Холодные звонки

Холодные звонки

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж + примеры

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • В чем особенности холодных звонков;
  • Как составить скрипты разговора;
  • Каких правил следует придерживаться звонящему.

Содержание

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида маркетинга можно отнести:

  1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
  2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
  3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
  4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
  5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
  6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

  1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
  2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
  3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
  4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

  • Экспедиторскими компаниями;
  • Рекламными агентствами, СМИ;
  • Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
  • Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

  • Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
  • В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
  • Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
  • В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

  • Вежливо представьтесь.
  • Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
  • Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
  • Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

  1. Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
  2. Стиль повторного звонка. Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
  3. Просьба о совете. Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
  4. Сложный вопрос. Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
  5. Ложная ошибка. В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

  1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
  2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
  3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
  4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
  5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
  6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
  7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
  8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
  9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
  10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
  11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
  12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
  13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
  14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
  15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
  16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
  17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
  18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Читать еще:  Смена руководителя некоммерческой организации

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли, или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.
Читать еще:  Лидерство в сетевом бизнесе

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомые», «Идем напролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где-то здоровая, а где-то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет.

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

  1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
  2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
  3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
  4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

  1. Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
  2. Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
  3. Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

  • Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
  • Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
  • Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

Читать еще:  Мировое соглашение в арбитражном процессе

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Холодные звонки

Думаете, что холодный обзвон в рекрутинге — это сложно и не эффективно? Тогда читайте нашу статью, которая перевернёт ваш взгляд на холодные звонки!

Вместе с IT-рекрутером Язилей Насибуллиной, контент-маркетологом Мариной Алымовой и Викторией Орлик мы разобрались, как эффективно использовать этот инструмент при поиске кандидатов.

Вы ускорите закрытие вакансий в 2 раза

Чтобы понять, насколько хорошо работают холодные звонки, нужна статистика. Систематизировать результат поможет онлайн-сервис для автоматизации рекрутинга FriendWork.

Просто заносите в программу данные по каждому кандидату и устанавливайте статус после телефонного разговора. Так вы будете точно знать количество положительных результатов и процент отказов, сможете определить эффективность конкретного скрипта и быстро понять, если что-то делаете не так.

Скрипты для холодных звонков обязательны. Они освободят голову во время разговора и помогут чувствовать себя уверенно. Без скрипта сложно быстро подобрать нужный ответ, а что-то придумывать на ходу просто нет времени. Поэтому перед тем, как делать обзвон, сначала смоделируйте разговор.

Чтобы вам легче было договориться с холодным кандидатом, мы подготовили скрипт. Адаптируйте его под свою вакансию и применяйте на практике!

Примерно так выглядит скрипт в идеальном мире рекрутера, когда кандидат рад звонку, ему интересна вакансия, и у него нет возражений. На деле часто всплывает много всяких «Но».

Например, вы позвонили в неудобное для человека время, и тогда нужно уточнить, когда можно связаться с ним повторно. Или кандидат заинтересовался вакансией, но его не устраивают условия.

В этом случае можно спросить, что он хочет, и договориться на обсуждение деталей при собеседовании (если заказчик готов к такому повороту событий). Постарайтесь прописать в скрипте все возможные возражения и ответы на них — так вам легче будет выстроить диалог и прийти к общему знаменателю.

Как правило, скрипт показывает свою эффективность уже через 100 звонков.

И ещё важный момент — А/В-тестирование, в ходе которого вы тестируете 2 и больше скриптов. Такой приём поможет понять, какой скрипт работает лучше, какие реплики получают высокий отклик и низкий процент отказов.

Эффективность холодных звонков: правда или вымысел?

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Содержание

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply:
— Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply:
— Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.

По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

  • эффективные скрипты,
  • хорошая подготовка менеджеров,
  • регулярный контроль качества,
  • CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa:
— Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

  • быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
  • находить изобретательный подход к решению проблем;
  • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
  • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.

3. Отслеживать результаты

Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

  • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
  • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
  • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.

● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.;
● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям;
● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Но это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:

● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны;
● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке;
● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.

Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector