучший выход – удовлетворить его жажду авторитетности и значимости. Очень внимательно выслушайте такого клиента и узнайте его мнение по конфликтному вопросу. Как правило, получив такую реакцию, человек-экзаменатор уже не будет настроен вести активные дебаты.

4.Профи

В отличие от остальных типажей, этот персонаж хорошо владеет сутью вопроса и его праведный гнев вполне имеет основание.

Как общаться?

Выслушайте возражения, признайте свою неправоту и обговорите плюсы и минусы услуги (товара, предложения и т.д.), предоставив клиенту сделать выбор.

5.Тролль

Ну и последний типаж — это злой «тролль», для которого жить в мире негатива, стало уже нормой жизни. Затевать споры и ссоры для такого человека уже стало нормой. Если это один из постоянных посетителей или клиентов, возможно, вы уже давно наслышаны об этом человеке от сотрудников.

Как общаться?

Вряд ли есть какой-то способ адекватного диалога с троллем. Лучший вариант – внутренне посочувствуйте такому человеку и не принимайте на свой счет ничего из того что он говорит. Просто делайте свое дело, как велит инструкция или рабочий устав. Троллями часто становятся не от лучшей жизни. Такой человек буквально начинен внутренними конфликтами и к вам это не имеет ровно никакого отношения.

Сохраняйте спокойствие и берегите свои силы на что-то более позитивное!

Типы конфликтных клиентов: как общаться, чтобы сберечь свои нервы

Эту статью я написала специально для людей, профессия которых предполагает очень плотное взаимодействие с социумом (сфера продаж, медицина, различные услуги и т.д.). При таком огромном потоке людей очень сложно остаться в равновесии и сохранить внутреннее спокойствие. Особенно нарушает наш внутренний баланс тот факт, что практически каждый день приходится сталкиваться с конфликтными личностями. Даже если ситуацию удалось быстро урегулировать, неприятный осадок в душе порой остаётся на весь рабочий день.

Сегодня мы поговорим о типажах конфликтных клиентов и выясним, как правильно с ними взаимодействовать.

Человек такого типа слабо представляет, что послужило поводом для возражения. Как правило, он начинает вести себя агрессивно, причём это скорее агрессия ради агрессии. Такой человек начинает активно «нападать» в споре, однако он слабо владеет, так сказать, «теоретической частью». То есть о том, что же всё-таки послужило поводом конфликта, имеет смутное представление.

Как общаться?

Лучше всего выслушать до конца всё, что такой человек хочет сказать, разрешить ему «выпустить пар». Затем спокойно переспросить, правильно ли вы его поняли, резюмировать всё, что он сказал, и только после этого предоставить свой аргумент. Говорите сдержанно и убедительно, а также постарайтесь привести веские и логичные доводы.

  • Провоцирующий тип.

В своих реакциях такой человек напоминает вышеописанный типаж, правда, скандалить он может с ещё большим запалом. Этот человек чаще всего вообще не заинтересован в разрешении вопроса, а просто хочет на ком-нибудь «сорваться».

Как общаться?

Не принимайте замечания на свой счёт и дождитесь, пока клиент окончательно выговорится. Ведите себя максимально спокойно, но не высокомерно, чтобы тем самым не подлить масла в огонь. Подведите итог всему, что сказал клиент, и дождитесь ответной реакции. Очень часто конфликт на этом исчерпает себя, потому что человек уже получил то, что ему было необходимо, а именно — покричать и выплеснуть негативные эмоции.

  • Человек-экзаменатор.

Этот конфликтный товарищ тоже, как и описанный выше, не стремится решить вопрос. У него иная цель — непременно самоутвердиться!

Как общаться?

Не нужно спорить и что-то доказывать этому человеку. Лучший выход — удовлетворить его жажду авторитетности и значимости. Очень внимательно выслушайте такого клиента и узнайте его мнение по конфликтному вопросу. Как правило, получив такую реакцию, человек-экзаменатор уже не будет настроен вести активные дебаты.

В отличие от остальных типажей, этот персонаж хорошо владеет сутью вопроса, и его праведный гнев вполне имеет основание.

Как общаться?

Выслушайте возражения, признайте свою неправоту и обговорите плюсы и минусы услуги (товара, предложения и т.д.), предоставив клиенту сделать выбор.

Ну и последний типаж — это злой «тролль», для которого жить в мире негатива стало уже нормой жизни. Затевать споры и ссоры для такого человека уже стало нормой. Если это один из постоянных посетителей или клиентов, возможно, вы уже давно наслышаны об этом человеке от сотрудников.

Как общаться?

Вряд ли есть какой-то способ адекватного диалога с троллем. Лучший вариант — внутренне посочувствуйте такому человеку и не принимайте на свой счёт ничего из того, что он говорит. Просто делайте своё дело, как велит инструкция или рабочий устав. Троллями часто становятся не от лучшей жизни. Такой человек буквально начинён внутренними конфликтами, и к вам это не имеет ровно никакого отношения.

Сохраняйте спокойствие и берегите свои силы на что-то более позитивное!

Общение с трудными клиентами: какие приемы применять для каждого из 5 типов конфликтных клиентов салона красоты

Поделитесь в социальных сетях

В любом бизнесе, который основан на взаимодействии людей, невозможно полностью избежать конфликтов, недопонимания, недовольства. Однако в каждом салоне красоты вам назовут несколько типов клиентов, с которыми трудности возникают чаще всего и с которыми сложнее всего в психоэмоциональном плане работать мастерам и администраторам. Сегодня поговорим о самых распространённых типажах проблемных клиентов салона красоты и о тех инструментах, которые лучше всего работают в общении с ними.

Основная ошибка при решении конфликтных ситуаций с клиентами в салоне красоты

Очень часто сотрудники салона, если они не действуют согласно разработанным стандартам работы с проблемными ситуациями, выбирают в конфликте пассивную позицию. Они попросту пытаются как можно быстрее выйти из конфликта , а не разрешить его максимально конструктивно.

Администраторы и мастера должны понимать, что у них нет задачи «замять» конфликт

Часто администратор или другой сотрудник, ответственный за коммуникацию с клиентом (это может быть, например, SMM-специалист, если речь идет об общение в социальных сетях), считает, что лучший исход – это избежать негативной записи в Книге жалоб, гневного отзыва в интернете или разговора недовольного клиента с директором. Задача руководства в данном случае объяснить сотрудникам, что такая работа с конфликтами приводит к потере клиента, а это самый нежелательный исход из возможных .

Читать еще:  Нарушение больничного режима сотрудником ИП

Не нужно бояться недовольных клиентов. Обучите сотрудников, как с ними работать в той или иной ситуации. А для этого администраторы и мастера салона красоты должен действовать не интуитивно, а четко следовать разработанным Стандартам.

Исходные данные для успешной работы с трудными клиентами

Основное правило, которое должен уяснить сотрудник салона в общении с трудными людьми: проблемный клиент – это не враг, а потенциальный союзник. Именно такой посетитель может стать источником ценной информации, указать на слабые места сервиса, подсказать направления для улучшения работы в салоне красоты.

Основная сложность в общение с трудными людьми – незнание алгоритмов взаимодействия, отсутствие практических навыков применения эффективных инструментов в решении конфликтов. Любая деятельность будет сложной для человека, который ей не обучен. Поэтому ключевой задачей руководителя салона красоты является создание и внедрение на предприятии Стандартов, регламентирующих поведение сотрудников в проблемных ситуациях.

В Стандарте, который так и называется «Стандарт работы с конфликтными клиентами» описывается, как должны вести себя сотрудники салона в случае опоздания клиента, задержки процедуры по вине салона, отмены процедуры, претензий клиента к качеству услуги, жалоб на высокие цены, нежелания платить за услугу и других распространённых спорных ситуациях.

Работа с трудными клиентами в зависимости от их типа

Такой клиент не пытается спокойно решить не устраивающую его ситуацию, а сразу переходит на крик, обвинения, стремится привлечь максимальное внимание к своей персоне. Тут возможно несколько вариантов реакции в зависимости от границ поведения посетителя.

Если клиент хамит, обзывает мастера или администратора, переходит на личности, грубит, необходимо дать понять, что такое поведение в вашем салоне красоты недопустимо. Сотрудники не должны терпеть оскорбление и ругательства, потому что «это же клиент» и «он всегда прав». Есть граница, которую нельзя переступать любому вашему клиенту.

При грубом хамстве мастер должен сказать клиенту, что продолжение процедуры невозможно, поскольку внутренними правилами салона красоты запрещено проводить процедуры клиенту, который находится в состоянии чрезмерной эмоциональности и не реагирует на просьбы вернуться к спокойному и культурному обсуждению ситуации. Мастер должен проводить такого клиента к администратору для расчета или дальнейшего урегулирования ситуации.

В любом случае нельзя отвечать криком на крик, скатываться к хамству или грубому тону – это только даст почву для новых витков конфликта и подкинет клиенту аргументов для дальнейшего словестного поединка.

Если клиент не переходит допустимых границ, но при этом повышает голос, проявляет агрессию, грубо разговаривает, сотруднику важно оставаться спокойным и сохранять терпение, демонстрировать готовность решить конфликтную ситуацию и уверенность в своих решениях (это просто только, когда сотрудник реально уверен и знает, как он должен поступит в том или ином случае).

Задача номер один – перевести горячую эмоциональную беседу в конструктивное обсуждение проблемы. С этой целью нужно выслушать клиента, не вмешиваясь в его речь и не выказывая никакого негатива.

Затем важно задавать уточняющие вопросы, чтобы восстановить объективную картину. На этом этапе градус напряжения часто снижается, поскольку оказывается, что клиент был осведомлен о последствиях, не соблюдал рекомендаций мастера и т.п. В любом случае спокойное поэтапное восстановление проблемной ситуации необходимо, чтобы перейти от эмоций к поиску решения.

Этот клиент недоволен услугами салона при каждом посещении, но, тем не менее, не перестает ими пользоваться. Он регулярно находит, к чему придраться, и угодить ему невозможно.

Не нужно исправлять клиента, указывать на его ошибки или отрицать его слова. «Нет, все было не так. Я вам лично вчера по телефону сообщала, что сегодня стрижку вам будет делать старший мастер и цена составит…». Вместо этого сотруднику следует задавать правильные вопросы: «Помните, когда мы общались вчера по телефону, мы с вами обсуждали…». Задавайте вопросы и повторяйте ключевую мысль из ответа – так вы покажите, что внимательно слушаете и понимаете человека, а также убедитесь, что говорите «на одном языке», вкладываете один и тот же смысл в обсуждаемые понятия. Высокомерие и снисходительный тон в общении недопустимы.

С такими клиентами важно на этапе консультации давать максимально полную и точную информацию об услуге и брать письменное подтверждение, что человек ознакомлен с ходом процедуры, с возможными побочными эффектами, противопоказаниями и т.п.

Этот тип клиентов сразу демонстрирует окружающим, что он не рядовой посетитель, что его «не проведешь», он и так все знает лучше других. Он доказывает свою компетентность в вопросах салонных услуг и продуктов, претендует на особое отношение. Любит задавать неудобные вопросы и сам же потом на них отвечать.

Такому клиенту нужно получить признание своего статуса эксперта. Не нужно искать ошибки в словах эксперта и пытаться доказать свою правоту. Не стоит прерывать его монологи, а лучше задавать вопросы, показывая заинтересованность в его мнении. «Как хорошо, что вы это упомянули», «Для нас важно, чтобы вам обязательно понравилась процедура», «Вы как эксперт в этой области сможете лично убедиться…» и другие фразы, которые дадут понять человеку, что вы признаете его экспертность и особенно цените его как клиента.

Такой клиент с порога выпячивает свой статус и всеми возможными методами подчёркивает свою значимость и важность для салона красоты. «VIP персона» нередко хвастается (будто невзначай) знакомством со звездами шоу бизнеса, политиками, дружбой с хозяевами салона и т.п. Тут алгоритм действия примерно такой же, как с «экспертами» . Хорошо работают комплименты, внимательное активное слушанье, вопросы, демонстрация значимости клиента. «Как вы считаете, это будет лучшим выбором?» «Такое решение вас устроит?», «С вами будет работать прекрасный компетентный мастер…», «Для нас очень ценно, что вы выбираете наш салон» и другие подобные фразы помогут наладить конструктивный диалог с «VIP персонами» в случае возникновения конфликтных ситуаций.

Этот клиент жалуется на дороговизну услуг салона, пытается выбить скидку, заявляет, что услуга не стоит своих денег и т.п. Идти на поводу у него не стоит. Важно дать понять, что вы цените мнение клиента, его жалоба будет зафиксирована и доведена до ведома руководства. Однако администраторы и мастера не могут влиять на ценообразование, и если услуга была оказана в полном объеме и заявленного качества, цена на нее не может быть снижена. Не нужно спорить с таким клиентом , доказывая, что у вас адекватные и обоснованные цены. Лучше предложить ознакомиться с акционными предложениями, тарифами в «счастливые часы» и другими возможностями воспользоваться услугами салона на выгодных условиях.

Больше о том, как общаться с трудными людьми и как успешно решать конфликтные ситуации в салоне красоты, вы можете прочесть в статье Решение конфликтов в салоне красоты.

Теги: [ работа с трудными клиентами, как общаться с трудными людьми, общение с трудными людьми, работа с конфликтными клиентам, трудные люди как с ними общаться ]

Типы конфликтных клиентов

Все люди уникальны. В клиенториентированных коммуникациях профессионально выигрышным оказывается именно индивидуальный подход. Для эффективного управления процессом общения полезным будет знакомство с примерной типологией потенциально конфликтных клиентов.

1. Агрессивный тип — грубый, резкий, идущий напролом.

С ним рекомендуются следующие действия:

  • ? управляйте своими эмоциями,
  • ? используйте его имя в разговоре,
  • ? используйте простые образные метафоры,
  • ? разрывайте шаблон, отражайте его высказывания неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями, утвердительными, директивными, конструктивными. Проявляющееся замешательство делает человека внушаемым:

Клиент-. «Вы бесполезны».

Вы: «Да, это происходит с каждым. »;

  • ? предложите обсудить проблему с руководством.
  • 2. Всезнайка выдвигает свою компетентность и занятость. При общении с ним правильным будет такое поведение:
    • ? не спорьте с ним,
    • ? обращайтесь к его компетентности, начиная со слов «вы же знаете. », а затем предлагайте свой аргумент,
    • ? не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для его самолюбия,
    • ? дайте ему как можно больше вариантов, не мешайте принимать решения самому,
    • ? узнавайте его мнение, задавайте вопросы, просите совета.

    С клиентом нерешительного типа следует придерживаться следующей тактики:

    • ? эмоционально заразить его уверенностью,
    • ? подчеркнуть четкость и точность аргументов,
    • ? сослаться на авторитетные фигуры.
    • 5. Возможные действия с добродушным экстравертом (болтуном) — конкретизировать разговор.

    Конфликты в жизни естественны, даже необходимы. Они несут в себе возможность творческих, развивающих изменений. Главное в конфликте — ваше поведение. Выбирайте конструктивные стратегии.

    Работайте с конфликтом по следующей схеме:

    • 1) определить предмет конфликта;
    • 2) понять, какие стороны вовлечены в конфликт;
    • 3) определить их интересы и опасения;
    • 4) рассмотреть возможные варианты решения;
    • 5) выбрать объективные критерии правильности решения;
    • 6) предпочтительный вариант выхода из конфликта должен строиться по принципу «выиграть — выиграть».

    Необходим навык позитивной, корректной речи и умение отделить факт от своего отношения к нему. Эмоции необходимо сдерживать, не вовлекаться в споры, а напротив, помочь другой стороне снять эмоциональное напряжение. Подходить к конфликту творчески, уметь увидеть его в новом ракурсе, предлагать различные варианты решения.

    Вопросы на понимание

    • 1. Охарактеризуйте типы конфликтов, возникающие в деловых коммуникациях в индустрии туризма и гостеприимства.
    • 2. Назовите и охарактеризуйте известные вам сигналы конфликтов.
    • 3. Назовите и охарактеризуйте этапы развития конфликта.

    Вопросы на анализ

    • 1. Классифицируйте стили поведения в конфликте, используя следующие основания: интересы фирмы — интересы клиента, активные — пассивные, индивидуальные — совместные.
    • 2. Обоснуйте достоинства и недостатки различных стилей поведения в конфликте.
    • 3. Объясните особенности поведения с разными тинами конфликтных клиентов.
    • 4. Обоснуйте необходимость заданной последовательности шагов в «стратегии прорыва» У. Юри.
    • 5. Как речевая форма «Я-сообщение» влияет на эмоциональную реакцию и почему?
    • 6. Какую роль в анализе конфликта играет выяснение скрытых интересов сторон?

    Задания на развитие умений

    • 1. Предложите форму «Я-сообщения» для следующих ситуаций:
      • ? по отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку;
      • ? когда вам приказывают, вместо того, чтобы попросить;
      • ? по отношению к чрезмерно строгому руководителю;
      • ? опишите ситуации из жизни, когда вам пригодилось бы «я-сообщение».
    • 2. По имеющейся в содержании параграфа схеме составьте карту следующего конфликта, предложите варианты решения, учитывающие интересы и опасения сторон. Клиентка купила тур в Египет. По приезде оказалось, что ее отель находится не на первой береговой линии, как было обещано в путевке, а па второй. По пути на пляж ей нужно было идти по городу, переходить улицу с оживленным движением. Это ей не понравилось. С претензией она звонит в туристическую фирму.
    • 3. Припомните конфликт, произошедший в вашей жизни, который вам интересно проанализировать, либо поработайте с тем, который еще надо разрешить.
    • 1. Предмет конфликта.
    • 2. Вовлеченные стороны.
    • 3. Их интересы и опасения.
    • 4. Варианты решения.
    • 5. Критерии.
    • 6. Выбор стратегии.

    Направления и ресурсы развития знаний и умений

    Специализированные сайты, предлагающие обучающие программы по данному направлению: http://msktreningi.ru/company/mcnlp/. Тренинги по управлению деловым общением.

    Moscow Business School. Семинары но деловому общению. Семинары по туризму. Вебинары.

    • 1. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.: Речь, 2002.
    • 2. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Питер, 2008.
    • 3. КорнелиусX., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.: Стрингер, 1992.
    • 4. ПелехатыйМ.М.,ЧекчуринЮ.А. НЛП в переговорах. М.: Твои книги, 2013.
    • 5. УизерсБ. Управление конфликтом. СПб.: Питер, 2004.

    Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

    Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

    Содержание

    7 золотых правил поведения в конфликте

    Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

    Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

    1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
    2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
    3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
    4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
    5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
    6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
    7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

    Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

    Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

    1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
    2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
    3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
    4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
    5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
    6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

    Стоп-слова при общении с клиентом

    При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

    • «Вы что-то путаете»
    • «Это невозможно»
    • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
    • «Вам нужно было сделать по-другому»
    • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
    • «Вы мне врете!»
    • «Ничем не могу вам помочь»
    • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
    • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
    • «На вас на всех не угодишь!»
    • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
    • «Я не знаю»
    • «Вы меня не поняли»
    • «Не могу ничего обещать»
    • «Вы должны»
    • «Вы обязаны»
    • «Вы уверены, …?»
    • «Вы задаете слишком много вопросов»
    • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
    • «Это не мои проблемы»
    • «Надо было раньше …»
    • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

    Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

    • «Такое часто случается»
    • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
    • «В таких случая мы всегда так поступаем»

    Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
    — Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

    Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

    Работа с проблемными клиентами в процессе продаж

    Типы конфликтных личностей

    Описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими, прежде всего, связаны с пониманием природы, как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив.

    Человек — существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, тем не менее, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга душевными качествами и умственными способностями, волевой энергией и нравственными предпочтениями, жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится все более своеобразным и самобытным.

    Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации. Завышенный или заниженный уровень притязаний способствует возникновению конфликтов. Уровень притязаний влияет на определение идеальной перспективной цели, на выбор очередного действия и, наконец, на желаемый уровень самооценки личности. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, заниженная — имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, избегание ответственности и т.п.

    Агрессивно настроенных покупателей можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но выдающие свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, недовольный взгляд, напряженное выражение лица. Про такого клиента часто говорят: «Он только входит в офис, как уже ясно, что он настроен недоброжелательно». С другой стороны шкалы находятся покупатели, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами.

    Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, и типов конфликтных личностей, с покупателем необходимо построить отношения сотрудничества. Мы часто обвиняем в конфликтном поведении покупателей. Однако у каждого участника сделки, в том числе и у продавца, бывает состояние, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Продавцу приходится иметь дело с большим количеством конфликтных покупателей и справляться с собственным раздражением, возникающим в процессе общения с трудными клиентами. Такая ситуация является следствием многих причин.

    Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных неприятностей, возникающих в его жизни. Отсутствие внутреннего спокойствия приводит к тому, что любые трудности выводят человека из равновесия, заставляют нервничать и раздражаться. Это раздражение никуда не уходит, независимо от того, выплескивает он его наружу или оставляет внутри. Если человек не может трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и в определенный момент выйдет наружу.

    Существуют типы людей, изначально настроенных на конфликт. Такого покупателя продавец часто «вычисляет» сразу и старается найти к нему соответствующий подход или вступает в конфликт, что свидетельствует о его непрофессионализме.

    Демонстративный. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Для него конфликт — среда обитания, удовлетворяющая его основную потребность — быть в центре внимания, самоутвердиться.

    Такой человек любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

    Рациональное поведение выражено слабо, налицо эмоциональное поведение. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

    Ригидный. Люди этого типа не умеют перестраиваться, т.е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнение и точку зрения окружающих. Обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен и негибок.

    С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

    Педант. Личность «сверхточного» типа, характеризуется пунктуальностью, придирчивостью, хотя и высокой исполнительностью. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, отталкивает людей.

    Обладает повышенной тревожностью, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.д.). Сдержан во внешних, особенно, эмоциональных, проявлениях. Недостаточно хорошо чувствует реальные взаимоотношения между людьми.

    «Бесконфликтный». Личность, сознательно уходящая от конфликта. Перекладывающая ответственность за принятие решения на других. Между тем, конфликт может нарастать и воспринимается им болезненно. Обладает легкой внушаемостью, недостаточно хорошо видит перспективу.

    Внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Зависим от мнения окружающих, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков, не обладает достаточной силой воли.

    «Танк». Человек грубый, бесцеремонный, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Эгоистичен и уверен в себе, озабочен своим авторитетом. Считает, что окружающие должны уступать ему во всем.

    Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту, болезненно самолюбив. Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство.

    Рекомендации для общения:

    • · спокойно держитесь своей точки зрения, не критикуя его позиции;
    • · богатство аргументов и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никаких результатов;
    • · если начнутся открытые оскорбления, скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку он нарушил правила приличия;
    • · можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений.

    «Пиявка». Этот человек не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости.

    Он не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении. Умеет подключить собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

    • · в конце разговора надо сказать ему о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу разговора;
    • · без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

    «Вата». Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это производит хорошее впечатление в начале разговора, но потом часто возникают проблемы, поскольку он не выполняет обещанного. У такого типа людей постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, мешающие выполнить обещание или вовремя предупредить о возникших трудностях.

    Прояснить его позицию очень трудно, поскольку он со всем соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать, казалось бы, доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его высказываний и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

    «Обвинитель». Для него весь мир полон дураков, подлецов, бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей. Причем, критикует увлеченно, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто и как должен работать и жить. Если попробовать прервать его речь, скорее всего агрессии не будет, будет легкое раздражение.

    Им движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Попытаться сбить его бесполезно. Дайте ему возможность наговориться, «раскрыть истину», тогда его можно перебить, переведя разговор в другое русло. Только не стоит хоть малым намеком дать ему понять, что он в чем-то не прав.

    Конечно, мы не можем изменить экономическую ситуацию в нашей стране, «вылечить» наших клиентов от детских переживаний, изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с большим пониманием относиться к вызывающему поведению покупателей и использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector