Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Содержание

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

«Дорого, нет времени, еще подумаю» — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

Содержание

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Читать еще:  Платежное поручение и реквизиты для оплаты торгового сбора

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

«Дорого, нет времени, еще подумаю» — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

Содержание

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Читать еще:  Смена юридического адреса ООО

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена. Как надо работать с возражениями? Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

1. Метод первый — «Да, но…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

2. Второй метод — «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

3. Третий метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4. Метод четвертый — «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5. Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6. Метод шестой — «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Читать еще:  Событийный маркетинг

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8. Метод «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9. Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10. Метод «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

11. Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями

Время чтения: 22 минуты Нет времени читать? Нет времени?

Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.

В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.

Зададим начальные условия

Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:

  1. У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
  2. Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
  3. Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
  4. У нас средний ценовой сегмент.
  5. Мы работаем с заказчиками из разных городов.

Воронка продаж выглядит следующим образом:

И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.

Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.

Что такое возражение? В трех предложениях

По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

  • недостаточное знание продукта менеджером;
  • поверхностно выявленная потребность;
  • недоверительный контакт.

Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

«Почему так дорого?»

«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать

На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.

Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.

Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.

Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

  1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
  2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
  3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
  4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное

Частичное

Личный пример

Комплимент

Да, полностью с вами согласен.

Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.

Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.

Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».

Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

  1. Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению.
    Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.
  2. Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
  3. Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
  4. Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.

Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector