Встреча с клиентом

Встреча с клиентом

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

  1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
  2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
  3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Содержание

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер заработной платы. Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

  • Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
  • Сформировать первичные потребности собеседника;
  • Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
  • Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
  • Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам

Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то

Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

  • Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
  • Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
  • Ручку;
  • Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
  • Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
  • Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

  1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
  2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
  3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
  4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
  5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет заполучить нового клиента необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

  1. Входите в кабинет. Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
  2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
  3. Поприветствуйте клиента. Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.
  • На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
  • На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
  • В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.
  1. Обмениваетесь визитками. Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
  2. Садитесь на стул. Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
  3. Начинаете разговор. Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
  4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов. Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
  5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
  6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве. Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
  7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи. Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
  8. Попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
  9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Советы по проведению первой встречи

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

  1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
  2. Не пытайтесь курить.
  3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
  4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
  5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
  6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
  7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Надеемся, что наши советы и рекомендации были для вас полезны. Следуйте им, держитесь уверенно и верьте в свои силы. Мы уверены, что у вас все получится!

Первая встреча с клиентом: начало переговоров

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет — как к вам

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет — как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача – использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Читать еще:  План развития продаж

Итак, разобьем понятие «внешний вид» на несколько составляющих.

Наверное, невозможно дать универсальные рекомендации, которые подойдут ко всем ситуациям сразу. Однако, все же существует несколько общих правил:

1. Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно – темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном — спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я – такой же, как и ты»!

2. Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви — вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

3. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

Что должно быть на голове? Ответ — не просто волосы, а… прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

И снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.

Стиль поведения

Существует несколько универсальных рекомендаций, которые справедливы в абсолютном большинстве ситуаций. Разберем некоторые из них.

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться. Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.

Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать много вариантов приветствия, и здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет смысл проявить определенную осторожность – это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему – следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

Визитка – в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

Если много кресел – как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.

Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

Можно ли курить?

Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои — более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

В какой момент доставать документы?

Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о… деле?

Нет, не о деле – самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни о чем» — о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько правил. Во-первых, не будьте слишком банальным — как вы думаете, сколько человек до вас уже темой своего Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны – не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих – имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших – постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей – это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это – дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

Только после такого обмена фразами можно переходить к делу.

Уверенность в себе

Ну и наконец последний компонент, который необходим для успешного начала переговоров – это ваша уверенность в себе. Вряд ли есть необходимость кого-то убеждать в том, что от того, насколько вы уверены в себе, зависит – насколько всерьез вас будут воспринимать.

Встреча с клиентом

Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеет первая встреча с клиентом. Подготовка к ней происходит заранее, чтобы суметь ответить на все вопросы и сделать удачное предложение, от которого человек не в силах будет отказаться. Как именно проводить встречу с клиентом, что отвечать на вопросы и каковы нюансы достижения результата, мы обсудим в данной статье.

Первая встреча с клиентом – своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:

  • Создать у человека начальную потребность в услугах или товарах.
  • Узнать, готов ли человек к совершению покупки.
  • Предложить ознакомиться с ассортиментной линейкой.
  • Рассказать об услугах.
  • Предложить клиенту воспользоваться пробными товарами (в том числе бесплатными).
  • Получить рекомендации от клиента по улучшению предложения.
Читать еще:  Скрипты личных продаж

Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.

Готовность

Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.

Информационный этап

Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.

Организаторский этап

Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:

  1. Место проведения переговоров. Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно. Место назначается заранее, по телефонному звонку. Если решено проводить встречу в офисе клиента, менеджеру придется преодолеть определенные неудобства и импровизировать. Лучше всего договориться, чтобы клиент пришел к вам в офис. Для переговоров выбирается отдельный кабинет, а не проходной холл или коридор, чтобы посторонние не помешали общению. Если офис не презентабелен, разумнее выбрать нейтральную территорию, например ресторан или помещение в бизнес-центре.
  2. Вещи. Составляя план встречи, не стоит забывать про мелочи, которые могут потребоваться в ходе общения. Это канцелярские принадлежности: ручки, бумага, рекламные проспекты, визитки, бланки договоров, анкеты, блокноты. Стоит прихватить и электронные устройства с доступом в интернет.
  3. Имидж. Внешний вид играет огромную роль при встрече с клиентом, ведь встречают по одежке. В большинстве случаев выручит классический деловой стиль одежды. Это однотонная неяркая рубашка или водолазка, строгие брюки или джинсы. Пиджак и галстук подойдут для встреч с солидными людьми по вопросам больших контрактов. Аккуратная и чистая одежда всегда создает хорошее впечатление. А еще важный момент: одежда не должна сковывать движений менеджера, ведь это будет отвлекать внимание от разговора и мешать. Не пытайтесь произвести впечатление дешевыми копиями брендовых аксессуаров (ручки, часы, телефоны). У солидных людей наметан глаз на такие вещи. Лучше стильные и качественные вещи малоизвестных брендов.

Как себя вести

Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.

  1. Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
  2. Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
  3. Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
  4. Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
  5. В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.

И в заключение

Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.

Первая встреча с клиентом. Как подготовиться?

Иногда деловые встречи с потенциальным клиентом завершаются полным провалом менеджеров по продажам. Одной из причин является неготовность менеджера к переговорам. Когда менеджер не подготовлен к встрече, он допускает ряд очевидных ошибок, которые стоят ему потери его комиссионных. Поэтому стоит заранее подготовиться к первой встрече с клиентом. Об этом наша статья!

Первая встреча с клиентом. Цели

Если вы продаете розничные товары, то ожидание продаж здесь и сейчас вполне уместно и оправдано. Но если вы заключаете договор с клиентом в сфере B2B, то не стоит ставить целью вашей первой встречи продажу.

Поэтому поставьте себе целью первой встречи завязать контакт с человеком: это может быть формирование потребности в Вашем продукте или договоренность о поставке первой пробной партии Вашего товара. Возможно, целью Вашей встречи будет понимание готовности клиента к заключению с Вами договора.

Кроме того, определяя цель вашей встречи, Вы должны четко понимать, на каком этапе принятия решения о заключении договора с вашей компанией находится Ваш клиент.

Подготовка к встрече с клиентом бывает как информационной, так и организационной.

  • Информационная подготовка к встрече предполагает выяснение подробностей о компании клиента: сфера деятельности, новости этой индустрии, тенденции. Изучите сайт вашего клиента, узнайте имя руководителя, продукцию, прайс-лист, отзывы о компании.
  • К тому же, готовясь к встрече с клиентом, следует узнать о ваших прямых конкурентах, возможно, с которыми уже сотрудничает ваш потенциальный клиент. Если удастся получить информацию о поставщиках вашего клиента – это будет только плюс.
  • Идеально будет, если вы заранее подготовите схему беседы, которая поможет вам продемонстрировать клиенту его проблемы и цели, и, возможно, сформировать потребность в вашем продукте или услуге.
  • Следует заранее продумать возможные возражения вашего собеседника, основываясь на предыдущем опыте проведения переговоров с клиентами и их возражений.
  • Спланируйте заранее возможный ход вашей встречи и последующие шаги.
  • Организационная подготовка к встрече предполагает выбрать место, дату встречи и договориться о ней. Если вы приглашаете клиента на встречу в свой офис, то подумайте о том, что следует провести встречу не в общем зале, где много людей. Не стоит назначать встречу в ресторанах или кафе.
  • Позаботьтесь о своем внешнем виде, следите за одеждой и волосами. Потому что это первое, что бросается в глаза. Деловой стиль одежды придаст вам уверенности в себе и покажет вашему собеседнику ваш профессионализм.
  • К тому же не стоит заискивать перед клиентом, даже если вы разговариваете с большим начальником. Для вас он в первую очередь потенциальный клиент и вы хотите сделать ему деловое предложение, поэтому вам стоит быть более уверенным в себе. Ваш собеседник оценит ваш профессионализм.
  • При встрече старайтесь быть дружелюбным и смотреть собеседнику прямо в глаза.
  • Подстройте свой темп речи под тем речи вашего клиента.
  • Постарайтесь присесть рядом с клиентом с левой стороны, потому что справа находятся его личные вещи блокнот, телефон. А садясь напротив клиента, вы противопоставляете себя ему.

В любом случае положительный итог вашей встречи будет зависеть от того, насколько хорошо вы знаете свой продукт и потребности вашего клиента. Важно показать, что вы заботитесь о клиенте и можете предложить ему действительно стоящее решение его проблемы.

В случае, если клиент говорит вам «нет» сейчас, это вовсе не означает, что он не намерен сотрудничать дальше. Возможно, ему требуется время, чтобы согласовать с сотрудниками какие-то моменты или чтобы понять, действительно ли ему пригодится ваше предложение. Поэтому подготовьте заранее шаблон, который поможет вам договориться о повторной встрече или звонке, или отправке дополнительных материалов, возможно, договора.

Есть еще одна маленькая хитрость. При проведении переговоров ведите себя так, будто вам уже сказали «да». Не задавайте вопросов, прислать ли вам договор, а просто скажите, я отправлю вам договор или я оставлю вам договор на рассмотрение и позвоню в среду, узнать, остались ли вопросы по договору. Но такой подход стоит использовать очень тонко, поэтому следите за ситуацией, если это уместно, то используйте!

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!

Как провести первую встречу с клиентом

Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать? Как провести предстоящую встречу в продажах максимально эффективно? Вот пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.

Первая встреча с клиентом

Итак, вас ждёт первая встреча с клиентом. Время наметить план переговоров и не забить про следующие моменты:

  • Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
  • Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
  • Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.

Итак, для сначала проведите анализ компании. Копаем глубоко и упорно. Помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.

Ставим цель. Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель.

Читайте также:

План переговоров с клиентом

Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткие шаги позволят вам направлять клиента во время общения и поддерживать динамику переговоров с клиентом.

Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы.

Возьмите ручку и составьте план предстоящих переговоров с клиентом. Соберите мысли на бумаге.

  • Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
  • Выяснение целей компании и мотивации ЛПР. Открою секрет, о котором вы уже догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник напрямую заинтересован в капитализации, так как получает прибыль. Линейный менеджмент довольно меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах. Используйте такую информацию себе на пользу.
Читать еще:  Сегментация рынка

Этапы согласование сделки

  • Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
  • Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
  • Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
  • Коммерческое предложение, соответствующее целям и задачам клиента. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.
  • Возьмите на встречу типовой договор для ознакомления. Вы можете подписать на встрече соглашение о намерениях или типовой договор, чтобы подтвердить серьёзность намерений. В половине случаев клиент уже будет готов на такой шаг, важно вовремя предложить.

Цену вашего решения продаём через результат, который получит ваш клиент!

Расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента и рассказать, как вы уже улучшили жизнь с помощью вашего продукта.

Закрепите ваши договорённости

Во время рукопожатия смотрите в глаза, а не в пол или сторону. Расставайтесь с конкретным планом следующих шагов в сроков. На этом моменте регулярно спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Так нельзя.

Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.

Лучшая импровизация — это заранее подготовленная импровизация.

Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь узнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта.

Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.

Как назначить встречу с клиентом по телефону

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

  1. Завладеть вниманием
  2. Представиться
  3. Объяснить цель звонка
  4. Донести выгоду
  5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

  • срочность потребности,
  • размер компании,
  • ее обороты,
  • вероятную частоту сделки,
  • кто принимает решение о покупке,
  • критерии оценки поставщика,
  • ожидания клиента,
  • проблемы, которые клиент хочет решить.

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

Чек-лист с опорными вопросами находится в отдельной вкладке внутри карточки заявки

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»

«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.

Автор: Анна Иванова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 4

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector