Типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Типажи клиентов. Как найти подход к каждому

Работаю я в продажах не первый год и в процессе работы для себя я сделала кое-какие выводы из своих наблюдений, которыми я и хочу с вами поделиться. Работаю я в интерьерном бутике в одном из Торговых центров нашего города и наблюдаю за поведением посетителей.

Прежде всего определила основные типы посетителей и их особенности. На эту тему много статей в интернете, но я в своей статье решила описать только свои наблюдения и выводы. Возможно они кому-то помогут лучше понять потенциального клиента и повысить продажи, независимо от того, в реале у вас магазин или в интернете.

1 Тип я называю «Доброжелательные». Они общительны, открыты, с ними легко вести беседу. Это вполне реальные Покупатели, которые заинтересованы в товаре, товар им нравится и они готовы его приобрести. При общении с продавцом они охотно его слушают и воспринимают ту информацию, которую доносит продавец. В бОльшей части это постоянные клиенты, с которыми уже установлены контакты, выявить у них потребности легко, презентовать товар и продать его особых усилий не составляет. После такой продажи остаётся чувство удовлетворенности и хорошее настроение.

2 Тип. «Нерешительные», еще я таких покупателей называю «сомневающиеся». Это тип клиентов, которым сложно решиться на покупку, они все время сомневаются в правильности своего выбора. Они чаще всего готовы переложить ответственность за принятие решения на другого человека. Этим человеком может выступать сам продавец или попутчик. При отсутствии попутчика такими клиентами чаще всего используется фотоаппарат и «Звонок другу». В качестве советчика обычно выступают родители/дети/родственники/мужья/жены/друзья/соседи. Эта категория клиентов достаточно своеобразная, работать с ними не просто, думают они долго, возвращаются в магазин не один раз. Я в продажах никогда не применяю стратегию «агрессивных продаж». Я позволяю таким покупателям самостоятельно принять решение, абсолютно никакого давления, иначе велика вероятность того, что клиент вернет вам товар. Поверьте, это уже проверено.

3. Третий тип «Торопыги», они всегда спешат и чаще всего совершают несколько дел одновременно: слушают вас, совершают звонок и одновременно решают глобальные жизненные проблемы. Принимают решения быстро и торопят менеджеров. Для меня всегда остаётся загадкой как они принимают решения о выборе товара. Мне не доставляет особого дискомфорта при работе с такой категорией клиентов, я четко понимаю, что если мы хотим получить продажу, то делать все нужно быстро. Чем быстрее уйдет клиент, тем довольнее он будет быстрой покупкой и тем велика вероятность, что этот клиент вернется к вам снова.

4. «Целеустремлённые» — такие клиенты всегда знают что хотят, ищут конкретную вещь и четко осознают свои потребности. Если то, за чем они пришли отсутствует в магазине, они быстро уходят. В таких ситуациях я могу предложить клиенту только то, что есть в магазине, а выбор уже за ним.

5. «Любопытные» — таких людей интересует в подробностях технологии, материал из чего сделана вещь и много других вопросов. Очень часто они задают 1000 и 1 вопрос и удовлетворив свое любопытство теряют к товару интерес. На моей практике такой тип клиентов редко совершает покупки, чаще всего задает вопросы только лишь из праздного люботытства, хотя иногда продажи случаются. Меня совершенно не утомляет ответить на их 1000 и 1 вопрос, к таким клиентам я привыкла и отношусь к такой категории посетителей совершенно спокойно.

Читать еще:  Гироскутеры – прокат и продажа

6. «Эксперты». Этому типу покупателей бесполезно рассказывать что-либо, они «лучше» вас знают из чего сделан товар, для каких целей и какую выгоду можно из него извлечь. Этот клиент знает все, будет спорить до последнего и отстаивать свою точку зрения. Они гордятся, что обладают информацией, пытаются привести доводы и убедить вас, что вы непрофессионал. У экспертов 2 типа поведения: агрессивный, любят спорить и пытаются вывести менеджера из себя. И второй тип поведения — шутники, они шутят, смеются и получают удовольствие от своих же шуток. Когда я понимаю, что передо мной первый тип клиентов, я четко осознаю для себя, что споры с таким клиентом не имеют смысла, в ином случае это будет выглядеть с моей стороны непрофессионально. Не должен менеджер выходить из себя и давать возможность собой манипулировать. Поэтому я в таких случаях стараюсь меньше говорить и не провоцировать клиента на негатив. Со вторым типом поведения проще, можно просто поддержать беседу, также шутить и смеяться, но не позволяя клиенту высмеивать товар.


7. Есть такой интересный тип клиентов, я их называю «Мечтатели». Они чаще всего приходят семьями, бурно и эмоционально мечтают вслух, мысленно и вслух «делают» ремонт в своих мечтах, «переставляют мебель» и визуализируют товары магазина у себя дома. Причём мечтать они могут годами и их мечты в большей степени так и остаются мечтами. Я в таких случаях просто поддерживаю беседу, напоминаю о свойствах, характеристиках и выгодах товара для клиента, но допускаю, что мечты клиентов возможно так и останутся мечтами.

8. «Фанаты» — этому типу клиентов всегда все нравится, они всегда в восхищении от всего, что видят. Но редко кто из них возвращается и становится реальным покупателем магазина. С фанатами я работаю также, как и с предыдущей категорией клиентов, поддерживаю беседу, подчеркивая преимущества товара.

9. «Залетные» — они стремительно влетают в магазин, сами не понимая как и куда попали, а главное зачем и также стремительно вылетают. В Торговых центрах таких посетителей много и нужно понимать, что это люди, которые забрели в ваш магазин скорей всего по ошибке.

10. «Праздношатающиеся» — это в основном люди которым скучно, они не знают чем себя занять в свободное время. Это люди, которые просто «убивают» время. И в основном, занятием от скуки они выбирают пассивный «шоппинг», в народе его называют «зыринг», то есть просто походить и посмотреть, что есть в магазинах, а вдруг им что-то когда-то пригодится. Такие клиенты заходят с фразами: «Мы с к вам просто посмотреть» или «Мы к вам как в музей». Такие посетители любят все рассмотреть, но обычно не задают много вопросов.

11. «Посланцы» никогда не примут решения самостоятельно, только посоветовавшись с кем-то. Их послали в магазин, чтобы они получили информацию и сделали фото либо видео для интересующегося. Решения в таких случаях принимаются только теми, кто отправил их за подарком. Таким клиентам я обычно предоставляю всю информацию, разрешаю делать фото и видео.

12. Есть ещё тип поведения, это «болтуны» и «шутники». Любят говорить много и не по теме, любят пошутить и чаще всего ничего у вас не купят. С такой категорией посетилей я обычно просто поддерживаю беседу.

13. «Молчуны», ещё я их называю «тихий омут». Вытянуть информацию из них практически бесполезное занятие, они либо молчат совсем либо мало говорят. И понять что им нужно, понравился ли им товар или нет, не всегда представляется возможным. Для меня, да и для всех остальных менеджеров магазина, это одна из самых сложных категорий посетителей. При работе с такими клиентами важно посетителя разговорить и получить информацию. Я в работе с такими клиентами применяю разные приемы, это могут быть шутки, также рассказанные мною интересные легенды, связанные с представленным товаром, обзор новинок и многое другое.

14. Ещё очень интересная категория посетителей, я их называю «танки», после посещения которых магазин выглядит как Ледовое побоище. При чем они искренне убеждены, что весь мир вокруг них и их детей вертится, что все, что создано в Торговых центрах это для развлечения их детей, в том числе магазины. Таких клиентов я деликатно прошу смотреть за своими детьми и соблюдать правила, в споры и конфликты не вступаю. Хочется напомнить именно таким посетителям, что в Торговых центрах есть специальные площадки для игр детей, все остальное, прежде всего магазины — для покупок. Культура у таких людей отсутствует, вот прям совсем отсутствует. Правил и порядков для них не существует совсем. Таблички с надписями «На подиум не заходить» они намеренно игнорируют и выставочные комплексы с товарами для продажи превращают в увеселительное развлечение для своих детей. Раньше меня шокировало хамское поведение таких посетителей, потом я поняла, что причина тут в общей культуре жителей города. Ростов-на-Дону очень своеобразный город с такой же своеобразной культурой и для Ростова, хамство это норма. Изменится ли что-то в культуре не знаю, возможно и изменится, но скорей всего пройдет не одно десятилетие. Сама я из Краснодарского края из красивейшего городка Армавира, прожила там всю жизнь кроме последних 9,5 лет, а вот к Ростову я привыкаю до сих пор.

15. «Скидочники», ох это ещё одна категория потенциальных покупателей с которыми очень своеобразно работать. На скидках помешался весь мир, особенно Ростов. Опять Ростов «виноват» или жители? 🙂 Есть такие Покупатели, покупающие дорогие товары, но считающие своим долгом поторговаться в дорогом магазине за 200-300-500 руб. Когда я работаю с такой категорией покупателей у меня всегда создаётся ощущение, что я на рынке, а не в престижном магазине, предоставляющем товары премиум-класса. Скидочники могут часами находится в магазине и выпрашивать скидки, чаще всего не понимая, что своими просьбами ставят в неудобное положение продавцов. Если нет в магазине скидок, акций и распродаж, то каким образом будет осуществлена сидка? За счет зарплаты продавцов? Ну подумаешь какая ерунда, продавцы и так «много» зарабатывают.

Ну и ещё 2 категории посетителей, которые я не люблю больше всего, это воры и мошенники. Мне довелось и с этими категориями столкнуться. Совсем недавно один из мошенников пытался заговорить меня и на моих глазах вывезти товар из магазина. А чем все это закончилось, я возможно расскажу в другой статье.

Типы клиента в продажах

Даже продавец, поведение которого кажется идеальным, сумеет правильно предложить товар далеко не каждому. Рост продаж гарантирован тем, кто подойдет к процессу реализации продукта с точки зрения психологии и научится правильно оценивать то, какой клиент перед ним находится. Все люди разные и это необходимо учитывать. При этом классифицировать потенциальных покупателей можно по ряду признаков – о некоторых из них мы расскажем в данной статье.

Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий

Потенциальных покупателей, с которыми общается продавец, условно можно разделить на несколько типов в зависимости от того, каково их отношение к товару и окружающей действительности:

  • холодный клиент. Перед нами – самый сложный с точки зрения продавца вариант. Этот человек ничего не знает о реализуемой продукции, мало того, он в ней совершенно не нуждается. Задача продавца – сформировать за короткий срок потребность в продукте. Как? Однозначно: действуя аккуратно и ненавязчиво, чтобы не нарваться на негатив. Акцент в этом случае делается и не на товаре вовсе, а скорее на самом потребителе и его интересах. Вероятнее всего, такой человек все-таки не станет покупателем в настоящий момент, но задумается о необходимости данной продукции в своей жизни;
  • теплый клиент. Этот человек имеет представление о вашей продукции, но находится всего лишь в стадии принятия решения, рассматривая ряд вариантов. Он осведомлен, но все же требует дополнительной консультации. Основной задачей при работе с подобными людьми становится предоставление массы аргументов в пользу именно данного выбора. В сознании должна остаться информация, что только конкретный продукт – это то, что ему нужно;
  • горячий клиент. Готов приобрести продукцию, но ищет достойные условия. Этому человеку требуется именно этот товар. Задача в том, чтобы подтолкнуть человека совершить покупку немедленно.

Следует учесть, что все три типа клиентов – это, в принципе, один человек, но по отношению к тому или иному предложению. И чтобы превратить его из «холодного» в «горячего» нужен квалифицированный, разбирающийся в психологии и продажах маркетолог.

DISС-типология личности – 4 типа клиентов

Выведенная психологами четырехсекторная поведенческая модель в определенной ситуации готова придти на помощь и при продаже товаров, а потому маркетологи применяют данный подход к классификации клиентов и без труда выделяют четыре типа клиентов, к каждому из которых необходим особый подход:

  • аналитики. Таких несложно выделить из массы – они готовы задать много вопросов и всегда критически подходят к тому, что им говорят и обязательно при случае проверяют полученную информацию. Эти люди пунктуальны, они негромко говорят, часто консультируются и стараются действовать не рискуя. С «аналитиками» лучше говорить четко и медленно, стараясь привести клиента к мысли о разумной экономии. Это не самая простая категория для продавца;
  • целеустремленные личности. Это люди, которым нужен товар, и очень быстро – ждать они не намерены. Порывисты, склонны бороться и легко приспосабливаются к предлагаемым обстоятельствами условиям, а также вспыльчивы и нетерпеливы. Отличить таких легко – они говорят громко, ходят решительно, крепко жмут руку. Важно понимать, что для целеустремленных личностей главное – немедленный результат. Именно на этом нужно основаться, встречая данный тип клиентов;
  • ищущие гармонии. Любители длительных бесед, избегающие столкновений. Такой клиент дружелюбен и настроен весьма позитивно. Но пристрастен: если продавец не понравился ему с первого взгляда, добра не жди. Поэтому последний должен быть особенно внимателен — по отношению к таким людям не стоит проявлять настойчивости и торопить события;
  • переполненные эмоций. Это оптимисты, причем энергичные, часто готовые рисковать. Говорят быстро, смотрят прямо в глаза, тщательно следят за внешним видом. Правда, склонны нарушать обещания, а также договоренности. С подобными людьми нужно разговаривать «на их языке», говоря о том светлом будущем, которое может наступить после покупки. И, конечно, предоставляя возможность выговориться.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно. И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

  • престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
  • новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
  • экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
  • комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
  • надежность. Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения.

Основные типы клиентов в продажах

В продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть со стороны, то становится ясным одно маленькое но — есть общие черты, объединяющие клиентов. Другими словами, можно выделить основные типы клиентов в продажах. Зная эти типы мы можем заранее подготовится к работе с каждым клиентом входящих в конкретный тип клиентов и выбрать наиболее подходящую тактику. Итак, типы клиентов .

Читать еще:  Оплата времени в пути в командировке

Основные типы клиентов в продажах

Далее, мы кратко перечислим основные типы клиентов и разберем как работать с каждым из них. Однако нужно помнить, что типология клиентов вещь относительная и индивидуальный подход не отменяется.

Сомневающийся тип клиентов

Из названия понятно, что этот тип с трудом принимает решения. Он очень мнителен и беспокоен. Работая с такими клиентами подробно расскажите обо всех преимуществах вашего предложения если клиент примет предложение в данный момент. При возникновении возражений кропотливо работайте с каждым. Будьте предельно терпеливы и тверды в своей позиции, а если есть возможность, то переносите все договоренности на бумагу.

Клиент типа «мне нужна скидка»

Наверное каждый клиент хочет получить выгодное предложение и едва ли откажется от скидки. Но есть тип клиентов, которые хотят получить скидку или особо выгодное для себя предложение в такой степени, что ставят в тупик продавца. Те, кто в своей работе сталкивался с такими клиентами сразу поймут о чем идет речь.
Работая с таким типом клиентов, будьте готовы работать с возражением «Дорого». Например, можно задавать вопросы сравнения — с чем клиент сравнивает вашу цену. Поясняйте клиенту из чего складывается цена.
Можно применять тактику вычитания — товар меньшей стоимости означает потерю тех или иных преимуществ. Например, вариант дешевле, но и качество материалов ниже или нет бесплатной доставки.
Важно знать аналогичные цены и предложения конкурентов, чтобы самому понимать насколько дорогое или выгодное ваше предложение.
Работая с клиентами типа «мне нужна скидка» можно просить что-то взамен, например заключить сделку прям сейчас.

Клиент не принимающий решений

Этот тип клиентов в продажах не может самостоятельно принять решений и ему требуется согласование. Основная тактика работы с таким клиентом — это обойти такого клиента. То есть необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Причем важно сразу понять, принимает ли ваш клиент решения или нет. Ведь вы можете потратить много времени и сил на работу с таким клиентом, чтобы тот в конце попросил время на то, чтобы согласовать решение с ЛПР. И часто такое согласование приходит в таком формате: «Нам тут предлагают купить новую систему. Нам это надо?». Что на такой вопрос ответит ЛПР? Естественно, что нет.

Недоверчивый тип

Этот тип клиентов недоверчив, ищет во всем подвох, считает, что его все хотят обмануть. Во всем видит негативные стороны.
При общении с такими клиентами делайте ставку на весомые аргументы. Это может быть обоснованные цифры и данные статистики. С недоверчивыми клиентами необходимо общаться доброжелательно и позитивно, а также необходимо сохранять терпение.

Жесткий тип

Данный тип клиентов отличается импульсивностью. Склонен к быстро раздражаться и даже проявлять агрессивность. Часто спорит.
При работе с таким типом клиентов необходимо помнить золотое правило работы с негативными клиентами — негатив таких клиентов нельзя принимать на свой счет. Применяйте технику активного слушания — выслушайте клиента, дайте ему выговориться. Старайтесь найти общие интересы.
Используйте веские и аргументированные доводы. Небольшой пример. Клиент закрывает договор о услугах проводного интернета. И оказывается, что у него на счету образовался заметный долг, который ему необходимо погасить. Клиент несогласен с таким положением вещей и начинает проявлять раздражение.
Что делает менеджер? Он показывает клиенту на бумаге пункт договора, в соответствии чего образовался долг. Кратко поясняет природу задолженности. По возможности ищет пути списания долга или начисления скидки, чем демонстрирует лояльность к клиенту и желание помочь. Как результат, клиент видит аргументированную позицию менеджера, видит, что менеджер «на его стороне» и в конце концов принимает доводы.

Замкнутый тип клиентов

Такой клиент может быть критичным, необщительным. При работе с такими клиентами необходимо задавать вопросы. После вопросов используйте паузу — это хороши психологический трюк доя побуждения собеседника дать ответ.
Не давите на клиента, давайте ему время подумать.

Тип «всезнайка»

Такой тип клиентов любит спорить, причем делает это весьма аргументированно. Работая с таким типом клиентов необходимо для начала выслушать клиента — тем самым переводя общение в плоскость диалога, а не споров. При работе необходимо придерживаться веских аргументов. Для этого может потребоваться даже пауза — если есть необходимость для подготовки ответа на запросы такого типа клиентов.

Общительный тип

Такой тип клиентов позитивен о общителен. Склонен подчас отвлекаться на посторонние темы. Работая с такими клиентами необходимо поддерживать позитивный темп диалога. Например в ситуациях, когда клиент отвлекся от основной темы и его необходимо вернуть обсуждению сделки.
Для того, чтобы несколько поубавить рассуждения общительного клиента, можно задавать закрытые вопросы.

Типажи клиентов. Как найти подход к каждому

Работаю я в продажах не первый год и в процессе работы для себя я сделала кое-какие выводы из своих наблюдений, которыми я и хочу с вами поделиться. Работаю я в интерьерном бутике в одном из Торговых центров нашего города и наблюдаю за поведением посетителей.

Прежде всего определила основные типы посетителей и их особенности. На эту тему много статей в интернете, но я в своей статье решила описать только свои наблюдения и выводы. Возможно они кому-то помогут лучше понять потенциального клиента и повысить продажи, независимо от того, в реале у вас магазин или в интернете.

1 Тип я называю «Доброжелательные». Они общительны, открыты, с ними легко вести беседу. Это вполне реальные Покупатели, которые заинтересованы в товаре, товар им нравится и они готовы его приобрести. При общении с продавцом они охотно его слушают и воспринимают ту информацию, которую доносит продавец. В бОльшей части это постоянные клиенты, с которыми уже установлены контакты, выявить у них потребности легко, презентовать товар и продать его особых усилий не составляет. После такой продажи остаётся чувство удовлетворенности и хорошее настроение.

2 Тип. «Нерешительные», еще я таких покупателей называю «сомневающиеся». Это тип клиентов, которым сложно решиться на покупку, они все время сомневаются в правильности своего выбора. Они чаще всего готовы переложить ответственность за принятие решения на другого человека. Этим человеком может выступать сам продавец или попутчик. При отсутствии попутчика такими клиентами чаще всего используется фотоаппарат и «Звонок другу». В качестве советчика обычно выступают родители/дети/родственники/мужья/жены/друзья/соседи. Эта категория клиентов достаточно своеобразная, работать с ними не просто, думают они долго, возвращаются в магазин не один раз. Я в продажах никогда не применяю стратегию «агрессивных продаж». Я позволяю таким покупателям самостоятельно принять решение, абсолютно никакого давления, иначе велика вероятность того, что клиент вернет вам товар. Поверьте, это уже проверено.

3. Третий тип «Торопыги», они всегда спешат и чаще всего совершают несколько дел одновременно: слушают вас, совершают звонок и одновременно решают глобальные жизненные проблемы. Принимают решения быстро и торопят менеджеров. Для меня всегда остаётся загадкой как они принимают решения о выборе товара. Мне не доставляет особого дискомфорта при работе с такой категорией клиентов, я четко понимаю, что если мы хотим получить продажу, то делать все нужно быстро. Чем быстрее уйдет клиент, тем довольнее он будет быстрой покупкой и тем велика вероятность, что этот клиент вернется к вам снова.

4. «Целеустремлённые» — такие клиенты всегда знают что хотят, ищут конкретную вещь и четко осознают свои потребности. Если то, за чем они пришли отсутствует в магазине, они быстро уходят. В таких ситуациях я могу предложить клиенту только то, что есть в магазине, а выбор уже за ним.

5. «Любопытные» — таких людей интересует в подробностях технологии, материал из чего сделана вещь и много других вопросов. Очень часто они задают 1000 и 1 вопрос и удовлетворив свое любопытство теряют к товару интерес. На моей практике такой тип клиентов редко совершает покупки, чаще всего задает вопросы только лишь из праздного люботытства, хотя иногда продажи случаются. Меня совершенно не утомляет ответить на их 1000 и 1 вопрос, к таким клиентам я привыкла и отношусь к такой категории посетителей совершенно спокойно.

6. «Эксперты». Этому типу покупателей бесполезно рассказывать что-либо, они «лучше» вас знают из чего сделан товар, для каких целей и какую выгоду можно из него извлечь. Этот клиент знает все, будет спорить до последнего и отстаивать свою точку зрения. Они гордятся, что обладают информацией, пытаются привести доводы и убедить вас, что вы непрофессионал. У экспертов 2 типа поведения: агрессивный, любят спорить и пытаются вывести менеджера из себя. И второй тип поведения — шутники, они шутят, смеются и получают удовольствие от своих же шуток. Когда я понимаю, что передо мной первый тип клиентов, я четко осознаю для себя, что споры с таким клиентом не имеют смысла, в ином случае это будет выглядеть с моей стороны непрофессионально. Не должен менеджер выходить из себя и давать возможность собой манипулировать. Поэтому я в таких случаях стараюсь меньше говорить и не провоцировать клиента на негатив. Со вторым типом поведения проще, можно просто поддержать беседу, также шутить и смеяться, но не позволяя клиенту высмеивать товар.


7. Есть такой интересный тип клиентов, я их называю «Мечтатели». Они чаще всего приходят семьями, бурно и эмоционально мечтают вслух, мысленно и вслух «делают» ремонт в своих мечтах, «переставляют мебель» и визуализируют товары магазина у себя дома. Причём мечтать они могут годами и их мечты в большей степени так и остаются мечтами. Я в таких случаях просто поддерживаю беседу, напоминаю о свойствах, характеристиках и выгодах товара для клиента, но допускаю, что мечты клиентов возможно так и останутся мечтами.

8. «Фанаты» — этому типу клиентов всегда все нравится, они всегда в восхищении от всего, что видят. Но редко кто из них возвращается и становится реальным покупателем магазина. С фанатами я работаю также, как и с предыдущей категорией клиентов, поддерживаю беседу, подчеркивая преимущества товара.

9. «Залетные» — они стремительно влетают в магазин, сами не понимая как и куда попали, а главное зачем и также стремительно вылетают. В Торговых центрах таких посетителей много и нужно понимать, что это люди, которые забрели в ваш магазин скорей всего по ошибке.

10. «Праздношатающиеся» — это в основном люди которым скучно, они не знают чем себя занять в свободное время. Это люди, которые просто «убивают» время. И в основном, занятием от скуки они выбирают пассивный «шоппинг», в народе его называют «зыринг», то есть просто походить и посмотреть, что есть в магазинах, а вдруг им что-то когда-то пригодится. Такие клиенты заходят с фразами: «Мы с к вам просто посмотреть» или «Мы к вам как в музей». Такие посетители любят все рассмотреть, но обычно не задают много вопросов.

11. «Посланцы» никогда не примут решения самостоятельно, только посоветовавшись с кем-то. Их послали в магазин, чтобы они получили информацию и сделали фото либо видео для интересующегося. Решения в таких случаях принимаются только теми, кто отправил их за подарком. Таким клиентам я обычно предоставляю всю информацию, разрешаю делать фото и видео.

12. Есть ещё тип поведения, это «болтуны» и «шутники». Любят говорить много и не по теме, любят пошутить и чаще всего ничего у вас не купят. С такой категорией посетилей я обычно просто поддерживаю беседу.

13. «Молчуны», ещё я их называю «тихий омут». Вытянуть информацию из них практически бесполезное занятие, они либо молчат совсем либо мало говорят. И понять что им нужно, понравился ли им товар или нет, не всегда представляется возможным. Для меня, да и для всех остальных менеджеров магазина, это одна из самых сложных категорий посетителей. При работе с такими клиентами важно посетителя разговорить и получить информацию. Я в работе с такими клиентами применяю разные приемы, это могут быть шутки, также рассказанные мною интересные легенды, связанные с представленным товаром, обзор новинок и многое другое.

14. Ещё очень интересная категория посетителей, я их называю «танки», после посещения которых магазин выглядит как Ледовое побоище. При чем они искренне убеждены, что весь мир вокруг них и их детей вертится, что все, что создано в Торговых центрах это для развлечения их детей, в том числе магазины. Таких клиентов я деликатно прошу смотреть за своими детьми и соблюдать правила, в споры и конфликты не вступаю. Хочется напомнить именно таким посетителям, что в Торговых центрах есть специальные площадки для игр детей, все остальное, прежде всего магазины — для покупок. Культура у таких людей отсутствует, вот прям совсем отсутствует. Правил и порядков для них не существует совсем. Таблички с надписями «На подиум не заходить» они намеренно игнорируют и выставочные комплексы с товарами для продажи превращают в увеселительное развлечение для своих детей. Раньше меня шокировало хамское поведение таких посетителей, потом я поняла, что причина тут в общей культуре жителей города. Ростов-на-Дону очень своеобразный город с такой же своеобразной культурой и для Ростова, хамство это норма. Изменится ли что-то в культуре не знаю, возможно и изменится, но скорей всего пройдет не одно десятилетие. Сама я из Краснодарского края из красивейшего городка Армавира, прожила там всю жизнь кроме последних 9,5 лет, а вот к Ростову я привыкаю до сих пор.

15. «Скидочники», ох это ещё одна категория потенциальных покупателей с которыми очень своеобразно работать. На скидках помешался весь мир, особенно Ростов. Опять Ростов «виноват» или жители? 🙂 Есть такие Покупатели, покупающие дорогие товары, но считающие своим долгом поторговаться в дорогом магазине за 200-300-500 руб. Когда я работаю с такой категорией покупателей у меня всегда создаётся ощущение, что я на рынке, а не в престижном магазине, предоставляющем товары премиум-класса. Скидочники могут часами находится в магазине и выпрашивать скидки, чаще всего не понимая, что своими просьбами ставят в неудобное положение продавцов. Если нет в магазине скидок, акций и распродаж, то каким образом будет осуществлена сидка? За счет зарплаты продавцов? Ну подумаешь какая ерунда, продавцы и так «много» зарабатывают.

Ну и ещё 2 категории посетителей, которые я не люблю больше всего, это воры и мошенники. Мне довелось и с этими категориями столкнуться. Совсем недавно один из мошенников пытался заговорить меня и на моих глазах вывезти товар из магазина. А чем все это закончилось, я возможно расскажу в другой статье.

Читать еще:  Дополнительная заработная плата сотрудникам

Определяем тип клиента, чтобы лучше продавать

Разделение клиентов на типы – один из приемов сегментации рынка. Он позволяет точнее определить потребности покупателя, подобрать правильный метод презентации товара, скорректировать тактику общения и, как результат, увеличить продажи.

Зачем делить клиентов на типы

Каждый клиент по-разному реагирует на одни и те же маркетинговые приемы. Сегментирование ЦА позволяет выделить группы покупателей с одинаковой реакцией и использовать уместную стратегию, опираясь на тип клиента.

Как это работает:

  • выявление потребностей – кто-то готов платить за престижность, кто-то – за уникальность, а кто-то – за стабильность и комфорт. Товар может обладать всеми качествами сразу, задача менеджера – определить, какое именно интересует клиента, и подчеркнуть его;
  • правильная модель поведения – энергичный и напористый менеджер может уговорить такого же активного клиента, а застенчивый покупатель пойдет искать более спокойное место;
  • индивидуальный подход – и это не рекламный лозунг. Клиент, который чувствует себя комфортно (менеджер говорит на «его языке», «угадывает» его потребности), с большей вероятностью совершит покупку и придет снова.

Типы клиентов и подход к ним

Маркетологи и психологи классифицируют клиентов по самым разным признакам, но применить на практике все методы затруднительно. Ниже приведен список простых и рабочих типологий, которые позволят лучше понять клиента уже с первых минут общения.

Типология DISC

Классификация DISC или «красный-желтый-зеленый-синий» – это самый популярный инструмент оценки типа личности в маркетинге. Этим методом пользуются более 80 % компаний списка Fortune.

В типологии DISC клиенты делятся по двум критериям:

  • активный / пассивный;
  • ориентирован на цель / на людей.

По этой классификации выделяют четыре типа личности:

  1. Dominance (доминирование, красный) – активный, ориентирован на цель.
  • старается занять позицию лидера;
  • больше любит говорить, чем слушать;
  • задает каверзные вопросы и возражает, чтобы проверить компетентность и уверенность менеджера;
  • требует скидки, бонусы и VIP-условия;
  • идет на конфликт, если что-то не устраивает;
  • в решении полагается на собственные убеждения и впечатления.
  • провести емкую, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию;
  • держаться уверенно, с достоинством – такой клиент хочет почувствовать себя VIP-персоной, и нужно показать, что компания и товар соответствует этому уровню. Если «красный» не будет вас уважать, он ничего не купит;
  • быть предельно вежливым и признавать правоту клиента, когда это возможно. Выражения «вы правы», «верное решение», «наверняка вы знаете, что» уместны для этого типа.

С «красным» клиентом придется балансировать на грани – демонстрировать почтение, не преуменьшая собственных достоинств.

  1. Influence (влияние, желтый) – активный, ориентирован на людей.
  • активный и эмоциональный;
  • открыт в общении, дружелюбен, любит внимание к себе;
  • интересуется всем новым и уникальным;
  • быстро «загорается» и так же быстро теряет интерес;
  • принимает решение с учетом чужого мнения.
  • презентовать товар с упором на его оригинальность и новаторство;
  • посоветовать несколько подходящих вариантов и помочь выбрать;
  • поделиться собственным мнением и отзывами клиентов;
  • быстро подвести «желтого» к принятию решения и не позволить беседе уйти в другое русло;
  • обменяться контактами после сделки – таких клиентов стоит оповещать о новинках и уникальных предложениях.

Главная ошибка в работе с этим типом – промедление. У него легко вызвать интерес, и на этом этапе нужно сразу подводить к покупке, иначе клиент передумает и уйдет.

  1. Steadiness (постоянство, зеленый) – пассивный, ориентирован на людей.
  • спокойный, ценит надежность и комфорт;
  • нерешительный, долго выбирает и взвешивает;
  • нуждается в поддержке и консультации, но скорее всего, не скажет об этом;
  • интересуется мнением других людей о товаре;
  • не любит перемены, консервативен.
  • общаться мягко, дружелюбно и ненавязчиво;
  • описывая преимущества, делать упор на удобство, стабильность и положительную оценку клиентов;
  • предоставить гарантии и убедить в отсутствии риска;
  • избегать спешки и сильного напора.

Представители «зеленого» типа боятся совершить ошибку и быть обманутым – если они замечают ложь и неискренность, то уходят к более надежному продавцу.

  1. Compliance (следование правилам, синий) – пассивный, ориентирован на цель.
  • интересуется цифрами, фактами, статистикой;
  • принимает решение на основании логики и расчетов;
  • часто изучает товар самостоятельно еще до сделки;
  • может критиковать и проявлять скепсис;
  • в общении предпочитает сдержанность.
  • презентация с упором на факты и конкретику. «Синий» тип не заинтересуется размытыми описаниями и эпитетами;
  • продемонстрировать доскональное знание характеристик товара;
  • строго соблюдать условия сделки вплоть до мелочей. Часто такие клиенты бывают педантичны и ценят это качество в других;
  • держать дистанцию, не давить и не торопить.

Клиенты этого типа могут долго принимать решение, но в отличие от «зеленых», самостоятельны и не нуждаются в эмоциональной поддержке.

Модель SABONE

Французская модель SABONE – одна из самых эффективных методик определения потребностей клиента. Она позволяет выявить скрытые мотивы покупателя и сделать упор именно на них.

В этой типологии клиенты делятся на 6 групп в зависимости от доминирующей потребности:

  • S (sécurité) – безопасность;
  • A (affection) – привязанность;
  • B (bien être) – удобство;
  • O (orgueil) – престиж;
  • N (nouvauté) – новизна;
  • E (économie) – экономия.

Типы клиентов по методу принятия решения

Следующая классификация учитывает, чем в первую очередь руководствуется клиент, принимая решение:

  1. Анализ – такой покупатель тщательно собирает информацию и взвешивает все «за» и «против».
  • предоставить клиенту цифры и факты;
  • аргументировать ценовую политику;
  • позволить решить самостоятельно.

Аналитик вряд ли станет обращать внимание на чужое мнение или эмоциональную презентацию.

  1. Эмоции – противоположность предыдущего типа. Рациональность решения стоит не на первом месте, главное – испытать положительные эмоции от покупки.
  • установить контакт с клиентом, завоевать доверие;
  • сделать упор на преимущества и оригинальность продукта;
  • не использовать шаблонные приемы.

Главная задача менеджера в работе с этим типом – произвести приятное впечатление о компании и товаре.

  1. Цель – этот покупатель согласится даже на значительные траты, если это решит его вопрос.
  • позволить выбрать нужный товар – такие клиенты, как правило, самостоятельны;
  • предложить более качественное и дорогое решение проблемы;
  • не вступать в спор и не пытаться переубедить.

Представители этого типа знают, чего хотят. Покажите, как ваш товар приведет его к цели – и он станет вашим покупателем.

  1. Ощущения – клиент может долго колебаться перед принятием решения. Ключевой фактор для этого типа – доверие к продукту.
  • проявить участие и интерес к проблеме клиента;
  • держаться вежливо, дружелюбно;
  • презентация должна быть неторопливой и ненавязчивой.

Такому покупателю нужны внимание и поддержка, но слишком явный напор может его отпугнуть.

Классификация по способу восприятия информации

У каждого клиента преобладает тот или иной тип восприятия информации. Ориентируясь на этот признак, менеджер сможет подобрать правильный формат презентации и общения. В данной типологии различают 4 группы покупателей:

Подходящий формат работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.

Подходящий формат работы: беседа (чем убедительнее речь и интонации менеджера, тем выше вероятность покупки).

Подходящий формат работы: предоставить возможность опробовать товар.

Подходящий формат работы: цифры, графики, таблицы, статистика.

Самый надежный способ определить тип восприятия клиента – предложить на выбор несколько вариантов («Я могу вам рассказать или выслать презентацию на почту») или спросить, в каком формате ему удобнее работать.

Деловые типы

Кроме индивидуальных особенностей клиента менеджер должен учитывать уровень его возможностей и желаний. На этом принципе построена еще одна классификация – по деловому типу:

  1. Есть желание и возможность.

Задача менеджера: проявить заинтересованность в клиенте, оперативно отвечать на запросы и поддерживать настрой на сделку. Главная ошибка – считать, что такой клиент никуда не уйдет, и отодвигать его на второй план.

  1. Есть желание, нет возможности.

Задача менеджера: осторожно выяснить, в чем проблема. Например, если клиент уже запланировал вложение в другой проект, объяснить выгодность именно вашего продукта на данном этапе. Если причина в недостатке финансов, менеджер может предложить скидку, рассрочку или кредит.

  1. Нет желания, есть возможность.

Задача менеджера: подчеркнуть преимущества и востребованность товара, привести примеры довольных покупателей. Не лишним будет упомянуть о возможном подорожании или о том, что предложение ограничено.

  1. Нет желания и возможности.

Задача менеджера: помочь клиенту посмотреть с другой стороны на товар и имеющиеся ресурсы. Например, вы предлагаете B2B услуги по организации удаленной работы. Клиент не признает такой формат и не имеет средств для его внедрения. В этом случае стоит подчеркнуть, что вложение в ваши услуги сэкономит клиенту массу времени и средств, и в будущем он не окажется в затруднительном положении, как сейчас. Еще одно возможное решение – предложить бартерную сделку (если это приемлемо для обеих сторон).

Модели поведения

В основе следующей типологии лежит поведение покупателя. Оно зависит от условий сделки и степени вовлеченности клиента:

  1. Сложное – у покупателя есть несколько похожих вариантов, между которыми нужно сделать выбор.

Маркетинговая стратегия: объяснить преимущества и недостатки всех вариантов, уделить внимание деталям.

  1. Неуверенное – клиент сомневается, нужно ли ему приобретение.

Маркетинговая стратегия: развеять страхи, связанные со сделкой, привести примеры довольных покупателей.

  1. Привычное – характерно для обыденных сделок, клиент не вдается в подробности и делает выбор в пользу первого, что попалось на глаза.

Маркетинговая стратегия: предлагать скидки и выгодные условия, делать упор на стабильность и бренд.

  1. Поисковое – у покупателя есть проблема, но он пока не нашел ее решение.

Маркетинговая стратегия: дать исчерпывающее объяснение, почему ваш товар нужен клиенту.

С какими типами клиентов лучше не работать

Некоторые клиенты забирают много времени и сил, но в итоге не совершают покупку. В этом не всегда виноват менеджер – есть типы людей, изначально не настроенных на сделку:

  1. Агрессор. Тип, который стремится во всем показать свое превосходство. Его реакцию трудно предсказать, а если он уверен в собственной правоте, переубедить невозможно. Эффективно работать с такими клиентами смогут только опытные и терпеливые менеджеры и то – только если агрессор в данный момент расположен к покупке.
  2. Эгоцентрист. Этих людей легко распознать при диалоге – клиент старается перевести беседу в сторону собственной личности, рассказать об успехах и личном опыте. Такой покупатель нуждается во внимании и признании, а в вашем продукте – не обязательно.
  3. Критик. Этот клиент станет указывать на недостатки товара еще до окончания презентации. Если не найдутся изъяны в нем – будет вносить предложения в скрипт, ценовую политику или нюансы работы менеджеров. В итоге, если он и согласится на предложение, то на своих условиях, зачастую неприемлемых для продавца.

Чистые представители по каждой классификации встречаются редко. Тем не менее, всегда можно распознать преобладающий тип и подобрать подходящую стратегию продажи.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector