Холодные звонки: плюсы и минусы

Холодные звонки: плюсы и минусы

Плюсы и минусы одного холодного звонка

На днях мне позвонил менеджер компании, оказывающей услуги продвижения сайтов в Интернете. Сквозь неимоверный гул в трубке раздалось: “Здравствуйте. С кем можно поговорить по вопросу привлечения клиентов?” Неплохое начало для холодного звонка: кому сейчас не нужны клиенты?

Инвестиции в акции США и IPO

  • Выберите идею. Эксперты уже отобрали лучшие
  • Составьте портфель из акций
  • Попробуйте с $10

– А что Вы предлагаете?
– Мы продвигаем сайты в поисковых системах.
– Меня это не интересует.
– Мы предлагаем то, что не предлагают другие.
– Да? И что же это?
– Вы платите только за результат.

Сквозь тот же гомон продавец рассказал мне о том, как они работают. Он говорил очень быстро. У меня сложилось впечатление, что перед ним лежит длиннющий список тех, кому еще нужно позвонить.

В итоге я сказала, что подумаю и перезвоню. На что я услышала: “А когда Вы перезвоните?” Я была очень удивлена такому вопросу. Не наивно ли полагать, что клиент сам перезвонит? Если бы я положила трубку, с чем бы остался продавец? С одним лишь номером телефона, ведь он так и не спросил моего имени, чтобы получить возможность перезвонить напрямую.

Но я уже включилась в игру и сама уточнила его контакты, хотя, понятно, что потенциальный клиент этого делать не станет. В ходе разговора продавец несколько раз акцентировал внимание на том, что я ни за что не плачу, пока не получу фактического результата.

Я не верю в бесплатности в бизнесе, и это подтолкнуло меня к тому, чтобы отправить письмо для расчета бюджета по интересующим поисковым запросам. Продавец почти сразу отзвонился, сказав, что сейчас все подготовит.

Вскоре я получила предложение с общей информацией, хорошо оформленное, но совершенно обезличенное (поле для обращения к клиенту просто не было предусмотрено).

Расчета по моим запросам в предложении не было, но были тарифы, где указывалось, что минимальное число запросов – 25. Правда, чуть ниже было подписано: “Вы выбираете количество и сами поисковые запросы, по которым Вы хотите привлечь клиентов”. Я выбрала и что же? Задала этот вопрос продавцу. Ответом было: “Нет, не меньше 25 запросов согласно тарифу”.

Дальше – больше. Условия оплаты по договору – 100% предоплата. Миф о бесплатности растаял вместе с моим доверием к этой компании. Продажи на обмане – это путь в никуда.

Резюме холодного звонка

  • Выбор для звонка актуальной темы.
  • Хорошая обработка возражения “Меня это не интересует” путем переключения внимания клиента на уникальность услуги.
  • Предложение бесплатности – крючок, на который все еще можно поймать клиента. Но это работает только тогда, когда что-то действительно предлагается бесплатно.
  • Общение с потенциальным клиентом из слишком шумного офиса.
  • Быстрая и не совсем разборчивая речь продавца.
  • Отсутствие этапа представления клиенту и знакомства с ним.
  • Отсутствие интереса к клиенту и выяснения потребностей.
  • Готовность завершить разговор без уточнения контактной информации для связи.

Резюме работы с клиентом

  • Быстрая скорость реакции на обращение клиента.
  • Контрольный звонок клиенту при отправке предложения.
  • Использование стандратного предложения, которое не дает клиенту чувства собственной значимости и не устанавливает личный контакт с клиентом.
  • Игнорирование требований и пожеланий клиента.
  • Введение клиента в заблуждение первоначальным обещанием бесплатного сервиса.

Эффективность холодных звонков: правда или вымысел?

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Содержание

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply:
— Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply:
— Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.

По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

  • эффективные скрипты,
  • хорошая подготовка менеджеров,
  • регулярный контроль качества,
  • CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa:
— Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

  • быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
  • находить изобретательный подход к решению проблем;
  • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
  • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.

3. Отслеживать результаты

Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

  • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
  • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
  • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.
Читать еще:  Создание филиала ООО: пошаговая инструкция

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.

● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.;
● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям;
● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Но это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:

● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны;
● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке;
● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.

Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж + примеры

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • В чем особенности холодных звонков;
  • Как составить скрипты разговора;
  • Каких правил следует придерживаться звонящему.

Содержание

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

Читать еще:  Сокращение должности в штатном расписании

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида маркетинга можно отнести:

  1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
  2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
  3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
  4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
  5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
  6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

  1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
  2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
  3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
  4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

  • Экспедиторскими компаниями;
  • Рекламными агентствами, СМИ;
  • Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
  • Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

  • Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
  • В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
  • Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
  • В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

  • Вежливо представьтесь.
  • Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
  • Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
  • Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

  1. Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
  2. Стиль повторного звонка. Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
  3. Просьба о совете. Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
  4. Сложный вопрос. Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
  5. Ложная ошибка. В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

  1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
  2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
  3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
  4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
  5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
  6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
  7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
  8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
  9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
  10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
  11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
  12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
  13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
  14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
  15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
  16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
  17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
  18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

Холодные звонки: плюсы и минусы

Думаете, что холодный обзвон в рекрутинге — это сложно и не эффективно? Тогда читайте нашу статью, которая перевернёт ваш взгляд на холодные звонки!

Вместе с IT-рекрутером Язилей Насибуллиной, контент-маркетологом Мариной Алымовой и Викторией Орлик мы разобрались, как эффективно использовать этот инструмент при поиске кандидатов.

Вы ускорите закрытие вакансий в 2 раза

Чтобы понять, насколько хорошо работают холодные звонки, нужна статистика. Систематизировать результат поможет онлайн-сервис для автоматизации рекрутинга FriendWork.

Просто заносите в программу данные по каждому кандидату и устанавливайте статус после телефонного разговора. Так вы будете точно знать количество положительных результатов и процент отказов, сможете определить эффективность конкретного скрипта и быстро понять, если что-то делаете не так.

Читать еще:  PEST-анализ

Скрипты для холодных звонков обязательны. Они освободят голову во время разговора и помогут чувствовать себя уверенно. Без скрипта сложно быстро подобрать нужный ответ, а что-то придумывать на ходу просто нет времени. Поэтому перед тем, как делать обзвон, сначала смоделируйте разговор.

Чтобы вам легче было договориться с холодным кандидатом, мы подготовили скрипт. Адаптируйте его под свою вакансию и применяйте на практике!

Примерно так выглядит скрипт в идеальном мире рекрутера, когда кандидат рад звонку, ему интересна вакансия, и у него нет возражений. На деле часто всплывает много всяких «Но».

Например, вы позвонили в неудобное для человека время, и тогда нужно уточнить, когда можно связаться с ним повторно. Или кандидат заинтересовался вакансией, но его не устраивают условия.

В этом случае можно спросить, что он хочет, и договориться на обсуждение деталей при собеседовании (если заказчик готов к такому повороту событий). Постарайтесь прописать в скрипте все возможные возражения и ответы на них — так вам легче будет выстроить диалог и прийти к общему знаменателю.

Как правило, скрипт показывает свою эффективность уже через 100 звонков.

И ещё важный момент — А/В-тестирование, в ходе которого вы тестируете 2 и больше скриптов. Такой приём поможет понять, какой скрипт работает лучше, какие реплики получают высокий отклик и низкий процент отказов.

Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться

Хотя холодные звонки далеко не всегда гарантируют нужный результат, они остаются важной техникой в арсенале любого менеджера по продажам. Согласно определению Salesforce, холодный звонок — это даже не первый выход на связь с потенциальным клиентом, как понимают многие специалисты, а контакт, который приходит неожиданно для адресата. Это важное различие с учетом нарастающей популярности онлайн-коммуникаций через соцсети или мессенджеры, когда за клиентом остается выбор: отвечать на сообщение или нет. Однако не стоит противопоставлять интернет-связь и холодные звонки. Эксперты Salesforce уверены: два этих метода способны позитивно дополнять друг друга, улучшая конечный результат.

Насколько эффективен холодный звонок

Даже если потенциальный клиент действительно попадает под вашу целевую аудиторию, он далеко не всегда будет восприимчив к неожиданным звонкам. Именно поэтому эффективность холодных продаж часто ставится под сомнение.

Работа менеджера усложняется непредсказуемостью реакции слушателя. Если вынести за скобки удачную продажу, в лучшем случае клиент просто повесит трубку, в худшем — облицует продавца жирным слоем оскорблений. И несмотря на очевидную мобильность холодного звонка (знакомство и предложение происходят одномоментно), данный метод может проигрывать более современным техникам привлечения клиентов:

  • сообщения в мессенджерах и социальных сетях;
  • привлечение рефералов;
  • вебинары.

Некоторые продавцы предпочитают звонкам отправку холодных писем, которые пусть и обеспечивают меньшую конверсию, зато требуют гораздо меньших временных затрат на одного потенциального клиента. Тем не менее холодные звонки по-прежнему остаются на вооружении современного бизнеса. И тот факт, что об их эффективности продолжаются вестись споры, отчасти подтверждает и их незаменимость. Кто в этом вопросе прав, а кто нет — разбираемся ниже.

Что говорит статистика

Исследование LinkedIn показало, что менее 2% всех совершаемых холодных звонков приводят к личной встрече с клиентом. Не менее оптимистичную статистику публикует и Baylor. Согласно их анализу, только каждый 209 холодный звонок заканчивается очными переговорами. Умножьте это на маленький процент удачно совершаемых сделок — и скепсис относительно данной стратегии становится понятен.

Но валовые показатели продаж через холодные звонки еще не дают точную оценку этого метода. Важно учитывать и профессиональные качества самих менеджеров, и умение оперировать данной техникой. В этом смысле холодный звонок не выглядит панацеей для всего торгового бизнеса в целом, но становится эффективным инструментом для специалистов с релевантным набором навыков. И пусть холодные письма на электронную почту — намного более быстрый и масштабируемый процесс, чем звонки, есть несколько устойчивых доводов в пользу последних:

  1. Во-первых, в процессе телефонного разговора менеджер сразу получает информацию о том, готов ли собеседник к сотрудничеству. Стоит на него тратить время в дальнейшем или нет.
  2. Во-вторых, от того же электронного письма легко избавиться или проигнорировать его: отправить в спам, удалить или оставить непрочитанным. Звонок по телефону застает адресата по факту совершения.
  3. В-третьих, стоит помнить о разнице поколений. Цифровые средства обмена используют в основном молодые люди, тогда как для представителей более возрастной группы клиентов предпочтительней телефонная связь.

Советы для холодных звонков

Прежде чем совершить холодный звонок, вам понадобится тщательно продуманная последовательность ходов. В этом уравнении важны несколько переменных. Не только «кому» вы звоните и «зачем», но и «когда», и как реагировать на деликатное «нет» с другой стороны линии. Специалисты Salesforce дают несколько советов менеджерам, регулярно осуществляющим привлечение клиентов путем холодного обзвона.

Грамотно подбирайте время для звонка

Как правило, люди, на которых нацелено ваше предложение, — это те, кто принимает наиболее важные решения, а потому имеет достаточно плотный график. Это означает, что для свободного разговора им лучше звонить за рамками привычного трудового дня (с 9 до 17 часов). Кроме того, что у них может быть достаточно много дел в рабочее время, такие люди нередко окружены помощниками или секретарями, берущими на себя обязанность отвечать на входящие звонки. Лучшее время для контакта, считают эксперты, это промежуток между 17 и 19 часами, когда люди завершают свои дневные дела и освобождают ресурс для свободного и обстоятельного разговора.

По возможности избегайте понедельников, когда человек только начинает рабочую неделю, и пятниц, когда большинство людей эмоционально готовятся к выходным. Именно в середине недели ваш адресат, как правило, решает насущные проблемы и с меньшей вероятностью воспримет звонок от менеджера как что-то отвлекающее.

Установите расписание

После того, как вы определились с правильным временем для звонков, установите для себя их целевое количество за неделю и внесите в соответствующий график. Это поможет вам войти в ритм. В любом случае в начале разговора стоит спросить у собеседника, подходящее ли сейчас время для звонка. Если нет, тогда назначьте удобную для него дату.

Выберите нужного человека

Независимо от имеющихся навыков продаж стоит убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком, то есть с тем, кто уполномочен принимать важное для вас решение. Эксперты говорят: лучше потратить несколько секунд на уточняющий вопрос в начале, чем гораздо больше времени на презентацию не тому человеку.

Подготовка — ключ к успеху

Продажа — это не просто реализация товара или услуги. Умелый менеджер предлагает клиенту решение его проблемы. Это касается как холодных звонков, так и любых других методов продаж. Изучите своего клиента и подумайте о том, как вы можете представить ему свой продукт, чтобы заинтересовать его.

Не лишним будет также продумать сценарий диалога, чтобы разговор оставался лаконичным, последовательным и не терял динамики. Обязательно убедитесь в том, что у вас есть аргументированная и сформулированная причина для звонка и что вы имеете представление о специфике деятельности потенциального клиента. Например, ваше приложение может помочь оптимизировать учет его товарооборота.

Будьте настойчивы

Как продавцу вам хорошо известно, что большинство сделок не происходит после первого, второго или даже третьего звонка. Будьте настойчивы, но не назойливы. И не останавливайтесь: упущенную вами возможность могут подхватить другие менеджеры. Отказываться от данной модели поведения — значит профессионально проигрывать своим конкурентам. Возможно, вам придется столкнуться со множеством отказов. Но в то же время одна удачно завершенная сделка с клиентом впоследствии способна принести рефералов, уже доверяющих вашему бизнесу и вам лично.

Сложность, оправданная результатом

Неудивительно, что многие продавцы боятся холодных звонков, подмечают представители Salesforce. В конце концов, ради своей выгоды им приходится врываться в течение жизни другого человека, отвлекать его от дел, даже не зная, кто он. Тем не менее, как и в любом другом виде деятельности, результат определяется качеством исполнения.

Тщательно проработав подход и хорошо подготовившись, вы сможете превратить холодные звонки в ценный инструмент продаж. И если даже количество клиентских «нет» все равно будет превышать «да», то при грамотном подходе вам удастся добиться заключения крупных сделок. Это особенно верно, если перед звонком вы будете использовать социальные сети для изучения своего потенциального клиента: его образа жизни, интересов, а может быть, и характера.

Да, на фоне оцифрованного образа жизни и коммуникаций в сегодняшнем мире холодные звонки могут казаться устаревшим и даже раздражающим методом. Но наличие огромного числа специалистов, которые, используя эту стратегию, добиваются высоких показателей продаж, развенчивает ее однозначно негативную оценку. Успех применения холодного звонка сводится к должным образом отработанной схеме его подготовки. И пока данный метод будет работать, списывать его со счетов никто не решится.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector