Работа с возражениями в телефонных продажах

Работа с возражениями в телефонных продажах

Работа с возражениями в телефонных продажах

Пусть меня назовут Капитаном Очевидность, но все равно я скажу, что продажи по телефону существенно отличаются от продаж вживую. Здесь труднее установить контакт с клиентом, здесь вы теряете возможность полноценной презентации и здесь клиенту легче вам отказать. Ваш потенциальный покупатель непременно этим воспользуется и откажет. И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа. И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!», вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать

Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента. Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу.

Варианты отказа

Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

  • Нам это не нужно, потому что у нас все есть;
  • Не интересно;
  • Нет времени;
  • Вышлите материалы нам на почту.

В очень разных формулировках вам будут отказывать, аргументируя именно приведенными выше причинами. И забегу немного наперед, но скажу, что главная цель звонка не заключение сделки, а договоренность о встрече. Конечно, есть варианты, когда вы работаете только по телефону. Но есть мнение, что по телефону можно удачно делать 2 вещи: заниматься сбытом заведомо необходимого человеку товара (не путать с продажами) и договариваться о встрече. Это мнение я считаю справедливым.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть

Вам неоднократно будут отвечать именно так. Либо: «У нас уже есть поставщик, нас все устраивает». Или еще какой-то вариант, который говорит о том, что в компании существует установка на то, что существующий порядок вещей – совершенство. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться?

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Спасибо, но у нас уже есть поставщик.

— (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести?

Не интересно

Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Нам это не интересно.

— (Имя), мне понятна ваша реакция. Но заметьте, что я пока не предложил вам ничего более или менее конкретного. От чего же вы отказываетесь? Цель моего звонка – предложить (ваш товар или услуга), что поможет сэкономить ваши средства в (…). Давайте договоримся о личной встрече, где вы сможете самостоятельно оценить наш продукт. Какое время будет для вас удобным?

Нет времени

Как правило, такой ответ – отговорка. И, согласно этикету, вы должны с уважением отнестись к такому аргументу, как занятость. Но для продажи своего продукта, вам придется действовать несколько иначе. Опытные продавцы, услышав этот вариант отказа, сразу пытаются назначить личную встречу. Дальше у покупателя не много вариантов: либо согласиться, либо отказаться при помощи предыдущих вариантов отказа. Что делать в таких случаях – уже понятно.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— (Имя), мне это очень знакомо. Я тоже понимаю, что мое время – бесценный ресурс. Но ответьте, если я сделаю вам предложение, которое поможет сократить расходы на (…), вы согласитесь ознакомиться с нашим предложением? Я не стану отрывать от дел сейчас, а предлагаю личную встречу, которую мы можем назначить в удобное для вас время.

Используя фразы «удобное для вас время», или «день недели», вы создаете у оппонента иллюзию выбора, что дает ему возможность почувствовать контроль над ситуацией. Также, следует обратить внимание, на предложение сэкономить. Оно должно присутствовать в скрипте, поскольку это очень действенная формулировка, которая позволит эффективно использовать технологию продаж.

Вышлите материалы на почту.

Часто такой ответ воспринимается как положительный и предполагает заинтересованность клиента. Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима.

Пример холодного звонка. Скрипт.

— Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

— Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече. Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией?

И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо. С ним и только с ним вы можете вести диалог о сотрудничестве. И конечно для того, чтобы завладеть его вниманием, вам придется пробиваться через секретаря, заместителя, а возможно даже нескольких. Но договариваться о сделке имеет смысл только с лицом уполномоченным принимать решения.

На этом на сегодня все. Желаю вам крупных сделок, больших продаж и удачи во всех сферах вашей деятельности.

Работа с возражениями в телефонных продажах

Грамотная работа с возражениями в телефонных продажах считается верхом мастерства любого менеджера. Это завершающий этап любой сделки, и от того, насколько хорошо у специалиста отточена техника снятия расхождений во мнениях, зависит, будет ли подписан договор вообще. Мы расскажем об основных причинах возражений и методах борьбы с ними.

Зона комфорта и безопасности

Специалисты активных продаж распределяют возражения по нескольким основным группам поводов:

  • Нежелание воспринимать новое (выход из зоны комфорта).
  • Нежелание нести дополнительные расходы.
  • Насыщение.
  • Нежелание принимать ваше предложение по субъективным причинам.

Все возражения, которые возникают по вышеперечисленным поводам, вполне поддаются снятию. Важно лишь вовремя определить причину и применить определенные приемы.

Выход из зоны комфорта

Сопротивление всему новому – это особенность психики любого человека. Диалог по снятию возражения может выглядеть следующим образом:

– Мы работаем пять лет с контрагентом Н, нас все устраивает.

– Компания Н – это очень надежная компания, и 7% наших клиентов с ней тоже сотрудничают. Давайте я объясню, почему у нас с Н общая клиентская база…

Лишние расходы

Нежелание нести допрасходы может сводиться к трем причинам – непониманию ценности предложения, выгодная цена ваших коллег по рыночной нише (конкурентов) или отсутствие средств. Последний вариант практически не имеет решения, можно лишь обменяться контактами и проводить мониторинг деятельности компании. Сделать повторное предложение можно, когда дела в ней пойдут на лад. Тактика в первом и втором случае может выглядеть следующим образом:

– Это слишком дорого для нас.

– Дорого по сравнению с чем? Во-первых, заключая договор с нами, вы приобретаете (описание конкурентного преимущества), а во-вторых, получаете бонусом (описание скидок и бонусов для новых клиентов, например).

Всего в достатке

Пресыщение потенциального клиента можно выявить по фразам «у нас все есть, нам ничего не нужно». Тактика снятия возражения сводится к выяснению, что же есть у клиента, и презентации конкурентных преимуществ своей продукции или услуг.

– У нас все есть, нам ничего не нужно.

– Мы и не пытаемся вам ничего продать, сделаем это только в том случае, если вы сами захотите. На данном этапе – о наших возможностях и о том, чем мы отличаемся от других ваших партнеров…

Дело личное

Субъективные причины возражений могут возникать из-за искаженной информации, которой владеет потенциальный клиент, или негативного опыта сотрудничества с вашей компанией. Тактика общения сводится к акценту на эмоциональной составляющей: вы должны проявить искреннее сочувствие, понимание и желание помочь. В процессе общения выясняются причины. Фразы могут быть следующими:

– Расскажите, а что вы слышали о нашей компании?

– Почему вас не устроила наша предыдущая сделка? – дождитесь, пока потенциальный партнер выговорится, а затем опровергайте претензии фактами, которые легко можно проверить.

Методы и приемы работы с возражениями могут быть разными в разных условиях. Для «продажника» важно быть хорошим психологом и уметь разговорить любого клиента. Только снятие барьеров дает возможность борьбы с возражениями. И, конечно, этот навык нужно «шлифовать» регулярно.

Работа с возражениями по телефону – основной навык эффективного менеджера

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Читать еще:  Маркетинговый план

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

  • менеджеры по продажам;
  • клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
  • сотрудники call-центров;
  • коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

  • в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором – абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
  • в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

  • Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
  • В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
  • Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
  • Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
  • Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
  • Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
  • Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
  • Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
  • Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
  • во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
  • в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

— Это дорогой товар!

— Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

— Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

— А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

— Доставка товара 2 недели – слишком долго!

— Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

  1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
  2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
  3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
  4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
  5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Содержание

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Читать еще:  POS-терминал

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Эффективная работа с возражениями клиентов

Если клиент зашел в магазин, то это уже говорит о его намерении купить одежду и ваша задача – заставить его принять решение в пользу вашего магазина, а не конкурента на соседней улице. На практике розничных продаж в магазине одежды вся работа с возражениями и убеждением покупателя ложится на плечи продавца-консультанта, который вживую общается с клиентом. И для вас важно обучить персонал правильно общаться с покупателями.

Когда покупатель возражает, он хочет, чтобы его переубедили

Что такое возражение клиента? По сути это – аргумент, который приводит покупатель, почему он в данный момент не хочет/не может совершать покупку именно в вашем магазине. Обычно клиент делает это, скользя взглядом по полкам, вешалкам и стойками с одеждой, и в тайне надеется, что продавец переубедит его в обратном, предложив более выгодное предложение, скидку, акцию или бонус – т.е. то, что сделает покупку целесообразной в его собственных глазах.

Итак, какие основные возражения можно услышать от покупателя (П) в магазине одежды и чем должен парировать продавец-консультант (К)? В практике обучения успешным продажам существует множество техник и приемов эффективного общения с покупателями, но не для каждой области бизнеса они подходят. Рассмотрим те, которые подходят для розничных продаж в магазине одежды. Первая и самая распространенная методика в работе с возражениями клиентов – «Да, но…»

П: У вас все дорого!

К: Да, но зато у нас качественная одежда от производителя.

П: В соседнем магазине такая же вещь стоит дешевле!

К: Да, но зато у нас действует акция, по которой вы можете купить эту вещь на 50% дешевле, если…

П: У меня уже есть такая рубашка!

К: Да, но посмотрите на этот вариант, который можно сочетать с…

Еще одна эффективная методика работы с возражениями – уточняющие вопросы и встречные предложения, против которых покупатель не найдет что возразить, и либо уйдет, либо достанет кошелек.

П: Ваша одежда дорогая!

К: С каким магазином вы сравниваете цены? Что именно для вас дорого? Насколько цена высока для вас? Не хотите ли оформить дисконтную карту и всю одежду с 30% скидкой?

П: Я видел похожую вещь в другом магазине в два раза дешевле!

К: В каком именно магазине? Вы уверены, что это была оригинальная одежда от производителя? Не хотите поучаствовать в акции «купи две вещи по цене одной»?

П: У меня сейчас нет денег покупать еще одни брюки!

К: А когда у вас появятся свободные средства? Не хотите навестить нас конце месяца, когда будет распродажа?

В действительности, методик убеждения клиента в реале, когда он находится в процессе выбора и сравнения, достаточно мало по сравнению с телефонными продажами по методу «холодных звонков». Поэтому важно создать для покупателя психологический комфорт во время пребывания в вашем магазине. Многих раздражают слишком назойливые консультанты, которые следуют за покупателем по пятам с вопросом «Вам чем-нибудь помочь?» Если несколько лет назад считалась эффективной методика психологического воздействия на покупателя с целью вызвать у него чувство вины за отказ столь услужливому и доброжелательному человеку, то сегодня этот прием рассматривается как негативный и способствующий отказам.

Современный покупатель стал более независимым и требовательным, а также приобрел устойчивость к различным психологическим манипуляциям. И описанные выше приемы общения с клиентом работают в том случае, если человек сам первый заговаривает с консультантом, или же своим видом показывает, что зашел не случайно и ищет для себя что-то. Идя на контакт с продавцом, покупатель уже на 50% готов сделать покупку, но хочет, чтобы его убедили и избавили от сомнений. Поэтому обучать персонал магазина нужно в новом ключе: предоставить клиенту видимость свободы выбора, но при его готовности мягко склонять к покупке с помощью доброжелательного (не наигранного) общения и искреннего желания помочь.

Читать еще:  ABC-анализ продаж

Скрипты отработки возражений в продажах

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Читайте также:

  • Как создать скрипты продаж
  • Как работать с возражениями в продажах
  • 30 приёмов эффективных продаж

Возражение у конкурентов дешевле

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

Когда требуют цену

— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.

Когда просят скидку

— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?

— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?

С какими еще отказами приходится бороться? Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд.

Возражение нам это не интересно

— Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности. Предлагаю обсудить с вами вашу [выгоду 1, 2, 3].

Возражение отправьте на почту

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут?

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.

Возражение нужно посоветоваться

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить?

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так? Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы?

— Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства?

— А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства? (разбираем интересы собеседника)

Возражение есть поставщик

— Разумеется, и это нормально. Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее. Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение.

— Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все­ таки стали рассматривать его условия и предложение.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector