Первая встреча с клиентом

Первая встреча с клиентом

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

  1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
  2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
  3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Содержание

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер заработной платы. Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

  • Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
  • Сформировать первичные потребности собеседника;
  • Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
  • Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
  • Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам

Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то

Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

  • Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
  • Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
  • Ручку;
  • Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
  • Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
  • Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

  1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
  2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
  3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
  4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
  5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет заполучить нового клиента необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

  1. Входите в кабинет. Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
  2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
  3. Поприветствуйте клиента. Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.
  • На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
  • На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
  • В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.
  1. Обмениваетесь визитками. Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
  2. Садитесь на стул. Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
  3. Начинаете разговор. Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
  4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов. Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
  5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
  6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве. Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
  7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи. Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
  8. Попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
  9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Советы по проведению первой встречи

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

  1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
  2. Не пытайтесь курить.
  3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
  4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
  5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
  6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
  7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Надеемся, что наши советы и рекомендации были для вас полезны. Следуйте им, держитесь уверенно и верьте в свои силы. Мы уверены, что у вас все получится!

Первая встреча с клиентом: начало переговоров

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет — как к вам

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет — как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача – использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Итак, разобьем понятие «внешний вид» на несколько составляющих.

Наверное, невозможно дать универсальные рекомендации, которые подойдут ко всем ситуациям сразу. Однако, все же существует несколько общих правил:

1. Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно – темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном — спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я – такой же, как и ты»!

2. Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви — вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

Читать еще:  Рентабельность бизнеса

3. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

Что должно быть на голове? Ответ — не просто волосы, а… прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

И снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.

Стиль поведения

Существует несколько универсальных рекомендаций, которые справедливы в абсолютном большинстве ситуаций. Разберем некоторые из них.

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться. Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.

Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать много вариантов приветствия, и здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет смысл проявить определенную осторожность – это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему – следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

Визитка – в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

Если много кресел – как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.

Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

Можно ли курить?

Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои — более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

В какой момент доставать документы?

Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о… деле?

Нет, не о деле – самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни о чем» — о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько правил. Во-первых, не будьте слишком банальным — как вы думаете, сколько человек до вас уже темой своего Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны – не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих – имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших – постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей – это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это – дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

Только после такого обмена фразами можно переходить к делу.

Уверенность в себе

Ну и наконец последний компонент, который необходим для успешного начала переговоров – это ваша уверенность в себе. Вряд ли есть необходимость кого-то убеждать в том, что от того, насколько вы уверены в себе, зависит – насколько всерьез вас будут воспринимать.

Первая встреча с клиентом

Консультативная сессия, даже если это единственная встреча, всегда имеет начало, середину и конец, т.е. структурирована по определенным правилам. Особую важность имеет первая встреча с клиентом.

Первой встрече следует уделить особое внимание. Прежде все­го, необходимо встретить и усадить клиента. С первых минут бе­седы следует проявить себя доброжелательным и заинтересован­ным собеседником, поднявшись навстречу клиенту. Хорошо, если с самого начала психолог подбадривает клиента репликами типа: «Добрый день. Располагайтесь, пожалуйста, поудобнее», «Прохо­дите, пожалуйста», «Усаживайтесь поудобнее» и т.п. Важно не су­етиться, не заигрывать с клиентом, не пытаться с первых минут вступить с ним в контакт, активно обещая свою помощь. Перед началом беседы лучше сделать паузу (45—60 с).

Важный момент консультации — знакомство с клиентом. Вна­чале нужно предложить представиться клиенту, используя репли­ку типа: «Давайте познакомимся, как мне Вас называть?». После того, как клиент назовет себя, психолог представляется сам. При разумной разнице в возрасте обычно используется принцип «ра­венства имен», например: клиент — Таня, психолог — Саша; клиент — Татьяна Ивановна, психолог — Александр Петрович. Де­мократичные американцы всегда представляются по имени, в то время как в других культурах к психологу, учителю, врачу всегда обращаются на «Вы» и по фамилии либо имени и отчеству.

Иногда в начале беседы возникает необходимость объяснить клиенту, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. Объяснение процесса консультирования с особым подчеркиванием зависимости успеха от сотрудничества клиента и консультанта корректирует ожида­ния клиента и уменьшает его тревогу.

В начале первой встречи важно выяснить, пришел ли клиент сам или же его кто-то направил к психологу.

Такое введение позволяет клиенту рассказать о своих пробле­мах, о том, что заставило его обратиться за помощью. Иногда кли­ент начинает рассказ сам. Если этого не произошло, консультант может задать вопрос: «С чего бы Вы хотели начать?»; «Что приве­ло Вас сюда?»; «О чем мы с Вами будем говорить?»; «Слушаю Вас внимательно» и т.п. Если клиент чувствует себя неуверенно, не знает, с чего начать, можно добавить: «Рассказывайте то, что считаете важным, а если мне понадобиться что-то уточнить, я спрошу Вас об этом».

Необходимо помнить о том, что консультирование — это, прежде всего, вербальное взаимодействие. Не стоит часто использовать негативно окрашенные слова, например «пробле­ма», а также указания с частицей «не»: «не бойтесь», «не напря­гайтесь».

Читать еще:  Свидетельство СРО

Клиент может сопротивляться процессу консультирования: «перескакивать» на политические темы, просить пригласить на беседу партнера по браку и др. Психологу важно оставаться доб­рожелательным, сохраняя позицию «вненаходимости», позволяю­щую полно и дифференцированно воспринимать все нюансы со­стояния и поведения клиента. Нужно без предубеждения отнес­тись к его возможным «провокациям», проявлениям недовольства и агрессивности в свой адрес, не включаясь в предлагаемую кли­ентом «игру».

Стадия мультимодального определения проблемы

Когда контакт установлен, а клиент перешел к рассказу о себе, начинается вторая стадия консультирования (она может занять 25—30 мин), в течение которой клиент должен как можно больше рассказать о себе и своей ситуации. На этой стадии лучше всего помогают открытые вопросы и реплики, максимально структури­рующие рассказ.

Обычно через 15—20 мин психолог уже хорошо разбирается в проблемах и ситуации клиента и готов к формулированию и про­верке консультативных гипотез. Каждая гипотеза является попыт­кой консультанта понять ситуацию клиента. Гипотезы — это, по сути, варианты более конструктивных позиций в ситуации, веро­ятные способы переориентации клиента в его отношении к своим проблемам. Вербально выраженная гипотеза является интерпрета­цией.

Для проверки консультативных гипотез консультант задает уточняющие вопросы, точно их формулируя. Необходим анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, позволяющий проверить возникшие гипотезы. Прежде чем высказывать гипотезу, консуль­танту необходимо четко сформулировать для себя, что именно происходит в жизни клиента.

На второй фазе расспроса основное содержание работы психо­лога заключается в проверке возникших гипотез. При этом используются в основном закрытые вопросы или вопросы, требу­ющие точных ответов клиента. Основным средством проверки ги­потез на данном этапе является анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, которые позволяют уточнить особенности его по­ведения в проблемных ситуациях, характерные паттерны поведе­ния. Чем подробнее рассказ клиента, тем больше у консультанта возможностей для понимания тех аспектов ситуации, которые не осознаются клиентом.

Подробный рассказ о проблемной ситуации должен отражать следующие моменты:

S когда и в связи с чем возникла данная ситуация;

S где именно происходило событие;

S что говорил и делал клиент;

S что говорили и делали другие действующие лица;

S что думал и чувствовал клиент;

•/ что, с точки зрения клиента, думали и чувствовали другие участники ситуации;

S чем закончилась ситуация;

S какие она имела последствия;

S на что повлияла данная ситуация.

Для подтверждения (или опровержения) гипотезы одной конкретной ситуации недостаточно, необходимо описание двух— трех таких примеров.

При выборе ситуаций необходимо руководствоваться следую­щими правилами:

S выбираемые ситуации должны быть напрямую связаны с со­держанием жалоб клиента;

S ситуации должны быть типичными, часто повторяющимися в жизни клиента;

S ситуации должны быть достаточно подробно изложены для описания целостных паттернов поведения, чтобы выявить их не­гативные, нейтральные и позитивные моменты.

Иногда психологу приходится затратить много усилий на то, чтобы клиент подробно описал ситуацию, ясно рассказал о своих реальных действиях, чувствах и переживаниях. На этом этапе психолог занимает активную позицию и стимулирует клиента, подбадривая его («Постарайтесь вспомнить»), задавая детализи­рующие вопросы. Если клиент затрудняется в описании своих чувств, психолог проявляет настойчивость, предлагает альтерна­тивы («Вы удивились или испугались, увидев его?»).

Обсудив с клиентом две—три конкретных ситуации, психолог может понять, какая из его гипотез в большей мере соответствует действительности, что в мыслях, чувствах, поведении клиента ве­дет к возникновению проблем, как можно помочь ему изменить свое поведение и отношение к происходящему.

На этом этапе консультанту необходимо еще раз внимательно проанализировать особенности поведения клиента, лежащие в основе предъявленной проблемы, и попытаться ответить на воп­рос: чего именно клиент хочет добиться своим поведением, какие потребности пытается удовлетворить. Невротическое поведение, неадекватное ситуации, всегда на каком-то уровне выгодно клиен­ту. Оно удовлетворяет определенные (зачастую неосознаваемые) потребности, которые клиент не может удовлетворить другим способом. Выгодность симптома — один из краеугольных камней современной психотерапии и консультирования. Поэтому уже на этом этапе психолог часто сталкивается с сопротивлением в виде «незнания» клиента («Не знаю, чего хочу»; «Не знаю, что изме­нить, все так плохо. Как угодно, только не так, как сейчас. »), его ухода в нереалистичные фантазии и т.п.

Задачи данного этапа можно считать реализованными только в том случае, если и клиент, и консультант выстроили своеоб­разную «цепочку» событий. Понимание логики развития отно­шений, согласно которой клиент хочет чего-то добиться (люб­ви, признания, власти), применяя для этого неадекватные спо­собы и средства, приводит последнего к осознанию того, каким образом его поведение способствует усугублению проблемы. Но сам клиент зачастую испытывает затруднения при выборе пози­тивных вариантов поведения в проблемных ситуациях. Психо­лог может оказать клиенту большую помощь, не предлагая конкретных решений, избегая советов и рекомендаций. Только сам человек может решить, чего именно он хочет добиться, ка­кие изменения ситуации по-настоящему соответствуют его потребностям.

Поиск альтернативных путей решения проблемы

Главная задача данного этапа — выработка нескольких альтер­нативных решений, нескольких выходов из сложившейся ситуа­ции, позволяющих добиться желаемого результата. Психолог по­могает клиенту сформулировать возможные варианты, критически их осмыслить и выбрать наиболее подходящий и реалистичный вариант поведения. Обсуждение можно начать с вопросов типа: «Как Вы думаете, можно ли было вести себя в этой ситуации по-другому?» или «Если Вы молча уйдете, это будет такое же по­ведение, как и сейчас?».

Целью консультанта является помощь в формулировании как можно большего числа альтернатив (выборов). Далее, путем тщательного анализа, выбирается тот вариант, который макси­мально подходит в этой ситуации. Чем ближе выбранный вари­ант к реальной жизни, особенностям личности клиента и ситуа­ции, тем выше вероятность того, что последний действительно изменится.

Иногда клиент легко находит новый способ творческого при­способления к ситуации. Однако бывают случаи, когда на кон­сультативной сессии не хватает времени, либо сама возможность другого отношения к ситуации вызывает сопротивление у клиента за счет своей необычности и новизны. В таких случаях не нужно настаивать на немедленной проработке позитивных паттернов по­ведения. Лучше всего проговорить с клиентом, что желательно встретиться еще раз, и это будет материалом следующей встречи.

Данный этап тесно связан с предыдущим. На этом этапе важно проанализировать имеющиеся у клиента ресурсы, на кото­рые он может опереться при решении проблемы. Иногда полезно спросить клиента, что он за человек, за что он себя ценит, что позволяет ему выполнять сложную, ответственную работу (воспи­тывать подростка, жить в непростой семейной ситуации). Часто ресурсными являются игнорируемые клиентом личностные харак­теристики, способы поведения, черты личности.

Пример. Умная женщина, все время конфликтующая с на­чальством, может обнаружить огромный ресурс в состоянии «ду­рочки». Используя данное ресурсное состояние, она перестает отвечать за все, конфликтовать и спорить, и через некоторое вре­мя сообщает о нормализации ситуации и получении признания в том, что ее ценят на работе.

На этой стадии происходит последовательная реализация пла­на решения проблем. Необходимо отметить, что многие клиенты после консультирования ничего не меняют в своей жизни. Поэто­му вначале необходимо выяснить у клиента, собирается ли он в действительности предпринимать какие-либо шаги для измене­ний. В случае положительного ответа консультант помогает кли­енту строить деятельность с учетом обстоятельств, времени, эмо­циональных затрат, а также с пониманием возможности неудачи в достижении целей.

На этом этапе клиенту необходима очень большая поддержка со стороны психолога. Клиент должен осознать, что частичная не­удача — еще не катастрофа и нужно продолжать работать над пла­ном решения проблемы, связывая все действия с конечной целью. Также могут вырабатываться промежуточные цели. Клиент вме­сте с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В слу­чае надобности возможно уточнение плана решения. При возник­новении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.

Психолог может использовать любые методы и техники: пара­доксальные директивы, домашние задания, разговоры с клиентом по телефону, составление плана изменения поведения. Очень уместно на этой стадии использование техники предотвращения рецидивов, особенно популярных у психологов бихевиорального направления. А. Айви и другие исследователи разделяют страте­гии предотвращения рецидивов на следующие категории:

1. Предвидение трудных ситуаций. Эта стратегия позволяет выделить рискованные для клиента ситуации и работает как пре­вентивная, упреждающая система.

2. Регулирующие ситуацию мысли и чувства. Клиент учится бороться со всплесками эмоций, которые могут нарушить его пла­ны, путем ожидания таких эмоциональных всплесков и возмож­ностью их осмыслить, отрегулировав таким путем ситуацию.

3. Выработка необходимых дополнительных навыков (например, тренировка настойчивости, четкое временное расписание и др.)

4. Выстраивание клиентом системы самопоощрений за желае­мое поведение.

Методы предотвращения рецидивов могут принести пользу психологам не только бихевиорального, но и других направлений на стадии перехода от обучения к действию.

Как провести первую встречу с клиентом

Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать? Как провести предстоящую встречу в продажах максимально эффективно? Вот пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.

Первая встреча с клиентом

Итак, вас ждёт первая встреча с клиентом. Время наметить план переговоров и не забить про следующие моменты:

  • Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
  • Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
  • Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.

Итак, для сначала проведите анализ компании. Копаем глубоко и упорно. Помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.

Ставим цель. Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель.

Читайте также:

План переговоров с клиентом

Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткие шаги позволят вам направлять клиента во время общения и поддерживать динамику переговоров с клиентом.

Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы.

Возьмите ручку и составьте план предстоящих переговоров с клиентом. Соберите мысли на бумаге.

  • Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
  • Выяснение целей компании и мотивации ЛПР. Открою секрет, о котором вы уже догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник напрямую заинтересован в капитализации, так как получает прибыль. Линейный менеджмент довольно меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах. Используйте такую информацию себе на пользу.
Читать еще:  Создание слогана компании

Этапы согласование сделки

  • Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
  • Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
  • Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
  • Коммерческое предложение, соответствующее целям и задачам клиента. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.
  • Возьмите на встречу типовой договор для ознакомления. Вы можете подписать на встрече соглашение о намерениях или типовой договор, чтобы подтвердить серьёзность намерений. В половине случаев клиент уже будет готов на такой шаг, важно вовремя предложить.

Цену вашего решения продаём через результат, который получит ваш клиент!

Расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента и рассказать, как вы уже улучшили жизнь с помощью вашего продукта.

Закрепите ваши договорённости

Во время рукопожатия смотрите в глаза, а не в пол или сторону. Расставайтесь с конкретным планом следующих шагов в сроков. На этом моменте регулярно спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Так нельзя.

Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.

Лучшая импровизация — это заранее подготовленная импровизация.

Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь узнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта.

Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.

Первая встреча с клиентом. Как подготовиться?

Иногда деловые встречи с потенциальным клиентом завершаются полным провалом менеджеров по продажам. Одной из причин является неготовность менеджера к переговорам. Когда менеджер не подготовлен к встрече, он допускает ряд очевидных ошибок, которые стоят ему потери его комиссионных. Поэтому стоит заранее подготовиться к первой встрече с клиентом. Об этом наша статья!

Первая встреча с клиентом. Цели

Если вы продаете розничные товары, то ожидание продаж здесь и сейчас вполне уместно и оправдано. Но если вы заключаете договор с клиентом в сфере B2B, то не стоит ставить целью вашей первой встречи продажу.

Поэтому поставьте себе целью первой встречи завязать контакт с человеком: это может быть формирование потребности в Вашем продукте или договоренность о поставке первой пробной партии Вашего товара. Возможно, целью Вашей встречи будет понимание готовности клиента к заключению с Вами договора.

Кроме того, определяя цель вашей встречи, Вы должны четко понимать, на каком этапе принятия решения о заключении договора с вашей компанией находится Ваш клиент.

Подготовка к встрече с клиентом бывает как информационной, так и организационной.

  • Информационная подготовка к встрече предполагает выяснение подробностей о компании клиента: сфера деятельности, новости этой индустрии, тенденции. Изучите сайт вашего клиента, узнайте имя руководителя, продукцию, прайс-лист, отзывы о компании.
  • К тому же, готовясь к встрече с клиентом, следует узнать о ваших прямых конкурентах, возможно, с которыми уже сотрудничает ваш потенциальный клиент. Если удастся получить информацию о поставщиках вашего клиента – это будет только плюс.
  • Идеально будет, если вы заранее подготовите схему беседы, которая поможет вам продемонстрировать клиенту его проблемы и цели, и, возможно, сформировать потребность в вашем продукте или услуге.
  • Следует заранее продумать возможные возражения вашего собеседника, основываясь на предыдущем опыте проведения переговоров с клиентами и их возражений.
  • Спланируйте заранее возможный ход вашей встречи и последующие шаги.
  • Организационная подготовка к встрече предполагает выбрать место, дату встречи и договориться о ней. Если вы приглашаете клиента на встречу в свой офис, то подумайте о том, что следует провести встречу не в общем зале, где много людей. Не стоит назначать встречу в ресторанах или кафе.
  • Позаботьтесь о своем внешнем виде, следите за одеждой и волосами. Потому что это первое, что бросается в глаза. Деловой стиль одежды придаст вам уверенности в себе и покажет вашему собеседнику ваш профессионализм.
  • К тому же не стоит заискивать перед клиентом, даже если вы разговариваете с большим начальником. Для вас он в первую очередь потенциальный клиент и вы хотите сделать ему деловое предложение, поэтому вам стоит быть более уверенным в себе. Ваш собеседник оценит ваш профессионализм.
  • При встрече старайтесь быть дружелюбным и смотреть собеседнику прямо в глаза.
  • Подстройте свой темп речи под тем речи вашего клиента.
  • Постарайтесь присесть рядом с клиентом с левой стороны, потому что справа находятся его личные вещи блокнот, телефон. А садясь напротив клиента, вы противопоставляете себя ему.

В любом случае положительный итог вашей встречи будет зависеть от того, насколько хорошо вы знаете свой продукт и потребности вашего клиента. Важно показать, что вы заботитесь о клиенте и можете предложить ему действительно стоящее решение его проблемы.

В случае, если клиент говорит вам «нет» сейчас, это вовсе не означает, что он не намерен сотрудничать дальше. Возможно, ему требуется время, чтобы согласовать с сотрудниками какие-то моменты или чтобы понять, действительно ли ему пригодится ваше предложение. Поэтому подготовьте заранее шаблон, который поможет вам договориться о повторной встрече или звонке, или отправке дополнительных материалов, возможно, договора.

Есть еще одна маленькая хитрость. При проведении переговоров ведите себя так, будто вам уже сказали «да». Не задавайте вопросов, прислать ли вам договор, а просто скажите, я отправлю вам договор или я оставлю вам договор на рассмотрение и позвоню в среду, узнать, остались ли вопросы по договору. Но такой подход стоит использовать очень тонко, поэтому следите за ситуацией, если это уместно, то используйте!

Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!

Первая встреча с клиентом

Итак, встреча с ключевым клиентом назначена. Впереди стол переговоров. Что нужно знать, чтобы ваше деловое общение закончилось взаимовыгодно? В нашем материале мы подготовили рекомендации и практические советы на тему «первая встреча с клиентом».

Суть явления

Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов. Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее. Продайте клиенту не товар, а «себя».

Подготовку к встрече подразделяют на два этапа: информационный и организационный. Первый из них предполагает сбор теоретических данных о потенциальном клиенте. Второй – создание внешних условий для положительного завершения встречи. Остановимся на каждом из этапов подробнее.

Составление портрета

В качестве полезной информации пригодится:

1. Сфера деятельности клиента.

Составить общее мнение помогут всевозможные интернет-новости, прогнозы и тенденции в СМИ. Если бизнес клиента вам малознаком, ознакомьтесь с несколькими статьями на соответствующую тему. Компетентность и знание специфических терминов поднимет вас в его глазах.

Сайт выступит главным источником более детальной информации. Таким образом вы узнаете основных представителей бизнеса (директора и начальников отделов), ассортимент и прайс компании, проследите за официальными публикациями. Этим вы завоюете расположение к себе.

3. Конкурентная база.

Чтобы представить товар в выгодном свете, необходимо ознакомиться с ценами и услугами компаний-конкурентов. В вашей голове должно быть четкое объяснение на возражение: «Почему сотрудничество с вами продуктивнее для клиента?»

4. Знание товара.

Будьте готовы ответить на вопросы клиента. Заранее распечатайте данные, которые могут пригодиться на встрече: список оказываемых услуг, прайс-листы, примеры договоров, пустые бланки и прочее.

Создание условий

Чтобы во время делового общения чувствовать себя уверенно и спокойно, учтите следующие аспекты:

Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.

Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.

Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.

Сам процесс

Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:

Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.

Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.

Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.

Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи. Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос. Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.

Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.

Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector