Телефонный звонок клиенту

Телефонный звонок клиенту

Т Теплые звонки

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Давайте вспомним, что такое холодные звонки . Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.

Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам . Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Например, мужчины 25-40 лет , женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых звонков

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.

Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.

Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.

Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.

Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:

Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».

Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.

Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого прозвона

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

Источник входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

Сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

Каждый клиент уникален, но действует в рамках определенной модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в определенный сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Соответственно сценарии могут быть эффективными, так и провальными. Однако даже плохой скрипт теплого звонка помогает увеличить продажи в 1,5-2 раза, что говорить в таком случае о хорошем!

Отказ от шаблонов

Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

Операторы на линии – это не менеджеры по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:

Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.

Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.

Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.

Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.

Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.

Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.

Как повысить эффективность теплых звонков?

Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:

бесплатная линия 8-800,

рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,

продвижение услуг и продуктов в соцсетях,

повышение квалификации менеджеров,

использование онлайн-консультанта на сайте,

интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,

работа с клиентами в мессенджерах,

показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Мы узнали, что такое теплые звонки в продажах . Познакомились с целями, преимуществами и правилами прозвона по базе лояльных клиентов. Разобрались, какую схему переговоров использовать при общении с «теплыми» покупателями и как повышать эффективность телемаркетинга компании.

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

Содержание

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить?

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

  • клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
  • у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
  • предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
  • запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
  • ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Источник: media3.giphy.com

Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
3. Напомните про предыдущее сотрудничество.
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем.
5. Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите.
6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
8. Попрощайтесь.

Читать еще:  Трейд-маркетинговые акции

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж бесплатно. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Источник: media.giphy.com

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
  • Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
  • Что говорить при первом звонке.

Содержание

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
  2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
  3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
  4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
  5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
  6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
  7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
  8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
  9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

  1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
  2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например , вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

  1. Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.
  1. Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет.

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

  1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
  2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
  3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
  4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

  1. Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
  2. Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
  3. Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Читать еще:  Залог доли в уставном капитале ООО

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

  • Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
  • Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
  • Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Читать еще:  Идеи для тимбилдинга
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Теплые звонки: преимущества, правила, скрипты

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Чем различаются холодные и теплые звонки
  • Каковы цели теплых звонков клиентам
  • В чем заключаются преимущества теплых звонков
  • Как правильно выполнять теплые звонки
  • Как повысить эффективность теплых звонков

Практически в любой компании идет работа с клиентской базой. Взаимодействие с потенциальными покупателями происходит в том числе с помощью телефона. Данная статья посвящена такому виду телефонных переговоров, как теплые звонки, в которых участвуют с одной стороны представитель организации, а с другой – клиент, уже знакомый с деятельностью конкретной фирмы.

Холодные и теплые звонки: в чем разница

Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).

Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.

Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.

Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится. В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.

До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт. Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.

Цели теплых звонков клиентам

В большинстве случаев теплыми звонками пользуются для продвижения продукции или бренда, однако нередко бывают ситуации, когда переговоры заканчиваются покупкой. Примером того, что такое теплые звонки в продажах, может служить предложение от оператора мобильной связи сменить существующий тариф на более выгодный. Если же человек некоторое время назад являлся клиентом этой компании, но по каким-то причинам отказался от ее услуг, то теплыми звонками пользуются, чтобы восстановить сотрудничество с бывшим абонентом.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

С какими еще целями совершаются теплые звонки?

  1. Напомнить о существовании компании. Если некогда активный клиент перестал делать заказы, то менеджер может вежливо напомнить о том, что он давно не пользовался услугами организации. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
  2. Предложить помощь или устранить проблему. В данном случае специалист выясняет, доволен ли сервисом потребитель, есть ли у него какие-либо затруднения.
  3. Рассказать о новинках. Каждая компания периодически обновляет свой ассортимент и пытается донести эту информацию до покупателей. По телефону оператор сообщает клиенту о новых товарах (услугах), распродаже, сезонных предложениях и т. д.
  4. Предупредить о возможном повышении цен. В данном случае менеджер ставит в известность постоянных заказчиков о том, что у них остается немного времени, чтобы успеть приобрести товары по старым ценам.
  5. Узнать планы. Во многих организациях разработаны программы лояльности. Звонками можно выяснить, продолжат ли клиенты сотрудничество с компанией.

Периодичность теплых звонков зависит от сферы деятельности фирмы. Так, салон красоты может сообщать о спецпредложениях каждый месяц, а интернет-магазин бытовой техники – раз в сезон.

Преимущества теплых звонков

Теплыми звонками можно добиться хороших результатов, поскольку данная форма работы с клиентской базой имеет следующие достоинства:

  • Потенциальные клиенты не чувствуют давления и не испытывают негативных эмоций. Здесь вы узнаете, кто такие потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с вашей целевой аудитории.
  • Клиент чувствует, что его интересы важны для компании.
  • У клиента возникает доверие, повышается лояльность к компании.

Пользуясь теплыми звонками, выгоду получает и сама организация. Поддерживая контакт с существующими заказчиками, ей не нужно заниматься поиском новых клиентов.

7 правил, как настроить теплые звонки по телефону

Чтобы работать над повышением эффективности, в первую очередь стоит разобраться с тем, откуда поступают входящие звонки.

Результат можно ожидать лишь в том случае, если предлагаемый товар (услуга) будет хотя бы частично соответствовать тому, что заявлено в рекламе, объявлении и т. д. Сложно достичь ожидаемого эффекта, если интернет-реклама содержит фразу «бесплатная юридическая помощь», а, позвонив, клиент узнает, что бесплатно его смогут проконсультировать лишь в течение первых пяти минут.

Различные уловки, содержащие посыл в виде «бесплатной консультации», активно привлекают потребителей, однако в данном случае должна быть и соответствующая обработка входящего трафика.

При теплых звонках схема разговора с человеком, желающим получить консультацию юриста бесплатно, должна быть следующей. Менеджер, обрабатывающий входящий трафик, выясняет потребности звонящего, а затем передает эту информацию юристу. На основе собранных фактов юрист бесплатно предоставляет базовую консультацию, после чего менеджер начинает предлагать клиенту платные услуги. Чтобы добиться высокого результата, необходима работа с теплыми входящими звонками, их тщательный анализ и хорошо продуманный сценарий, который должен максимально соответствовать заявленным обещаниям.

Работу компании, в которой не налажена система сбора данных, можно сравнить с игрой в футбол вслепую: хоть матч и состоится, но результат останется для всех загадкой.

Существует достаточно простая двухступенчатая воронка продаж, применимая к горячим звонкам: анализ количества поступивших заявок и закрытых сделок. Пользуясь входящими звонками, можно продавать даже сложные продукты, однако в большинстве случаев такая воронка эффективна при продаже недорогого товара, решение о покупке которого принимается в течение пары телефонных разговоров.

Если же закрытие сделки – многоступенчатый процесс, то воронка может выглядеть сложнее. В данном случае статистика поможет понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. К примеру, сокращение количества поступающих заявок вдвое говорит о том, что следует ожидать дальнейшее падение продаж в 2 раза. В сбор статистических данных нужно включать следующие параметры:

  • количество поступивших теплых звонков;
  • количество эффективных звонков;
  • продолжительность разговора (мин.);
  • количество выставленных предложений;
  • количество отложенных покупок;
  • количество проданных товаров.

Необходимо записывать телефонные разговоры, которые совершаются специалистами отдела продаж. Продолжая аналогию с игрой на футбольном поле, можно сказать, что отсутствие записи при теплых звонках – это ситуация, в которой не фиксируется количество забитых голов, нет понимания, кто за какую команду играет и в чьи ворота был забит мяч. Запись телефонных переговоров требуется, чтобы:

  • оценивать эффективность работы конкретного менеджера;
  • повышать результаты;
  • дисциплинировать сотрудников;
  • выявлять необходимость проведения обучения работников;
  • находить нюансы (слабые места) разговоров.
  1. Сценарии

При работе с теплыми звонками необходимы сценарии. В качестве примера можно привести случай, в котором всего одна фраза позволила увеличить конверсию по продукту втрое, а в целом по проекту – в шесть раз.

Клиент звонил и спрашивал, сколько стоит товар. Услышав цену, он клал трубку, а затем с вероятностью 5 % совершал покупку.

Изменив сценарий, стало возможным увеличить вероятность продажи до 15 %. Обозначив стоимость, менеджеры задавали вопрос: «Вы для кого берете?» В течение 15 минут они выслушивали проблему и выявляли потребность клиента, а затем уже закрывали сделку, предварительно рассказав, почему товар так дорого стоит.

Даже при отсутствии готовых сценариев обработки входящего трафика можно повысить продажи в 2 (и более) раза. Однако максимальный результат, который был достигнут путем применения качественных сценариев продаж – увеличение конверсии в 12 раз.

Забавно, что данный пункт полностью противоречит предыдущему, однако пользуясь сценариями, нельзя переходить на шаблоны. Сценарий – это основа, которая должна быть дополнена с учетом интересов и потребностей покупателя. Недостаточно просто иметь готовый алгоритм по работе с теплыми звонками. Необходимо пройти предварительную подготовку, чтобы научиться правильно их применять.

Дорогостоящие товары и услуги должны продаваться не линейными операторами, а специально обученными менеджерами отдела продаж. Такие специалисты имеют не только представление о типах покупателей, их потребностях, особенностях товара, но и особую мотивацию.

Специалистов, работающих с теплыми звонками, проблематично замотивировать процентами от закрытых сделок, так как входящий трафик не зависит от них. Эффективная система мотивации помогает повысить конверсию до 50%.

Как осуществлять теплые звонки

Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.

Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.

Нельзя звонить человеку, если вы не знаете его интересов, потребностей и не уверены в том, что для решения своей проблемы он нуждается в вашем звонке. Также следует понимать, с какой периодичностью допустимо обращаться к потенциальному покупателю, чтобы не надоедать ему.

Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.

Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.

Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя. Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.

На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.

Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Поскольку вы уже общались с этим клиентом, то вновь знакомиться не следует.
  2. Узнайте, удобно ли собеседнику в данный момент начать диалог. В случае отказа выясните, когда можно набрать повторно.
  3. Уточните, был ли факт сотрудничества.
  4. Презентуйте продукт/товар/услугу.
  5. Проведите работу с возражениями, к которым следует подготовиться заранее. Подумайте, какими достоинствами продукции вы могли бы нивелировать ее недостатки. Допустим, слишком высокую стоимость можно аргументировать хорошим качеством, многофункциональностью и т. д.
  6. Зафиксируйте закрытие сделки (или отказ) и попрощайтесь.

Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера

Здесь представлена готовая схема разговора для теплых звонков. Данный скрипт является шаблонным, поэтому его следует доработать и дополнить под особенности продаж вашего товара.

Этап переговоров при теплых звонках

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector