Техника активных продаж

Техника активных продаж

Принципы активных продаж

Методика активных продаж кажется неопытным менеджерам впариванием товара, но это совсем не так. Грамотная система активных продаж формирует интерес к продукту и подталкивает клиента к покупке ненавязчиво. Рассказываем, как вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в своей компании.

Что такое техника активных продаж

Есть 2 типа продаж — активные и пассивные. Если при пассивных продажах контакт с продавцом устанавливает покупатель, то в активных продажах продавец сам должен привлечь внимание клиента.

Методика активных продаж подразумевает, что покупатель до знакомства с продавцом мог не интересоваться продуктом. Потребность в товаре возникает во время общения.

Наиболее часто активные продажи используются в B2B. Владельцы компаний заинтересованы в выгодных предложениях для своего бизнеса. Например, при смене поставщика или внедрении новых технологий, которые помогут компании развиваться быстрее.

Активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров или товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, проще открыть чайную лавку в месте с хорошим трафиком, чем обзванивать клиентов по телефону.

Виды активных продаж

Помните тех продавцов, которые гуляют по пляжам Краснодарского края с вязанкой чурчхелы и сумкой горячих чебуреков? Этих людей можно назвать первопроходцами активных продаж , но представлять активные продажи так — однобоко. Есть несколько способов активных продаж :

Продажи по телефону. В B2B целью звонка является не продажа товара, а продажа следующего шага — личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации товара или аудита. В B2C примером активных продаж будет предложение воспользоваться товаром или услугой бесплатно, чтобы потом предложить купить.

Продажи в соцсетях и мессенджерах. Можно охватывать большую аудиторию за счет внедрения чат-ботов и автоматизаций, использовать скрипты и шаблоны сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Обход торговыми представителями. Продавцы обходят офисы или торговые точки других компаний, чтобы предложить купить товар или услугу.

Промоакции. Пример активных продаж — раздача образцов товара, дегустация или другая активность, направленная на рекламу продукта.

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом . Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить. Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж .

Этапы активных продаж :

1. Установление контакта. На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи. Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента , можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: « Как прошел ваш поход? ».

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта. На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента , которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну.

Чтобы понять, чего хочет клиент , нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

Примеры открытых вопросов:

  • Что для вас важно при выборе продукта?
  • Какие результаты вы ожидаете от использования?
  • Почему решили перейти на другой (название продукта)?

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения. При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план.

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента . Есть большая разница между « Наш автомобиль самый надежный » и « Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений » .


4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения. На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды.

Пример :
— Ваши запчасти очень дорогие.
— Да, я согласен с вами, именно поэтому они такие качественные, и вам не придется ежегодно тратить деньги на их замену.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронкапродаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество.
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте , которая может помочь при продажах .
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП.
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть « узкие » места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами .

5 типичных ошибок в активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры при использовании методики активных продаж :

1. Закрытые вопросы на этапе выявления потребностей. Получить как можно больше информации от клиента можно только с помощью открытых вопросов.

2. Открытые вопросы во время закрытия сделки. На этапе закрытия, наоборот, нельзя давать клиенту право на размышление, иначе он может передумать. Здесь подойдут закрытые вопросы: «Что ж, тогда перейдем к оформлению договора?».

3. Поверхностные знания о продукте. Если продавец плавает в знаниях о продукте, не может внятно ответить на вопросы клиента, то сделка заведомо проиграна.

4. Разочарование при отказах и возражениях. В активных продажах менеджер должен быть готов к отказам со стороны клиентов. Каждый новый отказ и возражение — возможность потренироваться в отработке.

5. Отсутствие подготовки к переговорам. Некоторые менеджеры очень легкомысленно относятся к подготовке перед встречей с клиентом, надеясь на свою харизму. Чем тщательнее подготовка к переговорам, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Выводы

Активные продажи бывают разных видов: продажи по телефону, промоакции, физический обход, продажи через соцсети и мессенджеры. Больше всего они подходят для B2B-сегмента, либо для B2C-компаний с большими чеками.

Система активных продаж включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация продукта;
  4. Отработка возражений;
  5. Закрытие сделки.

Эти этапы составляют воронку продаж, по которой двигается клиент в процессе общения с менеджером. Чтобы клиент успешно достигал последнего этапа и быстро перемещался по воронке от знакомства с менеджером до закрытия сделки, компании используют CRM-системы.

Основные функции CRM, которые помогают держать продажи под контролем: возможность выстраивать несколько воронок продаж одновременно, настраивать поля, автоматизировать действия на этапах и анализировать движение клиентов по воронке.

Автор: Дарья Милакова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Современные техники активных продаж

Особенности активных продаж в России

Америка – уверенный лидер мировой торговли и родина «менеджеров по продажам» в современном понимании этого термина. Многие техники продаж появились там. Посмотрите фильмы Бойлерная, Гленгарии Глен Росс (Американцы) и Волк с Уолл-Стрит. Обратите внимание, как продают менеджеры.

Представьте, что точно так же вы поступаете со своими клиентами. Если вы связаны с продажами, то согласитесь, что схема не работает.

С 2012 г мы развивали продажи более чем в 300 компаниях из русскоговорящих стран и увидели несколько закономерностей:

  • Большинство из менеджеров по продажам плохо себе представляют эффективные техники продаж, описанные классической американской теорией. Даже пресловутое правило «трех да» никто из них не использует.
  • Альтернативные вопросы вводят клиентов в ступор.
  • Обсуждение картин или сувениров из кабинетов лиц, принимающих решение, вызывает у последних только улыбку — таких менеджеров они видели сотни…

Что умели успешные менеджеры?

Они умели общаться. Да, просто умели общаться. Одни были специалистами в своем вопросе, другие моментально завязывали дружеские отношения, третьи задавали вопросы и искренне слушали ответы, а кто-то комбинировал перечисленное. При этом все из них любили общаться!

В условиях, когда мессенджеры и соцсети минимизируют личное общение, люди подсознательно компенсируют недостаток общения именно в рабочих контактах.

Увидьте парадокс: большинство курсов и тренингов заточены на то, чтобы научить «продавать», и почти никто не говорит о том, как «дружить». Мы утверждаем, что умение поддерживать личные отношения с клиентом определяет успех менеджера. Он может великолепно обрабатывать любые возражения любых клиентов,

эффективно проводить презентацию, назначать следующее действие,

но если клиент не воспринимает слова или чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны. Лучшие результаты покажет тот менеджер, который быстрее заслужит доверие покупателя и станет для него авторитетом. Так он доберется до истинных желаний клиента и сможет их удовлетворить.

Если клиент чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны

Кажется, что устанавливать взаимоотношения просто. А на практике? Попробуете спросить клиента, какое у него хобби, поговорите про автомобиль или рыбалку. Задумайтесь, почему с одним клиентом вы быстро находите общий язык, а с другими никак? Многие отвечают: «Ну, если получилось перейти на эту тему с клиентом, тогда…» А от кого зависит получится ли перейти? На своих тренингах мы учим естественно и непринужденно налаживать доверительные отношения.

Техники формирования взаимоотношений

Школьная отметка по предмету с одной стороны зависит от знаний о предмете, а с другой – показывает уровень взаимоотношений с преподавателем. Так же и в продажах: клиент скорее купит у вас услугу или товар, когда оценит ваши отношения на пять баллов. Какую долю в этой оценке составляет ценность товара или услуги, а какую отношение к вам – зависит только от ваших стараний и от того, насколько качество отношений с вами важно клиенту.

Что важнее? Цена товара или доверие клиента?

На тренингах мы всегда спрашиваем: «Можно ли при первом разговоре выходить с клиентом на личные темы?» Одни отвечают, что в первом диалоге говорить об этом слишком рано. Другие согласны перейти, но только если клиент сам начал говорить об этом. Бывают и такие, которые говорят: «Нужно!». Последние обычно продают больше всех. Мы с ними согласны, потому что второго разговора может не быть.

Техника «Мостик»

Для установления более теплых отношений попробуйте немного отойти от темы – используйте «мостики» — темы, граничащие с рабочими.

— Я отправлю вам КП. Вы на следующей неделе не собираетесь в отпуск?

— Что вы! Я уже лет пять не был в отпуске летом!

— Нет, я только что вернулся из Шри-Ланки.

— Здорово! Я всю жизнь мечтал там побывать. Ну, и как там?

Не задавайте прямой вопрос, а как бы вскользь упомяните об отвлеченной теме. Если она близка собеседнику, то он сам разовьет её. Если нет, то используйте другой мостик.

Для каждой отрасли можно найти свои мостики. Например, у поставщиков обоев можно спросить, какие обои оптовик предпочитает для себя. Среди продавцов ковшей для тяжелой техники актуальна тема загрузки технических специалистов по 12 часов в сутки, ведущая к отсутствию времени на личную жизнь.

Прием кажется элементарным, но практика показывает, что без тренировки получается наигранно и плохо. Помогает ежедневное прослушивание разговоров и оценка использования мостиков.

Фиксируйте мостики в CRM и начинайте с них следующий диалог, чтобы сразу же вызвать у собеседника теплые чувства.

Техника «Слушание»

В любом разговоре клиенты часто сами упоминают интересующие их темы. Вам даже не нужно использовать «мостики». Слушайте, что он говорит, и реагируйте на его «лирические отступления». Послушайте записи 3-5 разговоров и найдите отступления от рабочей темы. Придумайте, как вести разговор в следующий раз.

Если в разговорах клиента таких переходов нет, то вы задаете мало открытых вопросов и плохо поощряете к диалогу. Используйте «мостики».

Техника «А у нас в квартире газ»

Подготовьте несколько личных, интересных вам историй по рабочим темам и расскажите клиенту. Чем интереснее тема для вас, тем вероятней, что вы вовлечете клиента эмоционально, и он «раскроется».

Техника холодных звонков

Каково отношение в нашей стране к холодным звонкам? Скорее всего менеджеры не любят их делать, потому что секретари и ЛПР сразу же «посылают» или, в лучшем случае, просят прислать коммерческое предложение.

Проблема та же. Холодные звонки делают по книге Стива Шиффмана, написанную в США в 80-е годы. По этому шаблону сначала представляют свою компанию, рассказывают про свою «крутизну» и назначают встречу. Схема не работает по следующим причинам:

  1. Десятки тысяч менеджеров сотнями тысяч звонков по одному и тому же сценарию «задалбывают» себя и своих клиентов.
  2. Холодными звонками обычно занимаются новички. Работают «тупо по сценарию», без выделяющейся техники усталым, монотонным голосом. Клиентам противно слышать шаблоны, выплеснутые без выражения или нарочито зажигательным тоном.
  3. В стандартном шаблоне нет места для того, чтобы заслужить доверие клиента, чтобы он хотя бы дослушал вас до конца. Слова продавца пролетают мимо ушей. В лучшем случае он устало соглашается получить коммерческое предложение. А после десятка настойчивых попыток дозвониться и узнать судьбу КП, просто перестает снимать трубку.
  4. Цель звонка – просто узнать, нужен ли клиенту товар или услуга прямо сейчас.

Мы разработали несколько сотен сценариев холодных звонков, и вместе с нашими клиентами убедились в их эффективности. Сценарии имели общие черты:

  1. Цель звонка – понимание, может ли клиент стать потребителем «в принципе», «когда-нибудь». Стоит ли устанавливать с ним дальнейшие взаимоотношения?
  2. Нет ничего, о предложении товара или услуги. Дайте клиенту то, в чем он может сейчас нуждаться. Скорее всего бесплатно. 3D-модели для дизайнеров, обзор помещений для корпоративных мероприятий, клиентов для собственников, новинок отрасли для технологов и т. д. Предложение зависит от сферы, в которой развиваете продажи.
  3. Гибкий сценарий, который можно прочувствовать. Мы просим менеджеров говорить своими словами, опираясь на каркас. В результате менеджер звучит живо. С ним интересно общаться, ему верят.
  4. Мы не говорим ничего о себе (разве что кратко объясняем суть звонка). Говорим о клиенте, его компании и его интересах.

В техниках нет ничего удивительного, ведь так работают любые отношения.

Если хочешь что-то получить, то сначала дай.

Как вы отреагируете на незнакомого на улице, который просит одолжить ему деньги? А если холостой, хорошо зарабатывающий мужчина со справками от венеролога о здоровье сразу же предложит зрелой незамужней женщине с ним переспать? Конечно, есть шанс покорить её с первой фразы, но вероятность примерно такая же, как услышать от покупателя: «Да, конечно! Выставляйте счет!» — в ответ на слова: «Мы хотим Вам предложить…»

Это норма – сначала познакомиться, установить взаимоотношения, а затем переходить к сути вопроса. Почему же в холодных звонках нужно поступать иначе?

Считаете, что занятой клиент не будет тратить время на пустую болтовню? Так и не болтайте попусту! Говорите клиенту о том, что его интересует, найдите тему для первого звонка, связанную именно с важными для него вещами.

Один из наших клиентов – собственник 32 бизнесов – очень занятой человек. Дал нам на первую презентацию 7 минут. Всего 7 минут. После первого вопроса: «Как вам удается управлять всеми бизнесами в одиночку?» — он 2,5 часа рассказывал о своей уникальной системе управления. Он говорил, а топ-менеджеры сидели в приемной и ждали.

Мы выслушали его и смогли объяснить, как улучшить прозрачность его компаний с помощью выстроенной системы продаж. Мы говорили только о его бизнесе и его проблемах. Мы ничего не предлагали, а просто делились наработками и показывали, как закрыть большинство его проблемных точек. Мы основывались на опыте других клиентов, которых выслушивали до этого. В итоге сами узнавали много управленческих приемов в одних масштабных «разношерстных» бизнесах, и взамен давали увеличение продаж в других.

Сомневаетесь, что справитесь самостоятельно? Позвоните нам +7 499 553 09 78

Техника активных продаж

Как правило, при первичном контакте с клиентом по телефону собеседник часто не проявляет желания идти на контакт по причине отсутствия времени или желания. Чтобы преодолеть подобные сложности, следует уделять должное внимание такому важному понятию как техника активных продаж и оттачивать методы взаимодействия с клиентами.

Ниже мы приведем 9 основных приемов, которые помогут вам в таком нелегком деле как освоение технологии активных продаж.

Приемы эффективных продаж

Сбор информации

Чтобы переговоры были результативными, постарайтесь собрать максимум возможной информации о будущем собеседнике и его интересах в бизнес-среде. Оцените, какова стратегия развития организации. Это поможет сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.

Подготовленные переговоры

Самыми результативными являются телефонные звонки, которые осуществляются по шаблону (фактически составляется схема звонка). Конечно, есть продавцы от бога, которые генерируют оптимальные сценарии развития беседы прямо на ходу. Но большинству хорошим подспорьем послужат детально разработанные и досконально изученные скрипты телефонных разговоров.

Не забывайте о том, что, несмотря на уникальность каждого клиента, как и каждого человеческого существа на планете, всех ваших потенциальных покупателей объединяют определенные признаки, по которым они вошли в фокус-группу, выбранную вами для проработки. А следовательно, шаблон поможет качественно подготовиться к типовым ситуациям. Обязательно проведите тренинги среди менеджерского состава для отработки всех рабочих моментов в игровых ситуациях.

Презентация

При старте переговоров необходимо правильно представиться, сообщить клиенту свое имя, должность и название компании, от лица которой вы выступаете. Есть небольшая хитрость: рынок перенасыщен предложениями, поэтому не стоит прямо сообщать будущим потребителям название предлагаемого товара. Используйте описательные техники. Этот алгоритм позволит вам продолжить диалог с клиентом.

Уникальность торгового предложения сразу же повысит показатель клиентского спроса. У вас должно быть что-то, что по-настоящему должно заинтересовать ваших клиентов. Вы должны сделать им достойное предложение. Наличие конкурентных преимуществ, очевидные и выгодные отличия от аналогов, представленных на рынке. На все эти моменты клиенты ответят заинтересованностью и совершенными сделками.

Альтернатива телефону

Используйте весь коммуникационный инструментарий, находящийся в ваших руках. Электронная почта, приглашения на мероприятия, семинары и выставки. Направление тестовых образцов и организация конференций. У вас есть масса возможностей для того, чтобы не совершать типичные ошибки начинающих продавцов. Мир меняется – меняйтесь вместе с ним. Используйте звонки как метод повышения интереса, но не как основной инструмент продаж.

Работа с возражениями

Все ваши менеджеры должны пройти обучение по скриптам, изучив типовые возражения. Особое внимание уделяйте отработке типовых возражений клиентов. Большая часть сделок рушится именно из-за того, что менеджер не смог найти правильные аргументы, достаточные, чтобы убедить клиента в приобретении товара или услуги. При этом ни в коем случае не стоит проявлять назойливость. А вот настойчивость – наоборот. Грань очень тонка.

Если вы чувствуете, что клиент категорически настроен против приобретения – завершайте разговор. Навязчивость не поможет. Но важно уловить потенциальный интерес. Повторный звонок или встреча спустя несколько дней вполне могут помочь довести начатую сделку до конца. Подобная методика не раз помогала завершить сделки с самыми сложными клиентами.

Уважение к выбору клиента

Если вы видите, что клиент давно и плотно взаимодействует с поставщиком, уважайте его выбор. Давление на клиента даст лишь негативный результат. Постарайтесь выяснить, что клиенту нравится, а что нет в работе с текущими контрагентами. Таким образом вы выясните действительную степень удовлетворенности клиента и сможете понять, насколько ваше предложение конкурентоспособно. Такая информация может помочь оперативно изменить коммерческое предложение.

Будьте профессиональны

Клиент должен понимать, что вы являетесь асом в своем деле. В этом случае диалог будет протекать более позитивно – ведь всем приятно общаться с профи. Уметь вести переговоры, знать технических тонкости и нюансы предлагаемой продукции – это залог успешных переговоров.

Приглашение

Всегда старайтесь организовывать с потенциальными клиентами встречи. Это прекрасная возможность для проведения полноценной презентации вашего продукта или услуги. Оптимальная продолжительность телефонного разговора с клиентом – 5 минут. Хочет большего – предложите встретиться; результаты подобного подхода вас приятно удивят.

Выше мы постарались привести типовые правила и приемы техники активных продаж. Если вы хотите, чтобы ваши продажи были успешными – не пренебрегайте ими. Психология покупателя – очень тонкая система. Любой негатив может моментально изменить решение клиента, казалось бы, уже согласившегося на заключение сделки. Следуйте правилам, любите свой продукт и будьте профессиональны – клиенты это заметят и оценят.

Активные продажи – это что такое

Успешный поиск клиентов с нуля и продажи товаров изначально незаинтересованным в них покупателям остаётся одним из залогов прибыли коммерческих компаний. Это касается всех предпринимателей и организаций в сфере торговли, ритейла и услуг. Активными называются продажи, при которых продавец сам находит клиента и вступает с ним в диалог, а не дожидается его звонка или визита в магазин. Рассказываем, какие этапы техники активных продаж и их характеристики необходимо знать для успешной работы.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это что такое? Активными называются те продажи, инициатива в которых исходит от продавца, а не от покупателя. Если говорить простым языком, менеджер активных продаж не сидит в магазине и не ждёт клиентов, а обзванивает их, пишет в социальных сетях, находит другие способы коммуникации и установления контакта. Пример — звонок потенциальному клиенту банка (который, возможно, даже не оставлял свой номер) с предложением оформить кредитную или дебетовую карту.

Задача менеджера активных продаж — установить контракт с клиентом, выявить его потребности, подобрать оптимальный товар, убедить в необходимости покупки и отработать все встречные возражения. В условиях высокой конкуренции и изобилия предложений это сложно. Поэтому успеха достигают те, кто постоянно совершенствует технику продаж и находит эффективные методы взаимодействия с потенциальными клиентами.

Разновидностью активных являются прямые продажи — это реализация товаров покупателям вне стационарных торговых точек. Например, по телефону или на дому.

Активные продажи гораздо более трудозатратны, чем пассивные (когда инициатива сделки исходит от покупателя). В первом случае необходимы усилия на создание базы потенциальных клиентов, телефонные разговоры или переписку с ними, подбор оптимального решения, убеждение, проработку возражений. Поэтому активные техники подходят только для дорогостоящих товаров, торговая наценка которых позволяет окупить эти материальные и нематериальные вложения. Продвижение таким путём дешёвой продукции оказывается нерентабельным.

Исключением из этого правила являются:

  • продажа клиенту недорогих товаров на постоянной, регулярной основе (например, еженедельные или ежемесячные поставки фермерских продуктов на дом);
  • реализация товара с огромной торговой наценкой, по цене, многократно превышающей рыночную стоимость.

В активных продажах залогом успеха зачастую являются не характеристики товара, а профессионализм менеджера — его умение находить индивидуальный подход, быстро понимать настроение и потребности покупателя. Для клиентов все «современные» маркетинговые техники тоже не секрет, что дополнительно усложняет диалог. Но умение продавать — это не врождённый талант, а навык, который требует постоянного развития через изучение техник.

Этапы технологии продаж

Какие этапы включает технология продаж? Подробно ответить на этот вопрос в рамках одной статьи невозможно — этому посвящают книги и исследования. Однако можно охарактеризовать ключевые этапы взаимодействия и их содержание. Оптовые продажи ведутся по тем же правилам, что и розничные.

Контакт и выявление потребностей

Разберём поэтапно основы активных продаж и краткое содержание каждого этапа.

5 этапов техники продаж менеджера по продажам:

Контакт. Чтобы начать диалог, необходимо установить контакт с потенциальным покупателем и настроить его на правильную волну. Для этого используются разные методики. Некоторые менеджеры верят в правило трёх «да»: если заставить клиента дать на 3 вопроса положительный ответ, но и на 4-ый он с высокой вероятностью тоже ответит «да». Другие считают, что достаточно вежливого приветствия.

Если диалог ведётся по телефону, важен приятный голос и правильное произношение. При личной встрече плюсом будет презентабельный внешний вид, улыбка, уверенность в себе.

На втором этапе выявляются потребности клиента. Это стратегически важный момент, от которого зависит весь успех сделки. Менеджер должен настроить покупателя на диалог, спровоцировать откровенность и честность. Например, при продаже банковских карт необходимо выяснить:

  • какую карту клиент использует сейчас;
  • чем она его привлекла, а что не устраивает;
  • при каких условиях он готов заменить её на новую.

Учитывая, что менеджер — незнакомец, от которого покупатель ожидает подвоха, выявить настоящие потребности трудно. Поможет активное слушание и уважительный настрой.

Презентация товара и работа с возражениями

Третий этап — презентация товара. Говорить о продукте стоит только после выявления потребностей. Некоторые менеджеры совершают очень грубую ошибку, начиная рассказывать о товаре до того, как что-либо узнают о клиенте. Это раздражает потенциальных покупателей, создаёт ощущение навязывания и вызывает желание прервать общение. Поэтому сначала выявление потребностей, затем — презентация продукта.

В презентации товара необходимо учесть высказанные покупателем пожелания, подчеркнуть, что он удовлетворяет его потребности. Например, если в своей банковской карте клиент любит бесплатное обслуживание и настраиваемый кэшбэк, важно отметить, что такие условия есть и в предлагаемом продукте. Если же их нет, придётся найти столь же весомые преимущества.

Менеджер активных продаж должен продолжить диалог, а не переходить на монотонное описание товара. Необходимо «заставить» клиента задавать вопросы. Это признак растущего интереса к продукту. Самый простой способ провести презентацию в диалоговом формате — рассказать клиенту, как продукт решит его проблемы и упростит жизнь. В отдельных случаях уместно рассказать покупателю практические примеры других людей, позитивной роли продукта в их жизни. Это звучит убедительнее, чем банальное перечисление достоинств продукта.

После презентации у большинства слушателей возникнут возражения. Мало кто решается на покупку быстро, без раздумий. Работа с возражениями может быть темой отдельного материала. Здесь только кратко отметим, что нельзя допускать спора с клиентом и тем более недопустимо оскорблять его. Важно проявить уважение, согласиться с аргументами и представить альтернативную позицию.

Например, клиент говорит, что его банковская карта предполагает бесплатное обслуживание и 10% кешбека на выбранные категории. Отметьте, что это действительно выгодные условия, но подчеркните, что предлагаемая карта тоже предполагает аналогичные условия, если клиент будет переводить на неё хотя быть 5 тысяч рублей ежемесячно, а значит, разницы он и не заметит. С опытом работать с возражениями получается лучше, поэтому не бойтесь практиковаться.

Завершение сделки

Финальный, пятый этап активной продажи — завершение сделки. После отработки возражений нужно не терять время, а напрямую предложить купить товар. Можно ограничиться одним предложением: «Оформляем покупку?» или произнести краткое резюме и закончить его предложением приобрести товар. При благополучном исходе клиент соглашается на покупку, а продавец оформляет её. Важно сохранять вежливость, позитивный настрой.

Если клиент отказался от сделки, диалог всё равно необходимо завершить правильно. Покупатель может заинтересоваться вашими услугами позже, поэтому важно оставить у него приятное впечатление.

Обзор современных техник продаж

Выше представлена 5-этапная схема активных продаж. Но это только основа, каркас, на котором выстраиваются десятки техник. Наиболее эффективными и востребованными являются:

  1. AIDA. Название происходит от сокращения с английского «Attention – Interest – Desire – Action» или «Внимание — Интерес — Желание — Действие». Фактически, это название стадий, по которым менеджер продаж проводит клиента: привлекает внимание, провоцирует интерес к продукту, пробуждает желание купить его и призывает к действию.
  2. ПЗП. «Привлечь внимание, заинтересовать, продать». Внешне похоже на AIDA и подразумевает активное продвижение товара покупателю.
  3. Консультативные. Эта техника используется для реализации сложных продуктов, при выборе которых покупателю требуется помощь. Например, расчётный счёт для банка, страховые услуги, промышленное оборудование. В этих сферах активные продажи не менее актуальны.
  4. SPIN. Название техники происходит от названия 4 типов вопросов, которые менеджер задаст клиенту: Situation (ситуационные, проясняют текущие положение дел у покупателя), Problem (проблемные, раскрывают проблемы клиента, его ожидания от продукта), Implication (извлекающие, помогают понять, что будет, если проблема не решится) и Need-payoff (направляющие, необходимы для описания возможностей продукта в решении проблемы клиента).
  5. Концептуальные. Смысл этой техники в том, что покупателю предлагается не 1 продукт, а группа товаров, комплекс решений. Акцент при этом делается не на количестве, а на качестве и возможностях. Отлично подходит для сектора B2B.
  6. SNAP или «гибкие продажи». Техника актуальна для высоконкурентных отраслей и продуктов массового потребления. Смысл в том, чтобы не усложнять взаимодействие с клиентом, а найти для него самые убедительные аргументы заключить сделку. Предполагает эмоциональное воздействие, подчеркивание выгод перед конкурентами и уникальности продукта.
  7. Клиентоориентированные. Смысл техники заключается в отказе от алгоритмов продаж в пользу живого общения с клиентом, выявления его реальных потребностей и поиск оптимального решения его проблем. Менеджер в таком случае стремиться не столько продать, сколько найти клиенту такой товар, который избавит его от всех трудностей.

Менеджер активных продаж

Менеджер активных продаж — это специалист, который реализует товары и услуги клиентам по телефону, через интернет, в торговой точке или лично. Эта специальность востребована на современном рынке: на порталах для поиска работы ежедневно публикуются десятки вакансий такого рода. Зарплата таких сотрудников никогда не бывает фиксированной и всегда зависит от количества успешных сделок.

Таким сотрудникам не требуется профильное образование, хотя диплом менеджера, маркетолога или специалиста в сфере торговли будет плюсом. Гораздо больше ценится опыт работы, практические навыки и умения, личные качества:

  • коммуникабельность, уверенность в себе;
  • стрессоустойчивость, умение предотвращать и улаживать конфликты;
  • грамотная устная и письменная речь, отличная дикция;
  • хорошая память — умение быстро запоминать особенности товаров и потребности клиентов;
  • убедительность, навыки презентации товаров.

Заключение

Мы рассмотрели особенности активных продаж, а также 5 этапов техники продаж продавца. Сфера продаж отличается высокой конкуренцией, поэтому знание методик, теория и практика являются базой успеха. Существуют десятки техник продаж, отличающихся целевой аудиторией и организацией работы менеджера. Их общими чертами являются ориентация на потребности клиента, активная роль продавца и важность силы убеждения.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Какие бывают виды и техники продаж

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Метод прямых продаж – что это такое

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Активные продажи – это что такое

Успешный поиск клиентов с нуля и продажи товаров изначально незаинтересованным в них покупателям остаётся одним из залогов прибыли коммерческих компаний. Это касается всех предпринимателей и организаций в сфере торговли, ритейла и услуг. Активными называются продажи, при которых продавец сам находит клиента и вступает с ним в диалог, а не дожидается его звонка или визита в магазин. Рассказываем, какие этапы техники активных продаж и их характеристики необходимо знать для успешной работы.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это что такое? Активными называются те продажи, инициатива в которых исходит от продавца, а не от покупателя. Если говорить простым языком, менеджер активных продаж не сидит в магазине и не ждёт клиентов, а обзванивает их, пишет в социальных сетях, находит другие способы коммуникации и установления контакта. Пример — звонок потенциальному клиенту банка (который, возможно, даже не оставлял свой номер) с предложением оформить кредитную или дебетовую карту.

Задача менеджера активных продаж — установить контракт с клиентом, выявить его потребности, подобрать оптимальный товар, убедить в необходимости покупки и отработать все встречные возражения. В условиях высокой конкуренции и изобилия предложений это сложно. Поэтому успеха достигают те, кто постоянно совершенствует технику продаж и находит эффективные методы взаимодействия с потенциальными клиентами.

Разновидностью активных являются прямые продажи — это реализация товаров покупателям вне стационарных торговых точек. Например, по телефону или на дому.

Активные продажи гораздо более трудозатратны, чем пассивные (когда инициатива сделки исходит от покупателя). В первом случае необходимы усилия на создание базы потенциальных клиентов, телефонные разговоры или переписку с ними, подбор оптимального решения, убеждение, проработку возражений. Поэтому активные техники подходят только для дорогостоящих товаров, торговая наценка которых позволяет окупить эти материальные и нематериальные вложения. Продвижение таким путём дешёвой продукции оказывается нерентабельным.

Исключением из этого правила являются:

  • продажа клиенту недорогих товаров на постоянной, регулярной основе (например, еженедельные или ежемесячные поставки фермерских продуктов на дом);
  • реализация товара с огромной торговой наценкой, по цене, многократно превышающей рыночную стоимость.

В активных продажах залогом успеха зачастую являются не характеристики товара, а профессионализм менеджера — его умение находить индивидуальный подход, быстро понимать настроение и потребности покупателя. Для клиентов все «современные» маркетинговые техники тоже не секрет, что дополнительно усложняет диалог. Но умение продавать — это не врождённый талант, а навык, который требует постоянного развития через изучение техник.

Этапы технологии продаж

Какие этапы включает технология продаж? Подробно ответить на этот вопрос в рамках одной статьи невозможно — этому посвящают книги и исследования. Однако можно охарактеризовать ключевые этапы взаимодействия и их содержание. Оптовые продажи ведутся по тем же правилам, что и розничные.

Контакт и выявление потребностей

Разберём поэтапно основы активных продаж и краткое содержание каждого этапа.

5 этапов техники продаж менеджера по продажам:

Контакт. Чтобы начать диалог, необходимо установить контакт с потенциальным покупателем и настроить его на правильную волну. Для этого используются разные методики. Некоторые менеджеры верят в правило трёх «да»: если заставить клиента дать на 3 вопроса положительный ответ, но и на 4-ый он с высокой вероятностью тоже ответит «да». Другие считают, что достаточно вежливого приветствия.

Если диалог ведётся по телефону, важен приятный голос и правильное произношение. При личной встрече плюсом будет презентабельный внешний вид, улыбка, уверенность в себе.

На втором этапе выявляются потребности клиента. Это стратегически важный момент, от которого зависит весь успех сделки. Менеджер должен настроить покупателя на диалог, спровоцировать откровенность и честность. Например, при продаже банковских карт необходимо выяснить:

  • какую карту клиент использует сейчас;
  • чем она его привлекла, а что не устраивает;
  • при каких условиях он готов заменить её на новую.

Учитывая, что менеджер — незнакомец, от которого покупатель ожидает подвоха, выявить настоящие потребности трудно. Поможет активное слушание и уважительный настрой.

Презентация товара и работа с возражениями

Третий этап — презентация товара. Говорить о продукте стоит только после выявления потребностей. Некоторые менеджеры совершают очень грубую ошибку, начиная рассказывать о товаре до того, как что-либо узнают о клиенте. Это раздражает потенциальных покупателей, создаёт ощущение навязывания и вызывает желание прервать общение. Поэтому сначала выявление потребностей, затем — презентация продукта.

В презентации товара необходимо учесть высказанные покупателем пожелания, подчеркнуть, что он удовлетворяет его потребности. Например, если в своей банковской карте клиент любит бесплатное обслуживание и настраиваемый кэшбэк, важно отметить, что такие условия есть и в предлагаемом продукте. Если же их нет, придётся найти столь же весомые преимущества.

Менеджер активных продаж должен продолжить диалог, а не переходить на монотонное описание товара. Необходимо «заставить» клиента задавать вопросы. Это признак растущего интереса к продукту. Самый простой способ провести презентацию в диалоговом формате — рассказать клиенту, как продукт решит его проблемы и упростит жизнь. В отдельных случаях уместно рассказать покупателю практические примеры других людей, позитивной роли продукта в их жизни. Это звучит убедительнее, чем банальное перечисление достоинств продукта.

После презентации у большинства слушателей возникнут возражения. Мало кто решается на покупку быстро, без раздумий. Работа с возражениями может быть темой отдельного материала. Здесь только кратко отметим, что нельзя допускать спора с клиентом и тем более недопустимо оскорблять его. Важно проявить уважение, согласиться с аргументами и представить альтернативную позицию.

Например, клиент говорит, что его банковская карта предполагает бесплатное обслуживание и 10% кешбека на выбранные категории. Отметьте, что это действительно выгодные условия, но подчеркните, что предлагаемая карта тоже предполагает аналогичные условия, если клиент будет переводить на неё хотя быть 5 тысяч рублей ежемесячно, а значит, разницы он и не заметит. С опытом работать с возражениями получается лучше, поэтому не бойтесь практиковаться.

Завершение сделки

Финальный, пятый этап активной продажи — завершение сделки. После отработки возражений нужно не терять время, а напрямую предложить купить товар. Можно ограничиться одним предложением: «Оформляем покупку?» или произнести краткое резюме и закончить его предложением приобрести товар. При благополучном исходе клиент соглашается на покупку, а продавец оформляет её. Важно сохранять вежливость, позитивный настрой.

Если клиент отказался от сделки, диалог всё равно необходимо завершить правильно. Покупатель может заинтересоваться вашими услугами позже, поэтому важно оставить у него приятное впечатление.

Обзор современных техник продаж

Выше представлена 5-этапная схема активных продаж. Но это только основа, каркас, на котором выстраиваются десятки техник. Наиболее эффективными и востребованными являются:

  1. AIDA. Название происходит от сокращения с английского «Attention – Interest – Desire – Action» или «Внимание — Интерес — Желание — Действие». Фактически, это название стадий, по которым менеджер продаж проводит клиента: привлекает внимание, провоцирует интерес к продукту, пробуждает желание купить его и призывает к действию.
  2. ПЗП. «Привлечь внимание, заинтересовать, продать». Внешне похоже на AIDA и подразумевает активное продвижение товара покупателю.
  3. Консультативные. Эта техника используется для реализации сложных продуктов, при выборе которых покупателю требуется помощь. Например, расчётный счёт для банка, страховые услуги, промышленное оборудование. В этих сферах активные продажи не менее актуальны.
  4. SPIN. Название техники происходит от названия 4 типов вопросов, которые менеджер задаст клиенту: Situation (ситуационные, проясняют текущие положение дел у покупателя), Problem (проблемные, раскрывают проблемы клиента, его ожидания от продукта), Implication (извлекающие, помогают понять, что будет, если проблема не решится) и Need-payoff (направляющие, необходимы для описания возможностей продукта в решении проблемы клиента).
  5. Концептуальные. Смысл этой техники в том, что покупателю предлагается не 1 продукт, а группа товаров, комплекс решений. Акцент при этом делается не на количестве, а на качестве и возможностях. Отлично подходит для сектора B2B.
  6. SNAP или «гибкие продажи». Техника актуальна для высоконкурентных отраслей и продуктов массового потребления. Смысл в том, чтобы не усложнять взаимодействие с клиентом, а найти для него самые убедительные аргументы заключить сделку. Предполагает эмоциональное воздействие, подчеркивание выгод перед конкурентами и уникальности продукта.
  7. Клиентоориентированные. Смысл техники заключается в отказе от алгоритмов продаж в пользу живого общения с клиентом, выявления его реальных потребностей и поиск оптимального решения его проблем. Менеджер в таком случае стремиться не столько продать, сколько найти клиенту такой товар, который избавит его от всех трудностей.

Менеджер активных продаж

Менеджер активных продаж — это специалист, который реализует товары и услуги клиентам по телефону, через интернет, в торговой точке или лично. Эта специальность востребована на современном рынке: на порталах для поиска работы ежедневно публикуются десятки вакансий такого рода. Зарплата таких сотрудников никогда не бывает фиксированной и всегда зависит от количества успешных сделок.

Таким сотрудникам не требуется профильное образование, хотя диплом менеджера, маркетолога или специалиста в сфере торговли будет плюсом. Гораздо больше ценится опыт работы, практические навыки и умения, личные качества:

  • коммуникабельность, уверенность в себе;
  • стрессоустойчивость, умение предотвращать и улаживать конфликты;
  • грамотная устная и письменная речь, отличная дикция;
  • хорошая память — умение быстро запоминать особенности товаров и потребности клиентов;
  • убедительность, навыки презентации товаров.

Заключение

Мы рассмотрели особенности активных продаж, а также 5 этапов техники продаж продавца. Сфера продаж отличается высокой конкуренцией, поэтому знание методик, теория и практика являются базой успеха. Существуют десятки техник продаж, отличающихся целевой аудиторией и организацией работы менеджера. Их общими чертами являются ориентация на потребности клиента, активная роль продавца и важность силы убеждения.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Какие бывают виды и техники продаж

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Метод прямых продаж – что это такое

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

  1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
  2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

  • Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

  • Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
  • Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
  • Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

  • Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
  • Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

  1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
  2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

  1. Ранее Вы пользовались?
  2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

  1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
  2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

  1. Давайте оформлять?
  2. Оформим доставку?

В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Практический пример:

5 Правил продаж

  1. Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
  2. Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
  3. Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
  4. Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
  5. Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах.

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

  1. Вы что, не слышали про данный бренд?
  2. Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.

Вебмастер любитель, SEOшник самоучка.

В 2013 году попав в трудное финансовое положения, начал изучать различные способы заработка в интернете. С тех пор интернет стал для меня не только средством информации, но и источником дополнительного дохода.

Читаю много различной литературу и стараюсь быть в курсе всех трендов.

Основные интересы: финансы и инвестирование, сайтостроение, seo и smm продвижение.

Читать еще:  Компенсация за дополнительный отпуск
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector