Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя

Обслуживание клиентов и посетителей различных заведений во многом сказывается на доходах их собственников. Для проверки качества сервиса в своем детище нанимаются тайные покупатели. Они оценят работу персонала стандартными вопросами, учтут поведение работников и исполнение просьб клиентов и в конце концов создадут подробный отчет о работе. Рассмотрим особенности и пример анкеты тайного покупателя, чтобы понять его основную задачу.

Как составляется анкета

Есть два пути проверки сервиса в организации: непосредственный наем тайного покупателя или обращение в специализированное агентство (которых существует огромное множество). В первом случае вам придется самостоятельно проанализировать свои цели и придумать легенду, во втором – вам будут предложены стандартные шаблоны для отдельных предприятий (общепиты, магазины продуктов или обуви, аптеки, банки и прочее) и оказаны консультативная помощь и посредничество.

В любом случае вы должны твердо решить, где могут оказаться слабые стороны персонала. Например, продавцы вашего магазина настораживают тем, что не всегда пробивают чеки. В этом случае отчет о посещении магазина должен содержать информацию о том, что по этому поводу выведал тайный покупатель. Ему изначально дается установка на то, чтобы проверить наличие чека. Если его не пробьют, попросить это сделать и дать пояснения (можно сослаться на закон о правах потребителя, возможность возврата по чеку).

Сотрудников банка (или конкретного его представителя) директор может проверить на профпригодность. В этом случае подбирается тайный покупатель, подкованный в финансовых вопросах. Ему дается установка – постараться задать как можно больше специальных вопросов, оценить уровень ответов и их полноту, а также поведение сотрудника, если ответ он дать не может.

Анкеты проверок принято составлять подробно, недвусмысленно (пример тут). Если вашей целью является информация о чистоте зала и присутствии работников на работе в рабочее время, то не стоит включать вопрос о том, как покупателю понравился товар или прилавок. Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование. Вопросов обычно составляется 30-50, не больше. В противном случае информация может исказиться – тайному покупателю будет сложно воспроизвести по памяти все до мелочей.

Пример анкеты для магазина

Приведем небольшой пример анкеты тайного покупателя, в котором будет содержаться отчет о проверке продуктового магазина:

  1. ФИО, дата, адрес и точное время проверки, название магазина, продавец (если есть бейдж, или можно спросить имя).
  2. Продавец Вас заметил и поздоровался (да/нет).
  3. Продавец не обратил на Вас внимания (варианты ответов: разговаривал по телефону, занимался раскладкой товара, уделял внимание другому покупателю, ничего не делал, свой вариант).
  4. Внешний вид продавца. Несколько позиций, для каждой из которых будет ответ «да» или «нет»: наличие бейджа, убраны волосы, наличие униформы, резкий запах, вызывающий макияж и прочее.
  5. Вежливость продавца. Варианты: говорил грамотно, наличие сленга, говорил грубо, говорил доброжелательно и предлагал помощь. Отвечать «да/нет».
  6. Реакция на возражения. Лучше данный вопрос оставить с полями для комментариев тайного покупателя. Варианты могут быть такие: ответ на возражение «У вас такие цены высокие», ответ на возражение «Почему нельзя карточкой расплатиться? Что мне делать?» и в том же духе.
  7. Реакция на отказ от покупки. Оценивается поведение продавца в конфликтной ситуации, например, если продукты уже были включены в чек. Варианты могут быть следующие: дружелюбная реакция, нейтральная реакция, негативная реакция.
  8. Общее впечатление от общения с продавцом. Могут быть предложены варианты (хорошее, удовлетворительное, отрицательное), или оставлено поле для письменного ответа от руки.

От количества и качества вопросов, времени на задание, необходимости делать аудио- или видеозаписи зависят цена услуги и результативность проведенной процедуры. Оценивайте отчет тайного покупателя адекватно, по существу. Анкету стоит устанавливать одну, а позже прослеживать показатели по ней в динамике, в зависимости от вводимых изменений в кадрах или требованиях к обслуживанию.

Анкета для тайного покупателя

Анкета для проверки прописывается таким образом, чтобы максимально исключить субъективное мнение проверяющего. Необходимо отразить ситуацию было/не было.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой бланк, учитывая специфику магазина. Очень важный момент, подсчёт итоговых баллов. Можно делать классическую схему, т.е присваивать либо 1, либо 0 баллов. Тогда подсчет достаточно прозрачный. Допустим, максимально магазин может набрать 35 баллов – 100%. Если он набирает 30 баллов, то стандарт выполнен на 86 %.

Дальше… как нам применить эти цифры? Во многих торговых компаниях проверки методом «Тайный покупатель» включены в мотивацию для продавцов. Допустим, проверка проводится раз в квартал, либо ежемесячно. По итогам проверки, продавцы получают премию по следующей схеме:

Набрали 100 % — получают премию 40 %

Набрали от 90 -99 % — получают 30%

Набрали от 80-89 % — ничего не получают

Набрали менее 80 % — депремируются.

В таком случае, если коллектив магазина будет знать, что может заработать дополнительный бонус за качественное выполнение проверки, будет повышаться их мотивация. Если мы применяем проверку Тайный покупатель, без поддержки материальной, то, скорее всего, продавцы будут воспринимать это, как дополнительную нагрузку.

Также нужно определиться, какую проверку вы будете проводить со вскрытием, либо без вскрытия. Без вскрытия, шоппер получает инструкцию, приходит в магазин, делает проверку, затем в течение двух часов заполняет анкету и отправляет её заказчику. Как правило, такой вид проверки сопровождается аудиозаписью. Со вскрытием, тоже самое, только после проверке проверяющий сразу заполняет анкету и предлагает ознакомиться с данными проверки менеджеру магазина. После этого анкета, подписанная с обоих сторон, отправляется заказчику.

Какие риски в обоих случаях? Если проверка со вскрытием, есть вероятность, что менеджер магазины вступит в сговор с тайным покупателем, и он изменит результаты анкеты. В проверке без вскрытия, многие моменты сложно доказать, и тогда коллектив магазина чувствует не справедливое отношение к себе, что снижает их мотивацию к работе.

Выбор остаётся всегда за заказчиком, нужно учитывать внутренние особенности компании, цели проверки, количество магазинов и т.д.

Пример анкеты для магазинов одежды/ белья:

Магазин (город, адрес)

ВНИМАНИЕ. Обязательно запишите фамилию продавца ,

который Вас обслуживал, и ФАМИЛИЮ КАССИРА, работу которого Вы оценивали

ФИО ПРОДАВЦА_______________________________________________________________________

ФИО КАССИРА_________________________________________________________________________

Кол-во продавцов (в том числе и кассира (ов)) в магазине (сколько Вы смогли сосчитать) _____

Количество покупателей в магазине (среднее) ____

Очередь в примерочную: _____ человек Время, которое вы стояли в примерочную: ______ минут

Очередь в кассу: ____ человек Время, которое последний в очереди покупатель, стоял в кассу: _____ минут

РАЗДЕЛ 1. ПРОДАВЦЫ

Продавцы не облокачиваются на оборудование, кассовый стол или стены

Продавцы не разговаривают по мобильному телефону в торговом зале

Продавцы не собираются группами, не ведут посторонние беседы в торговом зале.

(Примечание: «посторонними» считаются беседы, не касающиеся текущих вопросов, связанных с обслуживанием покупателей или работой торговой точки. Примеры посторонних бесед: о погоде, о семье, о личных проблемах и т. п. ).

У всех продавцов и кассиров есть бейдж.

Комментарии к разделу 1 (ОБЯЗАТЕЛЬНО. расшифровать оценку «0» — что именно было не соблюдено)

РАЗДЕЛ 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ

ВНИМАТЕЛЬНО ОТНЕСИТЕСЬ К В.12. СОБЛЮДАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ – НЕ ПОДХОДИТЕ К ПРОДАВЦУ СРАЗУ, ОГЛЯДИТЕСЬ 5-7 МИНУТ ОБЯЗАТЕЛЬНО. ДАЙТЕ ПРОДАВЦУ ВОЗМОЖНОСТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО К ВАМ ПОДОЙТИ. ЕСЛИ В ТЕЧЕНИЕ 5-7 МИНУТ ПРОДАВЕЦ К ВАМ НЕ ПОДОШЕЛ, ПОДОЙДИТЕ К НЕМУ САМИ. ОБЩЕНИЕ С ПРОДАВЦОМ НЕОБХОДИМО НАЧАТЬ С ОБЩИХ ФРАЗ «Помогите подобрать белье», «У Вас есть какие-нибудь новые модели?» и т.д.

Примечание: «свободный продавец» — это продавец, который в течение первых 5-7 минут Вашего пребывания в торговой точке не обслуживал ни одного покупателя. К понятию «обслуживание покупателя» не относится короткий диалог между покупателем и продавцом, состоящий из одного вопроса и одного ответа («вопрос покупателя — ответ продавца»), длящийся менее 1 минуты.

ВОЗМОЖЕН ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА

В зале были свободные продавцы , но НИКТО ИЗ НИХ НЕ ПОДОШЕЛ К ПОКУПАТЕЛЮ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине). Поэтому ПОКУПАТЕЛЬ ПЕРВЫМ ПОДОШЕЛ К ПРОДАВЦУ.

В зале были свободные продавцы. ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к покупателю с нестандартными фразами «Себе или в подарок?» или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы

В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей. Когда продавец освободился (даже, если это заняло более 5 минут), он не подошел к другому покупателю в течение 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине), и ПОКУПАТЕЛЮ ПРИШЛОСЬ ПЕРВЫМ ОБРАТИТЬСЯ К ПРОДАВЦУ

В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей. Но ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к ПОКУПАТЕЛЮ, когда освободился, даже если это заняло более 7 минут . При обращении к покупателю продавец использовал нестандартную фразу (например, «Себе или в подарок?» и т.п.) или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы.

Если освободившись, продавец НЕ подошёл, ставим «0».

ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ, КОТОРАЯ СЛОЖИЛАСЬ В ТЕЧЕНИЕ ПЕРВЫХ 5-7 МИНУТ ВАШЕГО ПРЕБЫВАНИЯ В МАГАЗИНЕ (ЧТО ДЕЛАЛИ ПРОДАВЦЫ, НАСКОЛЬКО БЫЛИ АКТИВНЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ И Т.Д.)

КАКОЙ ВОПРОС БЫЛ ЗАДАН ПРОДАВЦОМ ДЛЯ ПРИВЕТСТВИЯ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО. )

6. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Продавец не задавал вопросов о предпочтениях (цвет, конструкция, модель), Покупатель сам рассказал о своей потребности

Продавец задавал вопросы как В НАЧАЛЕ ОБЩЕНИЯ, так и ПО МЕРЕ НЕОБХОДИМОСТИ в процессе общения, был активен в выяснении потребности, интересовался мнением Покупателя, действительно ли модель подходит и т.д.

Читать еще:  Как закрыть ООО без налоговой проверки

КАКИЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ БЫЛИ ЗАДАНЫ ПРОДАВЦОМ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)

7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА (ОДИН ВАРИАНТ)

Продавец просто сориентировал покупателя в торговом зале

Продавец рассказал об особенностях, преимуществах товара (материал и/или особенности модели и/или внешняя привлекательность и пр.).

КАКИЕ ОСОБЕННОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА ОТМЕТИЛ ПРОДАВЕЦ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Продавец предложил примерить заинтересовавшие модели

Продавец предупредил, что может оказать помощь при примерке или оказывал помощь

Продавец предложил дополнительные товары (ЧТО-ЛИБО, НЕ ОТНОСЯЩЕЕСЯ НЕПОСРЕДСТВЕННО К ВАШЕЙ ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ ПОКУПКЕ). Например, предложил дополнительно какую-то вещь, информировал об акции, скидках, спросил про возможность присылать смс, информировал о привозе нового товара

ЧТО БЫЛО ПРЕДЛОЖЕНО?

Продавец без раздражения отреагировал на Ваш окончательный отказ от презентованных моделей, которые Вы одобряли на этапе «выявления потребностей» и собирались померить

12. ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПОКУПАТЕЛЕ (ОДИН ОТВЕТ)

Продавец не заинтересован в покупателе, игнорирует покупателя или обслуживает без эмоций

Продавец очень заинтересован, ищет возможность помочь

РАЗДЕЛ 3. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ

(СТАВЬТЕ 1, ЕСЛИ КАССИР ВЫПОЛНИЛ ВСЕ ОПЕРАЦИИ, УКАЗАННЫЕ В ПУНКТЕ)

Кассир перечислил товар и размер

Кассир проговорил сумму покупки

Кассир проговорил полученную сумму

Кассир пересчитал деньги на виду у покупателя

Кассир проговорил сумму сдачи

Кассир отдал покупателю чек вместе со сдачей

Кассир аккуратно упаковал товар

Кассир поблагодарил за покупку

Комментарий Тайного покупателя:

Общее впечатление от посещения магазина:

Месторасположение магазина в городе: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Развеска в торговом зале, удобно ли найти нужный товар

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Чистота (посторонние запахи в торговом зале)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Освещение, комфорт, музыка:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Общее впечатление от продавца (консультанта):

Заинтересованность в покупателе, обслуживание:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Знание ассортимента (как быстро продавец смог найти нужный вам размер/модель; предложил нужную вам цветовую гамму/конструкцию)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Опишите, насколько, по Вашему мнению, продавцы данного магазина заинтересованы в покупателях. Насколько они слаженно работают как команда

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Чтобы вы хотели изменить (довить) в этом магазине с точки зрения покупателя?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

«Тайный покупатель»: типичные ошибки

Какие пробелы в работе компании можно оценить с помощью метода «тайный покупатель»? Как разработать чек-лист для оценки продавцов? На что обращать внимание при найме «тайных покупателей»? Можно ли получить нужную информацию и не испортить отношения с персоналом? И прочие тонкости.

Основные понятия

Портрет «тайного покупателя» — набор требований к проверяющему: пол, возраст, социальный статус, наличие автомобиля и т. п. Определяется заранее совместно с заказчиком исследования на основании реальной клиентской статистики.

Чек-лист (оценочная анкета) — документ с конкретными требованиями к качеству обслуживания, соответствие которым можно и важно измерить. Требования сгруппированы в блоки (внешнее состояние салона, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки). Каждый признак должен быть оценен в баллах. Как правило, последний блок в чек-листе отведен «личному впечатлению от посещения». Тут «тайный покупатель» описывает свое мнение о работе продавца и месте проверки.

«Тайный покупатель»: c чего начать

И тут следует определиться, какие пробелы в работе компании требуют ликвидации:

    Снизились продажи (особо актуально для сферы услуг — крепка зависимость от качества обслуживания).

Персонал не следует стандартам обслуживания (методы мотивации стали действовать хуже).

Вы хотите провести обучение персонала и ищете способ оценить эффективность тренингов.

Вы хотите оценить конкурентную среду, выявить сильные и слабые стороны обслуживания в компаниях-конкурентах.

Вы хотите знать, какое впечатление производит ваша компания на потенциальных клиентов.

От того, какую цель вы перед собой ставите, зависят оценочная анкета (см. выше) и, собственно, результаты. Также необходимо определиться с форматом оценки: будут ли это персональные проверки («тайный покупатель» получает информацию о графике работы персонала и приходит проверять конкретного человека), или же общие (в этом случае «тайный покупатель» указывает имя на бейдже и описывает внешность обслуживающего его консультанта).

Следующий шаг: создание портрета «тайного покупателя». Здесь важно очень точно представлять вашего типичного потребителя (см. определение «портрет “тайного покупателя”» выше).

Ошибки при разработке чек-листа

Большую роль играет и человеческий фактор: случайная ошибка в формуле начисления баллов — и лучший сотрудник месяца автоматически штрафуется за самые низкие оценки.

Еще один возможный недочет: размытые или сложные для восприятия формулировки в анкете. Например, в пункте, где оценивается, как продавец выявляет потребности клиента, может значиться: «Вопросами не атаковал». «Не атаковал» каждый понимает по своему: один клиент и пару вопросов посчитает допросом, а другому целый ворох покажется милой беседой.

Спокойствие, только спокойствие…

Бывает так, что уже после первых проверок у персонала начинается паника. Особенно это чувствуется в небольших компаниях, где все строится на семейных, дружественных отношениях, а сотрудники общаются с руководством неформально. Чтобы избежать подобной реакции и нежелательных последствий (конфликтов и тем более увольнений) следует подготовить персонал заранее. Можно привлечь сотрудников к разработке стандартов и чек-листов, совместно обсуждать результаты мониторинга конкурентов — выявлять слабые стороны в сервисе. Стремитесь к прозрачности и доступности информации: поясните персоналу, какие предусмотрены санкции и поощрения, в каких ситуациях и т. д.

По нашему опыту, спустя 3–5 месяцев персонал от отрицательного восприятия оценочных мероприятий переходит к положительному: ждет оценок, готов к изменениям и работе над собой.

Динамика выглядит следующим образом: отрицание (негатив) — принятие (оценка с помощью метода начинает восприниматься как нечто неизбежное) — ожидание(положительная реакция, готовность к изменениям). Конечно, на подобную динамику следует уповать только в том случае, если готовить персонал к такой оценке, а не угрожать ей как неким наказанием.

Проблема: недобросовестный «тайный покупатель»

Например, для оценки ответственности: «Как вы думаете, почему люди не платят по кредитам?» (ответственный человек назовет в ответ действительно весомые причины).

Или на внимательность: «Вы помните, какого цвета был галстук у охранника на входе?».

Важно обращать внимание и на речь, и на внешний вид кандидата, и на его невербальное поведение. Также опыт показал, что очень эмоциональные люди не слишком подходят для подобного вида работы. А что касается остальных, то чтобы проверки делались ответственно, а чек-листы заполнялись качественно, способы существуют разные. Основной, конечно, — финансовый. Например, за неразборчивую аудиозапись встречи с проверяемым «тайному покупателю» часто грозят вычетами.

Говоря о мотивации, нелишне вспомнить, что же вообще движет людьми, желающими поработать в данной сфере. Среди причин очень часто называются: желание улучшать сервис, пробовать себя в качестве актера, развивать наблюдательность и память. Почему бы не сделать это факторами мотивации? Это перспективный подход. Подобные «тайные покупатели» со временем становятся профессионалами, а их объективные оценки способствуют развитию вашей компании.

Как использовать результаты исследования

Помните о том, что мотивирующие элементы действительно должны мотивировать (вряд ли 2 % к зарплате заставят работника трудиться усерднее). Но и об индивидуальном подходе не забывайте, ведь всегда найдется кто-то, для кого-то личная похвала руководителя или победа в конкурсе (нематериальная мотивация) будут лучшими стимулами к повышению профессионализма и соблюдению стандартов.

Если вы оценивали работу персонала до и после обучения — это отличный повод сделать выводы о качестве услуг обучающей организации.

И еще один небольшой, но важный бонус. Часто «тайные покупатели» в анкетах указывают личное мнение о магазинах: насколько интересен ассортимент, удобна ли выкладка товара, чисто ли в помещении, светло ли, приятно ли пахнет, шумно ли, хочется ли вернуться за покупками еще раз. Этими мнениями просто глупо пренебрегать! Прислушаться к ним стоит хотя бы потому, что «тайные покупатели» — это ваши потенциальные потребители (т. к. подбираются они по образу и подобию вашего типичного клиента).

А значит, метод «тайный покупатель» позволяет не только оценить работу персонала, но и привлечь новых посетителей. Ведь вчерашний «тайник», побывав в вашем магазине/салоне, вернется завтра в качестве обычного клиента — если ему понравится.

Технология «Тайный покупатель» — 6 основных шагов

В настоящее время услуга «Тайный покупатель» стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом «Тайный покупатель» может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса. Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга «Тайный покупатель» строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

1. Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

  1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
  2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
  3. Работают ли сотрудники честно?
  4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
  5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
  6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

2. Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

  1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
  2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
  3. получение товара со склада;
  4. возврат товара;
  5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
  6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.
Читать еще:  Венчурные фонды

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

3. Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

  1. Удобство расположения и доступности объекта проверки :
    • Наличие понятных указателей проезда
    • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
    • Читаемая и видимая вывеска у входа
    • Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
  2. Чистота и комфорт в помещении :
    • Чистота ковров и полов в помещении
    • Чистота дверей, витрин и окон
    • Комфортное освещение и температура в помещении
    • Наличие или отсутствие очередей у витрин
    • Наличие зон для детей и др.
  3. Внешний вид сотрудников :
    • Соблюдение требований к рабочей форме
    • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
    • Отсутствие резких запахов парфюмерии
    • Наличие читаемого бейджа и др.
  4. Поведение персонала :
    • Встреча клиента с улыбкой
    • Предложение помощи в выборе покупок
    • Отсутствие консультанта на рабочем месте
    • Разговоры работников на отвлеченные темы
    • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
  5. Результативность продаж :
    • Выявление потребностей клиента
    • Владение инструментами продаж
    • Знания о своих товарах и услугах
    • Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

4. Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

5. Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Дипломы, благодарности

07 Сентябрь 2020 Spezia провела исследование, посвященное измерению уровня финансовой грамотности населения

В период с 3 августа по 1 сентября 2020 года НАФИ проводило исследование, посвященное измерению уровня финансовой грамотности населения России. Компания Spezia приняла активное участие в реализации данного проекта на территории Алтайского края и Новосибирской области.

03 Июль 2020 Организация и проведение экзит-полла на территории Алтайского края

В конце июня этого года ВЦИОМ по заказу ЭИСИ проводил экзит-поллы на голосовании по поправкам в Конституцию РФ в 25 регионах страны. Наша компания приняла активное участие в организации и проведении экзит-полла на территории Алтайского края.

20 Июнь 2020 Исследовательская компания Spezia провела онлайн-исследование в ЯНАО

В июне 2020 года проходило большое значимое исследование по изучению мнения ямальцев о жизни в ЯНАО. Компания Spezia при проведении работ использовала такие современные маркетинговые инструменты, как онлайн фокус-группы и онлайн-форумы.

Тайный покупатель в ресторане

Зачем нужна услуга «тайный гость»

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Также услуга полезна для тех, кто хочет узнать как привлечь клиентов в кафе.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой. Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек, сравнить его с данными программы учета в ресторане и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей. Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания. В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов. Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса: приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25—50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» — это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом — в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время — значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать — не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них — незнание стоп-листа: когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Читать еще:  Выбор системы налогообложения для ООО

Другая распространенная ошибка — отсутствие брони. Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы — получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника — это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо — хорошо — отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, — такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант — сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, — это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Название заведения:
Кто проверял:
Кто обслуживал:
Дата:
Время:

Визит тайного покупателя. Как грамотно подготовить и провести исследование клиентоориентированности продавцов

От того, как работают ваши продавцы, во многом зависит успех вашего торгового предприятия. Вы можете производить классную, супермодную обувь, либо быть эксклюзивными дистрюбьюторами таковой, ваши магазины могут быть стильными и красивыми, ваши маркетологи могут без устали придумывать интересные акции для клиентов, но все усилия пойдут прахом, если персонал будет невежливым и непрофессиональным. Компетентность, доброжелательность и дружелюбность, коммуникативные навыки и многое другое можно и нужно проверять и тестировать с помощью различных методов. Один из наиболее эффективных и достоверных – исследование «Тайный покупатель». О том, как подготовить и провести его грамотно, рассказывает эксперт SR, специалист в области управления и развития fashion-бизнеса Мария Герасименко.

«Мы хорошо знаем наших сотрудников. Они работают правильно, умеют продавать и любят покупателей!» — эту фразу можно часто услышать от владельцев и руководителей обувного бизнеса на консультациях, тренингах и деловых программах. Были случаи, когда клиенты убеждали в компетенции и клиентоориентированности своего персонала настолько, что на следующий день мы прямиком отправлялись в их магазин, чтобы своими глазами увидеть этих редких продавцов с врожденной клиентоориентированностью и великолепными навыками продаж. Далее обычно следовало разочарование. «Что вам подсказать?», «Носите с удовольствием!», «Чем вы думали, когда покупали?» — таким оказывался стандартный, банальный набор фраз, которые мы слышали при заранее задуманном нами возврате товара.

Нередко бывает так, что персонал в присутствии руководства ведет себя одним образом, а наедине с покупателями совершенно иначе. Для того чтобы узнать, какое обслуживание на самом деле получают ваши клиенты, существует множество различных методов: анкетирование, телефонный опрос, установка скрытых камер и мониторинг видеозаписей, исследование «Тайный покупатель».

Многие из перечисленных методов исследования качества обслуживания и клиентского сервиса вам, наверняка, знакомы. Но к «Тайному покупателю» у владельцев розничного бизнеса неоднозначное отношение. Кто-то относится к нему с трепетом и придыханием (возможно, из-за названия этого исследования), кто-то уверен, что для получения обратной связи достаточно попросить подругу/друга посетить магазин с тайной миссией, а потом за чашкой кофе расспросить о подробностях, а кто-то, однажды воспользовавшись услугами некомпетентного специалиста-«тайного покупателя» и вовсе решил, что все это не имеет никакого смысла, незачем это исследование проводить и тратить на него деньги.

Сначала определите цель

На самом деле, при всей романтике названия и кажущейся простоте, данное исследование необходимо проводить с соблюдением определенных регламентов.

Во-первых, исследование «Тайный покупатель», так же, как и другие исследования, должно иметь четкую цель. Это может быть:

  1. Проверка применения продавцами умений и навыков, полученных на тренинге.
  2. Проверка отдельно взятого сотрудника торгового зала на клиентоориентированность.
  3. Оценка общей атмосферы клиентоориентированности магазина.
  4. Проверка соответствия требованиям визуального мерчандайзинга.
  5. Проверка торгового персонала на честность.

Этими пятью пунктами, разумеется, цели «Тайного покупателя» не ограничиваются, в действительности целью может быть все, что угодно, из того обширного круга бизнес-задач, которые ставятся перед розничной компанией.

Разработайте техзадание и критерии работы

Как только определена цель, приступаем к формированию технического задания — при помощи каких действий и вопросов тайный покупатель сможет получить необходимую информацию и достичь поставленных целей. Будет ли тайный покупатель конфликтным, флегматичным, заносчивым или манипулятором – это определяется именно на данной стадии. Далее, на основе технического задания, формируется анкета тайного покупателя.

Важно, чтобы ваш тайный покупатель заполнил данную анкету в течение 30 минут после посещения магазина. Иначе человеческий фактор внесет свои коррективы в результаты исследования, и они уже не будут достоверными.

по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»*

Сотрудник (указать имя):

1. Чем занимался сотрудник при входе клиента

2. Время обращения сотрудника к клиенту

4. Форма обращения:

5. Улыбка/ дружественность

6. Качество ведения беседы с клиентом

7. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем

8. Решение запроса клиента (Этапы и техники)

9. Общая компетентность

9.1. Знание товара и ассортимента

9.2. Завершающий этап, реакция на отказ

9.3. Итоговое впечатление об обслуживании

10. Внутренний интерьер магазина:

Дополнительные замечания/ Примечания:

После составления анкеты разрабатывается легенда тайного покупателя — мы придумываем историю покупателю: кто он, какие у него потребности, предпочтения, страхи и особенности. В практике бывало разное: мы проводили проверки с плачущими женами, которые возвращали товар, так как муж не позволял его носить; были заносчивые девушки модельной внешности, которые без остановки ругались на персонал и демонстрировали свое высокомерие; были и тихие, обычные тайные покупатели, которые контролировали махинации со стороны продавцов.

Кто подходит на роль тайного покупателя?

Далее, когда техническое задание составлено, анкета сформирована, а легенда подобрана, пришла очередь выбрать исполнителя. Очень важный этап исследования, ведь теперь понятно, насколько важно, чтобы тайный покупатель был компетентен в особенностях работы обувного магазина, прежде чем дать экспертную оценку работе сотрудников и магазина. Так что друзья на эту роль в подавляющем большинстве случаев не годятся, если только они не эксперты в fashion-ретейле. И тут же возникает вопрос: где таких сотрудников, специалистов найти? Исполнитель должен обладать определенными знаниями в психологии, быть артистичным, внимательным, и, конечно, безупречно знать предмет проверки. Сходу найти таких людей непросто, поэтому можно заказать услугу «Тайный покупатель» у профессионалов, либо обучить своих штатных исполнителей на специальных курсах. Имейте в виду, что тайный покупатель – он потому и тайный, что продавцы не должны его узнать. Следовательно, один и тот же сотрудник не может посетить магазин более двух раз и остаться инкогнито.

Пример плана посещения магазина:

  1. Тайный покупатель входит, здоровается только в случае, если продавец поздоровался.
  2. Осматривается в магазине, неторопливо знакомится с ассортиментом.
  3. Если от продавца не было инициативы помочь с выбором – пригласить продавца для консультации.
  4. Внимательно осматривает предлагаемые модели, периодически вставляет «фразы тайного покупателя» (см.ниже)
  5. Определяется с выбором, подходит к кассе.
  6. Продолжает внимательно осматривать модель.
  7. Отказывается от покупки со словами «Я еще подумаю и приду в другой раз».

Некоторые фразы тайного покупателя, которые должны прозвучать в процессе общения с продавцом:

  1. Ого! А почему так дорого? Даже в бутике на Ленинском я видела эти же туфли гораздо дешевле…
  2. Из какого материала сделаны эти сапоги/ботинки/туфли/кроссовки?
  3. В какой стране это произведено? – Вы серьезно? Это же Китай чистой воды!
  4. Девушка, я вам удивляюсь! Цена у этой сумки бешеная, а качество оставляет желать лучшего!
  5. Я же вижу, что это не кожа, а самая настоящая клеенка! Что вы мне лапшу на уши вешаете? (сказать не слишком агрессивно, с чувством достоинства, не повышая голос)
  6. А Вы знаете, что в Интернет-магазине эти же туфли можно купить намного дешевле? Поэтому я у вас примерю, а потом куплю у них!

ПОМНИТЕ! При проведении исследования, важно осуществлять видео-, аудиозапись и фотосъемку. Без этих доказательств проведение «Тайного покупателя» будет недействительным.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector