Повторные звонки клиентам

Повторные звонки клиентам

Повторные звонки — это то, что вы делаете, когда кто-то просит вас перезвонить, чтобы договориться о встрече.

Например, я звоню Джеку Джонсу и спрашиваю у него согласия на встречу, используя один из сценариев, рассмотренных в этой книге. Но Джек Джонс отвечает мне: «Стив, я хотел бы поговорить с вами, но сейчас я очень занят». Я, в свою очередь, применяю один из своих приемов для того, чтобы повернуть разговор в нужное русло: «Другие люди говорили мне то же самое…» или «Не могли бы мы просто встретиться с вами в следующий четверг…?» Но он настаивает: «Послушайте, в настоящий момент я ужасно занят и просто не могу говорить. Перезвоните лучше осенью».

Иногда вам будут попадаться люди, которые действительно не станут с вами разговаривать. Помните вот что: мы стремимся назначить встречу всякий раз, когда существует реальная возможность, но это не значит, что нам удается назначать встречу во всех случаях без исключения.

Повторные звонки — это еще один способ повысить свою конкурентоспособность, увеличить процент успеха.

Когда потенциальный клиент говорит: «Перезвоните мне», я полагаю, что, перезвонив ему, я поговорю с ним о встрече. Это очень важно. В следующий четверг я перезвоню ему не потому, что мне нечем больше заняться. Я позвоню ему только потому, что он попросил меня перезвонить, когда я впервые связался с ним, собираясь договориться о встрече.

Помните: каков вопрос, таков и ответ

Вы можете усвоить вышеизложенное, только осознав, что ответ всегда таков же, каков вопрос. В конце концов, я сказал ему: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». А он ответил: «Стив, я сейчас очень занят. Перезвоните, пожалуйста, позже». Если именно это он и сказал, я полагаю, что должен перезвонить и договориться о встрече. В конце концов, он-то ответил то, что ответил. А я просил именно о встрече. Именно это и является основой моего повторного звонка. Посмотрим на него еще раз:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной здесь, в Мэдисоне, штат Висконсин. Я звоню вам потому, что во время нашего последнего разговора в июне месяце вы попросили меня перезвонить в этот день в сентябре для того, чтобы договориться о встрече. Следующий вторник, в три часа дня вас устроит?»

Это совсем не то, что говорят многие торговые агенты. Они говорят так:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной здесь в Мэдисоне, штат Висконсин. Когда я звонил вам в предыдущий раз, я рассказал, что работал с компанией „Раз-два-три“. Вы заинтересовались нашей работой, но сказали, что не можете говорить. Итак, я звоню вновь, чтобы выяснить, интересует ли вас возможность побольше узнать о нашей работе?»

Я не устаю повторять: каков вопрос, таков и ответ! Такой агент прямо-таки напрашивается на ответ: «Нет, меня это не интересует» или «Нет, я слишком занят». Но зато как легко делать такие звонки! А вот чтобы провести беседу качественно, нужно практиковаться. Потому-то ваши сценарии и подбор слов в них оказываются так важны. Потому-то мы и учим людей записывать свои разговоры, прослушивать их и учиться на собственных ошибках. Я записывал беседы множества людей, когда они тренировались, меняясь ролями, во время наших занятий. Прослушав свои собственные разговоры, люди начинали понимать, почему им не удается получить согласие на деловую встречу.

Если вы начинаете с фразы: «Я звоню вам потому, что мы с вами уже когда-то беседовали, и вы выказали некоторый интерес к нашему делу. Я хотел бы узнать, не стал ли этот вопрос интересовать вас больше?» — угадайте, что будет дальше? Вопрос не заинтересует вашего собеседника никогда. А вот еще один пример того, как должен звучать ваш разговор:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной в городе N, США. Я звоню потому, что во время нашего разговора в июне вы предложили мне перезвонить сегодня (вы можете упомянуть конкретную дату), чтобы мы могли договориться о встрече. Следующий вторник вас устроит?»

Теперь вашему собеседнику придется ответить. (Знакомая фраза, не правда ли? Ну и прекрасно!) Вы знаете, что этот человек должен ответить вам. Собственно, вы уже готовы к его ответу. Он может сказать вам:

«Видите ли, Стив, сейчас по-прежнему неподходящее время для разговора. В настоящий момент я действительно занят».

Будучи специалистом, по холодным звонкам, вы знаете, как отвечать на такую фразу.

Вам нужно создать «Уступ» для себя, сказав что-нибудь вроде:

«О, мистер Джонс, мне просто любопытно, чем именно вы занимаетесь сейчас? Кто поставляет вам винтики и шпунтики?»

Ваш собеседник ответит вам. Он скажет что-нибудь вроде: «Мы используем продукцию компании „Супер-пупер“. И знаете, нас это вполне устраивает».

Если вы знаете своих конкурентов, вы можете спросить: «И какую модель вы используете — Red Velvet или Blue Velvet?» Ваш собеседник может ответить: «Ни ту и ни другую, мы используем Green Velvet».

Тогда вы можете сказать: «О, великолепно! Знаете, нам совершенно необходимо встретиться. Наша продукция прекрасно дополняет Green Velvet. Вас устроит пятница, в три?»

Попробовать стоит, даже если учесть, что договориться о встрече удастся не всегда. Но я могу гарантировать, что десять процентов людей, с которыми вы побеседовали повторно, согласятся на встречу с вами. И это будут именно те 10 процентов, с которыми вам не удалось бы встретиться в ином случае.

Когда следует перезванивать

Что касается вопроса «когда звонить?», могу сказать, что не люблю назначать какой-то срок, три месяца, шесть месяцев, год. На мой. взгляд, это просто глупо. Но как же тогда справиться с этим барьером? Как вы оправдываете то, что звоните вновь слишком рано? Существует бесчисленное множество причин, заставляющих вас позвонить еще раз. Вот моя любимая:

«Я почему-то вспоминал вас вчера».

Недавно я занимался обучением торговых агентов большой телекоммуникационной компании. В тот момент компания находилась на стадии слияния и укрупнения. Каждому своему слушателю я велел в понедельник утром сесть на телефон и обзвонить абсолютно всех, кому они должны были перезвонить в течение следующих трех месяцев. Я попросил их сказать что-то вроде:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из Data International Company, расположенной здесь, в Бланке, штат Техас. Я звоню потому, что вчера вспоминал вас. Мы посетили недавно общенациональное собрание, где я узнал о значительном укрупнении нашей компании, которое ставит нас в уникальное положение на рынке. Я бы хотел встретиться с вами и обсудить с вами эти новости». Результат? Множество новых договоренностей о встречах!

Основой всех подобных звонков является фраза: «Вчера я вспоминал вас». Разумеется, собеседник отвечает вам, и чаще всего положительно. Иногда я слышал: «Вы серьезно? И я вас вчера вспоминал!» Или: «Удивительно, что вы позвонили. Мы как раз думали о вашей программе». Что бы ни говорил в ответ собеседник, теперь у вас есть оправдание вашего звонка, и нет никакой необходимости ждать условленные три месяца.

Сейчас я работаю с одной компанией, с которой в свое время мне было очень трудно завязать деловые отношения. Когда я звонил, мне отвечали: «Перезвоните попозже, в начале осени». Разумеется, осени я дожидаться не стал и перезвонил через месяц. Разговор вышел такой:

Читать еще:  Пассивные продажи

Стив: Знаете, я проезжал мимо вашего здания и увидел щит с рекламой одного из ваших продуктов. Я вспомнил о вас и решил позвонить.

Это все, что я сказал. Мой собеседник ответил:

Потенциальный клиент: Знаете, я как-то тоже о вас вспоминал.

Потенциальный клиент: Нет, серьезно.

Стив: Знаете, нам необходимо встретиться.

Потенциальный клиент: Конечно, заходите.

И в результате я получил заказ от этой компании.

Понимаете, на чем основан этот подход? Ваше вступление выглядит так: «Я как раз вспоминал о вас» — и это сущая, правда. Если вы даже не вспоминали об этом человеке до того, как позвонили ему, то, позвонив, уж наверняка вспомнили!

Вдумавшись в это, вы поймете, что подобный подход можно использовать почти для любого звонка. Вы можете позвонить, кому угодно и сказать:

«Знаете, я просматривал свой список и вспомнил о вас».

«Знаете, я вчера побывал в Джексоне, штат Миссисипи, и вспомнил о вас».

«Знаете, я тут недавно ехал по 88-й автостраде и вспомнил о вас. Я собираюсь приехать в Индиану; думаю, нам стоит встретиться».

Это подводит нас к еще одному подходу к повторным звонкам. Давайте рассмотрим подлинную историю. Недавно я изучал свой рабочий график и обратил внимание, что у меня в планах было посещение Нью-Олбани, штат Индиана. Нью-Олбани — это небольшой городок, расположенный недалеко от Луисвилла, штат Кентукки. Я собирался съездить в Нью-Олбани к своему клиенту. Я позвонил одному человеку в Атланту, штат Джорджия, и сказал: «Вы знаете, я просматривал свое расписание и обнаружил, что в следующий четверг буду в Нью-Олбани, штат Индиана. Поскольку это по дороге, я подумал, может быть, нам стоило бы встретиться в пятницу». Мой собеседник ответил: «Здравая мысль. Я согласен».

Через некоторое время я вновь использовал ту же технику! Я позвонил одному человеку в Техас. Он сказал мне: «Послушайте, на этой неделе я действительно очень занят. Я не смогу встретиться с вами». На это я ответил: «Видите ли, я только что просматривал свое расписание. Тринадцатого (две недели спустя) я должен быть в Шарлотте, штат Северная Каролина». Понимаете? Даллас и Шарлотт находятся чуть ли не на разных концах страны! И, тем не менее, я сказал: «Я собираюсь побывать в Шарлотте, штат Северная Каролина, чтобы прочитать там лекцию. Почему бы нам не встретиться за день до этого?» Он согласился. Внезапно у нас появился повод для встречи. Так или иначе, а прием работает, и вы оказываетесь в лучшем положении, чем были. Если ваш бюджет позволяет вам использовать этот прием, обязательно попробуйте!

Создавайте свой арсенал сами!

Для осуществления звонков вы можете использовать все эти методы. Используйте все, что только можно. Пополняйте арсенал приемов. Что касается меня, я использую любой повод, чтобы позвонить потенциальному клиенту. Можно выдумать все, что угодно. Солнце встало, солнце село. День был хороший, день был отвратительный. Только что заключил сделку, только что не удалось заключить сделку. Начал проект, закончил проект. Не имеет значения, что именно произошло. Любое событие дает возможность позвонить, завязать диалог и сократить время ожидания до реальной встречи.

А если повторный звонок не проходит гладко, вы знаете, что делать: создайте себе «Уступ»!

Застревать на клиенте: ошибка №13 |холодные звонки

Если менеджер по холодным звонкам (хантер) звонит одному и тому же клиенту несколько раз без результата, то продажа не продвигается.

Продвижение сделки — это продвижение ее по этапам процесса продажи.

Процесс продажи (он же — цикл сделки) состоит из определенных этапов, которые менеджеры по продажам (при конвеерных продажах — менеджер-хантер и менеджер-клоузер) обязательно должны пройти прежде чем совершится продажа и подпишется договор.

Если менеджер звонит одному и тому же клиенту повторно не продвигая сделку, он совершает ошибку — застревает на клиенте.

ОШИБКА №13: ЗАСТРЕВАТЬ НА КЛИЕНТЕ

Что такое продвижение сделки?

Продвижение сделки — это продвижение коммуникаций с клиентом по этапам процесса продажи.

Процесс продажи в современных В2В продажах это сложный процесс, который при создании отделов продаж строится как конвейер продаж. Конвейер продаж состоит из менеджеров-хантеров (привлекают и утепляют клиентов) и менеджеров-клоузеров (закрывают сделку).

Хантер и клоузер каждый на своем участке процесса продажи продвигают клиента к сделке.

Хантер обрабатывает первичным звонком лид, квалифицирует его, и передает клоузеру. Чем быстрее хантер передаст клиента клоузеру, тем короче будет цикл сделки и тем быстрее завершится процесс продажи.

Как продвигать клиента по циклу сделки?

Продвижение клиента по циклу сделки происходит в момент, когда хантер поучает от ЛПРа всю информацию необходимую для того, чтобы оценить потенциал клиента, т.е. квалифицировать его.

Если менеджер делает правильные холодные звонки и не допускает распространенных ошибок в коммуникации с клиентом, то может произойти обратная ситуация: клиенту комфортно общаться с менеджером, он обещает ответить на все вопросы, но ссылается на занятость и просит перезвонить позже.

Чем больше холостых (т.е. без полученной от ЛПРа информации), звонков сделает менеджер-хантер, тем ниже его результаты в работе. Менеджер тратит время на звонок ЛПРу, общается с ним, но не получает нужной для продвижения сделки информации.

Это холостой звонок. А после определенного количества звонков клиент переходит в статус «зобми». Это клиент, которого невозможно продвинуть по циклу сделки за определенное количество звонков.

Задача менеджеров при работе с клиентами по телефону — не работать в холостую и не залипать на звонках клиенту-зомби.

В конвейерных продажах важно не останавливать конвейер. В применении к работе менеджеров-хантеров и клоузеров это означает не останавливать поток свежих квалифицированных клиентов.

Менеджер-хантер должен иметь определенный KPI по первичным звонкам и выходам на ЛПР. Положительным результатом первичного звонка клиенту считается получение всей необходимой информации для перевода лида в статус «квалифицированный лид».

В случае, если не получается квалифицировать лид за определенное количество звонков (как правило не более 3-х разговоров с ЛПР от 3-х до 5-ти минут), следует заморозить лид на время от 2-х до 4-х недель и связаться с ним позже.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность работы вашей системы продаж

Повторные звонки клиентам

Повторные звонки клиентам очень важны. Их цели могут быть весьма разнообразными – от «мягкого контроля» (напоминания о том, что вы ждете ответа по коммерческому предложению) до согласования времени и места подписания договора. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз.

Три сценария

Итак, второй звонок клиенту делается в трех ситуациях

  1. Когда коммерческое предложение благополучно доставлено адресату, и вам нужно обсудить дальнейшее сотрудничество.
  2. Когда беседа не состоялась в первый раз, ваш потенциальный партнер был занят или просто не расположен к диалогу.
  3. Потенциальный контрагент отказался от сотрудничества при первом разговоре.

Сценарий №1

Эту категорию повторных звонков уже можно отнести к «теплым». В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании – передумать. Поэтому главное правило «продажника» в данной ситуации – «куй железо, пока горячо».

Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними.

Вот пример реакции менеджера на категоричный, но очень распространенный ответ:

Читать еще:  Скрипты продаж

– Нам это не подходит!

– Что именно вам не подходит? – такой вопрос на вопрос проясняет причины и подталкивает к дальнейшему диалогу. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам.

– Мы рассмотрели ваше предложение, и оно нам нравится, но в данный момент мы не хотим менять ассортимент / поставщика / бренд.

– Наша компания и не предлагает вам этого делать. Мы предлагаем расширить ассортимент / количество поставщиков / количество брендов для того, чтобы охватить как можно больше клиентов и получить прибыль.

Если клиент не ознакомился с предложением и сроки затягиваются, нужно применить «мягкий контроль»:

– Я не успел посмотреть ваше предложение, был занят.

– Ну что ж, давайте назначим встречу, и я лично расскажу вам о том, что мы предлагаем.

Сценарий № 2

Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке. В этом случае нужно будет полностью отработать скрипт продаж вашей компании. Ваша главная цель доставить коммерческое предложение адресату или назначить личную встречу. О скрипте продаж по телефону и его этапах мы уже писали.

Сценарий № 3

Один из самых сложных сценариев развития ситуации. Вам нужно выяснить, в чем причина категоричного отказа.

– Наша компания не будет работать с вашей. Нам это неинтересно. Давайте не будем тратить наше общее время.

– Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией и вынужден обратиться к вам не как к ответственному лицу, а как человек к человеку. Объясните для общего понимания, откуда такая категоричность. Может быть, вам известно то, о чем не знаю я?

Как правило, отстранение от должностей и переход к простому межличностному общению дает хороший эффект. Вы получаете отклик и можете начинать работать с возражениями. Очень много партнерских отношений завязывается в результате именно такого начала коммуникаций. Ведь ваш потенциальный клиент может обладать недостоверной информацией в отношении вас или вашей компании или спутать с кем-то. У вас появляется шанс развеять все сомнения и значительно продвинуться в переговорах.

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

Содержание

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить?

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

  • клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
  • запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Источник: media3.giphy.com

Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
3. Напомните про предыдущее сотрудничество.
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем.
5. Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите.
6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
8. Попрощайтесь.

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж бесплатно. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Источник: media.giphy.com

Скрипт «Повторная продажа по телефону»

После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»

Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я — [имя, фамилия], директор направления развития ГГ-компании “Икс”. Вы приобретали у нас [. ]».

Обозначение цели звонка

Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.

  • ? «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т.д.)».
  • ? «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».

Уточнение, удобно ли клиенту сейчас разговаривать

Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.

  • ? «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»
  • ? «У вас есть три минуты?»

Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен

уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).

  • ? «Когда лучше вам перезвонить?»
  • ? «Когда с вами лучше связаться?»

Обратная связь по сотрудничеству

Примеры речевых модулей:

  • ? «Как вам нравится сотрудничество с нами?»
  • ? «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»
  • ? «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»
  • ? «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»
Читать еще:  Рентабельность авансированного капитала

Примеры речевых модулей:

  • ? «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»
  • ? «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»
  • ? «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»

Примеры речевых модулей:

  • ? «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».
  • ? «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»
  • ? «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»

В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».

Достижение договоренности о следующем шаге

Нужно понимать, что именно должно стать результатом вашего звонка: только сбор сведений и информирование клиента, назначение встречи или продажа по телефону.

Возможные варианты действий в том или ином случае я уже описывал в этой книге.

  • 1. Встреча — см. разделы «Речевые модули для работы с отговорками и сопротивлением» и «Речевые модули для назначения встречи».
  • 2. Продажа — см. разделы «Речевые модули для работы с возражениями» и «Речевые модули для назначения встречи».
  • 3. «Отступное» (отправка информации и назначение времени следующего контакта) — данный прием я описывал в разделе «Речевые модули для “холодного” звонка с целью назначить встречу».

Скрипт «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки»

Подобные опросы чаще всего проводятся по инициативе отдела маркетинга и не несут прямой цели продать что-либо клиенту. Очень часто они позволяют получить информацию, необходимую для выявления преимуществ вашей компании перед конкурентами, для дальнейшей работы с возражениями, да и просто для лучшего понимания рынка и получения возможности взглянуть на себя со стороны. Последнее полезно, потому что со временем наш взгляд «замыливается» и мы перестаем видеть собственные преимущества и ошибки. В целом данный скрипт может выглядеть следующим образом.

«[Имя], в нашей компании принято после прохождения первого (десятого и т.д.) цикла сделки получать обратную связь от клиентов. Сможете ответить на семь вопросов? Это займет пару минут.

  • 1. Какую оценку по десятибалльной шкале вы бы поставили нашей организации за работу?
  • 2. Что вам понравилось?
  • 3. Что нам следует улучшить?
  • 4. Как наша компания смотрится в сравнении с другими, с которыми вы раньше сотрудничали?
  • 5. Существуют ли некие важные для вас аспекты работы, по которым пока ни одна работающая с вами по нашему профилю компания не предложила того, что вам нужно?
  • 6. Есть ли у вас интерес к продолжению сотрудничества с нами в будущем?
  • 7. Что, на ваш взгляд, мы могли бы улучшить?

Аргументация повторных холодных звонков

Менеджеры по продажам совершают холодные звонки каждый день.
Новым клиентам — все понятно «мы такие-то. «, а вот повторные ?
Аргументация звонка должна быть интересна собеседнику.
А звонок тупо : «Заявочки по нашей продукции не появилось ? » не интересно.
Акции ? Ну может, например «А у нас сегодня светильники Х-2х40 по спец цене » .
Ну тоже как-то не впечатляет + убыток если реально будет интерес.
К тому же у потенциального клиента всплывает — опять впаривают . и негатив в итоге.
Хотел спросить у Вас, что вы используете или какие есть мыли по этому вопросу.

у потенциальных клиентов что-то постоянно меняется:
— закупочная политика
— ответственные лица
— потребности
— подводят текущие поставщики.
Сейлз с опытом улавливает эти нюансы и из первого холодного звонка делает вывод и пометки когда перезвонить в следующий раз — кому-то в следующем месяце, кому-то — через квартал.

Всех приветствую!
Сейлс с опытом может и уловит, где их взять в нужном количестве ?
У нас небольшая стартовая ЗП + расположение за МКАДом. вообщем грустно с этим.
Разговор не о том через какое время звонить, это понятно, я хочу чтобы народ звонил чаще и по поводу . чтобы запасть в голову клиента и не спредложением опять впаривают. вот.
И с первичным тяжело . не всегда понятен потенциал заказчика, поэтому по воронке продаж, 2-3 звонка — встреча итд. Еще одно НО, не всегда до всех можно доехать.
Пожелание клиента получить общую информацию о компании и/или прайс-лист — можно рассмотреть как «отвалите» и «Оля, мне сейчас факс пришлют — выкини его сразу, чтобы мусор на столе моем не копился» . не согласны ? Очень редко когда рассылку реально рассматривают (я сейчас в процессе переписания инфо письма о компании, хочу его переписать как учат «спецы-психологи» на курсе по PR).
«Если первый звонок закончился просьбой позвонить снова когда-нибудь — это не результат абсолютно, это потеря времени» — тоже не соглашусь, Вы выбрали простой способ, возможно Ваш рынок это позволяет, наш — нет, мы тогда бы без работы сидели.
Поэтому вопрос остается открытым — с чем звонить повторно, чтобы сохранить интерес и не вызвать агрессию . .

Александр, на нашем рынке (снабжение электротехнической продукцией) — очень много звонящих снабженцам строительных компаний . запоминание — сложный процесс, я наверное смогу это сделать зацепив за нужную эмоцию, но я уже этим не занимаюсь, а новички приходящие — не имеют такого опыта . запомниться и при повторе звонка не спросить про заявку, а что-то интересное сказать/предложить/спросить (у) клиенту..

Денис, если «новички не имеют такого опыта» и точка — то увы и ах.
Пока не научите — толку не будет.
Продавцы на холодных, не умеющие зацепить — это не продавцы, это Ваши потраченное время и деньги.
Вывод: смышленые продавцы на холодных, умеющие зацепить, избавят Вас от разбора темы дискуссии про повторные холодные звонки.

«вообщем т.е Вы никак не заинтересовываете закзчиков на звонках ??» —
не понял фразы.
Как раз заинтересовываем, на первом же, и так, чтобы «повторного холодного» не пришлось производить. Я и пытаюсь — может, как-то непонятно? — растолковать, что усилия надо бросить на первый же звонок — на достижение результата, а не думать, чем зацепить клиента при втором

Позвонить, узнать актуальность сотрудничества на данный момент. Рассказать о новинках, новостях компании. Поинтересоваться как сейчас дела у сотрудника с кем вы ведете переговоры о сотрудничестве, как компания растет. Узнать не работают ли они еще с кем-то? Поинтересоваться перспективами на будущее. Вариантов полно Денис! 🙂

Имхо, описанное выше показывает, что потребности клиента не выявлены и клиент не изучен, соответственно о каком потеплении может идти речь? Клиенту предлагают прайс и т.п. но о его потребностях не узнали, проблемы выяснили — вот и не за что зацепиться.
Первый холодный звонок явно не доработан.

+1 к Василию пр первый звонок, о чем и писал.
Сейчас работаю в телекоммуникациях, системной интеграции.
ранее в рекрутинге, строительстве (промальпинизм), полиграфии.
Везде — с отделами холодных звонков.

Оводов Денис Игоревич
ХПМ ЭЛЕКТРОКАБЕЛЬ/ КАБЕЛЬ БЮРО
Россия/Москва
Сайт компании: [ссылка]

Краткое описание бизнеса компании: Комплексные поставки кабельно-проводниковой, светотехнической и электротехнической продукции ведущих российских и европейских производителей.
Отрасль: Дистрибуция, оптовая торговля
Специализация: Продажи
Должность: Начальник отдела, заместитель руководителя

СТРАННО.
А ДАТЫ РЕГИСТРАЦИИ на карточке НЕТЬ.
Человек еще НЕ РОДИЛСЯ, а уже СЛОВО МОЛВИТ.
Уж НЕ ОБОРОТЕНЬ ЛИ ОН?

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector