Тайный покупатель

Тайный покупатель

Тайный покупатель

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

    • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
    • Внимательность к мелочам;
    • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
    • Актерское мастерство для вживания в роль;
    • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
        Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

К содержанию

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

        • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
        • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
        • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
        • 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

        • увеличение спроса на товары и услуги;
        • оценка качества обслуживания клиентов;
        • выявление персонала, которому требуется обучение;
        • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
        • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
        • диагностика качества работы входящего колл-центра;
        • исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

        • приветливость и доброжелательность сотрудников;
        • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
        • грамотность сотрудников;
        • знание продаваемого товара;
        • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
        • навыки общения с клиентом;
        • налаживание контакта с клиентом;
        • применение техники продаж;
        • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
        • наличие очереди;
        • скорость обслуживания;
        • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
        • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
        • соответствие помещения фирменному стилю;
        • простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

Тайный покупатель

СТАНЬ УЧАСТНИКОМ НАШИХ ИССЛЕДОВАНИЙ

специально обученный человек в роли скрытого клиента, который приходит в локацию, чтобы оценить сервис и его соответствие стандартам компании, фиксирует все свои оценки и комментарии в отчете и выкладывает его на спецсайте в Интернет вместе с аудио и фото материалами.

представитель компании, который следят за выкладкой продукции согласно стандартам клиента, наличию ценников, товарным запасам, стоимости товаров в розничных торговых сетях.

проводит скрытую или открытую проверку: выкладки, стоимости и сроков годности товаров, наличие POS материалов, промо активностей, проверяет качество консультации промо персонала в розничных торговых магазинах.

заинтересовывает потенциальных потребителей, проводит дегустацию, консультирует о качестве, свойствах, преимуществах товара компании заказчика в розничных магазинах.

проведение мониторинга в торговых точках (мониторинг по различным направлениям: соблюдение планограмм выкладки продукции, доли продукции на полке нашей и конкурентов, наличие продукции в торговой точке, контроль цен на продукцию, наличие POSM-материалов в торговой точке и т.п.);

это реальный клиент, который пользуется услугами (сервисами) той или иной компании и делится своим опытом на фокус-группах/исследовательских интервью, мнение которого важно для клиента.

это специалист, который занимается тестированием IT-продуктов, контролируют качество после его разработки с целью выявления ошибок в работе и их последующего исправления.

специально подготовленный агент, которые проходит все этапы трудоустройства в роли скрытого кандидата, чтобы оценить весь процесс найма и адаптации сотрудников с целью его последующего улучшения.

Оплата за каждый визит зависит от его сложности и специфики проекта, а также от потраченного времени и средств. В среднем, стоимость визита или проверки может составлять от 30 до 1000 рублей и более. Выполнение “проверок” может стать для Вас приятным хобби, совмещением с Вашими ежедневными покупками или посещением кафе, пиццерий и ресторанов с друзьями.

Все зависит от проекта и требований клиента. Частота проверок зависит от:
Количества торговых точек, масштабов проектов;
Ротации (посещение одной и той же точки не чаще 1 раза в три месяца/квартал);
Степени соответствия Вашего профиля/навыков требованиям проекта;
Оперативности подачи заявки.

Для того, чтобы принять участия в проектах, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте Shopmetrics.
После заполнения анкеты, Вы получите на почту логин и пароль для входа в личный кабинет.
Далее необходимо пройти Обучающий курс Тайного Покупателя, чтобы более ясно понимать нюансы работы и свои обязанности. После успешного прохождения курса Вы увидите все актуальные вакансии в вашем регионе. Необходимо выбрать локацию, подать заявку, изучить инструкцию и заполнить анкету.
Вы будете работать на сайте в своем личном кабинете, и иметь доступ к просмотру всех ваших проверок, одобренных клиентом к оплате.

Внимательно ознакомьтесь с краткой информацией к анкете, а также анкетой перед визитом. Обязательно прочитайте инструкцию к визиту, а также обратите внимание на обязательные артефакты и основные моменты визита. Пройдите сертификацию перед визитом.

В случае если проверяемая локация была закрыта или отсутствует по указанному адресу, необходимо сфотографировать входную дверь, фасад здания с адресом (в случае, если локация отсутствует) и объявление. Обязательно сделайте ВИДЕОЗАПИСЬ прилегающей территории. И необходимо обратится к своему координатору.

Выплата осуществляется удобным для вас способом на выбор: банковская карта, мобильный телефон, кошелек QIWI

Ознакомится со сроками выплат Вы сможете в своем личном кабинете.
Также уточнить у своего координатора

Для того чтобы внести свои платёжные данные зайдите в “Личный кабинет” => “Мои Настройки” => “Редактировать профиль” и нажать на вкладку “Еще”. Выбрать способ и внести платежные реквизиты.

Читать еще:  Ежегодный отпуск работающим инвалидам

Общие сроки выплат указаны в личном кабинете справа: «Условия оплаты». Если сроки прошли, а оплаты нет – обратитесь в Службу Поддержки Тайных Покупателей.

Кто такой тайный покупатель и зачем он нужен? Шпионы среди нас

Предложения по трудоустройству пестрят объявлениями о поиске тайных покупателей. В чем заключаются обязанности, какие требования предъявляются к кандидатам на подобные должности, как получить работу тайного покупателя и на какое вознаграждение можно рассчитывать?

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Кто такой тайный покупатель?

Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

В чем суть этой работы?

Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.

Факт проведения покупки и наличия выявленных недостатков обычно фиксируют диктофоном или видеоматериалами

Кому и зачем они нужны?

Агент нужен руководству гастронома, магазина бытовой техники, супермаркета, банка, СТО, салона красоты, кафе и пр. обслуживающих объектов.

Тайный покупатель может выполнять конкретное поручение, а чаще всего обязан совершить покупку, замечая все нюансы на пути следования от входа до кассы.

Деятельность предприятий сферы услуг регламентируется «Законом о защите прав потребителей», предусматривающим необходимость донесения до потребителя всей информации о продаваемом продукте, будь то майонез, пылесос или автомобиль.

Наличие дресс — кода, приветливость, вежливость и многие иные качества работников можно проверить, чем и занимается специально делегированный руководством агент.

Что входит в обязанности?

Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

  • общий вид помещения;
  • аккуратность расстановки товаров;
  • чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
  • чистоту полов;
  • вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
  • компетентность менеджеров;
  • заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
  • наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

Часто завуалированному под обычного любителя шопинга агенту поручают совершить контрольную покупку, проверив честность работника сферы обслуживания. Может потребоваться проверка поведения работников на предмет соответствиям требованиям ЗЗПП при возврате товара.

Если под сомнением деятельность службы охраны, тогда обязанности агента ограничатся контактом с охранниками.

Выполнив задание, следует заполнить отчет тайного покупателя. Работодателю нужны диктофонные записи бесед с продавцами, менеджерами, могут потребоваться фотоснимки определенных зон торговой точки.

Основополагающие принципы работы

Деятельность агента, направленного работодателем в качестве таинственного покупателя, строится на некоторых принципах. Давайте более подробно рассмотрим каждый из них.

Это один из основных принципов, действовать обманом недопустимо: в этом случае заказчик получит недостоверную информацию, тогда как его интересуют исключительно правдивые сведения.

Недопустимо искажать факты, использовать домыслы, непроверенные данные

Наблюдательность и память

Важно, чтобы таинственный посланник был внимательным, наблюдательным и смог воспроизвести всю ситуацию точно. Следует запомнить, какие продукты просрочены, где они размещались, каким производителем изготовлены.

Если продавец груб, проявляет невоспитанность, то важно запомнить его ФИО, зафиксированные на бейджике, чтобы можно было идентифицировать именно этого работника.

Актерские данные

Это не значит, что претендент на роль таинственного потребителя услуг должен быть артистом, но важно вести себя, как обыкновенный клиент.

Нервозность, неестественность поведения могут раскрыть секрет и привлечь пристальное внимание сотрудников магазина, аптеки, чем миссия тайного покупателя будет сорвана. Важно не выдать себя и попытаться спровоцировать работника сферы услуг.

Дисциплина

Задание должно быть выполнено в заданном объеме, в четко указанное время. Недисциплинированность и неорганизованность влекут невыполнение обязанностей или же ненадлежащее их исполнение.

Поручив одноразовую операцию или комплекс проверочных мероприятий, заказчик вправе рассчитывать на получение точной информации в заданном объеме, иначе задание будет провалено вследствие безответственности исполнителя.

Беспристрастность

Без этого качества невозможна объективная оценка обслуживания. Агент обязан быть беспристрастным, то есть не быть заведомо настроенным негативно и стремящимся непременно найти недостатки.

Вести себя как обычный клиент и оценить работу торговой точки с точки зрения простого посетителя, а не с позиции посланника руководства – именно такой подход требуется от скрытого наблюдателя.

Компетентность и грамотность

Неграмотному человеку не стоит пытаться пробовать себя в этой роли, адекватно и всесторонне проанализировать ситуацию в торговой точке в состоянии только грамотный человек, к тому же компетентный в данной теме.

К примеру, если необходимо составить мнение о работе магазина детского питания или мобильной связи, то некомпетентному в этих сферах тайному покупателю вряд ли удастся понять, насколько полную информацию ему предоставили и пр. нюансы.

Чувствительность к сервису

Чувствительность к сервису близка к компетентности, но имеет несколько иную направленность, так как важно чувствовать, насколько качественно проводится сервис по обслуживанию клиентов в выбранной компании. На сегодняшний день абсолютное большинство компаний делают ставку на клиентоориентированность.

Мелкие и средние игроки уже тоже начинают понимать значимость этого критерия в развитии бизнеса.

Понять, как можно повысить уровень продаж за счет качества оказания услуги, и дать дельные предложения может далеко не каждый рядовой клиент.

Чувствительность к сервису, можно развить, если посещать предприятия сферы обслуживания чаще и расширить диапазон разновидностей исследуемых сервисных услуг

Стань тайным покупателем

И в газетах, и на сайтах, где работодатели предлагают различные виды временной и постоянной трудовой деятельности, есть множество предложений и подобного рода.

Работа подосланным агентом не может рассматриваться как единственное постоянное место – слишком невелик заработок, но как подработка вполне годится.

Для кого подойдет такая подработка?

Это идеально подойдет тем, кто не занят на пятидневке и может выделить пару часов времени, часто подобные предложения принимают студенты, домохозяйки и даже пенсионеры.

В объявлениях всегда указывают возраст претендента на вакансию и объем поручаемой работы.

Сколько зарабатывает секретный агент компании?

Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:

  • разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
  • обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
  • визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
  • менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
  • Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.

В данном разделе вы также можете найти информацию об обязанностях потребителя. Кроме того рекомендуем почитать статьи о правах потребителя и их защите.

Полезное видео

Далее мы предлагаем Вам посмотреть интересное видео на тему тайного покупателя. Кто это и зачем он нужен разбирают в следующем сюжете.

Заключение

Подосланный руководством клиент помогает найти слабые места в организации сервиса и повысить уровень конкурентоспособности. К тому же подработка тайным покупателем может стать неплохим источником дохода.

Нам бы хотелось узнать, а каково ваше мнение, по этому поводу? Что вы думаете о профессии тайный покупатель? Нужна ли она?

Приходилось ли кому то заниматься подобной деятельностью? Пишите о в комментариях, давайте обсудим вопрос о необходимости подобных исследований с привлечением тайных покупателей.

Читать еще:  Увольнение во время отпуска – порядок и расчет

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Как стать тайным покупателем. Условия, трудоустройство, зарплата

– Моя дочь-студентка ищет подработку на пару часов в день. Вакансий немного и она нашла одну – предлагают работу тайным покупателем. А мне непонятно, для чего вообще эта работа, кому нужен тайный покупатель? Требований особых в объявлении не было, получается, можно так просто устроиться?

– Тайные покупатели весьма востребованы у частных компаний. Благодаря этим людям, организация может узнать о своих проблемах, повысить качество обслуживания и, соответственно, привлечь новых клиентов. В том, чтобы устроиться на эту работу, нет ничего сложного, а вакансии спокойно можно найти в интернете.

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель – это человек, который под видом простого покупателя приходит в магазин, салон, кинотеатр или иное заведение и совершает там определенные действия, указанные работодателем. Например, просит проконсультировать, покупает товар и т. д.

Иногда тайный покупатель должен одновременно вести аудио- или видеосъемку своего общения с сотрудником заведения.

После проверки тайный покупатель заполняет специальный отчетный бланк, выданный работодателем, куда вносит свои выводы и отвечает на поставленные вопросы. Затем отправляет отчет заказчику – и на этом выполнение задания тайным покупателем можно считать завершенным.

Кому и зачем он нужен. Отличия от отзывов клиентов

Организаторами таких проверок чаще являются крупные компании или владельцы сетей. Это могут быть магазины, аптеки, кафе и любые другие заведения. Но иногда услугами тайного покупателя пользуются и небольшие организации.

Тайные покупатели нужны руководству, чтобы проконтролировать соблюдение стандартов в компании и решить, нужно ли что-то менять. Под видом обычного покупателя человек приходит в заведение и совершает стандартную покупку или заказывает услугу, подмечая все нюансы, о которых его заранее проинструктировали.

Иногда заказчик выдает покупателю чек-лист того, на что нужно обратить внимание, или же просит разыграть какой-то сценарий и задать продавцу определенные вопросы. После в отчете руководство увидит, что было хорошо, а что – плохо. В отличие от стандартных отзывов клиентов работа тайного покупателя более объективна. Обычный клиент может оставить отзыв не из-за плохого обслуживания, а, например, из-за завышенных ожиданий.

Тайный покупатель поможет узнать реальное положение дел и не вызовет подозрений. Ведь не секрет, что, когда начальство проводит проверки в открытую, к ним обычно успевают подготовиться и убрать все «косяки».

Условия для соискателей

Тайным покупателем может стать любой дееспособный совершеннолетний гражданин. Главное здесь – это ответственность, пунктуальность, наблюдательность и хорошие навыки коммуникации. Другое дело, что заказчик со своей стороны может выдвинуть ряд условий. Например, если нужно проверить магазин детских товаров, то логичнее всего будет нанять в качестве тайного покупателя молодую женщину.

Или требуется проверить салон связи на другом конце города – пожилой тайный покупатель справится с этим, но удобно ли будет ему самому ехать через весь город?

Самому кандидату на роль тайного покупателя стоит помнить, что заказчик может попросить вести аудио- или видеосъемку, а после чего надо заполнить отчет о работе – обычно это таблица в Excel. То есть тайный покупатель должен быть уверенным пользователем мобильного телефона и компьютера.

Работа тайного покупателя больше всего подойдет студентам или просто тем, кто хочет подработать, но не готов или не может проводить целый день в офисе.

Что должен делать тайный покупатель

Выше уже затрагивался этот вопрос – под видом покупателей или потребителей нужно ходить по определенным торговым точкам и наблюдать, как работает персонал. Иногда работа бывает с закупкой (нужно приобрести какой-то товар), а иногда – без (нужно только пообщаться или проконсультироваться с продавцом). Затем сдать заказчику отчет, приложив фото-, видео- или аудиодоказательства.

Перед выполнением задания лучше ознакомиться с отчетной анкетой, которую потом придется заполнять. Особенно это касается тех, кто планирует работать тайным покупателем и дальше – если в нескольких анкетах будут однотипные ответы, их могут не принять и не оплатить. Часто заказчики требуют осветить мелкие подробности и к этому тоже надо быть готовым заранее – например, в отчете понадобится написать, как звали продавца, поздоровался ли он с покупателем, какие вопросы задавал и т. п.

Условия могут различаться в зависимости от работодателя. Например, многие заказчики не компенсируют проезд. Соответственно, или торговая точка должна быть в шаговой доступности от места жительства тайного покупателя, или придется подсчитать, выгодно ли брать заказ с учетом трат на проезд.

Также у заказчиков различается и компенсация. Так, некоторые компенсируют покупателю приобретенный товар в пределах оговоренной суммы плюс выплачивают какие-то деньги за выезд. Другие заказчики компенсируют только деньги за товар, но не оплачивают сверху выезд. Своеобразный бартер – тайный покупатель получает товар или услугу, а заказчик – выполненную работу. Это неплохой вариант только в том случае, если тайный покупатель идет оценивать то, что необходимо ему самому, и хочет получить желаемое за свой труд. В противном случае, есть риск, например, скопить ненужные запасы чая, который не пьешь, или обзавестись бесплатной пиццей, которую не съедаешь в таком количестве.

Тайный покупатель | как проверить качество работы продавцов

Тайный покупатель – эффективная методика оценки качества работы персонала. Несмотря на ее «зрелость», она по-прежнему способна, буквально, перевернуть ваше представление о своем собственном бизнесе. Расскажем подробнее о сути метода и способах его применения.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Тайный покупатель

Читайте в статье:

  • Тайный покупатель: история и суть метода
  • Тайный покупатель: схема и области применения
  • Тайный покупатель: советы по повышению эффективности методики
  • Тайный покупатель: подрядчики
  • Тайный покупатель: «скрытая угроза»
  • Тайный покупатель: необходимые характеристики

Тайный покупатель: история и суть метода

Тайный покупатель или mystery shopping, он же таинственный покупатель, он же секретный покупатель, он же контрольный клиент – все это одна и та же эффективная методика оценки уровня обслуживания клиентов.

Суть заключается в следующем. К продавцу подсылается, эдакая подсадная утка, специальный человек, изображающий из себя клиента. Так как он действует по заранее разработанному плану для выявления «узких» и проблемных мест, он потом сможет дать адекватную обратную связь руководству компании.

Немного истории. Сама идея подсадных уток и шпионов, выводящих людей на чистую воду, зародилась еще в античные времена. Но в сферу бизнеса проникла лишь в середине 20 века в США. Методика тайного покупателя отлично зарекомендовала себя там, попала в Западную Европу. Оттуда в Восточную, а затем и в Россию, где тоже хорошо прижилась.

Не получила она широкого применения в странах азиатско-тихоокеанской зоны. Почему? Видимо, в силу менталитета. Они там и так чересчур послушные и почитают клиента как бога. До сих пор готовы умереть на работе или сделать себе харакири.

Методика тайный покупатель используется во внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся:

  • анализ качества обслуживания покупателя;
  • оценка проведения специальных маркетинговых акций;
  • мотивация сотрудников, которые знают о проверках, но не понимают, где и когда они произойдут.

Внешняя цель одна – получение сведений для конкурентного анализа. Однако мы остановимся подробнее на том, что представляет собой комплекс техник для внутреннего пользования.

Тайный покупатель: схема и области применения

Тайный покупатель как техника может быть реализована 2 способами: посещение торговой точки или телефонный звонок. Обычно при этом производится запись разговора с продавцом.

Читать еще:  Оформление юридического адреса для ООО

Навыки продавца

Затем на основании разработанных чек-листов, или как их еще называют технологических карт / листов развития менеджеров может осуществляться оценка навыков продавца.

  • Установление контакта – приветствие, представление, озвучивание цели, «крюк ясности» (при необходимости), программирование.
  • Выявление потребностей – использование вопросных техник по СПИН
  • Презентация – владения языком ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды)
  • Работа с возражениями – преодоление сопротивления по 4-фазной технике: выслушать – понять – присоединиться – аргументировать.
  • Закрытие сделки – техники дэдлайна, альтернативных вопросов, быстрого закрытия.

Таким образом, проверяется работа сотрудников по телефону и при личном контакте. Кроме того, также выявляется экспертность персонала — компетентность сотрудника в сфере продукта.

Внешние признаки

Mystery shopping может быть направлен и на оценку внешних моментов. К таковым можно отнести:

  • манеры и внешний вид продавца;
  • планировку торговой точки и выкладку товара;
  • внешнее состояние торговой точки: вывески и промо материалы. Это особенно важно во время проведения акций.

Тайный покупатель, помимо оценки обслуживания клиентов в штатном режиме, может предполагать и экстремальные сценарии. Всегда полезно знать, как ваши продавцы поведут себя с тем, кто явно настроен поконфликтовать или покапризничать.

Конечно, у сотрудников и на этот счет должны быть прописаны скрипты. Тем не менее, конфликт – всегда стресс. Поэтому все может легко вывалиться из головы. Вот и проверьте какой стрессоустойчивостью обладает персонал.

Тайный покупатель: советы по повышению эффективности методики

Тайный покупатель не является инструментом жесткого контроля/подавления сотрудников с целью их наказания. Это позитивная методика, которая должна быть направлена на улучшение качества обслуживания покупателей за счет повышения квалификации и прокачки навыков торгового персонала и менеджеров, а также улучшения состояния точек контакта. Воспользуйтесь несколькими советами.

1. Вы должны сообщить сотрудникам о том, что проводится оценка качества работы (заметьте, не проверка) по системе mystery shopping. При этом следует подчеркнуть, что все стороны процесса от этого только выиграют. Компания увеличит индекс лояльности, а сотрудники повысят свою квалификацию.

2. Проводите оценку по системе «контрольной закупки» регулярно. Свяжите ее результаты с заработной платой сотрудника. Как это сделать? Внедрите их в качестве ключевых показателей эффективности в свою систему KPI. Выполнил – получил деньги. Не выполнил – не получил. Так называемый, «мягкий оклад». Обратите внимание, речь не идет о штрафах. Мы можете поощрить человека, а можете этого и не делать.

3. Обеспечьте максимально оперативную обработку полученной после оценки информации. Действовать и принимать решения по ее результатам нужно незамедлительно.

4. Ваш «шпион» должен не только внешне, но и внутренне соответствовать характеристикам целевой аудитории. К примеру, не следует нанимать кого попало, чтобы оценить качество обслуживания в магазине с премиальными брендами.

5. Выработайте четкий список критериев, по которым будет производиться оценка. Мало того, что он должен быть четким, Ему следует быть релевантным и адекватно отражающим эффективность работы персонала.

6. Следите за тем, чтобы происходила смена людей, которые проверяют торговые точки. Иначе, вычислят. И оценку уже нельзя будет считать объективной.

Тайный покупатель: подрядчики

Обычно работу по mystery shopping выполняют сторонние подрядчики. Так легче обеспечить ротацию тайного покупателя. Да и опыта у них побольше. Где вы можете найти их и среди кого?

Существует 3 типа компаний, которые могут оказать вам эти услуги.

► Консалтинговые фирмы. Это компании, которые нацелены на аудит, оптимизацию бизнес-процессов и проведение тренингов. Они также готовы провести контрольные закупки для более точного анализа.

► Кадровые агентства. Не всегда, но иногда в прайс-листе наиболее продвинутых из них вы можете обнаружить то, что вам нужно: mystery shopping.

► Маркетинговые кампании. Именно в них чаще всего встречается указанная услуга. При этом эти компании делятся на 2 вида: тех, кто занят исследованиями и тех, кто специализируется на маркетинговых коммуникациях.

Цена на их услуги будет зависеть от того, сколько торговых точек нужно будет проверить, сложности анкеты, нетривиальности сценария, необходимости видео- и фотосъемки, аудиозаписи и т. д.

Тайный покупатель: «скрытая угроза»

Сотрудники часто противятся такой мере как «тайный покупатель». Ведь, как уже было сказано, они могут воспринимать это как повод для наказания, а не развития. Но руководство может противостоять этой «скрытой угрозе».

Чтобы не встречать сопротивления, всегда нужно думать стратегически и закладывать в систему мотивации персонала не только материальное вознаграждение, но и обучение, досуг, заботу о членах семьи.

Сама работа в компании с высокими стандартами обслуживания должна восприниматься сотрудниками как благо, так как она обеспечивает им не только средства к существованию, но и карьерный рост вместе с признанием.

Тайный покупатель: необходимые характеристики

Выбирая тайного покупателя, которому придется лично взаимодействовать с персоналом компании, нужно не упускать из виду портрет целевого клиента. Кандидат должен соответствовать определенному полу, возрасту, разбираться в конкретной сфере, чтобы оценить работу продавцов.

Необходимо наличие у тайного покупателя таких личных качеств, как коммуникабельность, общительность, даже актерские данные, чтобы эффективно сыграть свою роль. Ведь не всегда оценивается работа персонала с обычным покупателем, важно посмотреть, как получается взаимодействовать с нахалом или придирой.

Также тайный покупатель не может быть человеком рассеянным: ему надо сконцентрироваться, чтобы запомнить основные моменты, которые потом позволят оценить работу продавцов.

Работодатель должен контролировать действия тайного покупателя. Можно предложить ему сделать аудиозапись разговора в торговой точке, специально «засветиться» на камерах, расположенных в заведениях, или сделать фото торгового зала на мобильник.

Мы рассмотрели такой интересный инструмент оценки эффективности работы продавцов как тайный покупатель. Воспользуйтесь советами и организуйте у себя контрольную закупку. Результаты вас могут очень сильно удивить и дать материал для дальнейшего развития.

Вакансии и работа тайным покупателем в Балашихе

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-кассир

  • Мясницкий ряд, Компания
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая
  • Работатут
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Фармацевт-провизор (Балашиха)

  • Аптечная сеть ЗДОРОВ.ру
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Мерчендайзер в отдел рекламы и маркетинга

  • Север Авто М
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Провизор/фармацевт

  • Прямой работодатель
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-кассир (Балашиха, мкр Янтарный, ул Кольцевая, 3 к 2)

  • Перекресток
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Кассир-продавец (Балашиха, ул Свердлова, 7)

  • Перекресток
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-универсал (Железнодорожный)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Старший кассир (Балашиха, мкр Янтарный, ул Кольцевая, 3 к 2)

  • Перекресток
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец сервисной зоны (мкр. Заря)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Оператор клиентского сервиса (кассир)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-консультант (ТЦ «W»)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Грузчик-комплектовщик

  • Сеть универсамов «Авоська»
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Работник торгового зала

  • Лента (СПб)
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Работник торгового зала (Балашиха, мкр. Заря)

  • Лента, федеральная розничная сеть
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец конультант магазина Магнит Косметик (г.Балашиха)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-консультант корейской косметики (ТРЦ «НОВОИЗМАЙЛОВСКИЙ»)

  • Прямой работодатель
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-кассир в супермаркет Виктория

  • Неактуально
  • Мошенническая

Менеджер по продажам в мебельный салон

  • Прямой работодатель
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Мобильный продавец-кассир в отдел развития

  • Мясницкий ряд
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Кассиры в гипермаркеты

  • НРГ
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Руководитель секции (Железнодорожный)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Кассир (мкр. Заря)

  • Неактуально
  • Мошенническая

Менеджер по продажам запасных частей в отдел Спецтехники

  • Velikan
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Продавец-универсал

  • Лента (СПб)
  • Балашиха

  • Неактуально
  • Мошенническая

Мобильный кассир

  • ООО Ресурс Плюс
  • Балашиха

Выбери — как получать новые вакансии

  • E-mail
  • Соцсети
  • Мессенджеры
  • Push-уведомления

Вопросы и ответы

✉️ Как связаться с работодателем по вакансии тайный покупатель?

📞 Не могу найти контакты работодателя — где искать?

✍ Как разместить вакансию?

💼 Как создать резюме в Балашихе?

📈 Когда лучше искать работу тайным покупателем в Балашихе?

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector