Ошибки холодных звонков

Ошибки холодных звонков

8 ошибок холодных звонков, которые убивают ваши продажи

Холодные звонки — это эффективный способ привлечения клиентов. Если все организовать грамотно, то уровень продаж заметно вырастет, если делать ошибки — упадет на дно. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны убить даже самую перспективную сделку. Проверьте, не совершают ли их ваши менеджеры.

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают.

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.
Вопросы, которые помогут:

  • Скажите, кто у вас в компании принимает решение о.
  • С кем еще можно посоветоваться о.
  • Как вы мне посоветуете выйти на. »

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента.
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед».

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:

  • Мы хотели бы вам предложить…
  • На каких условиях вы хотели бы купить…
  • Хотите, мы сделаем для вас скидку.

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

  • повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
  • изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
  • изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок».

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

  • Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
  • Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
  • Говори размеренно и чаще улыбайся
  • Не читай скрипт как робот
  • Говори правду о продукте, не приукрашивай
  • Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
  • Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
  • Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
  • Спокойно отнесись к отказу
  • Анализируй свои разговоры

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

Ошибки при совершении «холодных» звонков

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят. Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения. Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения не доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным». Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам

Читать еще:  Снятие ареста с имущества

Вот так звонить НЕ правильно:

  1. Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%.
  3. Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей.
  4. Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно

  1. Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона.
  2. Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%.
  3. Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании.
  4. Сколько в вашей компании продавцов?
  5. Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
  6. Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
  7. Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
  8. Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?». Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией. И так, список самых распространённых ошибок:

  1. Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер. » или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками.
  2. Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0.
  3. Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии.
  4. Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором.
  5. Монолог. Составляющая успешной сделки – ДИАЛОГ, именно в этой форме беседа будет беседой с обменом информацией, и каждый участник диалога сможет услышать друг друга. Тем не менее, большинство телемаркетологов буквально душат клиента долгим монологом. Естественно клиент обрывает поток информации, переводя инициативу в свои руки, либо просит выслать предложение на почту. Успех такой формы общения минимален.
  6. Чрезмерное давление на клиента. Возможно, предложение интересно клиенту, вполне вероятно он готов платить, но ему требуется некоторое время для принятия решения, либо время на изучение материала. Но телемаркетолог не дает возможности взвесить за и против. Клиент ощущает давление, понимает, что его пытаются любыми способами принудить к сотрудничеству. Скорее всего, вы услышите: «Я подумаю и САМ вам перезвоню». Настойчивый сотрудник перезвонит еще и услышит: «Я же сказал, что перезвоню! Не звоните мне!». Увы, назойливость еще никому не помогла, попробуйте узнать у клиента, может его что-то смущает в предложении или есть какие-то сомнения. Телемаркетолог должен проявлять внимательность, уметь слушать клиента и дать ему чувство уверенности в компании и предложении.
  7. Нет, так нет. Еще одна из самых распространенных ошибок: клиент сказал, что его что-то не устроило. Вместо того чтобы аргументировано ответить на возражение, сотрудник прощается с клиентом. Хотя вероятность успешного завершения диалога достаточно высока.
  8. «Как меня утомила эта работа. », — с такой интонацией сотрудник звонит, также озвучивает предложение. При общении по телефону клиент нас не видит, мы не можем сделать акцент на важные аспекты с помощью жестов или мимики. Отсутствие вербального контакта и значительной части невербального, усложняет задачу продать клиенту по телефону. Поэтому единственное «оружие» хорошего телемаркетолога – интонация. Чем выразительнее, интереснее, позитивнее (важно общаться с улыбкой) разговаривает сотрудник, тем больше растет интерес к беседе и предложению.

Как получить эффект от холодного звонка?

Ольга Фартусова, руководитель отдела PR и рекламы, Телфин:

– Самая распространенная ошибка при холодных звонках, на мой взгляд, это работа с «пустой» базой контактов. От качества контактов для холодного обзвона зависит 50% успеха. Разовые звонки «купите мои услуги» заранее обречены на провал. Однако до сих пор многие так и звонят «в лоб».

В крупных компаниях звонить секретарю с каким-то рекламным предложением – заведомо пустая трата времени, ведь их должностные обязанности просто не позволяют перевести вас на босса. Лучше потратить день на детализацию базы: например, найти в соцсетях имена, контакты нужных сотрудников, почитать информацию о самой компании (так можно найти много точек соприкосновения своих услуг с активностями, что предпринимает фирма на рынке). Работа с такими проработанными контактами проходит эффективнее в разы, что в итоге дает больше продаж и заключенных контрактов, чем хоть тысяча звонков беднягам-секретарям по номерам из справочников.

Остальные 50% успеха зависят только от звонящего. И важно правильно подготовиться к «холодному» обзвону базы. Настроиться на позитив (тех же анекдотов почитать). Когда звонящий говорит с улыбкой, ему очень сложно нахамить, даже если попытаться. Плюс надо подготовить всю нужную информацию: так как вы являетесь инициатором беседы, вы и контролируете ее ход, однако клиент может задать абсолютно любой вопрос. Если вы сразу же не дадите убедительный, уверенный и аргументированный ответ, дальнейшее общение ни к чему не приведет (и какие бы вы потом прекрасные письма ни слали на e-mail, впечатление уже будет испорчено той первой беседой).

При звонке важно найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Даже если вашими клиентами всегда были «руководители отдела маркетинга», в компании N эта должность может называться «директор по продажам» или «директор по развитию», «интернет-маркетолог» или просто «специалист». Важно не сдаться на этапе возражений («у нас таких сотрудников нет») и пройти по всей цепочке лиц до заветного ЛПР. Перезванивать разным контактам в разное время, чтобы найти своего клиента, не бояться отказа и хамства. По сути, лакмусовой бумажкой является ответ «это нам не интересно»/«спасибо, не актуально» — в таком случае 99% вероятность того, что этот человек — не тот, кто вам нужен, и вам надо идти дальше.

Просто найти ЛПР мало (хотя вы уже близки к сделке, поздравляю). Теперь дело за самым важным — за тем, чтобы вас правильно поняли и осознали потребность в ваших услугах. И теперь то, как вы сможете. нет-нет, не презентовать услуги, а выявить потребность (!) — и будет влиять на результат вашей беседы. К сожалению, дозвонившись до ЛПР, многие сразу начинают активно продавать продукт, а это раздражает клиентов больше всего: вы и так вторглись в рабочее время сотрудника, так почему он вообще должен вас выслушивать?

Говоря о ТОП-ах компаний, данная проблема встает еще острее – у вас буквально секунды на то, что бы установить контакт и сориентироваться, что именно в ваших услугах нужно вашему собеседнику (и да-да, нужно не «абстрактной фирме», а конкретному человеку по ту сторону телефонного провода).

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (339)
  • Активные продажи (322)
  • Продажные фишки (413)
  • Организация отдела продаж (330)
  • Методы усиления продаж (398)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (260)
  • Маркетинг, реклама, PR (341)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (107)
  • Психология в продажах (247)
  • Юмор (98)
  • Мотивация, персонал (400)
  • Книги (162)
  • Переговоры (169)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (190)
  • Интернет и продажи (82)
  • Дебиторка (20)
  • Поиск работы, сотрудников (101)
  • Прямые продажи (41)
  • FMCG, розница (69)
  • Управление бизнесом (225)
  • CRM, SAAS, софт (151)
  • Конкурентная разведка, безопасность (25)
  • Продажи и кризис (80)
  • Разное (134)
  • «Песочница» (27)
Читать еще:  Работа с возражениями в телефонных продажах

Последние комментарии

  • Невозможно попасть на ЛПР (3)
  • Может пора меняться? (21)
  • Бизнес-подарки (30)
  • Почему кабинетный маркетинг не работает: примеры успеха и провала рекламных кампаний (1)
  • 11 советов по холодным звонкам для успешных продаж (18)
  • Поиск сотрудников (111)
  • Как привлечь клиентов на старте бизнеса (4)
  • Демпинг зарплат менеджеров (23)
  • Три года без продаж (62)
  • Что идет не так в найме продажника? (реальный случай) (12)
  • Что мешает построить эффективный PR в государственной и муниципальной структуре?(партнёрский пост) (1)
  • Подбор персонала, или где найти толковых продавцов? (5)
  • Чего ни в коем случае нельзя позволять Вашим менеджерам (1)
  • Почему эмоциональный интеллект в продажах значит не меньше IQ (10)
  • 17 лучших советов по продажам и методы достижения успеха (2)
  • Посоветуйте хороший курс по продвжам (3)
  • Как работать с возражением «Дорого» (видео) (23)
  • Некоторые выводы по последним публикациям тренеров и бизнес-консультантов на Продажнике (108)
  • Нецелевой (12)
  • 20 ошеломляющих фактов о продажах, которые Вы должны знать (10)

Новые темы форума

Новые записи в блогах

Новые вакансии

  • от 45.000 до 100.000 , Владивосток , Менеджер дистанционных продаж услуг ВЭД
  • от 45.000 до 50.000 , Удалённый менеджер по продажам
  • от 50.000 , г. Санкт-. , Сборщик мебели
  • от 60.000 до 150.000 , Вся Россия , Менеджер по оптовым продажам
  • от 45.000 до 100.000 , г. Москва , Менеджер по оптовым продажам (ювелирные украшения)

Ближайшие события

  • «Продажи и переговоры. Психологические факторы успеха» онлайн тренинг от 5000 руб.р.
  • Построение и развитие системы дистрибуции 26900р.
  • «Как выйти в большие продажи» практикум онлайн от 1500р.
  • «Стальные нервы» Онлайн- антистресс- курс от 1500р.
  • Ценообразование. Практикум влияния на прибыль и объем продаж 39800р.

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

Холодный звонок: 13 основных ошибок, которые мешают звонить правильно

Кроткова Татьяна

Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа.

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить.

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать по 200 звонков в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его.

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец.

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули.

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7.

Этап 1: проход через секретаря
Ошибка 1: вы начинаете с фразы «Могу я поговорить с.
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания

Этап 2: изложение сути звонка секретарю
Ошибка 3: на вопрос секретаря «Вы хотите что-то предложить?» соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка

Этап 3: разговор с ЛПР
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения

Этап 4: отстройка от конкурентов
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики

Этап 5: обоснование цены
Ошибка 8: называете цену, а не «вилку» цен
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что «это вовсе не дорого»

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать

Этап 7: дальнейшие касания клиента
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма

ТОП-10 ошибок холодных звонков. Не делайте сами и расскажите менеджерам!

С Вами я, Наталья Булгакова.

Вы знаете, что способ «холодные звонки» — один из методов формирования клиентской базы? Вы привлекаете клиентов с помощью холодных звонков?

Тогда прочитайте сами и передайте вашим менеджерам ТОП-10 ошибок, которых следует избегать в переговорах с клиентами!

Итак, ТОП-10 ошибок:

  • В представлении использовать слово «беспокоит». Вы делаете свою работу. Никто никого не беспокоит. Корректная форма приветствия и представления содержит слова «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
  • Говорить только о своей компании. Одна из самых распространённых ошибок в переговорах. Вышли на ЛПР, обрадовались и начали грузить информацией о себе, какие вы замечательные. С клиентами говорим только о них самих! Покажите, что вы знаете что-то о компании, сфере деятельности, основных потребностях.
  • Не задавать вопросы. Используйте открытые вопросы для выяснения актуальных потребностей. Используйте «воронку» вопросов. Что это такое, разберём в следующей статье.
  • Задав вопрос — ответить самому. Задали вопрос — послушайте ответ. Будете использовать эту информацию в презентации. Если используете метод «каскад вопросов» (короткие вопросы) — то, задавая каждый, также слушайте ответ.
  • Делать предложение не тому специалисту. Вы должны знать, кто в компаниях клиентов отвечает за сотрудничество, кто по должности эти люди и проводить переговоры только с ними. Так вы сэкономите и своё время и время клиента. Продаём только тому, кто действительно принимает решениеможет всерьёз повлиять на принятие решения о сотрудничестве с вами. Рядовые сотрудники могут вам рассказать много интересного, но они не принимают решение!
  • Думать, что продать можно с первого звонка. Увы, но это скорее исключение, чем правило. По статистике, сделав в среднем 5–6 звонков одному и тому же клиенту, можно договориться о дальнейших действиях. Это касается сегмента эконом и средний. Чем дороже продукт, тем длиннее цикл сделки. Считайте ваши «воронки» продаж, конверсии каждого этапа, тогда можно сделать вывод какой в среднем по длительности период продажи вашего продукта.
  • «Вестись» на «Отправьте КП». Вас вежливо посылают. КП — это только информация. Продажей занимаетесь только вы. Варианты ответов на самые типовые возражения разберём также в статьях. Присоединяйтесь.
  • Не знать своих конкурентных преимуществ. Рекомендация: добейтесь от своего руководства, чем вы отличаетесь от прямых конкурентов. Эти знания сильно пригодятся в аргументации и убеждении.
  • Частица «Не» (не могли бы, не посмотрите и т.п), уменьшительно-ласкательныеслова (счётик, заявочка и т.п.). Уменьшительно-ласкательные слова и выражения снижают значимость, уменьшают достоинства товара и услуги. К тому, подобное общение не соответствует деловому стилю.
  • Извиняться в конце разговора «за беспокойство». Избегайте фраз: «Прошу прощения за беспокойство», «Я не отниму у вас много времени». Если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную» презентацию, от которой всё равно толку будет немного.

Продвигать продукт — ваша работа, не стоит извинений.

Ошибки холодных звонков

Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.

Неэффективные холодные разговоры

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

  1. Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
  2. Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
  3. Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
  4. Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
  5. Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
  6. Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».
Читать еще:  Скрипты холодного звонка

Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.

Советы автоброкера: главные ошибки холодных звонков

Если нет готовой клиентской базы или вы только планируете открывать площадку по продаже машин с пробегом, то звонки новым клиентам – один из самых эффективных каналов в автобизнесе.

И в ближайшем будущем ситуация не изменится. Ни соцсети, ни баннеры на специализированных ресурсах, ни другая реклама пока не дают похожего результата.

В прошлой статье мы рассказывали о проблеме холодных звонков: маленькая конверсия по сравнению с затраченными силами, много негатива со стороны клиентов, который переносится на сотрудников. Это приводит к текучке персонала.

Почему так происходит? В работе с холодными звонками компании часто совершают одни и те же ошибки. Оцените их наличие в собственных звонках или в работе подчиненных. Исправьте, чтобы избежать проблем и улучшить конверсию.

Непонимание цели

Если посадить новичка на прозвон холодной базы, то через некоторое время можно заметить: он использует любые способы, чтобы человек приехал. Заехать на 5 минут, чтобы сфотографировать машину, бесплатно оценить состояние, поставить на онлайн-комиссию и другие схожие аргументы. Так происходит, потому что человек не понимает цели продажи автомобиля. От понимания цели зависит предложение. Оно должно быть интересным для клиента.

Николай Егоров, собственный эксперт журнала «Автоброкер».

Егоров Николай, эксперт компании Автоброкер, считает, что для точного определения цели, нужно задавать прямые вопросы:

«Когда я руководил одной из площадок, мы задавали вопросы, чтобы заинтересовать клиента. Не просто начинали с фразы «машину продаёте ещё?», а узнавали причину продажи, ожидания по времени, какую сумму человек хотел бы получить точно, а сколько может уступить. Затем предлагали услугу: возможность быстро продать машину или самостоятельно установить цену, поменять на другой автомобиль с меньшим пробегом и получить скидку. Многие соглашались на приезд при возможности подбора их автомобиля для других клиентов. Так конкретное предложение под конкретную цель вызовет интерес у клиента, а звонок перестанет быть холодным».

Нет скриптов

Качественный скрипт упрощает работу с холодной базой. Главное, при составлении не забивать бесполезными вопросами, а работать с болью аудитории и предложить качественный оффер. Первые минуты — самые важные в разговоре, а нелепые уточнения вызовут раздражение и приведут к отказу.

Составляя скрипт разговора, внесите в него ключевые моменты, триггеры, которые помогут продолжать разговор в заданном темпе и направлении.

Сухой скрипт рассчитывают на полторы минуты разговора. Если клиенту интересно, разговор займёт и 3-5 минут. Рассказывайте подробности, общайтесь с клиентом, но не отходите от структуры скрипта. Иначе потеряете суть разговора.

Предложение в форме монолога

Когда человек устаёт звонить, он пытается систематизировать работу и предлагает услуги монотонно. Клиент отвечает на пару первых вопросов, затем продавец озвучивает условия. Создаётся ощущение монолога. Вроде всё сделано по скрипту – про цели узнали, пригласили на площадку, рассказали преимущества продажи. Но интереса нет.

При таком подходе клиент заскучает, затем отвлечётся, а разговор пойдёт в пустую. Даже если человек дослушал до конца, взял на заметку или согласился приехать, высока вероятность, что он забудет о вашем предложении через 5 минут.

Говорите с интонацией, задавайте уточняющие вопросы, чтобы оживить диалог. Некоторые советуют улыбаться во время разговора, чтобы выразить больше эмоций в голосе.

Внимание только на качество, а не на количество

С холодными звонками работает простое правило — чем больше звоним, тем лучше. От этого напрямую зависит количество приездов. К этому относятся повторные звонки, звонки новым клиентам.

«В моем опыте было много случаев, когда перезвоны и напоминания давали больше приездов, чем качественно отработанные звонки. Есть люди, которые согласятся приехать только из-за вашего упорства и своевременного предложения. Человеку неактуальна продажа машины сейчас, а через неделю он уже хочет быстрее получить деньги. Такое часто бывает со сложными и дорогими автомобилями» — объяснил Егоров Николай.

Выясняем причины отказов

Отказы — главная проблема холодных звонков. Отказов не просто много, а запредельно много. Именно поэтому звонить нужно больше. Выяснив причину отказа, вы сможете улучшить скрипты или разработать акцию для частых причин. Потеряв одного клиента, вы привлечете внимание нескольких новых.

Выше мы перечислили самые эффективные и проверенные способы. Что еще может помочь?

Психологическая подготовка

Часто новые сотрудники отказываются звонить, потому что слышат негатив и отказы. «Это не мое, у меня не получится» — одна из частых фраз в обучении. Для таких звонков не нужны таланты, а лишь упорство и легкость в принятии ситуации.

На самом старте работы с клиентами очень кстати придется поддержка коллег.

Справиться со стрессом помогает поддержка коллектива и личный пример. Пусть опытный сотрудник позвонит несговорчивому клиенту и поговорит с ним в присутствии новичка по громкой связи. Новичок увидит реакцию, научится некоторым фишкам и манипуляциям в разговоре.

Обычно к ней относятся негативно — способ слежки и контроля людьми воспринимается как унизительный. При низкой конверсии она будет только на пользу: так легко узнать и исправить ошибки в разговоре с клиентом.

График звонков

Звонки по телефону — рутинная и машинальная работа. Если разбить время на промежутки, вырастет продуктивность. Эффективная схема: 30 минут активной работы и 5 минут отдыха. Так человеческий мозг начинает дробить день на задачи, отдых воспринимает как вознаграждение. Если отслеживать показатели по 30 минут, можно лучше определить личную конверсию, эффективность методов и скриптов.

Холодные звонки — такая же работа, в которой должны быть перерывы. Грамотное распределение нагрузки благотворно влияет на эффективность.

Не бойтесь холодных звонков и не принимайте негатив на свой счёт. Работайте по скриптам и не забывайте напоминать о себе. Избегайте монотонности, играйте голосом. Так получится эффект живого разговора. Клиента заинтересуется предложением. Не планируйте звонки на несколько часов вперёд. Разделите время на 30-минутные промежутки с отдыхом. Это не навредит конверсии, зато поможет справиться с выгоранием.

О способе работы с минимумом холодных звонков читайте в статье «Советы автоброкера: пять способов расширить клиентскую базу». Больше интересной и полезной информации об автобизнесе в нашей специальной рубрике.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector