Телефонные продажи

Телефонные продажи

Что такое телефонные продажи: виды, техники + скрипт

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про телефонные продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое телефонный маркетинг;
  • Техника реализации телефонных продаж;
  • Как организовать отдел телефонных продаж;
  • Из каких этапов состоит процесс телефонных продаж и как составить скрипт телефонных продаж.

Содержание

Что такое телефонные продажи

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

  • Многоцелевую направленность: продажи, привлечение новых клиентов, информирование;
  • Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
  • Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
  • Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
  • Возможность широкого географического охвата потребителей.

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

  • Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
  • Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
  • Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
  • Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

  • Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
  • Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
  • Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
  • Не стесняйтесь и не бойтесь собеседника. Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

  • “Холодные” звонки – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: базу клиентов и скрипт. Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

  • “Теплые” звонки. В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Пример. Клиент добавил в корзину в интернет-магазине товар, но не приобрел его. В этом случае целесообразно будет позвонить несостоявшемуся покупателю и довести сделку до конца, доказав необходимость товара для решения проблемы.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

  • “Горячие” звонки – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

“Горячие” звонки

Степень готовности клиента к покупке

Готов приобрести товар

Цель

Доступность

Кому подходит

Востребованным товарам, брендам

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

  1. Подготовительный этап. На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
  2. Первый контакт. Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

  1. Уточнение обстоятельств. Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
  2. Формирование необходимости. Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

  1. Презентация товара. В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

  1. Этап активного слушания. Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
  2. Ответ на возражения. Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
  3. Заключительный этап. Здесь мы либо фиксируем покупку, либо договариваемся о встрече (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов:

  1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами. Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого вида продаж. Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.
  • Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
  • Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
  • Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, тренинги для повышения квалификации сотрудников.

  1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, целевая аудитория компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для собственного бизнеса. Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

Продажи по телефону — то что реально работает

Почему я написал эту статью?

1. Есть чем поделиться: прочитал много книг по продажам – в конце статьи я их напишу

2. Есть хороший опыт – 1,5 года продаю уже на досках объявлений, на прошлой недели за 1 день продал на 10500 рублей чистыми. Получается вроде неплохо.

3. Уже несколько мои клиенты предлагали пойти к ним работать продажником Честно!

4. Есть опыт общения со сложными клиентами: 1,5 года взыскивал долги в банке, а заставить человек заплатить кредит 50 тысяч, который не платил 3 месяца посложнее, чем продать ему Айфон, который он итак хочет

Но суть одна: ты должен поговорить с ним так, чтобы он расстался со своими деньгами.

Первое. Важное. Самое главное. Не пролистывай этой

Подготовка, настрой, приветствие: Ты продавец своих товаров? Отлично, тогда с утра посмотри какой товар у тебя есть в наличии и знай его наизусть.

Ты арбитражник? Отлично, посмотри ещё раз цены товаров, наличие. Важно знать цены и наличие наизусть. Очень важно. За 20 секунд, пока ты ищешь цены или за 5 минут пока твой партнер перезванивает после скинутого лида – клиент может передумать, позвонит конкурент, отвлечет ребенок и всё! Клиент уже не такой горячий!

Второе – твой настрой! Ты должен быть в отличном настроение, чтобы много продавать. Выпей сок, сделай зарядку, что угодно – но хороший настрой то очень важно. Представь, что тебе звонят НЕ КЛИЕНТЫ, а твои приятели, которые хотят скинуть на твою карту 500-1000-2000 рублей и для этого надо всего лишь 3 минуты по телефону рассказать какой классный у тебя товар. И всё

Важный совет! Здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Это очень важно. Ещё раз: здоровайся с клиентом громко, четко и улыбайся в этот момент. Позвони своим конкурентам, послушай как они здоровайся при звонке и… никогда так не делай как они! Это классно работает, просто поверь.

Ближе к делу – сам разговор:

Забудьте про честность – вы либо говорите, что продаете самый лучший в мире товар, либо не продавайте его никогда!

Важно понимать: никому не интересно какой у тебя настрой, никому не интересно звонил ли до этого парень, который 10 минут выносил тебе мозг и в итоге не купил, клиент не знает твою оптовую цену, клиент не знает цены конкурентов, клиент не понимает разницы между твоим айфоном и в соседнем объявление. Все это должен объяснить ему ты!

В начале говори много, первые 30 секунд ты должен выложиться по полной – говори много и в конце задай вопрос, чтобы не было монолога: никаких «Да, здравствуйте, слушаю вас», никаких «да, что вы хотели?» «да, такие размеры в наличии», «а какой вам вообще телефон нужен?». Ты продаешь, а не клиент покупает! Будь бодрее! Звонит твоя поездка в Тай Твоя Новый смартфон Твой поход в классный ресторан Лучше «Да, конечно, в наличии отличные кушетки с самым надежным механизмом. Рассказать вам, чем они лучше остальных?». «Хороший вопрос! Колонка JBL просто великолепного качества, с отличным звуком, это не китайская подделка, а хороший, качественный аналог. Знаете сайт Ютюб?»(и далее говори ему что там есть классное видео, где чувак включает оригинал и реплику и по звуку нет разницы).

Важный совет! Никогда не отвечай на «плохие вопросы» прямым текстом или односложно: это подделка?/это китайские елки?/говорят что они часто ломаются.это правда?/У вас дорого. Например, представим, что у тебя нет совести также как и у меня и ты тоже продаешь Реплики Самсунгов и айфонов Клиенты будут всегда спрашивать «Этой подделка? / Реплика? / Китайский?». Никогда не говори правду – типа, да, реплика или да, дороже. Говори красиво: «Поверьте, у наших столов самые надежные стальные ножки в Москве. Я вам уже говорил, что мы даем гарантию?»; «Это китайская подделка, которая сломается через неделю, это высококачественный смартфон, который отличается от оригинала тем, что там нет всего 2 функций. Я вам уже сказал, что каждому покупателю мы даем гарантию год?».

Читать еще:  Оплата больничного после увольнения

Вопрос в конце обязателен!

Клиент согласился? Рано радуетесь! Выжимай из продажи максимум! Апселим!

Правило, которое учат всех продавцов в Рив Гоше, Евросети, М.Видео: запомните ПРАВИЛО ТРЁХ В: мы допродаём ВСЕМ, ВСЁ и ВСЕГДА. Если клиент с трудом купил у вас самую дешевую Ёлку, то это не значит, что у него больше нет денег. Если клиент негативно отреагировал, когда ты предложил ему чехол для телефона, то это не значит, что по дороге он не передумает. апселит лучше вопросом: «У вас есть чехол для вашего стола?», «Вам нужен чехол для телефона?», «А у вас есть карта памяти для экшнкамеры?». Ничего не надо выдумывать, главное предлагать всем.

Не согласился? Все равно возьми с собой на доставку апсел. Как приедешь, то скажи «Напомните, вы сказали, что чехол вам нужен или нет?». Не факт, что клиент не передумает.

Важный совет! Визитка офигенная вещь! Двух-сторонняя она стоит 3 рубля. Если у тебя два товара, то на одной стороне печатаешь 1, на второй другой. Если 4, то сделай листовку. У меня был небольшой магазин косметики, каждому клиенту, который покупал – я давал визитку, где было ещё написано, что у нас есть ещё пилки SCHOLL. Раздав 10 клиентам по косметики я решил, что зря их напечатал, но потом..11 клиент заказал 10 пилок сразу всем подругам на НГ. 10! у меня было 7 пришлось дозаазывать и она ждала ещё 1,5 неделю, пока придет новая партия. Офигеть, да?

Никто этого не делает: ни на Авито, ни на Юле, ни на Одностраничниках.

Я буду вам звонить, пока вы не купите!

Если продажа закончилось не хеппи эндом: то есть важное правило – пофигу! Однажды я повздорил с клиентом и сказал ему «хорошо, если вам не нравиться цена, то можете купить китайский телефон и не покупать у нас. До свидания!». Так клиент сам перезвонил не потом! Какой вывод можно сделать из этого? Купить могут все клиенты! Даже тот которого ты послал или который послал тебя!

Поэтому, что мы делаем – мы ПЕРЕЗВАНИВАЕМ! И вас не должно волновать, что о вас подумает клиент. Вы что, в Тай не хотите?:-) Перезваниваем всем, даже тем, кто «просто цену спросить». Вы все равно их больше никогда не услышите. Клиент сбрасывает при перезвоне? Позвоните через час. Не берет трубку? Напишите в смс. Дорого смс? Напишите в ватсап. Он сказал, что нашел дешевле? Скажи, что сделаешь скидку! Не можешь сделать скидку? Скажи, что у тебя лучше товар.

Важный совет! Большинство перезвонов ничем не заканчивается и ты быстро бросишь это дело, потому что тебе покажется оно бессмысленным. Так вот, не бросай Не откладывай на завтра

3 полезные книги по продажам:

Гарри Дж. Фридман. «Нет, спасибо, я просто смотрю». Супер книга! Не скучная, интересная, и без воды. Стивена Шиффман. «Техники холодных звонков. То, что реально работает». Классная книга! Но надо быть шизиком, чтобы продавать как Шиффман. Если продаете на Юле – обязательна к прочтению, так как там приходиться звонить самому, когда клиент пишет номер.

Скрипты продаж банковских работников – легко скачиваются в интернете. Там только примеры и они нужны как никогда.

Читайте больше, продавайте лучше, будьте оптимистичны и все у вас получиться!

Как продавать по телефону

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в b2b сегменте для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и техники продаж т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, подходящий клиенту по потребностям.

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База — это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: поиск базы для обзвона и составление хорошего скрипта продаж. Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. Холодные продажи по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с b2c продажами, федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет установление контакта и презентация товара. Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый информационные поводы. Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. Лид – это человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет этап завершения сделки. Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто дожать продажу. Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых закрытию сделки. Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

  1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
  2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
  3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
  4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов высокая текучесть кадров. Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников вести всю учёность в CRM.

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности использовать невербальное общение с клиентом. В замен этого в телефонных продажах есть паравербалика – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: манипуляции в продажах, грудной голос и как найти подход к клиенту.

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как выход на ЛПР. Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…. То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Читать еще:  Структура отдела продаж

Я уже много писал про скрипты продаж, на нашем сайте вы даже можете бесплатно скачать скрипты продаж. Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации командообразования персонала великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

Как правильно продавать по телефону: основы и секреты успешных продаж

Не секрет, что телефон является одним из возможных каналов коммуникации, с помощью которого можно повысить продажи. Учитывая, что в отличие от ТВ-рекламы или брошюр, билбордов телефонное общение подразумевает двустороннюю связь с потенциальным клиентом или покупателем, т.е. осуществляется в форме диалога, то телефонные продажи «в умелых руках» при грамотном подходе и опыте становятся одним из эффективных способов повышения прибыли и привлечения клиентов к вашей компании.

Рассмотрим, как продавать по телефону так, чтобы абонент не только заинтересовался и выслушал вас до конца, но еще и захотел купить, купил и остался в числе довольных клиентов, т.е. вашим потенциальным рекламным агентом, рекламирующим вас друзьям и знакомым.

Подготовка – основа успешного диалога

Под подготовкой понимают не просто разработку сценариев общения – т.н. скриптов, с помощь которых оператор колл-центра или менеджер организации выстраивает общение с каждой конкретной группой потенциальных покупателей, но и следующее:

  • Учет всех нюансов, которые могут возникнуть в ходе звонка – от первого впечатления до обсуждения деталей сделки.
  • Психологический настрой – не смысла звонить вообще, если для вас это рутинная процедура, а очередной абонент – просто безликая единица из клиентской базы.
  • Соответствующий голос – даже если у оператора поставленная речь и умение находить общий язык с любым человеком, то, например, усталость или раздражительность абонент легко распознает, а это сведет к минимуму суть звонка.

И еще одно – никогда не стоит совершать подряд несколько звонков, если вам не ответили с первого раза, и, не следует ждать до последнего гудка. Лучше перезвонить позднее в этот же или на следующий день, чем отвлекать потенциального клиента настойчивыми звонками и, соответственно, вызывать у него лишь раздражение.

Приветствие, или первое впечатление, от которого зависит всё

Начало разговора – самое сложное в телефонных продажах, поскольку вы никогда не знаете, с каким человеком вам предстоит общаться (или знаете, если это уже действующий клиент, но понятия не имеете о его текущем настроении, состоянии), что он сейчас делает, может ли общаться, не отвлекаясь при этом.

Для приветствия следует учитывать следующее:

  • Сначала необходимо поздороваться, назвав имя человека, спросить, удобно ли ему сейчас говорить. Имя называется так, как указано в клиентской базе (анкете, в форме регистрации на сайте и т.д.), т.е. без фамильярности.
  • Представиться следует четко: «Я (имя/фамилия), представитель (менеджер, директор и пр.) компании такой-то».
  • Если собеседник молодой, и ему необходимо продать модный гаджет или что-то аналогичное, то рекомендуется уточнить, можно ли обращаться к нему по имени, а не имени-отчеству.
  • Не расслышали имя или абоненту сейчас не удобно говорить, то обязательно уточняйте, например, «Простите, Марина, правильно?», «Понятно, извините, а когда Вам удобно будет перезвонить?».

Разговор: правильное построение общения от проблемы к решению

В некоторых случаях рекомендуется до непосредственного уникального торгового предложения уточнять потребности, выявлять проблемы абонента. Это классический подход при телефонных продажах. Иногда можно экспериментировать, сразу переходя к теме после приветствия: «Дело в том, что у нас открывается новый магазин косметики, и для первых клиентов действуют скидки, а также специальные предложения и бонусы. Интересно ли Вам?».

При классическом подходе после выяснения потребностей поступают следующим образом:

  • Предлагают конкретное решение (например, смартфон последней модели в соответствии с пожеланиями клиента и его бюджетом).
  • Презентуют товар или услугу, отвечая зеркально на потребности или проблемы (например, за счет улучшенной оптики передней камеры ваше селфи станут еще более качественными при любом освещении).
  • Перечислить выгоды от приобретения товара (имидж, функциональные возможности, возможность обмена через год на более новую модель с минимальной доплатой и пр.).
  • Обсуждение стоимость товара или услуги – указывать расценки необходимо корректно, а, если есть скидки или бонусы при дорогостоящей покупке, то сразу же их обозначить.
  • Снятие возражений – например, предложение более дешевого варианта, если не подходит цена, или аналогичной модели, если не устраивает что-то другое.

Завершение разговора – один шаг до успешной продажи

В конце телефонной продажи не должно быть призыва к действию – вы должны уже продать товар или услуги, т.е. остается лишь уточнить, как именно абоненту удобно оформить покупку – непосредственно по телефону, через интернет-магазин, в вашем офисе или магазине. После этого следует вежливо попрощаться, обязательно поблагодарив за внимание, пожелав человеку хорошего дня и обозначив короткой фразой, что он вам дорог в качестве клиента.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

Читать еще:  Точка безубыточности

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

6 успешных техник телефонных продаж

Как работают телефонные продажи?

Маркетинг – обширная сфера, которая включает в себя несколько направленностей. Реклама в интернете, по телевидению, в подземках и общественном транспорте, на радио, в супермаркетах сопровождает современного человека ежедневно.

Наряду с этими старейшими способами продвижения товаров и услуг популярностью пользуются телефонные продажи. Что они собой представляют, в каких случаях используются, какие секреты предполагают – рассмотрим в статье.

Что такое телефонные продажи

Одним из способов продаж и соответственно – шопинга, является телефонный маркетинг. Это технология, с помощью которой продажа осуществляется посредством телефонной связи.

Плюсы применения этой стратегии очевидны:

  • многоцелевые решения (можно не только реализовать товар, услугу, но и привлечь новых покупателей, проинформировать их о чем-либо);
  • невысокая стоимость одного продающего действия (стоимость аппаратов и услуг телефонии незначительна);
  • отсутствие посредников (продажи можно осуществлять напрямую, минуя посреднические звенья, что сокращает конечную стоимость товара);
  • невысокие затраты на обучение специалистов;
  • обширный охват в географическом плане.

Примеры активных продаж и холодных звонков – в этом видео:

Как и в любой сфере рекламы, здесь есть свои нюансы:

  • невысокая эффективность (по статистике лишь 15 телефонных разговоров из 100 завершаются продажей);
  • отсутствие лояльности у клиентов;
  • сложность получения телефонных номеров потенциальных покупателей;
  • отсутствие личной заинтересованности потребителя.

Нейтрализация этих «подводных камней» – дело практики и опыта. Со временем хороший менеджер будет видеть в звонках возможности, а не препятствия.

Кому подходят телефонные продажи

Есть несколько ситуаций, в которых продажи по телефону станут незаменимым инструментом получения прибыли.

  1. Когда компания едва вышла на рынок, и не имеет средств на содержание офиса.
  2. Если организация работает давно и занимается послепродажным обслуживанием клиентов.
  3. При реализации специфических товаров, а также дорогостоящих позиций (современная бытовая техника, недешевая посуда, биологически активные добавки).
  4. Не пренебрегают этой методикой менеджеры, желающие выделиться на фоне своих коллег и увеличить объем продаж.
  5. Широко используется реклама по телефону среди дистрибьюторов сетевого маркетинга.
  6. Оптимальным вариантом продвижения являются телефонные продажи и в случае, если они применяются в качестве дополнительного способа напомнить клиенту о себе (своей фирме и продукте).

Каких видов бывают

  1. «Холодные» звонки. Они адресуются незнакомым людям, которые о товаре и компании не знают. Соответственно, голос торговца на том конце провода для них оказывается неожиданностью. Для работы по такой схеме необходимо вооружиться клиентской базой и шаблоном телефонного разговора. Базу можно купить, а скрипт составить самостоятельно.
  2. «Теплые» звонки. Они направлены клиентам, которые уже слышали о фирме, знают о ее предложениях, совершали целевые деяния. Инициатор звонка – всегда менеджер, но клиент тоже настроен более лояльно. Поиск контактных данных таких потребителей – не проблема.
  3. «Горячие» звонки. Это излюбленный способ телефонных коммуникаций, используемый всеми менеджерами. Совершение звонков происходит на базе запроса клиента (заявки, предварительной договоренности). Контактные данные клиент указывает сам.

Особенности и техника

Во избежание недопонимания со стороны покупателя необходимо отработать технику и схему реализации товара по телефону. Она включает в себя несколько моментов.

  1. Сценарий беседы. Нужно говорить естественно и вызывать доверие, а не походить на робота. Готовый шаблон диалога – шпаргалка настоящего менеджера.
  2. Уверенность. Есть две категории менеджеров: одни, даже читая повесть Пушкина, совершат продажу, другие, пересказав сценарий на 5+, потерпят фиаско (получат отказ). Дело в том, что у первых есть уверенность, у вторых она отсутствует.
  3. Возможность клиента высказаться. Те, кому уже поступали подобные звонки, знают, что фраза «мы хотим предложить» раздражает и вызывает желание бросить трубку. Чтобы быть понятым клиентом, нужно дать ему возможность говорить. Помните, в телефонных продажах работает золотое правило «кто задает вопросы, тот и ведет беседу». Поэтому представьте себя не в роли студента, пересказывающего инструкцию пользования товаром, а в качестве экзаменатора.
  4. Никаких шаблонов! Точнее, шаблоны, как уже указывалось ранее, нужны и важны, но составлять их нужно самостоятельно. Дело в том, что на фразы вроде «я представитель компании…», «я хочу предложить вам уникальное решение…», «мы динамично развивающаяся фирма» у народа уже аллергия.
  5. Выбор темы. Звонок должен быть для менеджера не только способом «отстреляться», а для клиента – поводом положить трубку. При грамотном подходе он может стать приятным для обеих сторон. Клиенту всегда интересно говорить о нем любимом, а не о каком-то «левом» продукте, о котором он даже не слышал.
  6. Правильное назначение встречи. «По телефону можно продать только встречу». Да, это так. Тем не менее, мало у кого возникнет желание встречаться неизвестно с кем и неизвестно зачем. Поэтому первое, о чем должен позаботиться звонящий – вызвать интерес, создать интригу.

Теперь можно приступать к изучению этапов телефонной продажи.

Какие этапы включают в себя продажи по телефону?

Этапы таких продаж

Все они обязательны и универсальны, т. е. подойдут для любого вида телефонного маркетинга.

  1. Подготовка. Менеджеру следует вооружиться максимальным объемом информации о потенциальном клиенте и составить сценарий. Немаловажную роль играет доскональное изучение предлагаемого продукта.
  2. Первое «касание». Это первый контакт с потенциальным потребителем по телефону:
  • при «холодных» звонках он состоит из приветствия, представления, знакомства;
  • при «теплых» и «горячих» вызовах нужно поздороваться и сообщить, с кем имеет честь говорить человек на том конце провода.
  1. Уточнение деталей. Необходимо поинтересоваться, есть ли у собеседника время на общение. Если нет, следует узнать, когда можно перезвонить, чтобы продолжить разговор.
  2. Создание нужности. Техника оттачивания данного этапа зависит от вида звонка:
  • при «холодной» беседе следует задавать как можно больше уточняющих вопросов и создавать интригу, к примеру «вы бы хотели тратить на рекламу вдвое меньше и получать столько же клиентов?» или «вы пользуетесь лазерным принтером или струйным?»;
  • в случае с «теплыми» и «горячими» звонками данный этап будет включать в себя осведомление о степени заинтересованности клиента в товаре, пример: «вы сегодня оставили заявку на нашем сайте…».
  1. Презентация товара. Если клиент знаком с компанией, рассказ о товаре должен быть кратким и содержать описательные характеристики. Если он «холодный», описание должно даваться с точки зрения проблемы (потребности) потребителя. Тут вы узнаете, как правильно выявить потребности потенциальных клиентов.
  2. Активное слушание. Нужно выслушать оппонента. Сказать, что он может рассчитывать на поддержку и понимание. В ходе разговора нужно поддакивать и повторять слова, сказанные им (говорить на его языке).
  3. Ответ на возражения. Даже если предложение окажется самым «вкусным», а клиента всегда может возникнуть несколько «но», которые станут препятствиями для совершения сиюминутной покупки. Менеджеру необходимо подготовить аргументированные доказательства того, почему ему стоит остановиться на конкретном товаре/услуге, провести активную работу с возражениями.
  4. Заключение. В лучшем случае разговор завершится фиксацией покупки или договоренностью о встрече. В худшем – непреклонный оппонент положит трубку. В каждой ситуации следует поблагодарить его за увлекательную беседу. Как правильно организовать и провести встречу с клиентом – читайте здесь.

Примеры скриптов

На содержание и суть всегда влияет специфика работы фирмы, целевая аудитория. Однако есть общая структура. Если менеджер будет ее придерживаться, он сможет составить оригинальный скрипт и успешно им пользоваться.

  1. Приветствие. Вводная фраза может выглядеть как «Здравствуйте», «Добрый день». Первое выражение заезженное, в то время как второе может быть произнесено бодро и ненавязчиво.
  2. Краткое знакомство. Нужно назвать имя и название фирмы, представителем которой является менеджер. Если это первый разговор, нужно спросить имя клиента. Фраза может выглядеть так: «Меня зовут Иван, я работаю в компании «Х», могу я узнать ваше имя?».
  3. Стоит поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить в настоящий момент времени. Самый оптимальный вопрос – «есть минутка?».
  4. Дальше идет еще несколько вопросов. Если это «холодный» звонок, спросите следующее: «вы бы хотели сэкономить рекламный бюджет вдвое, сохранив всех клиентов?» или «как насчет того, чтобы сменить корм для вашего питомца и за те же деньги получать больше витаминов?». При «теплом» и «горячем» звонке стоит напомнить клиенту о том, что он совершил целевое действие: «вчера вы оставляли заявку в нашем интернет-магазине…».
  5. Объяснение причины звонка. Для «теплых» и «горячих звонков» можно сразу приступать к описанию товара: «наш продукт поможет вам решить…». Для «холодных» бесед можно использовать следующее: «вы сможете решить свою проблему, воспользовавшись нашим предложением».
  6. Ответы на возражения. Необходимо назвать реальные параметры товара, способствующие нейтрализации сомнений собеседника. Например, «наш товар первый в России», «это единственный продукт по средней цене с улучшенным качеством».
  7. Прощание. «Спасибо за уделенное время», «благодарю и хорошего дня».

Придерживаясь этой схемы, можно получить эффективно работающий сценарий телефонных продаж.

Какие обязанности у менеджера по продажам?

Организация работы отдела и менеджера по продажам

Раз в пару месяцев работодателю следует проводить анализ и оценку эффективности продаж. Это поспособствует своевременному осуществлению корректирующих работ.

Недостаточная результативность звонков может быть связана со следующими обстоятельствами:

  • невысокий уровень квалификации менеджера;
  • отсутствие действующего сценария;
  • несоответствие шаблона специфике работы фирмы или целевой аудитории;
  • недостаточный объем данных о клиенте.

В целях рациональной организации работы отдела продаж необходимо придерживаться следующих мер и инструкций.

  1. Заняться прослушиванием телефонных разговоров продавцов. Делать это нужно каждый день, пока телефонная работа не будет доведена до совершенства. Проанализировав недочеты в работе каждого сотрудника, директор сможет принять соответствующие меры корректирования.
  2. Подсчитывать конверсию каждого менеджера. Для этого необходимо взять суммарное число успешных бесед (которые были окончены совершением клиентом целевого действия) и разделить его на общее число звонков. Полученное значение умножается на 100%. Если по итогу был получен показатель от 10% для «холодных», от 30% для «теплых» и от 80% для «горячих» продаж, продавец заслуживает похвалы и поощрения.
  3. Провести оценивание параметров всех успешно завершенных разговоров. Исходя из их качества, стоит внести коррективы в скрипт.
  4. Разработать систему мотивации. Поможет система премирования менеджеров, зарекомендовавших себя как наиболее трудолюбивые и компетентные.

Скрипты телефонных продаж представлены в этом видео:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector