Первый звонок клиенту

Первый звонок клиенту

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
  • Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
  • Что говорить при первом звонке.

Содержание

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
  2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
  3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
  4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
  5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
  6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
  7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
  8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
  9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

  1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
  2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например , вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

  1. Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.
  1. Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

Звоним клиенту в первый раз. 15 советов менеджеру

В первую очередь данная статья адресована менеджерам по продажам или тем. кто только собирается взвалить на себя эту тяжёлую ношу. Если вы уже работаете. То прекрасно знаете, насколько сложно добиться встречи с первого звонка. Причём результат абсолютно не зависит от того, что именно тебе приходится продавать: от канцелярских принадлежностей до запасных частей к атомному реактору. Проблемы у каждого из вас совершенно одинаковые. И выводы, к которым со временем приходит грамотный и квалифицированный менеджер, во многом схожи.


В настоящей статье я попытался обобщить эти выводы и познакомить вас с ними, сформулировав в виде пятнадцати советов.

1. Обязательно постоянно ищи «своих» клиентов, собирай всю доступную тебе информацию (хотя бы – первичную). Всё это поможет тебе на первых порах делать предложение. Так нелюбимые всеми «холодные звонки», вслед за которыми шли веерные рассылки коммерческих предложений и рекламных материалов, остались в далёком прошлом. Современные технические возможности позволяют, при наличии соответствующего желания, составить для себя чёткое представление о любой компании и точно определить, относится ли она к числу ваших потенциальных клиентов. Наличие подобной информации позволяет совершать только «адресные» звонки представителям своей ЦА (целевой аудитории), а не сидеть на прозвоне «на авось» с эффективностью, не превышающей 3 – 10 процентов. Ещё одно психологическое наблюдение «в тему». После того, как менеджер потратит 30 – 40 минут на сбор и анализ информации о клиенте, отпускать его он уже не захочет, что является дополнительным стимулом для доведения разговора именно до того результата, который вам требуется.

Читать еще:  Каналы привлечения клиентов

2. Как можно чаще проговаривайте сами для себя конечную цель своего звонка. В двух словах это выглядит примерно так: « Выйти на лицо, имеющее право принимать самостоятельное решение (ЛПР), довести наше предложение и договориться о встрече на удобное для себя время (например: с 10.00 до 12.00 13.07.2014). Даже если ты сам о цели не задумываешься, это сделает за тебя подсознание. Здесь не место для объяснения того, для чего человеку необходимы чётко сформулированные цели. При желании, вы можете прочесть об этом самостоятельно.

3. Не «тупите» и не «тормозите» во время диалога. Обязательно проявляйте активность, берите инициативу разговора на себя. И очень важный, на мой взгляд, совет начинающим менеджерам. Даже получив от собеседника негативную оценку озвученного вами предложения рук опускать нельзя ни в коем случае. А, тем более, не раскисать с мыслями типа «никому эти штуки нафиг не нужны, зачем попусту выкладываться, плюну на всё и уйду куда-нибудь в другую фирму». И не думай о том, что твоя жизнь «поломана». Действуй! Звонок первому клиенту, второму… десятому. Предлагай, убеждай, добивайся и времени на все эти стенания просто не останется. А вот результаты, вполне осязаемые и конкретные, появятся гарантированно.

4. Имей «шпаргалку на звонок». Если ты – сотрудник приличной компании, то тебе повезло изначально. Технология проведения звонка клиенту для тебя уже расписана. Если нет, то напиши её самостоятельно. Наличие этой заготовки очень важный подготовительный этап к предстоящему разговору. Она задаёт тебе некий стандарт беседы. Но, разумеется, не является 100% полисом, гарантирующим успех.

5. Помните, что весь разговор не должен занимать больше 3 – 5 минут. Лаконичность, краткость, чётко сформулированное предложение. «Вода» о том, сколь серьёзную компанию ты представляешь и чего тебе требуется, собеседника не интересует. В первую очередь он стремится понять, есть ли в твоём предложении прямая выгода для него самого и интересен ли ты ему в качестве будущего партнёра.

6. Стремись выйти на первое лицо. Не трать время на длительный разговор, а, тем более, на формулирование развёрнутого предложения лицам несамостоятельным в принятии решения: дежурному, секретарю, сисадмину и т.п.. Твоя главная цель – первое лицо, имеющее право на принятие самостоятельного решения. Вот к беседе именно с ним и стремись!

7. Следи за своей речью. Собеседник должен чувствовать в твоем голосе уверенность, слышать внятную речь человека, уверенного в своих силах, способного пошутить к месту. И, ни в коем случае, не части. Если неуверенность в себе проскакивает в каждой сказанной тобой фразе, если разговор без шпаргалки вызывает серьёзные трудности, речь невнятна и еле слышна, можешь быть абсолютно уверен – встречаться с таким человеком не захочет никто. 4/5 успеха твоего звонка определяется тем, Как ты говорил, и лишь 1/5 – что именно.

8. Ещё до начала разговора твёрдо поверь в то, что у тебя всё получится. Что именно твоё предложение является наиболее выгодным для клиента, а ты сам – очень интересен ему в качестве собеседника. Не допускай даже мысли о возможной неудаче. В противном случае встреча, на которую ты рассчитывал. Скорее всего. Не состоится.

9. Обязательно будь готов к тому, что собеседник будет возражать тебе. Это вполне нормальные рабочие моменты. Не раздражайся, поняв, что твой собеседник чего-то недопонял и задаёт уточняющие вопросы или против чего-то возражает. Аргументировано отвечай на все поступающие возражения. Но если понимаешь, что твой собеседник – обычный зануда, не трать время. вежливо заканчивай это разговор, прощайся и переходи к следующему звонку.

10. Исключите из вашего предложения специальные термины и заумные построения фраз. Весьма высока вероятность того, что в таком случае клиент просто не поймёт его. А это – 100% вероятность получения отказа.

11. Главным камертоном, по которому вы определяете, стоит ли настаивать на встрече, является чувство собственного достоинства. Уважайте себя! И стремитесь на встречу только с теми людьми, которые вам приятны. Если у вас во время телефонного звонка сформировалось неприязненное отношение к клиенту, то с полным правом вы можете тактично закончить разговор и вопрос о встрече не понимать вообще.

12. Не верь обещанию клиента перезвонить, либо позднее ознакомиться с твоим предложением. Знай, что это просто вежливая форма отказа. Некоторые люди испытывают неудобство, отказывая прямо, так как не хотят прослыть грубиянами.

13. Постарайся обязательно заинтересовать собеседника. Он твоего звонка не ждал, занимался собственными делами и ему глубоко наплевать, по большому счёту, на все твои предложения. Ежедневно на его телефон поступают десятки подобных предложений. Если ты сможешь заинтересовать его, покажешь «изюминку» своего предложения, то у собеседника обязательно возникнет желание встретиться и разобраться в ожидаемых преимуществах более детально.

14. Обязательно дай собеседнику понять, что ты — владелец бизнеса, и всё, что ты делаешь, это, в первую очередь, работа на себя. Даже тогда, когда это связано с использованием возможностей либо продукции третьей компании. Поставь своего визави в известность о том, что тебе удобнее встретиться с ним там-то и тогда-то и только после этого поинтересуйся, устраивает ли его этот вариант. Если ты научился проводить телефонные разговоры в подобном ключе, если выход на первых лиц копании, представляющей интерес в качестве потенциального клиента, не занимает у тебя много времени, поздравляю. Ты стал Мастером!

15. Обязательно интересуйся потребностями своего собеседника. Больше слушай и своевременно предлагай. Покажи, что главное для тебя, это в минимальные сроки и максимально качественно помочь клиенту в решении его проблем. Твои собеседника не интересуют. Именно тогда и только тогда потенциальный покупатель станет твоим клиентом и совершит покупку.

[toggle title=»Дополнительная информация по теме:»]

[/toggle]

Первый звонок клиенту

Первый звонок новому клиенту требует четких знаний схемы разговора. Поставьте себя на место клиента, как бы вы отреагировали на этот звонок? Существует множество схем ведения беседы по телефону. Есть много важных моментов, как сделать этот звонок положительным, о них мы сегодня и поговорим.

Холодные звонки

Холодные звонки – это обращение к потенциальному клиенту, который не ждал вашего звонка и слышит вас впервые. В основном люди в call center звонят всем по списку с типичными, одинаковыми фразами. Представьте себя на месте клиента: вы поднимаете трубку, а вам сразу стандартный текст, еще и так быстро, что с трудом понимаешь, о чем речь. Клиент должен вас услышать, а не просто послушать. Расположите его к себе, не спешите и не пытайтесь человеку сразу что-то продать или назначить встречу. Ваша цель – разбудить его интерес, ваше предложение должно его заинтересовать. Первый звонок клиенту должен оставить у клиента положительные эмоции.

Наладить контакт

Будьте уверены в том, что говорите, голос должен быть размеренным, и не забывайте ставить акценты на важных словах. Называйте партнера по имени или имени-отчеству. Но первым представляетесь именно вы, избегайте формулировок по типу: «я (не) отниму у вас немного времени» или «вас беспокоит». С первых слов разговора сохраняйте хорошее настроение, говорите с энтузиазмом.

Будьте дружелюбны, если трубку взял секретарь или любой другой человек, нужно вежливо попросить к телефону клиента или узнать, когда можно перезвонить. Желательно указать, что этот разговор будет важен для клиента, которому вы звоните. Начните разговор с фраз «Доброе утро» или «Добрый вечер», эти фразы располагают к себе больше, нежели очередное «здравствуйте».

Пример: «Добрый день, Николай Василевич, меня зовут Наталия, у меня есть информация, которая будет вам полезна. Вам удобно сейчас говорить?»

Потребности клиента

Убедите клиента, что это нужно ему, а не вам. В ходе разговора партнер должен сам озвучить, что ему нужно, в свою очередь вы предоставите ему информацию. Для этого нужно задавать открытые и узкие вопросы.

  • Должны прояснить ситуацию.
  • Дать несколько вариантов ответа.
  • Позволяют клиенту самому выбрать нужный ответ.
  • Дают однозначный ответ.
  • Позволяют узнать специфическую информацию.
  • Ответ в виде цифр или значений.
Читать еще:  PEST-анализ

Также различают закрытые и наводящие вопросы, о которых не стоит забывать. Наводящие дают возможность узнать больше информации. Закрытые вопросы, в свою очередь, требуют короткого и четкого ответа. Важно, чтобы ответы были положительные, например:

– Доброе утро, Иван Петрович, вам звонит Катерина из компании «Печать».

– Иван Петрович, как вы считаете, нужно ли вам расширять базу клиентов?

– Вы заинтересованы в дополнительных клиентах?

– Предлагаю вам воспользоваться услугами по привлечению клиентов у нашей компании.

При таком общении клиент настраивается положительно и не чувствует, что ему навязывают принятие решения.

Возражения

Если клиент высказывает возражения любого вида, запомните некоторые правила:

  1. Не спорьте с клиентом и не переубеждайте его, учитывайте его пожелания. Если решение нельзя принять моментально, договоритесь о повторном звонке.
  2. Не нападайте на клиента и ни в коем случае не повышайте тон.
  3. Выстройте разговор так, чтобы клиент сам предлагал варианты решения.

Договориться о встрече

Чтобы клиент согласился на встречу, ставьте четкую дату и время. Продать встречу с первого звонка непросто, но возможно. Не спрашивайте, во сколько ему удобно или когда у него есть время. Звучит как предположение, что вам, кроме него, нечем заняться. Лучше другой вариант: «На этой неделе в четверг я буду в вашем районе, как на счет встречи в три часа дня? Не сможете? Хорошо, давайте попробуем согласовать наш график».

Совет: если клиент говорит, что перезвонит, не верьте. Уточните, когда вы можете ему перезвонить.

Окончание разговора

Если клиент согласился на ваши условия, вежливо попрощайтесь и скажите «до встречи», напомните ему дату и время. Если он откладывает встречу, напомните ему о выгодности предложения именно сейчас, возможно, он передумает, если вы предоставите ему скидку. Пример: «Очень жаль, что у вас не получается, мы даем вам скидку 15% только до конца месяца. Может, сможете выделить для нашей встречи полчаса? Я позвоню вам послезавтра».

Не забывайте, что люди разные и подход должен быть к каждому индивидуальный. Оставайтесь в хорошем расположении духа и улыбайтесь, даже если вы общаетесь по телефону. У вас все получится!

Первый звонок потенциальному клиенту — основные аспекты

Наконец-то, мы подошли к самому главному – к непосредственной процедуре осуществления «холодных звонков».

Как правильно проводить телефонный разговор с потенциальным клиентом?

Не будем ходить вокруг да около, перейдем сразу к делу. Вспомните, мы говорили, что презентация своих услуг на рынке, должна происходить по чётко разработанному плану. То же самое касается и техники «холодных звонков». Хорошо структурированная и ненавязчивая беседа сразу же располагает к Вам практически любого адекватного человека. Центральная задача – успеть сказать о том, почему именно Вы должны сотрудничать с конкретным представителем или владельцем компании. Советуем делать основную ставку на эту особенность. Казалось бы, что сложного? Но нет! Необходимо уяснить для себя несколько основополагающих принципов работы менеджера при осуществлении холодного звонка:

1. Нужно научиться моментально перевоплощаться, НО: «я же не артист!»

Если Вы хотите осуществить продажу, станьте им! Посмотрите ТВ. Большинство теле-шоу не имеют возможности пригласить в студию реальных героев, соответственно используется игра профессиональных артистов. При этом, зритель им охотно верит, и благодаря подобным изощрениям руководства каналов, их рейтинги бьют все возможные медиа-рекорды. Возьмите себе на вооружение, ведь покупатели тоже люди.

2. Сумейте полностью овладеть вниманием вашего собеседника. Научитесь ставить нужные (риторические) вопросы. Поломайте голову над правильной формулировкой, которая бы направляла клиента в, нужное Вам, русло. Говоря попросту, заставьте человека сказать Вам своё первое «ДА». Непринуждённый стиль общения – залог вашего профессионального роста.

3. Аргументируйте цель своего «холодного» звонка. Объясните потенциальному покупателю, почему Вы набрали его номер телефона.

Проведите лаконичную, но ёмкую презентацию вашей компании. Здесь, менеджер должен остановится на существенных пунктах бизнес-деятельности. Не лейте воду, иначе телефонный разговор может прерваться в самый невыгодный для Вас момент.

4. Приложите максимум усилий и добейтесь первой деловой встречи (знакомства). Это одна из основных целей описываемой нами техники.

Как это действует?

Принципиально важный вопрос — научится давать комплексные ответы на все, задаваемые, вопросы. Время ограничено, а сказать необходимо многое. Для этого и нужно стратегическое бизнес-планирование. Иными словами, проработайте сценарий вашего общения с будущим клиентом. Чтобы убедить в чём-либо своего оппонента, создайте такую эмоциональную атмосферу, в условиях которой, потребитель станет абсолютно уверенным в том, что ему, просто по зарез, необходимо обратится к вашим услугам.

В большинстве случаев, отказы мотивируют тем, что изначальный вопрос был задан таким образом, что ответ напрашивался сам собой. О другом, и речи не могло бы быть.

Например, если Вы агент страховой компании, находящийся в активном поиске потенциальной базы клиентов, задаёте вопрос незнакомому человеку: «Добрый день! Не хотели бы Вы застраховать собственную жизнь от непредвиденных обстоятельств?» 90% — последует: «Нет не хотели бы.» Всё потому, что ваш категоричный вопрос предполагает такой же категоричный ответ.

Правильный вариант делового разговора:

Добрый день! Предлагаем застраховать Вам собственную жизнь от всевозможных несчастий и получить страховой полис в нашей страховой компании (несколько слов о преимуществе услуг).

От ответа клиента зависит следующий вопрос менеджера.

В ситуациях, когда Вы сталкиваетесь с полным отрицанием, не нужно быть особенно навязчивым, так как может появится неправильный стереотип о не профессиональности представителей конкретного учреждения. Как правило, никто не запомнит ваше имя и фамилию, а название компании может быть у людей на слуху.

Вся информация, которую Вы предоставляете своим потенциальным кандидатам должна быть максимально правдивой и реалистичной. Клиент должен иметь полное представление о том, с кем ему предстоит сотрудничать в дальнейшем. Репутация менеджера — залог успешности компании!

На самом деле всё гениальное незамысловато. Расположить человека можно, просто назвав его имя: «Здравствуйте, Ирина Николаевна!» (или «Ирина»). Тут срабатывает психологический механизм, который предполагает факт знакомства, соответственно, к Вам более дружелюбно настроены, хотя обе стороны абсолютно друг друга не знают.

Доброжелательный тон беседы — ещё один признак того, что Вам не нагрубят в ответ. Он значительно снижает вероятность того, что собеседник бросит трубку, не дослушав Вас до конца. Но даже если это и случилось, не нужно бросаться в отчаянье, ведь такая реакция, тоже реакция.

Запомните, от того как Вы зарекомендуете себя в ходе телефонных переговоров, зависит итог вашего делового мероприятия. Представьте себе, что лично Вам позвонит совершенно посторонний человек и будет «битый час» рассказывать ни о чём. Какова ваша реакция? Конечно же большинство положит трубку, а те кто, дослушал оратора до конца, наверняка не смогут понять в чём суть предложения. Чтобы Вас не постигла подобная злая участь, для начала, научитесь правильно представлять себя:

«Добрый день, Ирина! Я — представитель корпорации «Х». Наша компания находится в городе «У» и является лидером. » По крайней мере, Вы дадите предпринимателю шанс составить элементарное представление о том, чем занимаетесь Вы и ваша организация. Это существенно упростит процесс общения.

Важно правильно обозначить предмет разговора. Он должен вырисовываться на протяжении всех ваших контактов с потенциальным клиентом и обязательно быть связан с первым телефонным обращением.

Помните, что осуществляя свой очередной телефонный звонок, вы приближаете момент личного обсуждения возможной сделки, поэтому постоянно обращайте своё внимание на соблюдение всех раннее обозначенных в ходе переговоров договоренностей и достигнутых компромиссов.

Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы? Ответы их сводятся к трем группам:

Читать еще:  Совмещение должностей в штатном расписании

· Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;
· Продать товар или услугу;
· Назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.

Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала. Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел. В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.

Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

Подготовка сценария первого звонка

Первый звонок клиенту — самый важный. Мы устанавливаем контакт с незнакомым человеком, производим впечатление, от которого во многом зависит успех сотрудничества. Поэтому подготовке сценария важно уделить особое внимание и тщательно продумать все шаги.

Название фирмы и контакт
Прежде всего необходимо определиться с фирмой и сформировать список людей, с которыми нам предстоит общаться. Главная проблема этого этапа — незнание имен. Мы звоним в компанию, задаем общие вопросы, типа «а кто у вас продажами занимается?» и получаем соответствующий ответ: «никто».

Как добыть имя ЛПР

  • В интернете — зайдите на сайт компании, посмотрите раздел «контакты»; прочитайте несколько статей о компании в СМИ, возможно, руководство давало комментарии и просто упоминается в текстах;
  • Через знакомых и коллег, которые уже работали с фирмой;
  • Предварительно сделать замаскированный под опрос или исследование звонок.

Когда имена мы знаем, важно отработать их произношение, чтобы Владленовичи не становились вдруг Владимировичами, а более сложные имена не коверкались.

Цель звонка
Ответственно нужно подойти к формулировке цели. Постановка цели помогает правильно составить вопросы к собеседнику. Если мы звоним просто познакомиться, то в результате дальше приветствия не уйдем. Если мы звоним, чтобы назначить встречу, то и вопрос должен звучать конкретно: «В какое время в среду вам удобно встретиться?», «Мне подъехать или вы подойдете к нам в офис?»

Продумываем все варианты
На этом этапе необходимо проиграть все варианты развития разговора. Кто возьмет трубку? Секретарь, случайное лицо, ЛПР? Если секретарь, то какие у нас будут дальнейшие действия? Познакомиться, установить эмоциональный контакт, узнать интересующую нас информацию… и т.д.

Далее: какие варианты возражений возможны? «У нас уже есть поставщик таких услуг»; «нам не интересно». Как их отработать?

Пошаговое продумывание сценария позволяет не только записать все «подсказки», но и заранее проиграть все ситуации. Это дает внутреннюю уверенность, которая будет звучать в голосе и поможет убедить клиента.

Чтобы сценарием было удобно пользоваться, его необходимо перенести не на бумагу, а в электронный вид — это позволяет быстро вносить корректировки, дополнять текст новыми данными. Используйте для этого специальные программы для создания диаграмм связей или mind map.

Симуляции
Самая лучшая импровизация — подготовленная. Опробуйте свой сценарий на опытном сотруднике, сымитируйте звонок. Часто для этого собеседников усаживают в кресла и поворачивают спиной друг к другу. Достигается эффект звонка, когда мы слышим, но не видим клиента. Такая тренировка поможет увидеть слабые стороны сценария, обсудить ошибки вместе с другими менеджерами и придумать решения.

Эти советы помогут вам подготовить сценарий первого звонка.

Отметим, что в сервисе «Скорозвон» работать со сценарием звонка очень удобно. Мы разрабатывали функционал «Сценарии», опираясь на многолетний опыт менеджеров по продажам и в результате получили полезный инструмент.

Как использовать сценарий в сервисе «Скорозвон»?
Сценарий разговора в качестве помощника всегда должен быть перед глазами, поэтому в «Скорозвоне» он доступен прямо в карточке звонка клиенту.

Если вы работаете по нескольким направлениям, то и сценариев в сервисе можете создать несколько (например, на исходящие и входящие звонки). Во время разговора между сценариями очень просто переключаться.

Если звонок подразумевает отправку КП, то его можно заранее создать в качестве шаблона и при обзвоне из сервиса сразу отправлять письма клиентам.

Также заранее подготавливаете возможные результаты окончания разговоров (например, отказ, перезвонить, продажа, согласен и т.д.), чтобы после звонка быстро выбрать нужный. Тогда вы не тратите время на прописывание одних и тех же фраз, а делаете одним кликом. Автоматически по выбранным вами результатам в сервисе формируется отчет.

Подготовили сценарий, протестировали на коллегах? Тогда загружайте его в «Скорозвон» и начинайте звонить. Удачи!

Текст подготовлен по материалам С. Потапова «Телефонные продажи. Сценарный подход».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector