Удержание клиентов

Удержание клиентов

6 инструментов удержания клиентов, и почему CRM должна быть одним из них

Знаете ли вы, что улучшая показатель удержания клиентов, вы также можете значительно увеличить доход? Но что такое удержание клиентов и как его улучшить?

Удержание клиентов — это стратегия, позволяющая привлечь больше людей, которые останутся верными вашему бренду или бизнесу. А успешная стратегия удержания превращает разовых покупателей в лояльных, постоянных клиентов, которые тратят больше, совершают покупки и рекомендуют вас друзьям чаще, чем другие ваши клиенты.

Стратегия удержания клиентов увеличит прибыль и будет стимулировать повторные покупки, что является основой устойчивой долгосрочной бизнес-модели. В этом руководстве мы рассмотрим некоторые инструменты и стратегии, которые вы можете использовать, чтобы удержать клиентов и побудить их вернуться.

Содержание статьи

1. Программа лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов является простым способом повысить удержание клиентов. Когда клиент получает дополнительную выгоду — например, посредством системы баллов или программы вознаграждений VIP-клиентов — за покупку у вас, в следующий раз он уже вряд ли пойдет к конкуренту.

Более того, программы лояльности позволяют вознаграждать не только за лояльность. Вы можете вознаграждать клиентов за выполнение других полезных действий, таких как написание отзывов, отправка рекомендаций друзьям и репосты в социальных сетях. Это лишь некоторые из многих способов активизировать клиентов и вознаградить их за помощь в развитии вашего бизнеса.

Пример: Starbucks

Starbucks предлагает одну из самых популярных программ лояльности. На первый взгляд, это простая система, основанная на баллах, где клиенты Starbucks зарабатывают звезды, тратя деньги в кофейнях, получают бесплатные напитки в дни своего рождения и могут делать заказы заранее, используя мобильное приложение.

Но программа также вознаграждает покупателей, которые чаще пользуются мобильным приложением, делая им персонализированные предложения, чтобы они могли заработать больше звезд. В результате покупатель получает красивую золотую карту — персонализированную карту вознаграждений, которая дает ему право на бесплатные напитки и еду. Если вспомнить, как часто говорят о том, что напитки в Starbucks влетают в копеечку, такая карта — отличная награда за лояльность.

2. Геймификация

Сегодня игровая механика — это не только о мобильных приложениях и видеоиграх. Вы можете использовать возможности геймификации для улучшения качества обслуживания клиентов и процесса покупки. С помощью геймификации вы можете побуждать пользователей и клиентов совершать действия, добавляя элементы игры и конкуренции.

Сайты, которые включают геймификацию, часто имеют таблицы лидеров, статусы и значки, чтобы покупатели могли продемонстрировать свое положение относительно других. Еще более эффективным этот инструмент делает то, что его можно применять совместно лендингами — например, в виде квизов. На платформе LPgenerator это реализуется так: в сервисе квизов создается квиз, копируется код этого квиза, и вставляется на страницу через инструмент html.

Геймификацию можно встроить и в другие элементы продвижения, такие как рекламные акции и даже программы лояльности.

Пример: Autodesk

Autodesk предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию высокотехнологичного программного обеспечения для 3D-анимации и рендеринга. При этом компания обнаружила, что пользователи пробной версии с большей вероятностью купят полный пакет, если они воспользуются бесплатной пробной версией хотя бы трижды. Чтобы привлечь людей и выполнить тестирование, Autodesk разработала свои обучающие программы для поощрения постоянных пользователей значками и высокими позициями в таблице лидеров.

Этот эксперимент увеличил коэффициент конверсии бесплатных пробных версий на 15% и привел к ошеломляющему увеличению доходов на 29%.

3. Персонализация

Персонализация позволяет увеличить удержание клиентов за счет более релевантного и индивидуального взаимодействия с брендом. Для персонализации требуется, чтобы вы собирали данные о своих клиентах, которые впоследствии можно было бы использовать, чтобы давать рекомендации и адаптировать рекламные акции к индивидуальным потребностям каждого клиента.

Простой способ использования персонализации для увеличения удержания клиентов — электронная почта. Когда к лиду или клиенту обращаются по имени с интересующим их контентом, они будут гораздо более лояльны к вам и вашему бренду. И если это персонализированное письмо предлагает вознаграждение или выгоду для вашего клиента, тем лучше.

Пример: Cadbury

После того, как Facebook запустил персонализированную видеокампанию, бренд шоколада Cadbury последовал его примеру, аналогичным образом взаимодействуя с пользователями в социальных сетях. После того, как подписчик лайкал страницу компании в Facebook, Cadbury извлекала данные из его профиля и создавала для него персонализированное видео. В конце рекламного ролика предлагался шоколадный продукт на основе информации из профиля пользователя.

Этот подход оказался очень успешным: Cadbury зафиксировала 65% CTR и 34% конверсии. Людям понравилось взаимодействовать с контентом бренда, потому что им казалось, что видео было создано специально для них.

CRM — это инструмент, который используется для повышения удовлетворенности путем отслеживания всей истории взаимодействия с клиентом. Его можно использовать в тандеме с другими инструментами из этого списка, чтобы обеспечить общую стратегию удержания клиентов.

Вы можете использовать CRM, чтобы отслеживать значки, полученные клиентами в ходе применения вами геймификации, или, например, баллы, заработанные клиентами в вашей программе лояльности. CRM дает множество оперативных преимуществ, а также помогает удерживать клиентов. Когда вся информация о клиентах и ​​взаимодействии с ними хранятся в одном месте, становится намного проще обеспечить согласованный и положительный опыт.

CRM и удержание клиентов

CRM является одним из самых мощных инструментов удержания клиентов из всех перечисленных в этой статье. Фактически, она может повысить коэффициент удержания до 27%, если будет использоваться совместно отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Например, менеджеры по продажам получают информацию при закрытии сделок, и эти данные хранятся в профиле клиента в CRM. Когда клиент обращается с запросом на обслуживание, сотрудник службы поддержки может открыть его профиль и просмотреть информацию, внесенную менеджером по продажам. Сотрудник службы поддержки будет знать, какими продуктами и услугами пользуется клиент и как долго, как часто он делает покупки в ваших магазинах и любую другую информацию, которая поможет составить диалог с этим клиентом.

Пока клиент общается с вашей службой поддержки, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов также могут собирать данные. Они могут фиксировать потребности и цели клиентов и передавать эту информацию отделу продаж. Это поможет менеджерам увеличить продажи, предложив сопутствующие товары или услуги, а также выявит клиентов, которые могут уйти к конкурентам.

Пример: Ceros

HubSpot предлагает бесплатную CRM для небольших компаний и корпоративных предприятий, чтобы они могли управлять отношениями с клиентами, отслеживать их покупки и действия, а также чтобы дать маркетологам, продавцам и представителям службы поддержки клиентов возможность более эффективно предоставлять людям необходимую информацию и помощь.

Ceros, облачная платформа интерактивного контента, использовала HubSpot CRM, чтобы помочь менеджерам по продажам унифицировать данные компании и предоставить исчерпывающую информацию при обращении к новым потенциальным клиентам. Упрощенный UX (опыт пользователя) обеспечил большую прозрачность между отделами продаж и маркетинга, а CRM помогла Ceros эффективнее сосредоточиться на своей целевой аудитории и рынках, чтобы обращаться к нужным клиентам в нужное время и превращать их в клиентов.

5. Служба поддержки клиентов

Система обслуживания клиентов — это любые инструменты, добавленные на ваш сайт для улучшения клиентского опыта и повышения их удовлетворенности. Эта система может включать, например, ПО службы поддержки или ПО для чата. Этот инструмент позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов, что дает несколько ключевых преимуществ.

Каково главное преимущество системы поддержки? Она обеспечивает индивидуальный опыт. Вы можете легко и быстро решить вопрос и получить постоянного клиента. Во-вторых, программное обеспечение для живого чата позволяет вам общаться с клиентами в режиме реального времени. Клиенты не хотят ждать, а онлайн-консультант — это прямая связь с вашим клиентом и оказание помощи в интересующем его вопросе в тот момент, когда ему это необходимо.

Пример: Santa Cruz Bicycles

Santa Cruz Bicycles — компания по производству горных велосипедов в Калифорнии, которая славится отличным обслуживанием. Однако по мере того, как компания начала быстро добиваться успеха и роста, руководство быстро осознало, что служба поддержки прилагает немалые усилия, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Руководитель службы поддержки велосипедистов Кайл Хардер объясняет это так:

«Объем работы был слишком большим, и мы не могли с ним справиться. Нам нужен был какой-то инструмент, чтобы организовать работу. Кроме того, руководители хотели получать информацию о нуждах покупателей, например, о том, с какими моделями велосипедов у людей больше всего проблем. Такой объем данных о покупателях мы никогда не смогли бы собрать и систематизировать, потому что разговоры об этом шли по телефону, а информация не сохранялась в одном месте.»

Чтобы исправить это, Santa Cruz Bicycles внедрила платформу поддержки клиентов, которая включала в себя систему отслеживания проблем и общий почтовый ящик. Это помогло команде привлечь новых сотрудников и управлять техническим обслуживанием, в то время как клиентская база продолжала расти.

6. Получение обратной связи

Обратная связь от клиентов — это больше, чем просто способ опросить своих клиентов. Это возможность начать разговор с людьми, которые уже составили определенное мнение относительно вашей компании. И это может помочь вам предотвратить отток клиентов, у которых недавно был негативный опыт работы с вами. В конце концов, если они нашли время и потратили усилия, чтобы оставить отзыв, они, вероятно, заинтересованы в том, чтобы услышать ответ вашей службы поддержки.

Даже положительный отзыв дает отличную возможность порадовать клиента. Если он оставит положительный отзыв, вы можете обратиться к нему с благодарственным письмом. Это отличный способ сделайте все возможное для своих клиентов и показать им, что вы действительно заботитесь о них.

Пример: Uber

Uber предлагает своим пассажирам инструмент обратной связи в режиме реального времени, где они могут оставлять отзывы о водителях сразу после завершения поездки. Пользователь может оценить водителя, поставив ему от одной до пяти звезд, и дополнительно оставить комментарий, описывая опыт поездки и общения с водителем. Благодаря этому служба поддержки клиентов Uber получает как количественные, так и качественные отзывы об услугах компании.

Удержание клиентов — ключ к росту

Удержание клиентов — это будущее роста бизнеса. Недостаточно привлечь потенциальных клиентов с помощью качественного контента или пообещав им выгодную сделку. Теперь, чтобы выделиться в условиях ожесточенной конкуренции, компаниям необходимо удерживать клиентов, предлагая им настолько успешный опыт взаимодействия, чтобы они рекомендовали вашу компанию своим друзьям и становились приверженцами бренда.

Выше перечислены лишь несколько инструментов, призванных сделать ваших клиентов довольными и побудить вернуться, чтобы получить больше — и, в конечном итоге, порекомендовать вас своим друзьям.

Как удержать клиента: стратегии, методы, инструменты

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этой рассылке рассматриваем стратегии, методы, инструменты удержания, а также рассказываем, как GetGoodRank помогает удерживать клиентов в компании.

В этом выпуске:

  • Почему удержание клиентов важно
  • Стратегии, методы, инструменты
  • Чем мы можем помочь

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Исследование Sweettooth показывает, почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса (более подробную статистику мы приводили в публикации блога).

Повышение стоимости рекламы в Adwords

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Кроссплатформенность

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама — метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Читать еще:  Сроки больничного листа для сотрудников

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках.

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов — план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился — клиент вернулся. Что-то не понравилось — пойдет искать лучшие решения. Задача — повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

2. Повышение лояльности клиентов

В одной из предыдущих рассылок мы объясняли, чем отличается обычный клиент от лояльного.

Лояльные клиенты делают покупки чаще, средний чек выше. Они охотнее реагируют на акции, специальные предложения, пользуются дополнительными услугами, рекомендуют бренд друзьям.

Цель — повышение вовлеченности клиента, вероятности повторной покупки у компании, снижение шансов перехода клиента к конкурентам. Часто используются поощрения для мотивации клиентов купить или совершить необходимое действие.

3. Получение рекомендаций

Действия, побуждающие довольных пользователей рекомендовать сайт друзьям и знакомым. Это наиболее выгодное решение, так как сочетает удержание клиентов и привлечение новых. Более того, рекомендациям клиентов (равно как и отзывам) потенциальные покупатели доверяют больше, чем рекламным слоганам.

Поставленные цели реализуются различными инструментами:

Программы лояльности

О том, как работают программы лояльности и как использовать психологию клиента для повышения отклика, мы рассказывали в блоге.

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из предыдущих рассылок.

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Преимущества рассылок:

  • просты в создании
  • автоматизируются
  • относительно дешевы

Недостатки рассылок:

  • фильтруются в спам
  • часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

  • высокая конкуренция — практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
  • отсутствие полезной составляющей — пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
  • высокая частота — раздражающий фактор и маркер спамности

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов — неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

  • это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
  • дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
  • укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

  • сложность в выборе направления улучшения
  • сложности во внедрении
  • дорого

Чем мы можем помочь

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

1. Пользовательский интерфейс

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

2. Качество подачи информации

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент — один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

5. Качество акций и скидок

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

  • цена без скидки намеренно завышена перед акцией
  • действуют скрытые условия за тремя звездочками
  • акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности — короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

  • подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
  • скидка действует только при покупке на сумму от…
  • скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее — большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

Вместо выводов:

GetGoodRank — отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.

Удержание клиентов

Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых. Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться. Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Как удержать клиентов, какие методы использовать?

Первоочередной задачей маркетингового отдела, от успешного решения которой зависит прибыльность бизнеса, является удержание клиента в продажах. Продумать алгоритм действий стоит еще до открытия нового магазина, сайта или торговой точки. Сразу же после привлечения очередного покупателя начинаются мероприятия, направленные на его удержание. Такая стратегия – единственный путь к процветанию. Стоит подчеркнуть, что она не исключает появления и привлечения новых клиентов, а только способствует подобному процессу.

Как удержать клиента

Маркетологи знают, что существует значительная разница между привлечением и удержанием клиентуры. Используемые при этом методы тоже различаются. Связано это прежде всего с тем, что привлечение ориентировано на скачкообразное возрастание прибыли компании, а удержание – на поддержание ее на определенном уровне и более плавное повышение.

Для привлечения внимания целевой аудитории эффективными себя зарекомендовали разного рода рекламные кампании, которые ориентированы на продвижение конкретного продукта или торговой точки, сети. Стоит организовать и знакомство потребителя с услугами или продукцией. Хорошо показали себя и активные продажи.

Для удержания клиентов таких действий недостаточно. Необходимо повышать уровень обслуживания, удивляя и превосходя ожидания покупателей. Такое отношение создает впечатление, что каждый клиент воспринимается компанией не как один из многих, а как некто особенный. Еще одно преимущество подобного метода – клиентура при таком подходе активно делится своими впечатлениями с друзьями, близкими или родственниками, то есть срабатывает принцип «сарафанного радио».

Помните, что никакие методики удержания клиента в продажах не будут эффективными, если не провести работу с персоналом. Потребуются тренинги и обучающие семинары, практикумы.

  • Ознакомьте сотрудников со сводом корпоративных правил, девизом и лозунгом компании.
  • Уточните порядок действий в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • По возможности обзаведитесь бренд-буком, в котором распишите идеологию торговой сети или марки, историю, основные положения, на которых строится взаимодействие с клиентами.
  • Постоянно контролируйте работу сотрудников, общающихся с потребителями и целевой аудиторией.
  • Организуйте открытую обратную связь. Важный момент: клиента следует убедить и доказать, что в любое время его выслушают, помогут, что его мнение имеет ценность.

Чтобы ответить на вопрос, как удержать клиента, поставьте себя на его место: оценили бы вы стратегию магазина или компании, обратились бы в нее снова. Исходя из ответов на такие вопросы и планируют акции, разрабатывают программы лояльности, которые являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Некоторые факты:

  • Статистические исследования, посвященные лояльности и удержанию клиента, показывают, что именно продуманная специальная программа – это популярный фактор для клиента. Она «срабатывает» в 34-39% случаев.
  • Следующий критерий – послепродажная поддержка, которая играет роль в 20-34% ситуаций.
  • Стоит продумать персонализированные предложения постоянным клиентам – на них «клюют» 13-15% покупателей.
  • Наличие бонусных программ и скидок является поводом для «верности» в 20% случаев.
  • Качество обслуживания клиентов – это необходимое условие успеха, поскольку 71% респондентов утверждает, что это достаточный повод для отказа от покупки.

Способы и методы удержания клиента

Современные маркетинговые исследования показывают, что удержать нового клиента в пять раз дешевле, чем постоянно привлекать других. Особенно такая тенденция заметна в наземной торговле, в небольших населенных пунктах, где новые покупатели «заканчиваются». Еще один момент: постоянные клиенты приобретают товар в 70% случаев, тогда как новые – только в 5%.

Таким образом, разработка эффективной стратегии, ориентированной на удержание клиентов, становится первоочередной задачей. Целесообразно решать ее не единственным методом, а комплексом. При этом стоит брать в расчет целевую аудиторию, поэтому начинать разработку программ стоит прежде всего с анализа потенциального клиента. Продумайте такие аспекты: возраст, социальное положение, уровень и источник доходов, круг интересов. Чем более полную картину удастся получить, тем эффективнее будет программа для постоянных покупателей. Комбинируйте способы удержания клиентов, внедряйте новые или возвращайтесь к уже проверенным. Что касается непосредственно методов, чаще всего применяют прямые и косвенные «инструменты». Первые направлены на формирование финансовой заинтересованности, а вторые – психологической и эмоциональной. Исследования показывают, что эмоциональный фактор существенно влияет на покупки и отношение к торговой точке в целом, поэтому пренебрегать такими инструментами не стоит. Эффективнее всего использовать их в комплексе с прямыми.

Прежде чем внедрять методы удержания клиента, продумайте методику распознавания покупателей. Если изначально можно ориентироваться на условный портрет представителя целевой аудитории, то после привлечения клиента стоит его идентифицировать. Для этого предлагайте анкеты постоянным покупателям, приглашайте подписываться на страницы магазина или компании в социальных сетях, собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки.

Способы и методы удержания, которые действительно работают:

  • Сюрпризы. Подарки любят практически все, а если такие презенты еще и неожиданные, эффект возрастает в два раза. Изучите личный профиль клиента, проанализируйте совершенные покупки и их стоимость. Подарок не должен быть дорогим – достаточно, если цена будет равна 10% среднего чека. Использовать лучше не сувенирную продукцию: блокноты, календари и ручки уже набили оскомину, а практичные вещи. Покупателям гаджетов презентуйте флешки, при заказе обуви приложите к товару образец средства для ухода или «ложку» для обувания. Подобные мелочи способны растопить психологический лед и настраивают клиента на положительный лад. В следующий раз человек снова сделает заказ у вас.
  • Бонусы и дисконты. При приобретении товара на определенную сумму или при каждой покупке клиент получает некоторое количество бонусов, которые перечисляются на личный счет. В дальнейшем бонусные баллы можно использовать для покупки акционных товаров или частичного расчета. Такая система не слишком нова, но работает по-прежнему эффективно. Потребители будут делать повторные покупки, а после третьей-четвертой перейдут в разряд постоянных.
  • Если по какой-то причине клиент не делал приобретений в течение определенного периода времени, напомните ему о себе: отошлите письмо на электронную почту, предложите скидку, расскажите об акции. Автоматизируйте процесс с помощью триггерных рассылок.
  • Рассылка магазина не будет отправляться в спам, если содержит практическую информацию. Информируйте об акциях, которые могут заинтересовать покупателя, исходя из предыдущих покупок, присылайте промокоды на скидки, напоминайте о товарах, которые стоят дешевле. Высший пилотаж – это рассылка напоминаний о необходимости «пополнить запасы», если клиент систематически приобретает тот или другой товар.
  • Подключайте социальные сети. Если вы предлагаете товар, привлекательный внешне, заведите профиль в Instagram и регулярно выкладывайте свежие фото и видео. Популярностью пользуются обучающие ролики, видео производственного процесса.
  • Подключите клиентов к поиску новых покупателей. Бонусы или скидки за приведенных друзей – это классическая схема, которая безотказна и сегодня. Еще один вариант – перечисляйте бонусы на клиентский счет в зависимости от суммы «дружеского» заказа. Такая стратегия улучшит работу «сарафанного радио».
  • Дайте клиенту возможность почувствовать себя особенным. VIP-карты или презенты «для самых верных», закрытые распродажи – подбирайте подходящий вариант.
Читать еще:  Упрощенный путевой лист

Советы по удержанию клиентов

Если сократить клиентский отток всего на 10%, чистая прибыль компании возрастает на 60-75%. Таким образом, задуматься, как удержать старых клиентов стоит не только тем, кто «еле держится на плаву», но и вполне стабильным бизнес-игрокам.

  • Учтите, что поддержка и программы лояльности должны быть понятными и простыми. Никаких сложных правил и алгоритмов! Не заставляйте клиентов совершать кучу непонятных действий – скорее всего, они просто откажутся от участия.
  • Помните, что лояльность и удержание клиента взаимосвязаны. Дополняйте и совершенствуйте программы лояльности – это позволит «переиграть» конкурентов и склонить к симпатии к вам.
  • Качество поддержки после продаж имеет значение: покупатель должен быть уверен, что сможет получить дополнительную информацию, консультацию по поводу наличия сервис-центров или решения других вопросов.
  • Обмен и возврат товара – тема скользкая, но затронуть ее необходимо. Многие магазины декларируют возможность возврата или обмена, но на практике это сопряжено для потребителя с массой сложностей. Часто этим «грешат» интернет-площадки. Такая стратегия – верный путь к потере клиента. Обеспечьте возможность беспроблемного обмена и возврата. Так вы подниметесь в клиентском рейтинге и гарантируете своему бизнесу положительные отзывы и доверие. Крупным торговым точкам стоит предложить бесплатную доставку товара от неудовлетворенного заказчика обратно на склад. Даже если покупатель ею не воспользуется, само предложение свидетельствует о заботе об интересах потребителей.
  • Повышайте уровень клиентов. Речь не о том, чтобы гордо написать в рекламе: «У нас покупает сам мэр!», а об уровне обычных, рядовых потребителей. Сегодня обучающий маркетинг работает эффективным инструментом удержания. Предложите клиентам бесплатное участие в семинарах, рассылайте не только рекламные, но и информационные материалы, давайте советы и рекомендации, ведите блоги – все это действительно работает и показывает, что компания заботится не только о прибыли, но и о клиентской аудитории. Информационные материалы не менее важны, чем рекламные или продающие тексты.
  • Активнее применяйте такой мощный и стимулирующий эффект, как социальные сети. Выкладывайте фото новых товаров, рассказывайте об акциях, проводите розыгрыши. При этом обязательно ориентируйтесь на целевую аудиторию: учитывайте возраст, уровень образования, интересы. Не лишним будет изучить клиентские странички в социальных сетях – такой анализ позволит понять, чем «живут» люди, какие товары и услуги представляют интерес, какие предложения и акции стимулируют спрос.
  • Разрабатывая стратегию удержания или возвращения клиента, исходите не из маркетинговых правил, перспектив и подобной «теории», а из целевой аудитории. Для успешного удержания клиентов дайте людям почувствовать себя особенными, желанными, важными, и они не перейдут к конкурентам.

Понравился материал?
Расскажите о нем друзьям:

10 эффективных способов удержать клиентов

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют, что они не могут доверять вам, они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

Как удерживать клиентов и увеличить средний чек

В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Постоянные покупатели — гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).

Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.

Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли — так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.

Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.

Цели оптимизации стратегии удержания

Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель — не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные — в принципе, как и при завоевании жены

Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:

Удовлетворить клиента

Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.

Онлайн-покупателей потерять еще проще — при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.

Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Мотивировать на повторную покупку

Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) — графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.

Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding — ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.

Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.

Работать с постоянными клиентами

Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы — самый эффективный канал привлечения лидов. Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.

Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.

Как удерживать клиентов: инструменты

В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:

  • находиться рядом с его домом;
  • не хамить.

Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.

Самый распространенный способ удержания клиентов — бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.

Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес — практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.

Читать еще:  Теплые звонки

Клуб постоянного клиента

Создание ощущения эксклюзивности — одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.

Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair — вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика — всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.

Геймификация

Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.

Геймификацию часто используют соцсети. Например, Facebook постоянно напоминает о ваших фото и активности несколько лет назад. Вы делитесь воспоминанием — и другие пользователи получают уведомления об этом.

Отличный кейс с использованием геймификации — украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.

Реферальные программы

Реферальные программы — онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.

Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber — вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний — оба участника получают что-то ценное.

Хороший сервис для клиентов — половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.

Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.

Всегда превосходите ожидания клиента — выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники — дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

7 способов повысить «вирусный» потенциал вашего контент-маркетинга

8 признаков, свидетельствующих о необходимости внедрения системы автоматизации маркетинга

Разработка
сайтов

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

  • низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
  • отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
  • игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
  • несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

  • годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
  • небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
  • появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

  • предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
  • предложение о бесплатной доставке товара;
  • бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

  • убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
  • предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
  • поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
  • указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделиться ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby», написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того, чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

  • проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
  • проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
  • закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
  • проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того, как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга, как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

  • максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
  • постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
  • не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
  • обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector