Структура отдела продаж

Структура отдела продаж

Структура отдела продаж в зависимости от специализации и типы продавцов

Разработанная и утвержденная стратегия компании определяет структуру отдела продаж и обязанности продавцов, призванных ее осуществлять.

Основные виды структуры отдела продаж:

  • Территориальная.
  • Товарная.
  • Потребительская.

1. Территориальная структура отдела продаж. Это наиболее простой вид структуры, если компания имеет ограниченный ассортимент продукции и не ставит перед собой глобальных целей по экспансии своего продукта. Преимущества такого вида заключаются в распределении четкой ответственности между продавцами на закрепленных за ними территориях : это могут быть области как в границах города, так и в рамках целых географических регионов. Такое разделение возможно и в больших масштабах в случае транснациональных компаний, где ответственность между менеджерами может быть разделена по странам и континентам. Другое преимущество при территориальной структуре отдела продаж заключается в возможности оперативного управления продавцами на всех этапах их работы: от проведения необходимого мониторинга данной территории и поиска потенциальных клиентов до предоставления отчетов по продажам. Однако следует сказать, что при этом на территориальных представителей ложатся дополнительные обязанности по проведению маркетинговых мероприятий или стимулированию сбыта.

2. Товарная структура отдела продаж. В случае если компания имеет очень широкий, разный по своему функциональному применению или технически сложный ассортимент продукции, структура отдела продаж должна быть товарно-ориентированной. Это означает, что продавцы в рамках компании отвечают за продажу только своего вида продукции. Явное преимущество здесь состоит в возможности для продавцов изучить свой товар и умело использовать этот фактор при осуществлении сделок купли-продажи. В качестве недостатка назовем дублирование обращений клиентов в такую компанию; им приходится иметь дело с разными продавцами разной продукции. К тому же и сами продавцы часто пересекаются друг с другом во время визитов или телефонных обращений к потенциальным клиентам. В этом случае важную роль должен играть менеджер отдела продаж, в обязанности которого входит контроль деятельности своих подчиненных при работе с клиентской базой.

3. Потребительская структура отдела продаж. В этом виде структуры доминирующую роль играют потребители. В зависимости от их классификации или местонахождения строят свою работу продавцы. Каждый из продавцов отвечает за продажу товара, предназначенного только для определенного вида потребителей. Преимущества заключаются в высокой экспертной подготовке продавцов , знающих своего потребителя и, соответственно, те свойства товара, которые данного потребителя могут удовлетворить. На языке продаж это означает проведение сделки и получение прибыли. Это очень важно для успешных продаж. И хотя такую структуру сейчас выбрали некоторые крупные компании, подобный путь развития не всегда способствует предотвращению конфликтов интересов между различными сегментами потребителей и продавцами. Имеет место пересечение интересов на одних и тех же географических территориях, что повышает издержки компании и снижает эффективность ее работы.

В каждой из рассмотренных структур работают продавцы, которые непосредственно осуществляют контакты с клиентами и продажу продукции. Между ними также существуют принципиальные различия по форме работы и выполняемым функциям.

Основные типы продавцов

Приемщик заказов. Один из самых распространенных и простых типов продавцов. Как правило, это не очень высокооплачиваемые сотрудники, работающие в офисе, основным инструментом работы которых является телефон. Приемщики заказов принимают звонки от клиентов, ведут предварительные переговоры и договариваются о проведении сделки. В основном эта работа строится на входящих звонках от клиентов при наличии постоянной и недорогой рекламы в СМИ. Преимущества для компании заключаются в наличии возможности постоянного приема звонков от потенциальных клиентов и привлечения их к работе с продукцией компании. Но при этом руководителю необходимо учитывать низкую подготовку приемщиков заказов в вопросах ведения переговоров и поиска новых клиентов.

Консультант. Данный тип продавцов появился сравнительно недавно. Консультанты используются на одном из самых важных участков работы — в местах продаж, там, где покупатель принимает решение о покупке товара. В этот ответственный момент и появляется консультант, объясняя или показывая преимущества своего товара, стараясь побудить потенциального клиента к положительному решению о покупке. Как показывают последние исследования, особенно эффективны консультанты в крупных розничных магазинах, когда перед потребителем находится большое количество взаимозаменяемой продукции и ему нелегко сделать свой выбор. Эффективность работы консультантов измеряется: количеством проданного товара во время его работы. В зависимости от различных факторов продажи могут увеличиваться на 50-200%. Для руководителя сложности могут заключаться в организационной части: поиске, подготовке, обучении и контроле за деятельностью консультантов в местах продаж.

Мерчендайзер. Другой действенный способ увеличить количество продаж товаров широкого потребления — это привлечь к работе мерчендайзеров. Они также являются активными продавцами и в условиях ограниченного места на полках магазинов отвечают за такую выкладку своего товара, которая обеспечивает наибольшую привлекательность данного товара в рамках розничного магазина. В отличие от консультантов мерчендайзеры, как правило, не вступают в контакт с покупателями и отвечают только за расположение продукции на полках. Соответственно расходы на их подготовку и обучение значительно меньше. Но для руководителя остается актуальным вопрос управления и оценки эффективности работы мерчендайзеров.

Торговый представитель. Торговые представители являются наиболее распространенным типом продавцов. Именно они несут на своих плечах основную нагрузку по выполнению всех этапов работы продавца: планированию работы, поиску клиентов, подготовке к контакту с ними, проведению переговоров и презентации продукта, преодолению возражений, заключению сделки купли-продажи, администрированию и анализу. Этому типу продавцов руководитель должен уделять первостепенное внимание. Во многом от них будут зависеть результаты отдела продаж по выполнению поставленных планов.

«Охотник». Тип «охотников» распространен в компаниях, где особенно важно расширять список ключевых клиентов, тех, кто приносит компаниям большую часть прибыли. Для поиска таких клиентов и поддержания с ними долговременных отношений и используют специально подготовленных «охотников», имеющих более широкие полномочия, чем рядовые торговые представители, и подчиняющихся непосредственно директорам по продажам. Как правило, «охотниками» становятся наиболее подготовленные сотрудники из числа торговых представителей после 2-3 лет работы на первичных должностях. Задача «охотников» — не просто увеличение количества важных клиентов, но и постоянный рост объемов продаж.

Торговый представитель по работе с ключевыми клиентами. Близок по своей работе к «охотникам» торговый представитель по работе с ключевыми клиентами. В их число также входят наиболее «продвинутые» торговые представители. В некоторых компаниях, учитывая важность клиентов, на этих должностях работают менеджеры. В отличие от «охотников» торговые представители по работе с ключевыми клиентами большую часть своего времени тратят на поддержание и развитие отношений с уже существующими ключевыми клиентами. Задача данного типа продавцов заключается в установлении таких отношений с клиентами, которые позволили бы компании иметь ярко выраженное конкурентное преимущество в виде лояльности данного покупателя. Это дает компании уникальную возможность существенно сокращать время и ресурсы на продвижение своего продукта. Специалисты такого типа высоко ценятся на рынке, и за ними идет настоящая «охота» с целью переманить в другие фирмы.

Функциональные обязанности торгового персонала

В настоящее время руководителями коммерческих предприятий незаслуженно мало уделяется внимание вопросу создания функциональных обязанностей и обучения им своих подчиненных. Автор считает, что эта работа является одним из важнейших этапов по успешному управлению организацией.

Проводя данную работу, руководитель определяет положения, которые повышают эффективность деятельности всей организации, и отвечает на вопросы:

  • Что должен знать сотрудник отдела продаж, чтобы эффективно выполнять свои обязанности?
  • Чем он и его работодатель должны руководствоваться в повседневной работе?
  • За что отвечает сотрудник в своей работе?
  • Какие он имеет права?
  • Кому подчиняется?
  • Какие отчетные документы сотрудник должен предоставлять?
  • Какие условия работы должны быть ему созданы руководителем?

Ответы на эти вопросы, записанные и доведенные до каждого члена торговой команды, призваны обеспечить понимание торговым сотрудником своего места в общей команде при выполнении своих должностных обязанностей. Это необходимо, чтобы команда работала слаженно и могла достичь наиболее высоких результатов в работе. Именно с этой целью каждый сотрудник должен знать цели всего коллектива, свое место в нем и те задачи, которые он призван решать.

Принципы разработки функциональных обязанностей:

  • наличие функциональных обязанностей для каждой штатной должности в структуре отдела продаж;
  • постоянное обновление функциональных обязанностей при изменении внешних или внутренних условий в деятельности предприятия;
  • наличие функциональных обязанностей в письменном виде у каждого сотрудника;
  • использование функциональных обязанностей при подборе персонала на вакантные должности;
  • регулярная сдача зачетов торговым персоналом по знанию своих функциональных обязанностей с указанием даты проведения зачета и подписью ответственных лиц;
  • использование функциональных обязанностей при проведении контроля над деятельностью торгового персонала;
  • использование оценок при сдаче зачетов на знание функциональных обязанностей при проведении аттестации торгового персонала.

Структура отдела продаж | 10 вариантов

В зависимости от того, как организована работа ваших продавцов, вы получите разный результат. Предлагаем разобраться, как правильно распределить обязанности, какая должна быть иерархия, зачем нужны менеджеры-охотники и менеджеры-закрывашки и как отличается структура отдела продаж в зависимости от сферы бизнеса.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Структура отдела продаж

Читайте в статье:

  • Структура отдела продаж: как разделить обязанности
  • Структура отдела продаж: какой должна быть зона управляемости
  • Структура отдела продаж: как настроить сотрудников на результат
  • Структура отдела продаж: как добиться конкуренции среди сотрудников
  • Типы организационной структуры отдела продаж
  • Создание и улучшение структуры отдела продаж
  • Структура отдела продаж: ключевые моменты

Структура отдела продаж: как разделить обязанности

Изучите следующие принципы, которые помогут создать эффективную структуру отдела продаж, и в зависимости от количества менеджеров, каналов продаж, территории охвата, выберите наиболее вам подходящую.

1. Структура деления по функциям

В зависимости от специфики бизнеса обязанности всех продавцов стоит разбить по следующим направлениям:

Hunter – те, кто приводит в компанию квалифицированные лиды, создает трафик покупателей в соответствии с вашей целевой аудиторией. Роль hunter в компании исполняют операторы call-центра, трафик-менеджеры, seo-специалисты, торговые представители.

Closer – те, кто отвечает за конвертацию лидов в сделку и увеличение среднего чека.

Fermer – те, кто продолжает сопровождать клиентов после первой покупки, увеличивает их жизненный цикл за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар). Если вы продаете разовую услугу, то fermer-менеджеры вам не нужны. В розничном бизнесе роль fermer будут выполнять специалисты отдела маркетинга, задача которых разрабатывать программы лояльности.

2. Структура деления по каналам продаж

Вы можете распределить функции среди ваших продавцов, исходя из каналов продаж. Это важно сделать, т.к. бизнес-процессы везде разные. Один менеджер не должен одновременно работать со всеми, он не сможет выполнить план ни по одному из каналов.

Варианты разделения функций продавцов по работе:

  • С дилерами;
  • С прямыми клиентами;
  • С розничными точками;
  • С тендерами;
  • С розничными сетями.

И не забудьте определиться с приоритетными каналами, которые приносят основной доход. Если ваши ресурсы ограничены, работайте только с ними.

3. Структура деления по целевой аудитории

Один и тот же менеджер не должен работать сразу с крупными и мелкими клиентами, а также заниматься кардинально разными направлениями. Например, продавец не может одновременно курировать клиентов в отраслях оптовой реализации арматуры и бухгалтерии. Измените структуру отдела в зависимости от крупности покупателей или отрасли, в которой они работают.

Читать еще:  Заявление на ЕСХН при создании КФХ

4. Структура деления по продукту

Посмотрите на продукты, которые вы предлагаете. Оцените, как отличается длина сделки. В зависимости от этого менеджеры могут заниматься продажами:

  • Экспертными с длинным циклом сделки, требуют постоянных консультаций. Например, если вы продаете it-решение, crm-систему.
  • Транзакционными с быстрым циклом сделки. Например, если вы продаете лицензии на программное обеспечение.

5. Структура деления по территориальному распределению

Здесь все зависит от территориального распределения ваших клиентов. В каждом регионе у вас должен быть торговый представитель.

Структура отдела продаж: какой должна быть зона управляемости

Эффективная структура отдела предполагает, что в непосредственном подчинении у одного руководителя (РОП) должно быть не более 6-7 менеджеров. Тогда он успеет помочь продавцам закрывать сделки и сможет курировать их работу по каждому клиенту.

Ни в коем случае не допускайте прямое подчинение продавцов собственнику. Такие случаи иногда бывают в розничной торговле. Собственник в силу своего статуса не способен эффективно ими управлять. Менеджеры должны подчиняться только РОПу.

Структура отдела продаж: как настроить сотрудников на результат

Наш собственный эксперимент показал, что наилучших результатом можно достичь, когда структура отдела предполагает работу двух и более отделов продаж. Во-первых, так вы повысите эффективность работы РОПа. Во-вторых, вы создаете конкуренцию между РОПами двух отделов.

При такой структуре выручка увеличивается минимум на 15-20%. Поэтому, если у вас трудятся 10-15 человек, разбейте их на две команды, создав два отдела.

Структура отдела продаж: как добиться конкуренции среди сотрудников

У вас все хорошо в структуре отдела продаж, если вы наблюдаете такую картину.

1. Вы четко понимаете, как устроен бизнес-процесс. Как продавцы достигают результатов и за счет каких ресурсов.

2. В структуре отдела продаж работают не 1-2 универсала, а хотя бы 3 клоузера, которые не занимаются ни лидогенераций, ни текущим обслуживанием базы постоянных покупателей.

3. У вас есть руководитель коммерческого подразделения, который занимается оперативным управлением.

4. Вы можете уволить любого сотрудника, и это не будет означать краха плана продаж.

5. Сотрудники занимаются делом, а не сплетнями. Кроме того, они не шантажируют вас, чтобы выбить себе условия получше.

6. Доход собственника всегда выше дохода любого из менеджеров и руководителей. Существует даже определенный порог, после которого сотрудников начинает «заносить». Если говорить о Москве, то для менеджеров он равен – 120 000 руб, а для руководителя отдела – 200 000 руб.

Для того, чтобы в компании наблюдалась похожая ситуация, примите меры.

► 1. Вы должны набрать команду, как минимум, из 3 человек, которые будут выполнять однотипную работу. Так что в случае форс-мажора, у вас не станет болеть голова о том, кто заменит так не вовремя заболевшего, уехавшего в отпуск или уволившегося «универсала».

► 2. Оперативную деятельность по ежедневному контролю, обучению и управлению персоналом коммерческого подразделения нужно делегировать профессиональному лидеру с релевантным опытом продаж.

► 3. Как только вы наберете более 6 сотрудников, необходимо будет их разделить на 2 группы. И над каждой поставить начальника.

► 4. Бизнес-процесс должен быть описан, скорректирован, оттестирован еще раз, зафиксирован в регламенте и перенесен в CRM.

► 5. Еще раз хорошо проанализируйте систему, по которой менеджеры получают свое вознаграждение. Она должна мотивировать их достигать результатов, а не сидеть сложа руки. Лучше всего в этом деле помогают схемы сложного оклада, при которых человек хотя и получает твердую оплату за свой труд, но основной доход приходится на бонусы за выполнение плана и показателей эффективности.

Типы организационной структуры отдела продаж

Структура отдела продаж

Для понимания эффективной структуры отдела продаж необходимо в первую очередь описать бизнес-процесс продажи. Определив, какие функции необходимо выполнять отделу продаж, мы поймем, какая у него должна быть структура.

Функции отдела продаж определяется зонами ответственности.

Например, функциями менеджеров по продажам могут быть только переговоры с клиентами, а занесение данных о клиентах может быть возложено на секретаря. А может быть так, что менеджер является целым оркестром и помимо продаж занимается логистикой, маркетингом и, иногда даже, закупками. При определении функций отдела продаж необходимо четко понимать, чем больше функций, не связанных с продажами, будет возложено, тем меньше сможет продать менеджер.

Будем делить менеджеров на хантеров и фармеров или, по-другому, на «привлечение» и «поддержку» это первый вопрос, на который нам предстоит ответить при создании структуры отдела продаж.

Есть две модели работы отдела продаж

1. Модель без разделения на продажи и обслуживание

Когда в компанию приходит новый привлеченец, ему ставят задачу найти новых клиентов и потом самостоятельно их обслуживать.

2. Модель с разделением на привлечение и поддержку

Человек, занимающийся привлечением, делает первую или несколько первых продаж новому клиенту, получает за это свои бонусы, затем передает клиента в поддержку, а сам ищет новых клиентов.

Организационная структура отдела продаж будет зависеть, в первую очередь, от принятия решения, по какой из моделей будете работать. На этапе стартапа нет смысла принимать решение о структуре отдела на будущее. Так как все равно еще некого обслуживать и поддерживать, поэтому отдел формируется только из хантеров. Вопрос о разделении отдела продаж становится остро в том случае, когда уже существует большое количество клиентов и менеджерам, ведущих их, уже нет времени заниматься поиском новых клиентов.

На решение о разделении отдела на 2 части влияют следующие факторы:

    • 1.Количество потенциальных клиентов. Если на рынке 100 клиентов, то в двух отделах нет никакого смысла. Если каждая компания может стать потенциальным клиентом, то есть смысл фокусировать хорошего привлеченца на привлечении.
    • 2.Жизненный цикл менеджеров по продажам. Если хороший продажник выгорает и устает, есть смысл перевести его на работу с существующей базой, чтобы не потерять.
    • 3.Средний цикл сделки. Чем этот цикл больше, тем, с большей вероятностью, эффективно разделение. Большой цикл сделки несет большие риски срыва, поэтому требует большей концентрации на продаже.

К содержанию

Нужен ли в отделе продаж бэк-офис?

Статистика ведения наших проектов говорит о следующем. Введение должности помощника менеджера, секретаря, специалиста сопровождения сделок равносильно найму двух высококвалифицированных сотрудников отдела продаж. Почему двух? Потому что для хороших продавцов заполнение отчетности и формирование документов подобно смерти и они на эту работу тратят в несколько раз больше усилий, чем человек, «заточенный» на работу с документами. Для принятия решения о необходимости такого сотрудника в структуре отдела продаж, необходимо ответить на вопросы:

      • Сколько времени менеджеры тратят на ведение документации;
      • Какой объем документов в день/месяц им приходится готовить;
      • На сколько автоматизирован процесс ведения клиентов.

К содержанию

Разделение отдела продаж на группы

Когда отдел продаж проходит процесс становления и в нем уже начинает формироваться структура, выделяются группы или направления, закрепляющиеся за отдельными людьми. Например, делятся по типу клиентов: «группа по работе с оптовиками» или «региональный менеджер по Южному округу». По какому принципу требуется разделение структуры отдела продаж? По принципу деления клиентов или продуктов/услуг компании. Наличие специфики при работе с определенной группой. Например, если у нас работают торговые представители, которые пешком обходят город, то наверное, есть смысл делить по районам? Если работа с агентами в корне отличается от работы с конечными клиентами, то есть смысл выделять подразделение по работе с агентами. Если для продажи разных услуг компании требуются абсолютно разные знания? Например, компания торгует собственным софтом и лицензиями. А если есть дополнительная специфика? Все очень просто: готовится алгоритм по работе с каждой группой и территорией, продуктом и услугой. Эти алгоритмы сравниваются, анализируются, и разделение ведется по наиболее различным алгоритмам работы.

Тяжелая артиллерия.

Обучение менеджеров по продажам лучше всего происходит «в полях», на конкретных примерах. Если менеджеров немного, функцию «полевого обучения» чаще всего выполняет Коммерческий директор или Начальник. Если же отдел большой, то имеет смысл выделять лидеров групп, которые возможно не обладают высокими административными навыками, но могут подтянуть трудного клиента и тем самым показать рядовым менеджерам, как нужно продавать. Если в Вашем штате нет человека, который не только может сам хорошо продать, но и передать свои знания другим менеджерам, то есть смысл воспользоваться услугами тренера на аутсорсинге.

При формировании полноценной структуры продаж, необходимо соблюдать несколько золотых правил:

      • 1.Лучший менеджер по продажам – не всегда лучший руководитель отдела продаж;
      • 2.Каждый руководитель, у которого в функциях нет задачи продавать, снижает эффективность работы всего отдела.
      • 3.Разграничения зон продаж между менеджерами или группами либо должны быть четкими и понятными всем, либо их не должно быть.
      • 4.Вся отчетность одела продаж должна формироваться автоматически в CRM системе.
      • 5.Если появление новой должности не влияет на повышение продаж отдела в течение трех месяцев, то лучше сократить эту должность и взять вместо этого человека менеджера по продажам.

Эти советы помогут Вам сформировать эффективную структуру продаж, а если возникнут какие-либо трудности, всегда будем рады оказать поддержку в этом вопросе. Звоните!

Организационная структура продаж

1️⃣ Принцип «Управляемости»

♦️ У одного Руководителя должно быть не более 6-8 продавцов
♦️ Директора департамента не более 4-6 руководителей

Почему именно такие цифры? Все просто. Если Вы заглянете в учебник по менеджменту, то наткнетесь там на понятие «норма управляемости». Определение данного понятия звучит так: это количество людей, которыми непосредственно управляет руководитель, которые находятся в его непосредственном подчинении. Оптимальная норма управляемости – 7 человек. Это обусловлено особенностью оперативной памяти человека: хранить информацию о семи несвязанных между собой объектах.

2️⃣ Принцип «Cпециализации на канале продаж»

Каждый канал продаж должен быть обеспечен сотрудником. То есть если Вы продаете через розничные точки, тендеры , через агентов и дилеров, значит, у каждого из каналов должен быть как минимум один менеджер, т.к. бизнес-процессы для каждого из них сильно отличаются. И гораздо выгодней иметь специального сотрудника на этом канале, чтобы эффективность продаж была максимальна.

3️⃣ Принцип «Конкуренции»

Если в отделе продаж нет конкуренции, то Вы теряете деньги. Здесь работает принцип антисинергии.
Что такое Синергия: это наблюдаемое на практике явление, когда суммарная активность нескольких элементов, входящих в систему, превышает арифметическую сумму активностей этих элементов.
Иными словами, если две организации работают независимо друг от друга, то они дают один результат, а если эти организации сливаются в одну, и работают вместе, то результат их будет выше, чем когда они работали порознь.
Но в отделе продаж иная картина, и хорошо работает обратный принцип. Иными словами, когда у нас есть в отделе, условно, 6 менеджеров, то разделив их на два отдела по 3 человека, они будут давать лучше результат, чем когда они работали в одном отделе. Почему? Потому мы создаем конкуренцию среди менеджеров6 и эффект от их работы значительно возрастет в положительную сторону.

4️⃣ Принцип «Разделения функций»

Если у Вас сложный продукт или длина цикла продаж превышает 15 рабочих дней, то обязательно нужно делить менеджеров по функциональным обязанностям.

Читать еще:  Заем от учредителя

Есть 5 классических типов менеджеров:

1️⃣ PreSale менеджер, он занимается поиском клиентов из Вашей целевой аудитории, проводит предпродажную работу, квалификацию и передает контакты Closer.

2️⃣ Closer обрабатывает входящий поток клиентов, который он получает от рекламы и от Presale. В его задачи входит заключить сделку с клиентом. Closer обладают лучшей компетенций по сравнению с Presale, стоят дороже, но их нужно не много. Как правило на 3-5 Presale приходится один Closer.

3️⃣ Hunter. Он совмещает в себе как Presale так и Closer, то есть он сам ищет клиентов, сам квалифицирует, сам закрывает на сделку.

4️⃣ Fermer. Его задача — сопровождение уже оплативших клиентов. Они отвечают за то, чтобы клиент был доволен и покупал у Вас как можно чаще. Иными словами, они добиваются повторных продаж.

5️⃣ Key account manager ( сокращенно KAM) — это менеджер с ключевыми клиентами. Зачастую КАМы выполняют полный цикл, от поиска и продажи, до сопровождения и повторных сделок с клиентом. Это самые профессиональные сотрудники.

Теперь рассмотрим, как должна выглядеть организационная структура:

Есть 3 направления:

♦️ Лидогенерация — это поиск потенциальных клиентов, этим занимаются маркетинговый отдел, Presale, Hunter и KAM.
♦️ Лидоконвертация — это превращение потенциальных клиентов в реальные сделки. Этим занимается Hunter, Closer, KAM.
♦️ Развитие клиентской базы, то есть сопровождение и увеличение доли закупок клиентами у Вашей компании. Это задача Fermer и KAMа.

В малом и микро бизнесе не всегда хватает человеческих ресурсов, и реальность такова, что у руководителя отдела в подчинении сразу несколько типов менеджеров.

Первый вариант, когда у руководителя есть и Hunter, Fermer и KAMы. Приведу пример тех сфер, в которых это встречается: инвестиционные услуги, страховые услуги. Большая часть B2B продаж построенная по данной схеме.

Преимущества данной схемы, что у нас универсальные бойцы Hunter, из которых в последствии мы можем вырастить KAMов. Минусы: сложный поиск Hunter, ведь человек, находящийся на данной должности, должен обладать хорошими навыками продаж и не бояться делать холодные звонки. Второй минус, что Hunter тратит большое количество времени на поиск новых клиентов.

Вторая схема, когда мы разделяем функции Hunter и вводим Closer и Presale. Пример бизнесов: фитнес, консалтинговые услуги, ремонт окон, юридическое сопровождение и другие.

У данной схемы свои преимущества: для Presale не требуется серьезных навыков продаж, и это облегчает поиск данных сотрудников. Также легче найти Closer, потому что их задача работа с входящим потоком, без холодных звонков. И этот поток им дает Presale и отдел маркетинга. И последнее, Closer не тратят время на поиск клиентов, тем самым Вы концентрируете их внимание только на продажах Вашей целевой аудитории. Минусы: усложняется процесс взращивания новых KAMов, ведь Сloser заточен на входящий поток.

Конечно, есть и другие схожие схемы организационных структур, но есть 2 проблемы:

Первая: мы не используем конкуренцию между разными типами
менеджеров
Вторая: руководитель отдела управляет сотрудниками, у которых разные задачи, и он начинает разрываться и концентрировать внимание то на поиск клиентов, то на продажу, то на сопровождение, и по-настоящему хорошего управления не получается.

Поэтому в идеале Ваша организационная структура должна выглядеть следующим образом: когда на каждый вид менеджеров есть свой руководитель, это создает конкуренцию между отделами, руководитель сконцентрирован на те действия, которые совершают его сотрудники, а Вы получаете дополнительную прибыль.

То есть над Presale, Hunter, Closer, Fermer и KAMами свой руководитель, который подчиняется директору по продажам.

Руководствуясь данными четырьмя главными принципами создания организационной структуры, у Вас есть возможность создать элитный отдел продаж. И поверьте, это даст Вам колоссальный эффект

Отдел продаж с нуля – как построить

Ведущее место в бизнесе для производителей, дистрибьюторов и других участников торгового рынка, занимают продажи продукции. Без четко налаженной системы реализации, бизнес просто не будет нормально функционировать. Оргструктура и построение продаж в каждой отдельной компании имеет свои основные особенности. Основная задача продажных производственных департаментов — коммуникация, обслуживание, построение отношений с самого начала, построение готового канала реализации.

Готовый и качественно построенный отдел продаж в организации способен стабильно повышать процент прибыли, который поднимет предприятие на новый уровень. Кроме этого, отдел способен помочь в жесткой конкурентной борьбе за рынок.

Открытие структуры департамента

Формирование и создание департамента сбыта продукции должно проходить с соблюдением четкой структуры построения.

Что это такое?

Любая компания приходит к тому моменту, когда одного-двух менеджеров по продажам становится мало. Это чувствуется в затруднении дальнейшей эффективной реализации товара. Тогда перед руководством логично встает вопрос о том, чтобы начать создание структуры отдела продаж. Это позволит получить реальный улучшенный результат в реализации и маркетинге.

Важно! Отдел реализации просто необходим любой оптовой компании, которая не имеет четко налаженного процесса сбыта товара.

Отдел продаж представляет собой группу специалистов, которые занимаются привлечением и обслуживанием потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Деятельность направлена на реализацию продукции, организацию процесса доставки и возможно, монтажа.

Основные задачи согласно инструкции

Функции и задачи отдела состоят в том, чтобы делать следующие шаги и этапы:

  • повышать количество покупателей и клиентов предприятия. Такие функции часто лежат на плечах менеджеров по работе с покупателями и работников маркетинговых коммуникаций. Менеджеры должны совершать работу с воронкой продаж и превращать потенциальных покупателей в клиентов, а маркетологи обязаны заниматься организационными задачами по завлечению покупателей в торговую точку;
  • повышение среднего чека. Задача реализатора заключается в том, чтобы «раскрутить» клиента оставить в магазине большую сумму денег, чем он собирался или оставлял до этого. Такие задачи получаются повышением цен (что может снизить количество покупок) или введением дополнительных техник кросс-продаж (реализация дополнительных покупок одному клиенту). Это может быть предкассовая продукция, которая стоит относительно мало, но может принести неплохую дополнительную прибыль магазину;
  • создание и ведение баз покупателей. Создать перечень и схему клиентов, чтобы потом было легче работать — одна из максимально важных функций представленного отдела. Создание и учет приобретений и клиентов помогает компании настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, исследований рынка, наладить отношения с клиентами, продавать напрямую;
  • продвижение товара. В конкретном случае, лучше возложить эти функции на маркетологов. Однако, следует их тесно связать с менеджерами по продажам, потому что мнения всех сторон по продвижению должны учитываться. Продажники напрямую общаются с клиентами, некоторые ключи и подходы им видно лучше. Организовать продвижение можно, совместив некоторые должности или иерархически подчинив один отдел, другому.

Обратите внимание! В задачи менеджеров по продажам входит также обзвон клиентов, если такая практика в компании введена.

Создание, построение, инструкции

В практике компаний, есть несколько способов построения отдела с нуля.

Онлайн продажа

Конкретная структура выбирается в зависимости от таких факторов:

  • количество работников в департаменте;
  • основные функции;
  • сфера работы компании;
  • сложность производства продукции и их параметры;
  • местонахождение магазинов;
  • степень дифференциации работы.

Функционально-линейная структура

Когда производимая продукция имеет малое количество ассортиментных видов, продажа происходит только в одном регионе и процесс расширения присутствия не предвидится, то представленная структура подойдет максимально. Линейная структура продаж и руководства состоит из трех уровней.

На первом уровне располагается начальник отдела, который имеет такие функции:

  • создание стратегических задач и целей департамента и выполнение контроля за соблюдением;
  • обучение подчиненных;
  • сбор и передача данных о продажах для других подразделений;
  • контроль за соблюдением дисциплины;
  • повышение мотивации;
  • оптимизация процессов сбыта;
  • предоставление техники и оборудования;
  • налаживание коммуникации в подразделении и с другими отделами.

Второй иерархический уровень состоит из руководителей подразделений всего департамента продаж.

Важно! Функции руководителей подразделений зависят от конкретной сферы и специфики работы компании.

Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации. Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту.

Построение сервиса

Третий уровень характеризуется специалистами, которые подчиняются руководителям функциональных подразделений. Каждый сотрудник, в зависимости от конкретной функции, имеет свои задачи и цели.

Матричная структура

Если продажа продукции происходит одновременно в нескольких регионах, которые расположены далеко между собой, то подойдет регионально-матричная структура.

Здесь применяется перекрестная система подчинения, когда один работник имеет регионального и функционального руководителя. Такой вид руководства может стать причиной конфликтов, однако может помочь в разгрузке ведущих специалистов.

Пример построения

Если региональный спрос находится на невысоком уровне, рекомендуется объединить несколько регионов в подчинение одного отдела или сотрудника. Но, случается такое, что рынок имеет специфически качества, например, спрос есть только на некоторые категории товаров, покупатели не принимают обычные способы продвижения. Тогда желательно оставить одного ответственного сотрудника по конкретному региону.

Организация

Организационная структура департамента может иметь несколько видов согласно установленных категорий.

Согласно товарных категорий

Такой способ построения относится к матричной структуре. Однако, здесь работники находятся в подчинении функциональным руководителям по конкретному продукту. Такой способ организации выгоден, если:

  • продается очень технологичный, инновационный и сложный продукт;
  • в розничной торговле или мелком опте;
  • большая глубина и маленькая ширина ассортимента;
  • необходимость в послепродажном сервисе, например, настройке, монтаже и ремонте.

Такой способ позволяет выделить товарные категории по продуктам, которым нужен разнообразный подход к процессу сбыта.

Согласно типов покупателей

Применяется двойное подчинение — функциональному и сегментному руководителям. Разделение покупателей может иметь несколько признаков. Например, частные и корпоративные, горячие и холодные, потенциальные и постоянные клиенты.

Компания может применить такую структуру, когда:

  • при приобретении товара каждый из видов покупателей основывается на собственных факторах;
  • выделено не более пяти сегментов;
  • для каждого сегмента имеется различное поведение потребителей.

По географическому принципу

Необходимо определиться, продукция компании представлена в одном или множестве расположенных отдельно регионов. В первом случае лучше разделить структуру на несколько уровней руководства. Во втором случае, рекомендуется выделить менеджеров для каждого из регионов, которые бы подчинялись непосредственному и региональному руководителям.

По функциям сбыта

Система строится тогда, если каждому менеджеру необходимо выполнять различные задачи, которые требуют специального опыта, квалификации и знаний. Лучше разделить специализацию менеджеров. Например, один бы отвечал за поиск и работу с новыми покупателями, а второй — занимался бы последующим обслуживанием.

Этапы организации

При организации отдела сбыта имеют место такие этапы:

  • выявление требуемой квалификации сотрудников;
  • создание должностных инструкций;
  • распределение функций и задач между работниками;
  • формирование графика работы;
  • создание системы контроля за работой;
  • установка стандартов деятельности;
  • создание системы повышения квалификации и опыта персонала.

Вертикальная структура

Такой вид структуры построения устанавливает полномочия и служебные обязанности работников управленческих уровней, что придает качественную координацию и интеграцию продаж. Состоит из двух видов:

  • линейная структура;
  • линейно-функциональная.

Горизонтальная

Подразумевается применение нескольких подразделений по реализации продукции. Могут применяться средства аутсорсинга, то есть когда служба продаж состоит из независимых сотрудников.

Классификация посредников

Если компания пользуется аутсорсингом в продажах, то деятельность будут вести посредники, которые делятся на четыре типа:

  • агенты по продажам;
  • дистрибьюторы;
  • дилеры и реселлеры;
  • торговые представители производителя.

Даже если отдел реализации работает качественно и стабильно, не помешает принять меры для улучшения эффективности его деятельности.

Читать еще:  Учебный центр

Создание

Отлично зарекомендовали себя такие шаги:

  • внедрение системы CRM;
  • разработка скриптов для менеджеров;
  • введение тайного покупателя для выявления слабых сторон системы;
  • постоянный анализ деятельности;
  • обучение сотрудников, тренинги, семинары.

Можно ли обойтись без отдела

Без отдела продаж, в нынешних рыночных условиях обойтись практически невозможно. Высокая и жесткая конкуренция побуждает компании действовать быстро и решительно, никто не ждет, пока клиент сам соизволит что-то купить. Обойтись могут только крупные концерны, выпускающие продукт. Зачастую они отдают все функции по продаже и продвижению товара посредникам или дистрибьюторам.

Отдел продаж представляет собой важное звено в деятельности любой компании. От эффективности его создания и организации зависит доходность. Имеется несколько разновидностей структур и этапов организации и управления отделом.

Как организовать работу отдела продаж в компании

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про организацию работы отдела продаж компании.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие функции выполняет отдел продаж;
  • Как организовать работу отдела продаж;
  • Как повысить эффективность работы отдела продаж.

Содержание

Задачи отдела продаж

Рано или поздно любой успешный бизнес достигает такого состояния, при котором для реализации продукции становится недостаточным пары менеджеров по продажам. Именно в этот момент перед предпринимателем встает вопрос об организации отдела продаж.

Отдел продаж – совокупность специалистов, выполняющих функции по привлечению и обслуживанию клиентов, реализации товара.

Задачами отдела продаж являются:

  • Увеличение количества потребителей компании. Эта задача возложена на менеджеров по работе с клиентами и специалистов по маркетинговым коммуникациям. Первые обязаны работать с воронкой продаж и конвертировать посетителей в покупателей. Вторые – привлекать потенциальных покупателей в магазин;
  • Увеличение среднего чека. Продавец должен сделать так, чтобы клиент купил на большую сумму, нежели покупал раньше. Достигается цель двумя путями: увеличением цен (но это чревато сокращением числа покупок) или внедрением техники кросс-продаж. Кросс-продажи – реализация дополнительного товара в совокупности с основным одному и тому же потребителю. Хорошим примером кросс-продаж является реализация предкассового товара. Его стоимость незначительна для клиента, но в совокупности дает хороший дополнительный доход компании;
  • Ведение клиентских баз, лидогенерация. Это очень важная задача отдела продаж. Благодаря учету клиентов и покупок вы сможете настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, упростить процесс проведения маркетинговых исследований, персонализировать взаимоотношения с клиентами, наладить продажу через прямые каналы.
  • Деятельность по продвижению продукции. Спорная функция, так как чаще всего она возложена на отдел маркетинга. Однако, если маркетологи не будут учитывать мнения продажников при формировании политики продвижения компании, то эффективность рекламной кампании будет под вопросом. Именно поэтому отдел продаж и отдел маркетинга часто ставят в подчинение друг другу. Об этом мы сейчас и поговорим.

Структура отдела продаж

Существует несколько вариантов построения отдела продаж.

Выбор той или иной структуры зависит от следующих факторов:

  • Основные задачи отдела;
  • Количество сотрудников в отделе;
  • Область деятельности предприятия;
  • Характер и сложность выпускаемых продуктов;
  • Степень дифференциации деятельности;
  • Территориальное расположение точек сбыта.

Функционально-линейная структура отдела продаж

В том случае, если ассортимент вашей компании состоит из небольшого количества продуктовых наименований, вы реализуете товар только в одном регионе и не планируете расширяться, то функционально-линейная структура отдела продаж для вас.

Как видно из названия, подчинение сотрудников при линейно-функциональной структуре организовано по линейному типу. Это значит, что каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, что позволяет свести количество конфликтов в коллективе к нулю.

На первом уровне функционально-линейной структуры находится начальник отдела продаж.

Функциями руководителя отдела продаж являются:

  • Постановка стратегических целей отдела;
  • Контроль над выполнением целей и задач отдела;
  • Обучение сотрудников отдела;
  • Сбор и подготовка информации о продажах для других отделов;
  • Постановка задач,
  • Поддержание дисциплины в отделе;
  • Мотивация персонала;
  • Оптимизация процесса продаж;
  • Ведение документации;
  • Обеспечение техникой;
  • Налаживание коммуникаций внутри отдела и с другими подразделениями компании.

Второй уровень в иерархии подчинения представляют руководители функциональных подразделений отдела продаж. Какие именно это будут функции, зависит от специфики деятельности компании.

Чаще всего выделяют управляющего по работе с клиентами, управляющего по маркетинговым коммуникациям и менеджера по документообороту.

Также на втором уровне могут быть расположены сотрудники, выполняющие маркетинговые функции. В этом случае, вы помещаете маркетинг в подчинение отделу продаж, соответственно, отдела маркетинга на вашем предприятии не будет.

Возможно деление по функциям продаж. Например, выделение руководителей по активным и пассивным продажам, прямым и личным.

Третий уровень представлен сотрудниками, которые находятся в подчинении у функциональных руководителей. Каждый работник имеет свой круг обязанностей, соответствующий основной функции.

Матричная структура отдела продаж по географическому признаку

В том случае, если вы реализуете товар сразу в нескольких регионах, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга, вам подойдет региональная матричная структура.

Характеризуется она двойным (перекрестным) подчинением сотрудников: один и тот же работник подчиняется функциональному и региональному начальнику.

Двойное подчинение чревато возникновением конфликтов в отделе, но при этом позволяет разгрузить ведущих менеджеров.

Решение об организации работы по региональному типу зависит от объема продаж на географическом рынке и специфики региона.

В том случае, если спрос в регионе мал, целесообразно передать его в управление менеджеру по соседнему региону (то есть объединить географические рынки).

Однако, если географический рынок имеет существенные отличительные черты (например, спрос наблюдается только на определенные категории продуктов, потребители не реагируют на стандартные инструменты продвижения), то задуматься о назначении ответственного по региону все-таки стоит.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Эта организационная структура также относится к матричным. Только в этот раз сотрудники подчинены функциональным руководителям и управляющим товарной категорией (продуктом).

Вам подходит данный тип организационной структуры, если:

  • Вы реализуете сложный, высокотехнологичный или инновационный товар;
  • Вы продаете товар мелкими оптовыми партиями или в розницу;
  • У вас неширокий, но глубокий ассортимент;
  • Ваш товар требует послепродажного обслуживания (установка, настройка, ремонт).

Целью организации деятельности по продуктам является выделение товарных категорий, которые требуют различного подхода к процессу продажи.

Пример. Ваш продуктовый портфель включает смартфоны и аксессуары для них. Смартфоны, как высокотехнологичный товар, целесообразно предлагать через личные каналы продаж, а для реализации аксессуаров подойдет и интернет-магазин. Это позволит потребителям сэкономить время. В этом случае можно выделить менеджера по продажам телефонов в физических магазинах и менеджера по продажам через онлайн-канал.

Если продукты, которые вы реализуете, не являются смежными или дополняющими друг друга, то организация отдела продаж по товарным категориям – наиболее эффективный вариант.

Организация отдела сбыта по типам клиентов

Также характеризуется двойным подчинением: функциональному начальнику и руководителю по сегментам потребителей.

Классификация клиентов может происходить по различным признакам. Чаще всего выделяют корпоративных и частных потребителей, «холодных» и «горячих», постоянных и возможных.

Данный тип структуры подойдет вам, если:

  • Каждый тип клиентов при покупке основывается на своих специфических факторах;
  • Вы выделили не более трех-пяти сегментов;
  • Потребительское поведение каждого сегмента сильно отличается.

Этапы организации работы отдела продаж

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

  • Определение требуемой квалификации персонала. Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об акциях, конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
  • Разработка должностных инструкций. Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
  • Распределение должностных обязанностей между сотрудниками. Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
  • Формирование рабочего графика. На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
  • Постановка целей и задач. Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
  • Разработка системы контроля деятельности отдела. Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
  • Определение стандартов. Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
  • Разработка системы повышения квалификации сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически повышать квалификацию ваших сотрудников.

Улучшение работы отдела продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж, невыполнение целей и задач говорит о необходимости принятия мер по улучшению организации работы менеджеров. Эти меры могут быть направлены как на отдел сбыта в целом, так и на каждого менеджера индивидуально.

Меры по повышению эффективности работы отдела сбыта:

  1. Внедрите CRM-систему. Этот инструмент автоматизирует процесс составления клиентской базы, позволит контролировать процесс продажи, а также обеспечит вас информацией об эффективности работы отдела и каждого сотрудника. В том случае, если вы реализуете товар с помощью телемаркетинга, мы рекомендуем интегрировать СРМ-систему с телефонией, что позволит контролировать количество контактов, длину разговоров и их результативность. Кстати, мы советуем вам иногда прослушивать разговоры ваших менеджеров, это позволит выявить проблемные участки. Обязательно поработайте над ними.
  2. Напишите скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он позволяет из раза в раз повторять действия менеджера, которые привели к сделке.
  3. Станьте тайным покупателем (или наймите его) и посетите одну из ваших торговых точек. Вы сразу увидите «слабые» места процесса продаж.
  4. Анализируйте. У вас снизились продажи, несмотря на усилия по стимулированию сбыта? Не торопитесь обвинять во всем менеджера по продвижению продукции. Вероятно, продавцы проигнорировали акцию и не проинформировали посетителей, да и вообще не проявляли активность из-за отсутствия мотивации, за которую у вас отвечает начальник отдела продаж.

Меры по повышению эффективности каждого менеджера:

  1. Обучайте. Работников, а тем более менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно обучать. Можно это делать своими силами в виде игр и «планерок». Например, соберите менеджеров и разыграйте сценку, иллюстрирующую процесс продажи товара «трудному» клиенту. Пусть каждый предложит свое решение, а вы подмечайте наиболее эффективные из них.
  2. Настройте систему внутрифирменного маркетинга. Запомните правило: «Как компания относится к своим сотрудникам, так и сотрудники относятся к своим клиентам». Если вы не мотивируете персонал, не создаете нормальные условия труда, не уважаете ваших сотрудников, то они никогда не будут работать хорошо.
  3. Устраивайте ежемесячные конкурсы и другие мотивирующие мероприятия. Например, сотрудник, реализовавший наибольший объем товара, получает дополнительный выходной в следующем месяце.
  4. Заставляйте продавцов работать с воронкой продаж. Объясните менеджерам, что они должны превращать прохожих в посетителей, а посетителей в покупателей. Расскажите о технологиях работы с потенциальным потребителем на каждом этапе процесса продажи.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector