Выявление потребности при холодном звонке

Выявление потребности при холодном звонке

Структура холодного звонка

Холодный звонок вещь не простая. Однако сегодня мы поговорим об самой структуре холодного звонка, разберем ее на основные этапы. И все это поможет понять, что холодный звонок вполне можно провести.

Итак, пять основных этапов техники холодного звонка. Надо отметить, что все он являются обязательными и порой ничего сверх естественного изобретать не нужно .

Установление контакта

Ключевым этапом в структуре холодного звонка является именно установление контакта. Без должного проведения этапа все дальнейшее может и не состояться.
Установление контакта имеет основную цель — создание первого впечатления. Причем нужно отметить, первое впечатление не только клиента о нас, но и наше впечатление о клиенте. Благодаря первому впечатлению о клиенте, благодаря первой реакции клиента можно подобрать подходящие аргумента в дальнейшем.
На этом этапе мы должны создать соответствующую атмосферу и расположить клиента к себе. Также привлечь внимание клиента к предмету диалога.

Инструменты установление контакта:
Обращение к клиенту по имени
Соответствующие формулировки, отображающее ваше желание решить запросы и потребности клиента
Ваши собственные интонация и голос

Выявление потребностей

Прежде чем перейти к презентации, необходимо понять не только желания клиента, но и то, что эти желания вызывает.
На этом этапе холодного звонка необходимо понять основные приоритеты клиента
Понять на что обращать внимание при проведении презентации, на что опираться
Помочь клиенту осознать и сформировать собственные потребности, причем на общем с вами языке

Итак, основными инструментами на данном этапе структуры холодного звонка являются вопросы:

Открытые вопросы. Данный тип вопросов является наиболее информативным. Открытые вопросы начинаются со слов «где», «когда», «как много», «с какой целью» и так далее.
Этот тип вопросов является наиболее эффективным и поэтому открытых вопросов должно быть на порядок больше остальных.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов помогает подтолкнуть клиента к мысли о приобретении выгод. К наводящим вопросам относятся закрытые и альтернативные вопросы. Применяются как правило после фиксации интереса клиента.
Наводящие вопросы направленны на получение согласия от клиента относительно предложения.

Фиксирующие вопросы. Этот тип вопросов помогает извлекать необходимый нам смысл из ответов клиента. Как правило это закрытые вопросы, применяемые в конце диалога. Этот тип вопросов помогает резюмировать ответы клиента, помогая удостовериться, что вы и ваш клиент понимаете потребность одинаково.

Воронка вопросов
Более подробно о технике воронка вопросов изложена в других статьях. Здесь же стоит отметить основной смысл воронки — вопросы идут от общего к частному.

Цели вопросов
Задавая вопросы клиенту стоит помнить:
Зачем мы задаем вопросы
Чего мы можем добиться с помощью вопросов
Как задавать вопросы, чтобы достичь цели

Типология открытых вопросов
Раз уж открытые вопросы не только в нашей структуре холодного звонка, но и в продажах в вообще играют наибольшую роль, поговорим о них подробнее.

Приоритеты
«Что для вас важно?»
«На что вы обращаете внимание в первую очередь?»

Причины
«Почему?»
«С какой целью?»
«В связи с чем?»
Тут стоит отметить важный момент. Вопрос типа «почему?» применим на этапе выявления потребностей. Например применение этого вопроса при работе с возражениями недопустимо: «Почему вы не хотите приобретать прямо сейчас? — откровенное давление на клиента.

Тождественность
К вопросу общего языка с клиентом:
«Что вы имеете в виду, говоря о…?»

Активное слушание
Повторение и уточнение услышанного, а также перефразирование. Ведение дал несшего диалога опираясь на сказанное клиентом.

Парафраз. Повторение слов собеседника своими словами, причем в утвердительной форме. По мимо показание того, что мы слышим собеседника, этим методом можно собрать порой несвязанные слова собеседника во что-то логичное и убедиться, что мы верно интерпретировали услышанное.

Резюмирование. Озвучивание сути диалога в сжатом виде. По мимо прочего, резюмирование применимо когда необходим некий чекпоинт в переговорах, некий промежуточный итог. Например когда не находится общая точка взаимопонимания.

Презентация

Чем ближе мы сможем подогнать наше предложение во время звонка под конкретного клиента, тем эффективнее будет презентация.

Цели
Составить предложение опираясь на потребности клиента и помочь увидеть, как этот самый продукт поможет удовлетворению запросов
Вызвать интерес клиента
Помочь в выборе
Достигнуть согласия

Инструменты презентации
Инструментами в данной ситуации станут фразы — связки, фразы — переводчики:
«Это позволит вам…»
«Для вас это означает возможность…» и так далее.

Важный момент. Презентацию необходимо строить на основе запросов конкретного клиента. Например, если клиент не говорил об экономии, то делать акцент на экономичность может быть чреватым. Понятие экономии для каждого свое, а общие слова могут не найти отклика у клиента («Выгодно? Да так все говорят!»).

Работа с возражениями

Данный этап структуры холодного звонка может и не состояться. Если вы качественно провели все предыдущие этапы. Но если всё же возражение есть, то с ним можно работать.

Основная цель этапа понять суть возражения для должного аргументирования. Для этого применяется модель «ВУПО»:
Выслушать клиента
Уточнить правильно ли вы поняли клиента, уточнить смысл возражения и нет ли других причин возражать
Принять возражение — согласиться не с самим возражением, а со смыслом: «Понимаю, сам та думал раньше», «Да, это важно» и так далее.
Ответить на возражение и уточнение, были ли ваши аргументы приняты клиентом.

Завершение сделки

Данный этап структуры холодного звонка логично подводит черту под проделанной работой.

Готовность клиента
О готовности клиента к завершению сделки свидетельствуют:
Конкретные вопросы о продукте
Активность клиента
Рассуждения о том, что будет после приобретения

Несколько пунктов этапа
Резюмирование всех договоренностей
Закрепление впечатлений клиента
Завершение контакта на позитиве

Инструменты завершения сделки
Закрытый вопрос о готовности приобретения
Уточнение технических деталей
Поблагодарить клиента за диалог и попрощаться

Как можно отметить, этап выявление потребностей получился самым большим. Это и не удивительно, ведь это самый «рабочий» этап, которому необходимо уделить особое внимание.
Также стоит сказать о том, что приведенные этапы структуры холодного звонка актуальны и для других видов продаж.

Способы выявления потребностей клиента

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

  • физиологические потребности;
  • потребность в безопасности и комфорте;
  • необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
  • потребность в уважении и признании;
  • нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфортность;
  • экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

  1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
  2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
  3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

  • задавать правильные вопросы;
  • предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

  1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
  2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
  3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Читать еще:  Ежегодный отпуск работающим инвалидам

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами вопросов

Слышала от некоторых менеджеров по продажам, что выявление потребности в продажах – это самое простое. Чего там – задавай клиенту вопросы и все. Однако на практике оказывается совсем наоборот.

В этой статье рассмотрим подробно, с примерами и готовыми вопросами, как выявить потребности, чтобы продажа состоялась.

Содержание

  • Просканируйте мозг покупателя
  • Пляшем от мотивов
  • Воронка выявления потребностей
  • Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов
  • Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ
  • Ошибки при выявлении потребностей

Просканируйте мозг покупателя

При продаже ориентироваться нужно при продаже не на товар, а на потребности. Что такое потребности – это внутренние устремления человека. Обычно они скрыты, иногда даже не осознаются самим человеком. Очень редко потребности сформулированы четко и однозначно. Обычно продавцу приходится слой за слоем снимать пласты информации, чтобы докопаться до жемчужинки.

У клиента разные условия, характер, желания. И потребности складываются индивидуальным узором из этих составляющих.

Можно ли просканировать мозг покупателя, не прибегая к жестким методам:)

Конечно, можно. Просто спросите клиента о его потребностях.

Существуют открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Закрытые вопросы влекут короткие ответы да или нет. Альтернативные вопросы – это односложный выбор из 2 вариантов. Например: «Вам какое платье принести синее или красное?» На открытый вопрос – можно получить целую развернутую фразу от собеседника. Размышление, которое придвинет ближе к продаже.

Пляшем от мотивов

Цель выявления потребностей – точечное попадание в мотив. Понять по каким критериям именно этот клиент будет готов совершить покупку. Или какая движущая сила – мотив, обстоятельства, действуют здесь и сейчас.

Наблюдала недавно такую картину на овощном рынке. Продавец кавказкой национальности просто виртуозно выявлял потребности у покупателя при продаже помидор.

Подходит женщина. Он спрашивает: Дорогая, какой тебе помидорчик подобрать? Будешь какое кушанье готовить? Красавица, у меня есть помидорчики на любой случай – покушать, приготовить, засолить, замариновать.

Действительно, у него разный товар. А у всех покупателей могут быть разные мотивы:

  • Мужчина подошел просто купить помидорчик, что бы покушать; Значит, он должен быть мясистым, большим и сладким.
  • Другая хозяйка пришла купить овощи для консервации. И продавец подбирает средние плотные плоды с твердой шкуркой, чтобы в баночку уместились.
  • Кто-то пришел купить помидоры на аджику. Тогда это будут мягкие, переспелые овощи.
  • Увидев многодетную маму с тремя детьми, торговец выясняет, что нужно много маленьких помидор, но не очень дорого. Потому что, бюджет скромный, а детки любят помидорчики.
  • Еще вариант: девушке нужны помидоры черри, она их вялить будет.

И что самое замечательное, к хозяину прилавка целая очередь собралась. Хотя рядом скучают другие продавцы, а рынок просто завален томатами в разгар сезона. Секрет прост – в выявлении потребности клиента. И точечная продажа – попадание в цель. Соответствие товара и мотива покупателя.

разных мотивов из сферы бизнеса. Компания «Свободный ветер» продает кондиционеры. Потребители могут быть:

  • Клиенту нужен кондиционер в фитнес-клуб. Помещение большое, тренажеров много и посетителей достаточно. Значит, нужен мощный и большой кондиционер.
  • Девушка живет на 12 этаже, пришла покупать кондиционер. Возможно, нужны высотные работы (сопутствующая услуга), самостоятельно вряд ли будет устанавливать. Возможно, предложить мобильную сплит-систему.
  • Женщина в почтенном возрасте очень боится сквозняков, но ей надо охлаждать свою собачку. Тогда можно предложить небольшой кондиционер малой мощности.

Как видите, в разных случаях нужны разные модели и услуги. Разберем, как докопаться до истины, и в том числе при холодных звонках (подробнее можно почитать в отдельной статье).

Воронка выявления потребностей

Любого клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие этапы выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

  • — Какой фасон Вы бы хотели?
  • — Вам нравится какая длина, цвет?
  • — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

  • — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
  • — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

  • — Вы определились с выбором?
  • — Принести в примерочную что-то еще?
  • -Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

  • — Какие главные требования предъявляете к квартире?
  • — Опишите квартиру своей мечты?
  • — Есть ли пожелания к месту проживания?
  • — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
  • — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?
  • — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
  • — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?
  • — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
  • — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

Статьи по теме: 5 этапов продаж, и какие техники продаж бывают.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.

Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому. Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью.

На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.

Открытые вопросы начинаются со слов:

  • Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
  • Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
  • Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
  • Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
  • Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
  • Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
  • А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
  • Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
  • Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
  • Кому (Кому выбираете подарок?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.

Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.

Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ

Иногда решение лежит в другой плоскости от Ваших мыслей или опыта. Не надо гадать и предлагать множество своих вариантов ответов. На которые клиент может ответить односложно. Просто спросите и слушайте, дайте выговориться. Примеры вопросов для выявления потребностей:

  • ❌Вы хотите однокомнатную квартиру?
  • – Да/Нет
  • ✅ Какую Вы хотите квартиру?
  • – вариантов ответов великое множество.
  • ❌ Вы кондиционер выбираете для дома или квартиры?
  • — Вариантов ответа только 2.
  • ✅Вы кондиционер для какого помещения выбираете?
  • — Вариантов ответа уже больше, и есть за что зацепиться дальше.
  • ❌ Вам нужны удочки?
  • — Да/нет
  • ✅ Какие рыболовные снасти предпочитаете?
  • — Простор для продаж.

Заменяйте закрытые вопросы на вопросительные предложения, начинающиеся на «какие», «что», «почему». Вот универсальные вопросы для выявления потребностей клиента:

  • Какие критерии являются важными для Вас?
  • Что является для Вас решающим фактором для покупки?
  • Что при выборе товара для Вас важно?
  • При выборе товара что играет первостепенную роль?
  • Что хотите в итоге от покупки?
  • Почему этот критерий наиболее важен?

Присоединяйте к вопросам уточнение про мнение клиента: «Ваше мнение?», «Вы считаете?», «Вам кажется?». Таким образом, подчеркивая значимость человека и интерес к его дальнейшим словам.

Для того чтобы уточнить информацию про цену.

— У нас разные предложения по ценам интересующего товара, разрешите уточнить диапазон? От 1000 до потолка?

Включайте шутки в разговор. Растопите лед. Обычно, после шутки клиент немного раскрепощается и не чувствует себя, как на допросе. Добавляйте эмоции в свои вопросы и активное слушанье.

  • Оо, как интересно.
  • Печальная история.
  • Я представляю, как обрадуются дети!

Ошибки при выявлении потребностей

  1. Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
  2. Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое, горе от ума. Когда менеджер по продажам, с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!

Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…

  1. Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.

Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке, или клиенте найти золотую жилку.

Читать еще:  Табель учета использования рабочего времени

Делитесь комментариями, какие хитрости знаете Вы при выявлении потребностей у клиента. Ставьте оценки и делитесь с друзьями в социальных сетях.

Способы выявления потребностей клиента: открытые и закрытые вопросы + примеры

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое потребность;
  • Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
  • Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
  • Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

Содержание

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей целевой аудитории необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

  • В безопасности;
  • В принадлежности к какой-либо группе (классу);
  • В комфорте;
  • В надежности;
  • В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования маркетинга, то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если мы владеем розничным магазином).

Любой бизнес, в том числе и ваш, должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено маркетинговым исследованием на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

  • Поиск и оценка покупателя;
  • Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
  • Презентация продукта;
  • Устранение разногласий и возражений;
  • Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых, клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых, без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих, в процессе личных продаж очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

  • Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
  • Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
  • Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
  • Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
  • Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Как выявить потребности клиента при продаже

Работа с потребностями – основа бизнеса. Неважно, чем занимается компания. Одни предприниматели избавляют покупателей от «острой боли», создавая «продукты-таблетки», другие работают с менее выраженными проблемами, продавая «витамины». Однако все они исполняют желания клиента.

Акции со скидками, как другие рекламные сообщения, не будут эффективными, пока они не закрывают потребности. Поэтому определить их нужно ещё до разработки продукта, а не во время реализации маркетинговой стратегии, как это часто происходит. В рамках цикла продаж решать проблемы проще, чем стимулировать интерес к никому не нужным товарам. Выявление мотивов помогает улучшить отдачу от рекламных кампаний и сделать продукт востребованным. Чтобы добиться этого, необходимо изучить виды потребностей, а затем определить, какие из них подтолкнут человека к покупке.

Какие бывают потребности у клиентов

Учёный А. Маслоу в середине XX века провел сбор информации и в ходе исследования разделил потребности на уровни. В основании созданной им пирамиды — физические нужды, а на вершине — самовыражение. Иерархию можно критиковать, но ценность этой теории для маркетолога — мотивы, которые можно использовать для стимулирования продаж. Среди них:

  • физиологические нужды;
  • безопасность;
  • причастность к социальной группе;
  • уважение и признание;
  • самовыражение.

Пирамида Маслоу.jpg» src=»https://askusers.ru/images/2.1-6.jpg» title=»Пирамида Маслоу.jpg»>

До клиента проще всего достучаться, целясь в базовые нужды. Большинство болевых точек сконцентрировано на первых двух уровнях.

Полезно выделять и сопряжённые потребности, которые помогают повышать чеки. Например, покупая iPhone, вы выбираете защитное стекло и чехол. Разделить желания людей можно также на явные и скрытые. Выяснение неосознаваемых потребностей — сложный процесс, но за ними может быть спрятана золотая жила.

Зачем выявлять потребности?

Люди не всегда осознают то, что, возможно, существует какая-то вещь, которая сможет улучшить их жизнь. Вопросы о желаниях застают их врасплох. Поэтому вы не узнаете о потребностях потенциальной целевой аудитории, если не проведёте аналитическую работу для их определения и изучения.

Это затрагивает как скрытые, так и явные, осознаваемые нужды. Клиенты заказывают услуги не ради самих услуг. Например, смартфоны — это уже не просто средство для звонка. Произошло это, потому что производители кнопочных телефонов копнули глубже, отыскав дополнительные потребности, которые можно закрыть техникой.

Для маркетолога интерес покупателя — это ценная информация, которая помогает:

  • расширить продуктовую линейку, охватив разные целевые аудитории;
  • увеличить продажи за счёт уточнения рекламных сообщений;
  • отработать возражения до их появления;
  • расположить клиента за счёт понимания его реальной боли.

Выявлять сбор нужды необходимо и продавцам, потому что только так можно достучаться до человека при живом разговоре. Один продукт может пользоваться спросом у людей с противоположными ценностями. Это стоит учесть при личных продажах.

Читать еще:  Индексация заработной платы

Как выявить потребности: этапы

Работу по поиску глубинных мотивов потенциальных клиентов необходимо делить на этапы, которые дополняют друг друга, исключая ошибочные выводы. Правильная оценка желаний моментально отражается на продажах.

Выявление потребностей.jpg» src=»https://askusers.ru/images/2.5-6.jpg» title=»Выявление потребностей.jpg»>

Выявлять их необходимо пошагово:

Наблюдение. В первую очередь важно провести несколько дней в кругу потенциальной целевой аудитории, чтобы посмотреть, чем руководствуются эти люди повседневно. Это позволяет выяснить их реальные проблемы и изучить смежные интересы.

Формирование гипотез. На основе наблюдений и портретов необходимо сформировать предположения о том, чем могут руководствоваться потребители при выборе.

Проверка, которая предполагает непосредственную работу с людьми, когда вы задаёте вопросы, чтобы подтвердить или опровергнуть выдвинутую точку зрения. Параллельно на этом этапе нужно узнавать дополнительные факты для уточнения имеющихся данных.

Выявление желаний клиентов может происходить и на стадии продаж. Совершая холодный звонок или принимая заявку от потенциального покупателя, вы можете узнать много новой информации. Главное условие — предварительная квалификация человека: действительно ли он является частью вашей целевой аудитории, насколько вероятно совершение сделки. Кроме того, в процессе разговора можно протестировать реакцию на отдельные ценности предложения.

Важные рекомендации

Оценка и аналитика интересов предполагают точечную работу над выявлением мотивов, которые скрываются за словами. Клиенты не склонны разбрасываться своим временем на разговоры, поэтому узнать потребность нужно за короткую серию правильных вопросов. Они могут быть открытыми, закрытыми, риторическими, альтернативными и наводящими. Для анализа наибольшую ценность несёт первый тип, который предполагает развёрнутый ответ, поэтому сделайте на нем акцент при диалоге.

В разговоре старайтесь поддерживать интерес собеседника. У него не должно сложиться ощущения, что его использовали только как источник информации. Помните, что перед вами – потенциальный клиент, нуждающийся в вашей помощи. Подогревайте его и после разговора. Например, по результатам встречи или звонка отправьте вместо рекламных материалов полезные. Так человек почувствует ценность сотрудничества с вами.

Как выстраивать диалог

Потребности.jpg» src=»https://askusers.ru/images/2.4-6.jpg» title=»Потребности.jpg»>

Этапы и способы построения разговора зависят от его цели, но любой эффективный диалог строится на одних и тех же правилах. Разговор с клиентом будет продуктивным, если вы:

  • Не будете его перебивать. Это главное правило успешного контакта и выявления скрытой информации. Дайте человеку высказаться, даже если он ошибается и не до конца понимает суть вашего продукта. Не вставляйте уточняющие вопросы и реплики, пока он не закончит говорить.
  • Покажите свой интерес к его речи, установив зрительный контакт. Невербальная коммуникация укрепляет связь, поэтому вы сможете уловить мельчайшие детали, которые незаметны при поверхностном разговоре.
  • Откажитесь от метода допроса. Открытый вопрос — не единственная возможность узнать потенциальные причины решения. Делайте разговор интересным и выстраивайте цепочку, чередуя разные типы вопросительных предложений.

Показывайте потенциальному покупателю максимальную заинтересованность в том, что он говорит. Неважно, какая задача стоит перед вами – выявление или формирование потребностей. Принципы коммуникации от этого не меняются.

Формирование потребностей

Зная интересы клиентов, вы можете сформировать желание воспользоваться вашим продуктом. Используйте для этого метод СПИН, который предполагает создание цепочки из нескольких видов вопросов:

  • С – ситуационных;
  • П – проблемных;
  • И – извлекающих;
  • Н – наводящих.

Вопросы для выявления строятся с целью получения максимального количества информации. Когда встаёт задача сформировать потребность при продаже, вы транслируете ценности продукта, задавая развёрнутые вопросы. При этом решение о покупке должно появиться в результате самостоятельной оценки выгоды предложения в голове потенциального клиента.

По шагам процесс выглядит так: сначала вы находите болевую точку, затем раздуваете её до жгучего, неприятного чувства внутри, а в итоге показываете «волшебную таблетку», способную решить проблему.

Ошибки при выявлении

Ключ к выявлению.jpg» src=»https://askusers.ru/images/2.3-6.jpg» title=»Ключ к выявлению.jpg»>

Оценка глубинной мотивации предполагает глубокую психологическую работу с человеком. Даже с использованием аналитических методов получить объективный результат сложно. Нередко продавцы совершают ошибки, которые искажают реальную картину. Среди них:

  • альтернативные вопросы: они ограничивают собеседника, а в результате вы получаете слишком мало объективной информации, по которой можно сделать правильные выводы;
  • слишком длинный диалог: никто не любит долго рассказывать что-то по делу, даже взамен на очевидные ценности;
  • презентация товара в процессе выявления: помните о своей цели, сейчас главное — разобраться в мотивации, а не «впарить» товар;
  • вставка реплик, пока собеседник не закончил говорить: перебивать — плохой тон в межличностной коммуникации, а во время продаж — это табу.

Перечисленные ошибки приводят к искажению результатов и негативно сказываются на продажах.

Резюмирование потребностей — важный этап продажи

Чтобы совершить продажу, недостаточно правильно построить диалог, избежать типичных ошибок и корректно использовать методы выявления потенциальных стимулов к покупке. Для стимулирования к выполнению целевого действия пригодится техника резюмирования.

Проводя переговоры, фиксируйте в памяти все важные детали, на которые указывает клиент. Что его тревожит? Какие параметры продукта он называет? Чего он хочет? Опираясь на эту структурированную информацию, в конце диалога вы подводите итог, проговаривая точное желание собеседника.

Это нужно, чтобы:

  • избежать ошибок и недопонимания;
  • показать человеку, что вы внимательно его слушали;
  • дать возможность покупателю дополнить свои слова.

В рамках резюмирования вы проводите оценку потребностей клиента, а затем демонстрируете преимущества своего продукта в связи с названными покупателем проблемами. Эта техника подытоживает выявление желаний и подводит к продаже.

Спусковой механизм покупки

Выявление потребностей клиента проводится с одной целью — привести его к покупке. Нет смысла искать информацию ради статистики. Задача — собрать данные, чтобы доработать товар или услугу под интересы целевой аудитории, расширить продуктовую линейку и подчеркнуть преимущества. Если в процессе резюмирования вы сможете показать возможность избавиться от всех проблем, вы закроете ещё одну продажу.

Выявление потребности при холодном звонке

Итак, перечислим этапы продаж. Вот они:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация продукта/услуги
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Сразу обозначу прописную истину – все эти этапы важны. Часто можно услышать, что первый и пятый этап – для красоты и там особо нечего изучать, мол поздороваться и попрощаться все могут, но это не так, всё не так просто.

Установление контакта

Выявление потребностей

Презентация продукта/услуги

Работа с возражениями

Самые простые возражения – если вам говорят конкретно, что у них лучше предложение, то есть отвечают по делу. Например, что у них дешевле по стоимости или какой-то параметр интереснее. В таком случае правильно отвечать на возражения вам помогут знания из первой части статьи: «Холодные продажи по телефону. Изучение продукта и скрипта продаж» .
То есть проходимся по преимуществам ещё раз подробнее, можно сказать делаем ещё раз презентацию, используя информацию из возражения (помним, что выявление потребностей может присутствовать на любом этапе).
Есть возражения посложнее: “Мне это не интересно” или “Меня устраивает то, что есть”. Многие рекомендуют ответить: “А что именно вам не интересно?” , “А что именно вас устраивает?” . В целом, это хоть какой-то ответ, можно его использовать, но такие вопросы могут раздражать клиента, получается, что ему теперь просто так надо что-то вам объяснять?
Лучше ответить более развёрнуто, показав, что вы заинтересованно ведёте диалог и слушаете: “Вы платите сейчас на 200 рублей больше, чем у нас. Если скорость у вас больше, то это оправдано, подскажите, какая у вас скорость сейчас в тарифе?”. То есть используем ответы, которые содержат хотя бы что-то, что сказал человек в диалоге, поддерживаем разговор и одновременно пытаемся выяснить ещё какие-либо параметры продукта/услуги, которыми пользуются сейчас. Если человек сказал только компанию, которой пользуется, используем усреднённые данные, которые мы изучили при подготовке к проекту. Эти данные мы должны знать по конкуренту, чтобы перевести разговор в русло конкретных возражений.

Ещё один вид возражений: “Мне нужно посоветоваться/подумать”.
Хочется сразу спросить: “А что тут думать. ” .
Чаще всего это не лучший ответ в диалоге. Надо в первую очередь выяснить, человек ли перед нами, который принимает решения по вопросу покупки. Бывает, что жена или муж не решают друг без друга или за этот вопрос отвечает кто-то определённый и мы говорили не с «лицом принимающим решение». На этом этапе нужно не стесняться спрашивать: “Кто у вас в семье/офисе занимается решением этого вопроса? Есть ли он на месте, я могу ему всё также рассказать”. Если вы понимаете, что вы говорите не с тем, с кем надо и сейчас нужного человека нет, то по возможности узнавайте его контакты или договаривайтесь о времени следующего диалога, когда человек будет на месте. В разговоре с ЛПР уже используйте информацию, которую удалось узнать.
Если всё же перед нами нужный человек, то, скорее всего, у него есть ещё, так называемое, скрытое возражение. Пытаемся до него докопаться уточняющими вопросами. Например, он скоро уезжает в отпуск и не хочет этим заниматься сейчас или оплатил уже на пару месяцев вперёд то, чем сейчас пользуется. С этим уже можно работать и отвечать по преимуществам своего продукта.

Завершение сделки

Попытки перехода к этому этапу должны идти после каждого возражения, если вы уверенно его отработали и клиент молчит, а не сразу возражает дальше. Делаем это не так: “Вы готовы оформить прямо сейчас?” . Конечно, лучше, чем ничего, но всё же действуем более тактично: “Кстати, в этом месяце у нас есть вариант первые платежи делать всего по 200 рублей”. Рассказываем про какую-то акцию для новых клиентов или для тех, кто переходит от другого поставщика услуг и т.д. То есть стараемся, чтобы клиент сам пришёл к этому решению.

Когда сделка у вас в кармане, но человек срывается и клонит к тому, что ему надо подумать или просит перезвонить позже, можно использовать интересный приём – псевдоальтернативный выбор. Например: “Когда вам удобно принять мастера в пятницу или уже в субботу?” или “Сейчас смотрю расписание курьеров. Есть свободное время только завтра вечером или послезавтра в первой половине дня, когда вам будет удобно?” . После каждого такого захода — клиент будет бодриться, возвращаться к разговору, если он уже теряет интерес и либо соглашаться, либо думать точно ли ему это подходит и накидывать вопросы. Далее возвращаемся на этап возражений и опять на завершение сделки. Нельзя пережимать с заходами на завершение сделки, особенно если у вас покупка происходит не сразу, а, в основном, с 2-3 звонка. При следующем контакте человек может не брать трубку или отказаться в резкой форме.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector