Как отвечать на звонки клиентов

Как отвечать на звонки клиентов

Как правильно отвечать на входящие звонки клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про то, почему необходимо правильно отвечать на входящие звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Для чего нужно правильно отвечать на телефонные звонки;
  • Правила, которые необходимо учитывать;
  • Что делать, чтобы входящий звонок был эффективным.

Содержание

Почему важно правильно отвечать на входящие звонки

Не зря говорят, что каждый пропущенный входящий звонок – это звонок вашему конкуренту, а плохо обслуженный – это удар по вашей репутации.

Необходимо учитывать, что 80% бизнес-контрактов заключаются только путем телефонных переговоров. Да и после подписания контракта все вопросы оперативно решаются по телефону. Почему именно телефон, а не привычная электронная почта?

Все очень просто, поскольку только телефонные переговоры могут существенно сэкономить время и позволить принять правильное решение в минимальные сроки.

Но тут есть небольшой нюанс. Корректный ответ по телефону может привести к заключению хорошей сделки, а вот неправильный – разорвать деловые отношения. Вывод – каждый должен уметь правильно отвечать на телефонные звонки.

Некоторые полагают, что самое простое – это общаться по телефону. На самом деле – это ошибочное мнение и не все так просто.

От правильного общения будет зависеть:

  • Уровень продаж;
  • Развитие клиентской базы;
  • Узнаваемость компании;
  • Показатели покупательского спроса.

Каждый менеджер, тем более секретарь, должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Существует несколько основных правил, как необходимо предоставлять ответы во время телефонного разговора. Все что вам нужно – это освоить их и стараться применять в своем рабочем процессе. Конечно, с первого раза может ничего не получиться, но после – результаты общения вас порадуют.

Правила приема телефонных звонков:

1. Вы должны четко понимать, как только вы возьмете трубку – вы будете полностью отвечать за решение проблем собеседника (клиента). Во время телефонного общения вы представляете компанию, в которой работаете и от того, как профессионально вы это сделаете, будет зависеть, выберет клиент компанию, или уйдет к конкурентам. Поэтому отвечая на каждый телефонный звонок, мысленно думайте что вы «голос компании» и ваша основная задача расположить собеседника.

2. Поскольку клиенты любят задавать многочисленные вопросы, вы должны четко, и самое главное достоверно, предоставлять на них ответы. В этом вам поможет информация о вашей компании и о тех услугах, которые вы предлагаете. Вы должны знать все, начиная от возникновения компании и заканчивая тем, как и из чего производится продукция.

3. Не стоит забывать во время общения про общепринятый бизнес-этикет:

  • Снимать трубку телефона нужно сразу, не позднее 3 гудка;
  • Обязательно представьтесь и уточните, как можете обращаться к собеседнику;
  • Уточните цель звонка;
  • В конце общения спросите, остались ли у собеседника вопросы.

4. Во время общения не бойтесь использовать специально разработанные методы. Стоит учитывать, что телефонное общение имеет свои особенности, поскольку клиент вас не видит. Поэтому вы должны приложить все усилия, чтобы решить возникшие проблемы и дать понять, что вы ему интересны.

5. Никогда нельзя допускать того, чтобы клиент ждал. Если во время общения вы затрудняетесь предоставить ответ, то лучше договоритесь с клиентом, что вы ему перезвоните. Не стоит просить клиента «повисеть на трубке».

6. Вы должны четко знать, что каждый телефонный звонок имеет свою цену. Возможно, на том конце провода находится успешный бизнесмен, который планирует заключить многомиллионный контракт. Именно от вашего умения будет зависеть, ваш это будет контракт или конкурентов.

7. Всегда правильно заканчивайте общение по телефону. Как показывает практика, именно начало и конец телефонного звонка дает общее впечатление. Не забудьте взять у своего собеседника координаты для связи и уточнить, в какое время ему можно звонить.

Принимая во внимание все перечисленные правила, вы сможете создать положительное впечатление о своей компании и привлечь клиента.

Как сделать прием входящих звонков эффективным

К сожалению, не все сотрудники могут правильно общаться по телефону. Некоторые допускают ошибки из-за отсутствия опыта, в то время как другие просто не желают этому учиться и заниматься.

Чтобы заинтересовать своего сотрудника и научить правильно выполнять работу, необходимо:

  • Подготовить шаблон эффективного приема телефонных звонков;
  • Придумать мотивацию для сотрудников;
  • Ввести контроль за всеми звонками.

Рассмотрим более детально каждый шаг:

  1. Подготовка шаблона, для правильного общения.

Чтобы понять, как отвечает ваш сотрудник на обращение клиента, нужно просто сделать «тайный входящий звонок» и записать его. Постарайтесь во время общения понять слабые, сильные стороны своего сотрудника и на чем он «слился».

Вы должны записать все фразы-паразиты, от которых в дальнейшем нужно избавиться. Только после получения необходимой информации внимательно все проанализируйте и составьте несколько сценариев телефонного общения. Готовые сценарии раздайте всем сотрудникам.

Помимо сценария, вы должны дать четкие указания своим работникам. Это можно сделать в виде приказа.

Каждый сотрудник должен:

  • Общаться с собеседником так, как будто это ваш единственный и самый лучший клиент;
  • Не торопиться закончить общение по телефону;
  • Записать клиента на покупку товара или услуги;
  • Заинтересовать собеседника, чтобы он выбрал именно вашу компанию;
  • При необходимости направить собеседнику коммерческое предложение;
  • Договориться о встрече.

Обязательно контролируйте, чтобы работники все делали правильно.

Это приятный бонус, который может получить каждый сотрудник, если правильно выполнит свою работу. Поэтому вы должны обязательно ввести премии для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки.

При этом вы должны четко прописать, сколько и за какой результат будет происходить начисление.

К примеру, точное вознаграждение:

  • За привлеченного клиента в компанию, путем грамотного общения по телефону;
  • За продажу товаров или услуг компании по телефону;
  • За увеличение клиентской базы (тут речь о рекомендациях).

Не стоит искать сотрудников, которые будут работать ради того, чтобы жить. Вы должны набрать в команду лучших, которые будут работать на результат, и достигать поставленных целей, в том числе, за хороший оклад и интересную мотивацию.

Как бы плохо это ни звучало, но без контроля никуда. Только в этом случае вы будете контролировать не сотрудников, а количество и качество входящих звонков.

Чтобы составить полноценный отчет, каждый сотрудник должен:

  • Вести учет телефонных звонков от постоянных клиентов;
  • Записывать звонки от первичных клиентов;
  • Указывать количество звонков по общим вопросам;
  • Фиксировать ошибочные звонки;
  • Вести учет звонков от рекламных агентов.

Конечно, стоит учитывать, что все компании разные и в крупных организациях сложно записывать подобную информацию. Но для этого можно принять дополнительного сотрудника или студента. И вот он выход! И вы владеете всей необходимой для работы информацией.

Для удобства можно сделать сотрудникам специальную форму отчета, в которую на ежедневной основе они будут вносить сведения о входящих звонках.

Как отвечать на звонки клиентов

Большая часть первых бизнес-контактов устанавливается путем телефонных звонков. Да и в дальнейшей деятельности телефон позволяет оперативно решать всевозможные вопросы. Использование телефона ведет к экономии времени, выработке правильных решений и, зачастую, к формированию имиджа компании. Корректный ответ на звонок клиента может привести к заключению сделки, а некорректный – разорвать отношения или надолго отсрочить реализацию проекта.

Правильно общаться по телефону, что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.

Правила ответов

В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.

Правило номер один

После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на рекламу и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.

Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.

Правило номер два

Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные коммерческие предложения. Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.

Правило номер три

Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.

Правило номер четыре

Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.

Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.

Правило номер пять

При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.

Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.

Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».

Правило номер шесть

Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.

С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.

Правило номер семь

Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.

После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.

Правило номер восемь

Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.

Читать еще:  Как заполнить счет-фактуру

Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.

Правило номер девять

Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.

Правило номер десять

Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Правила телефонного этикета в быту и при ведении деловых переговоров

Использование телефонной связи при ведении переговоров и повседневном общении — дело, для современного человека, вполне привычное. Многие ведущие компании специально обучают этому искусству своих сотрудников. Психологи уверены, что правильное приветствие по телефону способно положительно настроить собеседника и направить разговор в нужное русло. Нормы телефонного этикета обязательно должны знать все, кто хочет выглядеть профессионалом на работе и приятным, воспитанным человеком в общении с окружающими.

Как построить телефонный разговор, если звоните Вы

Правила телефонного этикета обязан знать и соблюдать любой сотрудник компании, который:

  • отвечает на звонки клиентов и партнеров,
  • ведет телефонные переговоры от имени компании,
  • консультирует позвонивших по интересующим их вопросам.

Очевидно, что умение общаться по телефону необходимо не только секретарям и менеджерам по продажам, но и любым сотрудникам, в обязанности которых входит работа с людьми. Знания подобных правил пригодится и в быту.

Согласно правилам телефонного этикета, первым здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте» которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие по телефону должно быть не только вежливым, но и информативным, чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника.

Сколько ждать ответа собеседника

Правила телефонного этикета достаточно четко определяют, сколько времени стоит ждать ответа на звонок. Назойливо трезвонящий телефон вызывает раздражение. Возможно, на данный момент у человека на другом конце провода просто нет возможности ответить.

Читать еще:  Как оформить заявление о переходе на УСН при регистрации ООО

При звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков. Если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, возможно человек занят и просто не слышит телефон.

Как правильно представиться

Начиная общение, непременно представьтесь, даже если уверены, что вас должны узнать. Если переговоры ведутся с клиентом или деловым партнером, правильно представиться по телефону особенно важно. Чтобы собеседник точно знал, необходимо назвать должность, компанию которую вы представляете, свои фамилию, имя и отчество. Данной информации вполне достаточно, чтобы человек, которому звонят, сделал вывод, нужно ли ему общение с вами и смог настроиться на беседу.

Начало диалога

Перед тем, как приступить к изложению проблемы, уточните, может ли оппонент говорить в данный момент. Правильное начало разговора расположит к вам собеседника. Рекомендуется в самом начале беседы уточнить, есть ли у человека возможность общаться с вами в данное время. Если собеседник не готов сосредоточиться на общении, вряд ли оно будет конструктивным и достигнет цели.

Положительный эмоциональный настрой

Задача сотрудника, работа которого состоит в телефонном общении с потенциальными или действующими клиентами и деловыми партнерами, состоит в том, чтобы расположить человека к себе с самого начала беседы. При общении сохраняйте позитивный настрой, улыбайтесь, говорите достаточно энергично. Однако не стоит переигрывать, фальшивая восторженность вызовет у собеседника лишь недоумение. Интонация должна быть теплой, дружелюбной, но без лишней фамильярности. Голос не должен звучать вяло, устало или излишне агрессивно, напористо.

Не затягивайте с переходом к цели беседы

В деловых кругах не принято тратить время на лишние разговоры. Поэтому представившись и поинтересовавшись наличием времени для беседы, поторопитесь быстрее изложить суть дела. Телефонный разговор должен быть коротким.

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию. Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо. Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику. Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно. Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени. Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым , снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски. Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать. Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

Правила телефонного этикета в быту и при ведении деловых переговоров

Использование телефонной связи при ведении переговоров и повседневном общении — дело, для современного человека, вполне привычное. Многие ведущие компании специально обучают этому искусству своих сотрудников. Психологи уверены, что правильное приветствие по телефону способно положительно настроить собеседника и направить разговор в нужное русло. Нормы телефонного этикета обязательно должны знать все, кто хочет выглядеть профессионалом на работе и приятным, воспитанным человеком в общении с окружающими.

Как построить телефонный разговор, если звоните Вы

Правила телефонного этикета обязан знать и соблюдать любой сотрудник компании, который:

  • отвечает на звонки клиентов и партнеров,
  • ведет телефонные переговоры от имени компании,
  • консультирует позвонивших по интересующим их вопросам.

Очевидно, что умение общаться по телефону необходимо не только секретарям и менеджерам по продажам, но и любым сотрудникам, в обязанности которых входит работа с людьми. Знания подобных правил пригодится и в быту.

Согласно правилам телефонного этикета, первым здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте» которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие по телефону должно быть не только вежливым, но и информативным, чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника.

Сколько ждать ответа собеседника

Правила телефонного этикета достаточно четко определяют, сколько времени стоит ждать ответа на звонок. Назойливо трезвонящий телефон вызывает раздражение. Возможно, на данный момент у человека на другом конце провода просто нет возможности ответить.

При звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков. Если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, возможно человек занят и просто не слышит телефон.

Как правильно представиться

Начиная общение, непременно представьтесь, даже если уверены, что вас должны узнать. Если переговоры ведутся с клиентом или деловым партнером, правильно представиться по телефону особенно важно. Чтобы собеседник точно знал, необходимо назвать должность, компанию которую вы представляете, свои фамилию, имя и отчество. Данной информации вполне достаточно, чтобы человек, которому звонят, сделал вывод, нужно ли ему общение с вами и смог настроиться на беседу.

Начало диалога

Перед тем, как приступить к изложению проблемы, уточните, может ли оппонент говорить в данный момент. Правильное начало разговора расположит к вам собеседника. Рекомендуется в самом начале беседы уточнить, есть ли у человека возможность общаться с вами в данное время. Если собеседник не готов сосредоточиться на общении, вряд ли оно будет конструктивным и достигнет цели.

Положительный эмоциональный настрой

Задача сотрудника, работа которого состоит в телефонном общении с потенциальными или действующими клиентами и деловыми партнерами, состоит в том, чтобы расположить человека к себе с самого начала беседы. При общении сохраняйте позитивный настрой, улыбайтесь, говорите достаточно энергично. Однако не стоит переигрывать, фальшивая восторженность вызовет у собеседника лишь недоумение. Интонация должна быть теплой, дружелюбной, но без лишней фамильярности. Голос не должен звучать вяло, устало или излишне агрессивно, напористо.

Не затягивайте с переходом к цели беседы

В деловых кругах не принято тратить время на лишние разговоры. Поэтому представившись и поинтересовавшись наличием времени для беседы, поторопитесь быстрее изложить суть дела. Телефонный разговор должен быть коротким.

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Читать еще:  Как открыть СРО

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию. Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо. Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику. Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно. Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени. Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым , снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски. Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать. Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

Секреты и правила общения при ответе на звонок клиента

Правильный ответ на входящий звонок. Фото kakprosto.ru

Каждая современная компания обладает личным телефоном, на который может позвонить любой клиент. При этом работники организации должны разбираться в том, как правильно общаться с клиентами, чтобы быстро и комфортно решать все возникающие проблемы и разногласия. От этого зависит лояльность непосредственных клиентов.

Почему важно отвечать на звонки

Каждый клиент должен быть уверен, что в случае возникновения разных проблем он всегда может дозвониться до руководителя компании, чтобы получить поддержку, помощь или ответы на какие-либо вопросы.

Если человек не может дозвониться до сотрудника предприятия, то он может перейти к конкуренту или вовсе испортить репутацию организации. По статистике около 80% договоров заключается с помощью проведения телефонных переговоров.

Дополнительно после подписания соглашения могут возникать разные вопросы, которые обсуждаются по телефону. С помощью телефона люди могут экономить время и силы, поэтому для решения вопроса в минимальные сроки именно этот способ считается наиболее актуальным.

Если же покупатель не может дозвониться до компании или вовсе сталкивается с грубостью, то он наверняка перейдет к конкурентам.

Поэтому от правильности общения с клиентами зависят следующие важные показатели для бизнеса:

  • размер выручки от продаж;
  • количество постоянных покупателей;
  • узнаваемость и репутация фирмы;
  • повышение спроса на товары.

Как правильно отвечать на звонки? Ответ в видео:

Поэтому секретарь и менеджеры предприятия должны обладать специализированными навыками, применяемыми в процессе общения с покупателями по телефону.

Какие учитываются правила

Существует несколько правил, которым должны следовать работники компании во время общения с клиентами по телефону. Желательно, чтобы они применялись сотрудниками во время всего рабочего дня. Если ими регулярно пользоваться, то можно удивиться положительным результатам общения с клиентами.

К основным таким правилам относится:

  • менеджер, отвечающий на звонок, должен помнить о том, что он будет ответственен за решение проблем человека, так как именно он представляет фирму, поэтому от его профессионализма зависит лояльность покупателя;
  • покупатели предпочитают задавать множество вопросов, поэтому все ответы должны быть быстрыми, четкими и достоверными;
  • секретарь должен знать много информации о деятельности предприятия, в котором он трудится;
  • во время общения важно помнить о бизнес-этикете, поэтому трубку надо снимать быстро, уточнять цель звонка, представляться и спрашивать, остались ли у клиента какие-либо дополнительные вопросы;
  • в процессе разговора желательно пользоваться специальными методами, призванными поддерживать интерес собеседника и направленными на повышение лояльности;
  • не допускается, чтобы люди слишком долго ждали, поэтому если менеджер не может ответить на какой-либо вопрос, то он должен сообщить о том, что сам перевозит человеку после уточнения нужных моментов;
  • каждый человек является ценным для компании, поэтому не следует относиться к общению с покупателями халатно и безответственно, так как от этого зависит прибыль фирмы и развитие конкурентов;
  • разговор нужно правильно заканчивать, для чего запрашиваются сведения о клиенте и другие уточняющие вопросы, так как нередко именно это наиболее сильно влияет на покупателей.

Какие мифы о ЖКХ не правда? Подробнее здесь.

Если пользоваться вышеуказанными правилами, то можно привлекать покупателей даже с помощью обычных телефонных разговоров.

Эффективный прием звонков

Если владелец компании заинтересован в том, чтобы все входящие звонки от клиентов были эффективно приняты, следует учитывать несколько нюансов.

К ним относится:

  • На звонки должны отвечать исключительно сотрудники, обладающие нужными знаниями и навыками. Не желательно доверять эту работу новичкам.
  • В компании обязательно разрабатывается специальный шаблон, на основании которого специалисты компании отвечают на звонки. Для этого предварительно изучаются разговоры сотрудников с клиентами. Это позволит выявить все преимущества и недостатки такого общения. Учитываются фразы-паразиты, которые должны отсутствовать у сотрудников предприятия. Только после этого разрабатывается оптимальный сценарий, при использовании которого работники будут вызывать положительные впечатления у покупателей. Все такие сценарии раздаются сотрудникам предприятия. Все специалисты должны общаться с покупателями вежливо и спокойно. Они должны направлять клиентов на приобретение товаров, а также не допускается, чтобы они быстро заканчивали общение. Сотрудники должны настаивать на том, чтобы покупатель приобрел товары именно в их компании. При необходимости направляются даже коммерческие предложения или назначаются даты личной встречи.

Как составить скрипт звонка? Смотрите видео:

    Все сотрудники должны мотивироваться на эффективное общение. Если сотрудники фирмы будут знать, что за правильно выполненную работу они смогут рассчитывать на повышенную заработную плату или похвалу директора, то они с большим удовольствием будут справляться со своими должностными обязанностями. Поэтому люди, ответственные за телефонные разговоры с покупателями, должны правильно мотивироваться. При этом можно даже указать, за какие результаты назначаются премии и надбавки.

Кто может получить 10 тысяч рублей? Узнаете тут.

Скрипт входящего звонка. Фото porarasti.com

В каждой компании могут использоваться свои методы мотивации персонала и контроля. Поэтому обычно нужные сведения вносятся в локальные нормативные акты предприятия.

Если в фирме отсутствуют специалисты, которые занимаются общением с клиентами по телефону, то желательно выделить соответствующую должность. Взять на нее можно даже студента, который за хорошую зарплату будет прекрасно справляться с поставленными задачами.

Заключение

Общение с клиентами является залогом успешной работы любого предприятия. Поэтому в каждой крупной компании должны трудиться специалисты, отвечающие на звонки покупателей. Они должны следовать определенному сценарию и пользоваться некоторыми уловками, позволяющими привлекать покупателей. От их работы зависит репутация и прибыльность предприятия.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector