Техники продаж по телефону

Техники продаж по телефону

Техника телефонных продаж

Техника продаж по телефону — 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

Приветствие и установление эмоционального контакта

Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что продажи по телефону — это не односторонняя связь.

Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж

Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» — позвонить, преодолеть отказы и продать.

Сам же менеджер по продажам, чтобы выполнить эти правила, в первую очередь, должен распознать тип клиента.

неуверенный — в ходе разговора можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества.

В ходе диалога важно расположить его к себе, и показать, что его мнение важно;

крутой — желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями.

Под напором такого клиента важно не растеряться и продолжать вести технику продаж и доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других, тем самым подчеркивая, что собеседник в нем также может нуждаться;

деловой — такой клиент всегда выслушает и ведет себя крайне вежливо.

На ряду с этим он знает, в чем нуждается, поэтому продать ему что-то лишнее или ненужное будет крайне сложно.

Поэтому упор в такой технике продаж по телефону делается на логику и описание качественных характеристик товара, при этом привирать не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко уловить ложь.

Учитывая вышесказанное, менеджеру по продажам при использовании техники продаж по телефону стоит заранее подготовиться, чтобы быть во всеоружии:

Составить базу потенциальных клиентов

Открыть справочник и начать звонить всем подряд — это пустая трата времени.

Правильно сформированная база данных — это уже половина успеха, так как уже на этом этапе можно отсеять лишних и оставить тех, кто действительно будет заинтересован в товаре.

К примеру, небольшой салон красоты с двумя мастерами вряд ли будет нуждаться в оптовой поставке косметических средств по уходу за волосами, а вот розничные магазины как раз и ищут таких поставщиков.

Найти конкурентные преимущества и знать как их преподнести

На рынке конкурирует множество компаний и фирм, предлагающих один и тот же товар.

Как правило, во время использования техники продаж по телефону, потенциальные клиенты говорят, что у них уже есть проверенный поставщик, и в новом они не нуждаются.

И вот в этом случае продажнику нужно быстро заинтересовать собеседника.

Это может быть специальная акция, более выгодные условия доставки, новый уникальный товар.

Но при этом эти предложения должны быть актуальными, а не сказанными только ради продолжения разговора.

Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)

Этот этап крайне важен, так как переговоры хоть и по телефону лучше всего вести с заинтересованным лицом, которое занимается снабжением и поиском поставщиков.

Конечно, выяснить это не всегда возможно, так как не все компании выкладывают в открытый доступ телефоны всего персонала.

При звонках компаниям-покупателям чаще всего можно наткнуться на секретаря.

Вот у него и необходимо выяснить, как можно связаться с необходимым специалистом, после чего работать напрямую уже с ним.

Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба — повод отделаться от звонившего.

На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

Соблюдение лимитов времени.

Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

Желательно вместить ее в 70-75 слов.

На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

Составление сценария разговора.

Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

Найти удобный момент.

Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж

Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

Но он способен уловить его эмоции.

Резкий тон, скучная речь — это действительно может оттолкнуть.

Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

Помним об эмоциях и улыбке.

В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

Обращение по имени.

Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

Но при этом важно называть человека правильно.

Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

Отсутствие шаблонных фраз.

Чаще всего они выглядят как заученный текст.

К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

Акцентирование внимания именно на покупателе.

Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

Знание своего клиента.

Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке

Благодаря рекламе клиенты будут сами выходить на поставщика.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

Брать трубку после 2-3 звонка.

За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

Представиться и назвать свою компанию.

Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

Узнать имя звонившего.

Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

Обращаться к звонившему.

Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

Оперативно отвечать на вопросы.

Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

Делать акцент на выгоде.

Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

Взять координаты звонившего.

Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Читать еще:  Передача прав на товарный знак

Техника продаж по телефону

Техника продаж по телефону – одна из базовых для коммерсанта. Без навыка успешных переговоров не удастся установить контакт с клиентом. Первый разговор определяет успех всей дальнейшей работы, а происходит он обычно удаленно. Если менеджер не владеет навыком «техника активных продаж по телефону» – он безоружен.

Когда работает техника продаж по телефону

Навык телефонных переговоров в целом, и холодных звонков в частности, — обязательное оружие бойца отдела сбыта. Но не все товары можно реализовать, поговорив на расстоянии. На расстоянии продаются те продукты, которые широко известны целевой аудитории и стоят недорого. Это товары массового спроса. К ним относят приятные мелочи, мелкую технику, предметы интерьера. Все то, что может быть куплено спонтанно и без особых денежных затрат. Когда речь идет о взаимодействии бизнеса с бизнесом, мы продаем не сам товар, а встречу или следующий звонок.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Техника продаж по телефону – буквально книга для менеджера отдела продаж b2b. Без умения грамотно подойти к диалогу вы даже представиться не успеете, а тем более что-то продать. Крупные суммы не доверяют первому набравшему номер телефона. Бизнесмен каждый день получает десятки предложений, аналогичных вашему, поэтому умение правильно подать себя в первые минуты – явное конкурентное преимущество.

Задача холодного звонка – «продать» встречу, заполнить анкету с данными потребителя и т.д. Телефонный разговор – первый шаг в долгом путешествии до подписания контракта, и важно правильно сделать этот шаг. Второго шанса уже не будет. У коммерсанта есть только 45 секунд на удачное вступление.

Постановка цели звонка

Мы определились, что продажа – не всегда цель переговоров, особенно в секторе b2b. Постановка правильной цели помогает поставить задачи, которые должны решаться на пути к желаемому. Устанавливайте для себя цель-максимум и цель-минимум. В качестве желаемого минимума обычно выбирается сбор контактной информации потенциального заказчика. Максимум, к которому нужно стремиться, — согласование даты встречи.

Основа скрипта — техника активных продаж по телефону

Скрипт переговоров – схема разговора с клиентом, в которой прописаны фразы менеджера в зависимости от развития диалога. Это алгоритм с подсказками, помогающий сделать из потенциального покупателя реального с помощью беседы.

Сценарий разговора составляется на основе манеры общения ведущих специалистов компании. Техника продаж по телефону – книга скриптов. Алгоритм разрабатывается не только для исходящего холодного звонка, но и для входящего. Прописывается приветствие, работа с возражениями, грамотное донесение преимуществ и другие особенности общения с партнером.

Скрипт телефонных переговоров дополняется по мере возникновения и решения сложных ситуаций в отделе сбыта. Удачный опыт обязательно фиксируется, благодаря чему улучшается качество новых звонков. Схема контакт должна быть перед глазами каждого менеджера на рабочем месте. Это позволит быстро сориентироваться в незнакомой ситуации и дать верный ответ на фразу клиента.

Ключ к технике продаж по телефону – обучение

Дар красноречия от природы получают единицы. Как и другие навыки, его можно развить. Для этого менеджеры по продажам систематически участвуют в тренингах.

Тренинг телефонных переговоров – отработка диалога с клиентом на практике. Менеджеры играют роли продавца и потребителя. Имитируя реальную ситуацию, проще совершать ошибки. Видеозапись занятия помогает разобрать недочеты и сделать выводы. После десятка практических упражнений намного проще выходить на реального клиента. До тренинга нормальной ситуацией считается испуганное молчание новичка на первое «Алло!» с другого конца провода. Отработка навыка позволяет воспитать уверенность и освоить приемы, которые приведут к успешному завершению диалога.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Переговоры на тренинге, как и в жизни. Проводятся по скриптам. Менеджер должен ориентироваться в документе. Полезно и обсуждение диалогов, которое помогает расти каждому сотруднику в отдельности и перенимать опыт более «зрелых» коллег.

Модель входящего звонка также отрабатывается на тренинге. Практическая часть подразумевает не только постановочные, но и реальные звонки под присмотром наставника. В отношении входящего звонка это реализовать сложнее, поскольку он не поддается прогнозу.

Обучение возможно в двух вариантах: профессиональное и внутрикорпоративное. Профессиональный тренинг дает основу базовых техник продаж и помогает понять ошибки, характерные для отрасли в целом. Тренер с реальным опытом работы лучше видит недочеты в сравнении со специалистами, которые отдали годы одной компании.

Тренинг внутри компании имеет свои преимущества. Его проще организовать, поскольку он проводится на рабочей территории, когда все уже в сборе. У каждой организации есть свои особенности, о которых знают только опытные коммерсанты. Практическое занятие – возможность поделиться приемами, которые работают для конкретной целевой аудитории. Научиться проводить тренинги также можно на профессиональном обучении.

Сочетание разного вида обучения делает менеджеров по сбыту неуязвимыми со стороны основ продаж и со стороны изученности предложения своей компании. Выезд на профессиональный тренинг требуется минимум раз в полгода. Обучение внутри компании проводится еженедельно.

По телефону клиент возражает буквально с первых секунд. Потребители получают звонки каждый день. Одна мысль о том, что сейчас человеку постараются что-то «впарить» наводит смертельную скуку. Поэтому задача менеджера – «закрепиться» в диалоге и произвести впечатление. Самое первое возражение – нежелание общаться с сотрудником компании. Ответы на возникающие у клиентов вопросы содержатся в скрипте переговоров.

Подготовка к телефонным переговорам

Обучение менеджеров и составление скрипта переговоров – обязательные пункты подготовки к общению с клиентами, но не единственные. Не менее важно подготовить базу потенциальных клиентов, которым будут направлены холодные звонки.

Существует множество вариантов для поиска клиентов. Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Для начала подготавливаются длинные списки, которые согласуются с главой отдела. После проведения переговоров коммерсант подготавливает список тех, с кем назначена встреча. В случае телефонных переговоров по холодной базе важно не только качество звонков, но и их количество. Ускорить процесс работы со сведениями клиентов поможет внедрение CRM-системы.

Другой элемент подготовки – формулировка уникального торгового предложения (УТП). Если разбудить менеджера по продажам среди ночи, он должен рассказать о товаре все. УТП должно пониматься всеми одинаково и быть логичным.

Техника активных дистанционных продаж помогает обойти человека, стоящего на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Обычно это секретарь, работа которого – отсеивать ненужные звонки. Проводить переговоры стоит только с ЛПР. Не всегда это глава предприятия. Обход секретаря также отрабатывается на тренинге переговоров.

Рекомендации для переговоров по телефону

Несколько советов помогут повысить качество общения с клиентом.

  1. Улыбайтесь. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но с ней меняется голос и манера общения. На подсознательном уровне улыбающийся собеседник располагает к себе. А говорящему это придает уверенности.
  2. Умейте слушать. Менеджер, предлагающий продукт или услугу, должен слушать клиента. Важно определить потребности и проблемы собеседника, а не просто проговорить заготовленную речь.
  3. Обращайтесь к собеседнику по имени. Если вы запомнили, ка зовут человека, значит, он не безразличен. К тому же произношение имени приятно для собеседника.
  4. Найдите всю информацию о компании и руководителе. Это позволит выбрать манеру общения и определить, какое предложение может заинтересовать потенциального покупателя.
  5. Представьтесь сами. Никто не станет разговаривать с неизвестной личностью по телефону, а тем более покупать что-то и назначать встречу. Покупатель будет чувствовать себя неуютно, если не будет знать, как к менеджеру стоит обращаться.
  6. Поработайте над речью. Она должна быть правильной и четкой. Слова паразиты, сленг, ненормативная лексика и проблемы с дикцией не допускаются. Это проблемы исчезнут, если немного постараться.

Телефон – простое устройство, которое при правильном использовании поднимет продажи компании. Отработка навыка переговоров, разработка скриптов звонка и изучение потенциального покупателя гарантируют стабильный приток клиентов для компании.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Секреты успешных продаж по телефону

Продажи товаров по телефону — один из наиболее эффективных способов привлечения новых клиентов практически для любой компании. Этот метод пользуется популярностью по следующим причинам:

  • Доступ к широкой клиентской базе. С помощью телефонного звонка можно охватить гораздо большую целевую аудиторию, чем при классических продажах.
  • Отсутствие границ. Вне зависимости от местоположения потенциального клиента можно совершить продажу Вашей продукции по телефону.
  • Экономия времени. Нет необходимости тратить время на поездку к клиенту и презентацию товара. С развитием технологий можно легко продать товар, не выходя из офиса.
  • Если компания не практикует прямые продажи на выезде, а работает на входящем трафике, то телефонные переговоры помогут значительно сэкономить бюджет на привлечение клиентов в торговые точки.

Сложно переоценить эффективность продаж по телефону, но если этот способ такой продуктивный, почему далеко не все компании используют его? Дело в том, что многие просто не знают, как правильно продавать по телефону. Большинство организаций начинают пробовать данную технологию по одной и той же, малоэффективной схеме.

  • Руководитель дает распоряжение менеджерам по продажам начинать обзвон клиентской базы.
  • Сотрудники начинают звонить, и в лоб, без подготовки, предлагать свою продукцию.
  • Процесс телефонных переговоров в 90% случаев заканчивается либо непреодолимым возражением клиента, либо просьбой выслать коммерческое предложение на почту.
  • После получения неудовлетворительных результатов, практика попыток продавать по телефону заканчивается.

Так происходит практически всегда, когда за обзвон берутся неподготовленные к телефонным переговорам сотрудники. В негласном рейтинге коммуникаций, телефонные продажи стоят на первом месте по сложности, это подтверждают большинство бизнес-тренеров, занимающихся подготовкой торгового персонала. Для эффективного привлечения новых клиентов путем удаленных переговоров нужно обладать определенными знаниями.

Самый простой способ организовать эффективную работу по обработке звонков — отдать эту задачу на аутсорсинг в колл-центр. Профессиональные операторы владеют технологией успешных продаж по телефону, они регулярно проходят обучения и тренинги, а качество их работы тщательно контролируется.

Телефонные продажи требуют тщательной подготовки еще до начала звонков

При составлении плана переговоров сотрудники колл-центра внимательно изучают товар и услуги компании партнера, а также проводят анализ интересов клиентов. Для разработки эффективных скриптов телефонных продаж, специалисты должны ответить на следующие вопросы:

  • какие аргументы могут убедить клиента купить данный товар;
  • какую выгоду получит заказчик, если приобретет эту продукцию;
  • каким образом повысить уровень доверия клиента к товарам компании.

Найдя ответы на эти вопросы, можно сформулировать уникальное торговое предложение (УТП), которое с большой вероятностью убедит собеседника совершить покупку. Как говорится: если Вы хотите понять, как продать по телефону, то сперва, продайте товар самому себе!

Самые распространенные аргументы, которые специалисты колл-центра приводят для совершения сделки:

  • Экономия денежных средств, скидки, акции, бонусы. Многие принимают решение о покупке, когда видят действительно выгодное предложение. Это доказывает набирающая с каждым годом популярность практика сезонных распродаж. Важный момент — если у Вас нет монополии на Ваш товар, то скидка должна быть настоящей, то есть не стоит завышать изначальную цену. Велика вероятность того, что клиент ориентируется в ценообразовании и может воспринять данный маркетинговый ход как обман.
  • Экономия времени клиента. Дороже денег может быть только время. Если Ваша продукция способна сэкономить временные затраты собеседника, то это может стать решающим аргументом для покупки товара. Когда Вы покажете, что цените время собеседника, процесс установления контакта пойдет гораздо быстрее.
  • Повышение уровня комфорта. Даже если Ваша продукция намного дороже аналогичных товаров конкурентов, ее все равно можно успешно продавать. Это несложно сделать, если Ваше предложение позволит значительно облегчить решение тех или иных задач клиента. Просто объясните в красках, какой удобной станет жизнь заказчика, если он купит ваш товар.
  • Поддержание социального статуса. Правила продаж товаров премиальной категории гласят — чем выше социальное положение покупателя, тем большее внимание он уделяет статусу приобретаемых товаров. Если Ваша продукция премиум-класса — необходимо сделать упор на то, что многие успешные люди уже приобрели данную продукцию. В идеале, нужно привести в пример известных клиенту людей, которые стоят выше его на социальной лестнице.
  • Долгосрочная перспектива. При обращении к рациональности клиента можно привести логичные аргументы о выгоде, которую он получит спустя некоторое время. Хорошо продаются инвестиции в будущее, приносящие уверенность в завтрашнем дне, стабильность, и душевный покой. Как пример, можно привести продажу объектов недвижимости, ценных бумаг, банковских вкладов и.т.п.
Читать еще:  Увеличение уставного капитала ООО

Оператор колл-центра понимает, какие именно аргументы будет использовать при презентации Вашего товара. Только подготовленные и квалифицированные сотрудники владеют поистине действенным методом эффективных продаж.

Нюансы работы профессионалов колл-центра

При звонке потенциальному клиенту, операторы пользуются эффективной структурой построения разговора. Выделяются следующие этапы продаж:

  • начало разговора;
  • установление контакта;
  • пробуждение интереса клиента;
  • презентация;
  • работа с возражениями;
  • завершение сделки.

Золотые правила, которых придерживаются квалифицированные операторы колл-центра:

  • При телефонном разговоре обязательно улыбайтесь! Давно доказано, что улыбка, как и грустное выражение лица, хорошо передаются по телефону.
  • Учитесь говорить уверенно и без запинок.
  • Не делайте слишком длинное приветствие и презентацию, Ваши монологи не должны длиться более 30 секунд.
  • 80 % времени Вы должны слушать, а говорить всего 20 %.
  • Задавайте вопросы, на которые Ваш собеседник обязательно ответит ДА.
  • Не критикуйте конкурентов.

Важно! Операторы никогда не отступают после возражения клиента, они владеют самыми действенными методами работы с возражениями и переводу их в конструктивный диалог. Даже из самой сложной ситуации можно выйти на продажу, имея необходимые знания и опыт.

Примеры продажи по телефону

Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.

Как продавать по телефону

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в b2b сегменте для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и техники продаж т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, подходящий клиенту по потребностям.

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База — это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: поиск базы для обзвона и составление хорошего скрипта продаж. Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. Холодные продажи по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с b2c продажами, федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет установление контакта и презентация товара. Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый информационные поводы. Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. Лид – это человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет этап завершения сделки. Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто дожать продажу. Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых закрытию сделки. Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

  1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
  2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
  3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
  4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов высокая текучесть кадров. Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников вести всю учёность в CRM.

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности использовать невербальное общение с клиентом. В замен этого в телефонных продажах есть паравербалика – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: манипуляции в продажах, грудной голос и как найти подход к клиенту.

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как выход на ЛПР. Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…. То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Я уже много писал про скрипты продаж, на нашем сайте вы даже можете бесплатно скачать скрипты продаж. Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Читать еще:  Дистанционное обучение MBA

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации командообразования персонала великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

Техники продаж по телефону

Итак, что же собой представляет техника продаж по телефону? На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для обучения любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки. Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Содержание техники продаж

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

  • Непосредственная подготовка к звонку.
  • Самонастрой.
  • Сбор информации об организации и ЛПМ.
  • Выход на человека, который принимает решения.
  • Подготовка скрипта телефонной продажи.

Действия во время звонка:

  • Голосовая настройка.
  • Определение эмоционального типа собеседника.
  • Начало разговора с клиентом.
  • Назначение встречи.
  • Выявление и формирование потребностей.
  • Презентация (активные услуги или продукция).
  • Правильная работа с отказами или возражениями.
  • Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с входящими, так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

  • Работа над звучанием и силой голоса.
  • Скороговорки.
  • Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
  • Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу отдела продаж, вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector