Установление и развитие контактов в деловом общении

Установление и развитие контактов в деловом общении

Установление и развитие контактов в деловом общении

В начале пути предприниматели обращают внимание на многие факторы, влияющие на успешность бизнеса: оформление договоров, закупка продукции, поиск оборудования и помещения. Но далеко не все придают значение средствам коммуникации. А ведь установление контакта в деловом общении – неотъемлемая составляющая успешного бизнеса. Нужно ли придерживаться каких-либо правил при общении с деловыми партнерами, и на что следует обратить свое внимание? Обо всем по порядку в этой статье.

Общие сведения

Существует немало методик по установлению межличностных контактов, одна из которых будет представлена в статье. Она разработана научно-методическим центром «Инновация» и является универсальной. Основанная на инновационных иностранных технологиях разрешения деловых конфликтов, методика способствует созданию доверительной обстановки и благоприятного эмоционального фона, учитывая тип сотрудничества.

Данный прием разрешения конфликтных ситуаций будет работать в полную силу, если между деловыми партнерами налажено общение. В этом случае он приведет к ожидаемым результатам. В случае однократного контакта выявить все факторы, положительно влияющие на общение, возможно, не удастся.

Методика предусматривает ознакомление с ее основными принципами и этапами, а также их непосредственное воплощение в жизни.

Основные принципы применения методики

Последовательность этапов установления межличностного контакта

Долго задерживаться на отработке определенного этапа не нужно, так как деловые отношения не будут развиваться. Но и пропускать хотя бы один из этапов также не рекомендуется, потому что это чревато возникновением конфликтных ситуаций, что значительно ухудшит отношения с деловым партнером.

Опора на обозначенные ориентиры

Методика достаточно внятно описывает все необходимые признаки и показатели формирования этапа, достижения его цели и готовности перейти на новый уровень отношений. Если поспешить с внедрением, существует большая доля вероятности не достичь поставленных перед собой задач.

Формирование желания компаньона создать прочные деловые отношения

Односторонняя инициатива в создании крепких деловых связей не приведет к желаемому результату. Поэтому партнер не должен быть пассивен, а, напротив, обязан активно взаимодействовать с собеседником, выявляя ответное желание и необходимость в сотрудничестве.

Этапы методики

Преодоление психологических барьеров

Первая встреча бизнес-партнеров полна ожиданий, касающихся конкретных действий со стороны собеседника. Но, когда возложенные ожидания не оправдываются, соучастники диалога неосознанно могут поставить психологический блок в виде предвзятой осторожности и контроля действий партнера.

Задача этапа состоит в ликвидации ситуаций, способных вызвать напряжение в общении, создать психологические преграды. Партнеры должны сконцентрировать свое внимание на моментах, которые не имеют отношения к принятию судьбоносных решений и не вызывают трудностей. Инициатор разговора должен примерить на себя роль мудрого делового партнера, соглашающегося со всеми суждениями своего собеседника.

Функция этапа заключается в направлении диалога в правильное русло для последующего благоприятного взаимодействия между его сторонами. Позитивными факторами, влияющими на установление контакта, являются частота, совпадение и взаимность согласия деловых партнеров по отношению к мнению друг друга.

Признаками снятия психологических барьеров считаются уменьшение количества односложных ответов, преобладание собственных мыслей в диалоге собеседников, а также значительное сокращение пауз после вопросов.

Положительным результатом прохождения этапа является смена напряжения релаксом, отсутствие тотального контроля и тревожности в процессе разговора, а также возможность наблюдения за благоприятным развитием деловых отношений.

Поиск общих интересов.

Задача второго этапа заключается в поиске общих интересов (темы, интересы, мнения). Особое внимание стоит уделить теме «хобби», так как увлечения участников диалога не привязаны к официальной стороне и позволяют сблизиться посредством выявления схожих мнений и оценок.

Кроме того, подобного рода темы помогут выявить особенности поведения собеседника, так называемые «рычаги воздействия». Эти разговоры будут содействовать сокращению психологической дистанции между деловыми партнерами. При этом инициатор диалога должен принять пассивную позицию слушателя и не пытаться преобладать над партнером в информационном русле.

Признаками этапа являются определение главной темы, интересной для обеих сторон диалога, а также стремление собеседников продолжать разговор и устранять все те факторы, которые не способствуют развитию дальнейшего общения.

Приемами, которые сыграют на руку в конкретном диалоге, считаются приемы нарастания, переключения и детализации.

Результатом второго этапа можно считать установление взаимного понимания между собеседниками, стремление не только продолжать общение на темы, касающиеся интересов, но и наладить деловые связи.

Установление принципов общения

Задача этого этапа состоит в обмене информацией и отборе важных качеств собеседника. Принципы общения, предложенные им, должны приниматься инициатором диалога. Ответной реакцией делового партнера должно стать принятие ваших принципов и ценностей.

Положительными факторами, влияющими на общение, выступают нахождение оптимальных для всех собеседников принципов и повышенный интерес к предложенным идеям.

Отрицательными факторами считаются авторитарный стиль общения, неумение находить компромиссные решения, а также выражение сомнения касательно предложенных идей.

Принципами, которые можно использовать на третьем этапе, являются постепенное раскрытие собственных качеств, готовность принять любое предложение собеседника и ответная реакция.

Инициатор контакта во время ведения диалога может использовать приемы формулирования принятого (проговаривание вслух важной для собеседника мысли), уподобления, оправданных ожиданий.

Признаками этапа выступают упоминание принципов, которыми руководствуются стороны разговора, появление «клише» в поведении собеседников, а также их высказывания о собственных предпочтениях и привычках.

Результат этапа нацелен на создание общих представлений о принципах общения, минимизацию негативных факторов, а также достижение взаимопонимания между партнерами.

Обнаружение негативных факторов

Задачей данного этапа является поиск опасных при деловом общении скрытых качеств собеседника, присущих ему, а также определение вероятности их демонстрации и обстоятельств проявления.

Положительными факторами считаются отсутствие проявления внимания к негативным качествам партнера, их принятие и понимание, готовность к раскрытию опасных черт характера.

Принципами, которыми следует руководствоваться на этом этапе, являются эквивалентность, инициатива и откровенность.

На четвертом этапе споры становятся неотъемлемой частью диалога, создающей соответствующий фон общения, поэтому инициатору следует постоянно делать акцент на доверии. Важно не осуждать участника разговора, и при возникновении конфликта постараться сразу его разрешить.

Инициатор общения может применять на этапе приемы сопоставления противоречий, расслабления и высказывания сомнений. Показателями наступления данного этапа считают стремление бизнес-партнера изменить мнение собеседника о своей личности, попытки вызвать дискуссию и скрыть особенности характера, высказывание опережающих возражений.

Результатом достижения целей четвертого этапа является выяснение привычек партнера, которые способны сказаться на деловом общении в худшую сторону, а также поиск путей решения конфликтных ситуаций, что могут возникнуть в диалоге.

Установление межличностного контакта

Задачей последнего этапа является выработка приемлемых для всех участников диалога принципов поведения, оптимальное поддержание разговора, соответствие собеседников ожиданиям друг друга.

Равноправный диалог – залог успешных деловых отношений, поэтому на пятом этапе рационально использовать приемы обращения за советом, утверждения прочных деловых контактов.

В конечном итоге, бизнес-партнер будет готов раскрыть свои слабые стороны, оповестить о скрытых отрицательных качествах и пойти на уступки при заключении договора.

Признаками изменения поведенческих особенностей бизнес-партнера можно считать переоценку ранее высказанных суждений и приоритетов, желание искать компромиссные решения и улаживать конфликт тем способом, который кажется оптимальным обеим сторонам инцидента.

Результатом пятого этапа считается установление взаимопонимания между деловыми партнерами, формирование качеств, облегчающих контакт, а также появление доверия и уверенности в принятом решении.

Развитие контактов в деловом общении будет эффективно лишь в том случае, если коммерсант четко представляет схему построения диалога с партнерами по бизнесу. Выявление слабых мест, положительных и негативных качеств собеседников, а также точное следование принципам методики обязательно приведут предпринимателя к достижению поставленных целей.

Этапы делового общения

Содержание:

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

  1. установление контакта;
  2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  3. обсуждение проблемы и принятие решения;
  4. выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз. Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением. Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты» («Вы не думаете, что. », «Ты хотел бы. »). Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

  • вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
  • выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
  • начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

Читать еще:  Увольнение по инвалидности

В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете. », «Вы такой компетентный. ». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию.

Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями.

Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ. Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его. Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения. В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных. Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции. «Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру. «Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами.

Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом. Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты, категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными. Убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты. Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим. Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Этапы делового общения

Содержание:

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

  1. установление контакта;
  2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  3. обсуждение проблемы и принятие решения;
  4. выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз. Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением. Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты» («Вы не думаете, что. », «Ты хотел бы. »). Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

  • вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
  • выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
  • начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете. », «Вы такой компетентный. ». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию.

Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями.

Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ. Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его. Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения. В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных. Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции. «Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру. «Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами.

Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом. Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

Читать еще:  Учет и хранение БСО

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты, категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными. Убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты. Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим. Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Нормы и приемы эффективного делового общения

Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимики, зрительного контакта), человеческая речь — это самое универсальное средство, так как речь точнее всего передает смысл сообщения.

Речевое общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передаче информации) — этоговорение и написание, а два другие — в восприятии текста и заложенной в нем информации — слушание и чтение.

Следует помнить о трех главных различиях между устной и письменной речью:

  • Темп выбирает сам читатель.
  • Текст можно перечитать.
  • Может читаться в любом порядке.

Устная речь:

  • Темп задает говорящий.
  • Текст звучит всего один раз.
  • Речь дается в авторском порядке.

В зависимости от намерений собеседников (сообщить или узнать что-то важное, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.

Аудитория может скорее простить выступающему оговорки, чем нелогичность изложения. Это связано с тем, что нашему сознанию свойственно во всем искать систему и порядок. Логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Выделим три распространенные его формы.

  1. Понятие — форма мышления, которая отражает общие и самые существенные свойства предмета или явления, составляющие его содержание. Понятие характеризуется также объемом — совокупностью относящихся к нему предметов или явлений. Например, содержание понятия «цветок»: полевое или садовое растение разнообразной формы, окраски и запаха. Объем этого понятия чрезвычайно велик: он охватывает всевозможные виды полевых, садовых, комнатных, вьющихся и т.п. растений.
  2. Суждение представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или явлениями.
  3. Умозаключение — цепочка суждений, последнее из которых — заключение — становится новым знанием, выведенным из уже известных суждений, называемых посылками.

Основные требования логики, предъявляемые к любому устному выступлению, таковы:

  • определенность, ясность высказывания;
  • последовательность изложения;
  • непротиворечивость излагаемых фактов и комментариев;
  • обоснованность суждений, аргументаций и контраргументаций.

На начальном этапе организации речевой коммуникации необходимо ввести предмет сообщения (тему) и удерживать его в сознании собеседника путем периодического напоминания, уточнения, акцентирования внимания. Тема отвечает на вопрос «О чем мы говорим?» Оратор должен всегда помнить о том, что любое утверждение, прозвучавшее в том или ином выступлении, следует логически обосновать.

Всегда говорите так, чтобы ваша речь напоминала живое общение, и тогда вы сможете избежать сухого «лекторского» тона, который неизменно утомляет слушателей. Всегда думайте о том, как сделать, чтобы вас поняли, для чего используйте разные виды информации одновременно для всех сенсорных каналов слушателей: рассказывая, продемонстрируйте то, что важно, визуально подействуйте на чувства.

Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное, а следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест.

Культура речи предполагает:

  • знание норм литературного языка;
  • в соответствии с ними умение выбирать самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения;
  • выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств, таких, как синонимы, сравнения, тропы (слово в переносном значении), метафоры (скрытое сравнение, образы явлений, о которых идет речь), фигуры (особые построения фраз), гиперболы (преувеличения), фразеологизмы и т.д., и таких, как средства внеязыковые (жесты, мимика, интонации, паузы, позы, дистанции и пр.).

Речевые средства общения

Для современного делового стиля общения характерны краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов.

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, выстраивающие определенный разговорный стиль словесного действия:

  • воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй имитирует потенциальный диалог, предполагаемую обстановку диалога;
  • вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собеседника;
  • эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность собеседника в коммуникацию;
  • эвфемизмы — более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление чувств как реакцию на «красные флажки» слов, обычно вызывающих отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например, вместо «вы должны. использовать» — «хотелось бы», вместо «нужно» — «желательно», вместо «старик» — «человек солидного возраста», вместо «не врите» — «не сочиняйте» и пр.);
  • инверсия, т.е. осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от намерений собеседника, использующего данный прием;
  • «аффинити» — создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию через психологическое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.

Среди коммуникативных приемов весьма существенно установление той или инойдистанции между собеседниками. Человек закрывается от собеседника или открывается перед ним в зависимости от своих индивидуальных особенностей и от намерений в общении. Этим же вызван его интерес к теме и к суждениям собеседника. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие и возможно даже враждебность или антипатию.

Активность собеседника в разговоре, которая проявляется в частоте и длительности включения в него, может свидетельствовать:

  • о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;
  • о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, самоуверенности, состоянии тревожности, потребностей и пр.;
  • об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний (умении говорить коротко и ясно).

Для того чтобы реакция участников общения была адекватна их ожиданиям, необходимо соблюдать следующие правила.

1. Каждый собеседник должен стремиться:

  • быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
  • быть информированным и компетентным;
  • демонстрировать объективность в оценке информации;
  • проявлять искренний интерес к предмету речи и к собеседнику;
  • ценить свое и чужое время;
  • проявлять эмоциональную культуру, осуществлять самокоррекцию;
  • быть мобильным, адаптивным и гибким.

2. В партнере следует уважать личность и право на свою точку зрения. Этому способствуют:

  • установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество;
  • стремление увидеть проблему глазами собеседника;
  • уважительное отношение к аргументам и контраргументам собеседника;
  • внимательное выслушивание партнера.

3. Между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, для чего следует:

  • говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
  • комментировать именно то, что важно в данной ситуации;
  • соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями собеседника.

4. Нужно корректно относиться к количеству и качеству информации, для чего целесообразно:

  • предъявлять правдивую и проверенную информацию;
  • выстраивать доказательства и аргументацию;
  • не ссылаться на домыслы, интуитивные предчувствия, слухи.

5. Необходимо соблюдать языковую нормативность деловой речи:

  • говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
  • использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
  • следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности, ведущей часто к подозрительности и непониманию.

6. Следует подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость.

  • писаные правила — протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, принципы корпоративной культуры;
  • неписаные правила — деловой этикет, организационная культура и культура межличностного общения, позволяющие демонстрировать деловой имидж, чувствовать себя в любой профессиональной ситуации (будь то презентация или публичная лекция) уверенно и непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение этих правил и реализация их на практике позволят каждому из собеседников соответствовать профессиональному имиджу и достигать желаемых двусторонних результатов на основе кооперации и сотрудничества.

Роль и значение визуального контакта в деловом общении

Контакт глаз – важное средство коммуникации. Будь то деловая встреча или личный разговор, установление контакта на визуальном уровне облегчает как первичное взаимодействие, так и продолжение общения: оно формирует доверие, интерес к партнеру, готовность к принятию совместных решений.

Основные приёмы установления зрительного контакта в деловом общении

Визуальный контакт – невербальное средство общения, которое подкрепляет любую коммуникацию. Направление взгляда в сторону собеседника сигнализирует о внимании и даёт обратную связь. Человек сознательно или неосознанно постоянно сообщает о своем отношении к происходящему при помощи взгляда, поэтому у нас всегда есть возможность не только считывать с лица собеседника и интерпретировать подобную информацию, но и подавать подобные сигналы.

Учитесь правильно интерпретировать невербальные сигналы собеседника

Главные принципы визуального контакта – ненавязчивость и открытость. Умелым использованием данного невербального средства можно считать то, что не мешает общению, не настораживает партнера, не вызывает дискомфорта. Это требует навыка и хотя бы простейших знаний из области психологии.

В этике делового общении есть несколько важных приёмов установления визуального контакта:

  • 2/3 времени общения необходимо сосредоточивать на лице собеседника;
  • официальный взгляд – это концентрация внимания на области лица в районе переносицы или чуть выше – в области «третьего глаза»;
  • во время делового разговора следует избегать пристального взгляда (более 10 секунд): для установления контакта достаточно нескольких мгновений (2-3 секунды), при этом скользящий или постоянно ускользающий взгляд может быть прочитан как робость и неуверенность;
  • при монологе необходимо несколько раз концентрировать внимание на лице собеседника, при окончании речи увеличить частоту обращения в сторону партнера, в финале же можно задержать взгляд в глаза оппонента на более длительный срок – 3-4 секунды;
  • желательно контролировать не только направление и частотность взгляда, но в целом мимику – свою (демонстрируя искренность и открытость) и собеседника (считывая его согласие или несогласие с происходящим).

Для справки: Стоит учитывать и особенности национального общения: если в западной культуре контакт глаз считается признаком доверия, то восточная традиция может интерпретировать поиск взгляда партнера как наглость или вызов.

Умение пользоваться зрительным контактом, контролировать выражение своего взгляда и навыки прочтения подобных невербальных сигналов может стать одним из условий успешной деловой коммуникации.

Читать еще:  Этапы активных продаж

Визуальный контакт при работе с аудиторией

При общении с несколькими собеседниками или большой аудиторией следует опираться на ещё два принципа установления контакта – постоянство и равность распределения внимания.

Приёмы работы с аудиторией описаны в многочисленных специальных трудах по ораторскому искусству, но отметим основополагающие задачи визуального контакта:

  • необходимо установить зрительный контакт на начальном этапе работы с аудиторией: обвести взглядом всех собравшихся, пр и этом по возможности отвечая на все поступающие сигналы и дождавшись внимания от всех присутствующих;
  • на протяжении выступления получать обратную связь от слушателей и корректировать тон, скорость речи, информационную насыщенность доклада;
  • особое внимание обращать на те зоны аудитории, откуда поступают сигналы о потере контакта: шелест, шепот, шевеление;
  • ни в коем случае нельзя выбирать одного визуального контактера, необходимо разнонаправленное, «справедливое» и уважительное внимание ко всей аудитории.

Для справки: Чтобы работать с обширной аудиторией (например, студенческой) мысленно можно разделить её на несколько равных секторов (3*3, 2*3) и направлять внимание на каждый сектор, но не поочередно, а хаотично сосредотачивая взгляд на разных глазах, лицах и как бы обращаясь к разным слушателям.

Визуальный контакт становится настоящим подспорьем в деле установления доверительных и открытых отношений, если уместно и тактично применяется наряду с другими средствами вербальной и невербальной коммуникации.

Видео: Секреты публичных выступлений Стива Джобса

Деловое профессиональное общение: основы и правила

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

  1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
  2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
  3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
  4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
  5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Виды профессионального общения

Деловое общение может происходить в форме:

  • беседы,
  • совещания,
  • заседания,
  • собрания,
  • переговоров,
  • презентации,
  • конференции,
  • переписки,
  • консультации,
  • интервью,
  • отчета и в иной, разрешенной форме.

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

  • Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

  • Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

  • Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

  • Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

  • сжатость изложения информации;
  • строго обязательная форма;
  • специальная терминология, клише, канцеляризмы;
  • повествовательный характер письменной речи;
  • почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

  • содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
  • выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
  • побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

  1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
  2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
  3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
  4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Психология делового взаимодействия

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

  • честность;
  • порядочность;
  • справедливость;
  • ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

  1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
  2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
  3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

  • Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector