Конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении

Преодоление конфликтов в деловом общении

Конфликты в деловом общении возникают из-за нарушения деловой этики и столкновения интересов. В деловом общении важно уметь договариваться с руководством, сотрудниками, партнерами, коллегами. Ведь каждый из них вступает в процесс коммуникации в определенном социальном статусе.

Конфликты в деловом общении и причины их возникновения

Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:

  • Обозначить острую проблему.
  • Повысить качество решений.
  • Улучшить навыки межличностного взаимодействия.
  • Закалить нервную систему и характер.
  • Познать себя.

Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:

  • Столкновение разных точек зрения на одну и ту же проблему.
  • Непонимание собеседника.

Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:

  1. Уровень образования и интеллекта.
  2. Финансовая ситуация человека.
  3. Права и обязанности сотрудников.
  4. Сложные трудовые условия.
  5. Неразвитые коммуникативные умения и навыки.

Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:

  • Используйте в разговоре такие слова, как: «вы», «ваш», «простите», «пожалуйста», «благодарю».
  • Говорите простыми словами. Короткие слова употребляются чаще. И запоминаются лучше.
  • Избегайте запретных тем. Вопросы религии, национальности, политики, экономики, здоровья могут послужить причиной конфликта.
  • Исключите из своей речи жаргон, сленг, бранные слова.
  • Говорите то, что думаете.
  • Делайте то, что говорите.

Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.

Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.

Классификация и виды конфликтов

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

  • Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.
  • Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.
  • Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.
  • Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

  • Соперничество.
  • Компромисс.
  • Уход.
  • Приспособление.
  • Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

  • Проявляйте авторитет. Начинайте свою речь с личного местоимения «Я».
  • Будьте честны перед собой и окружающими. Назовите свою эмоцию: «рассержен», «сердит», «взволнован», «огорчен».
  • Помните про интересы противоположной стороны.
  • Не оскорбляйте.
  • Опишите ваше восприятие поступка противоположной стороны конфликта.

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

  • Проявляйте сдержанность.
  • Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
  • Поставьте себя на место собеседника.
  • Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
  • Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

  • Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение – мое!
  • Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.
  • Сова. Готовность к сотрудничеству.
  • Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает – караван идет».
  • Лиса. Действует по принципу «Ты мне – я тебе». Стратегия компромисса.

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.

Классификация конфликтов в деловом общении

Содержание:

Определение и виды конфликта

Коммуникация является базой отношений, в частности деловых. При столкновении различных точек зрения трудно избежать конфликтной ситуации. Данной проблематикой занимается наука конфликтология, которая дает следующее определение:

Конфликт – это столкновение двух противоположных мнений, выраженный в борьбе сторон.

Конфликты в деловой сфере бывают:

  • реалистические;
  • беспредметные;
  • конструктивные;
  • деструктивные.

Но классическая структура состоит из четырех основных типов конфликта:

  1. личностный конфликт;
  2. межличностный конфликт;
  3. столкновение между личностью и группой;
  4. межгрупповая коллизия.

Рассмотрим данные виды подробнее.

Краткая характеристика основных конфликтов

1. Весьма противоречивый тип конфликта, так как в полной мере не соответствует определению, но имеет потенциальные дисфункциональные последствия. Он может проявляться в разных формах, например:

  • человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы;
  • конфликтная ситуация может возникнуть, когда личность не может принять требования работы, опираясь на свои определенные потребности и ценности. Например, у руководителя из-за тяжелой нагрузки на работе стали появляться семейные проблемы. Для того, чтобы это как-то исправить, он берет отпуск. Но в последний момент начальник дает задачу о срочном выполнении задания, которое требует занятость в выходные дни;
  • ответ на перегруз или недогруз на работе (чаще всего связан с низкой удовлетворенностью деятельности, неуверенностью в себе и в предприятии, со стрессом).

2. Самый распространенный конфликтный вид. Участниками являются два человека, которые находятся в противоречии с точки зрения расположений, ценностей, поведения. В организации конфликтная ситуация может возникать на почве борьбы за:

  • капитал;
  • ресурсы;
  • рабочую силу;
  • время использования оборудования;
  • одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше. Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой. Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать:

4.В каждом предприятии существуют формальные и неформальные группы, в которых тоже могут происходить конфликтные ситуации. Например, внутри неформальной группы (в коллективе) рабочие могут выразить свое недовольство руководителю в виде снижения производительности. Функциональные же группы могут конфликтовать из-за разных целей.

Конфликты в деловом общении

Существует два вида характера причин конфликтных ситуаций:

Объективные причины могут лежать в организации труда:

  • неблагоприятные условия;
  • недостатки предприятия.

Субъективные конфликты возникают в деловом общении при:

  • неправильных действиях руководителя и подчиненных;
  • психологической несовместимости людей;
  • конфлитогенном поведении.

Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при:

  • нарушении этики;
  • несправедливой оценки подчиненных.

Рассмотрим подробнее нарушения руководителя.

Перечень нарушений служебной этики

К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят:

  • проявление грубости, высокомерия, неуважения;
  • обман;
  • ущемление прав подчиненных;
  • использование положения начальника в своих целях;
  • дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного;
  • осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение;
  • критику, принижение;

Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с:

  • ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе);
  • нарушением баланса при установлении оклада;
  • приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе;
  • уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет;
  • необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы;
  • раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение);
  • недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации.

Причины конфликтных ситуаций в деловом общении

В данном случае можно выделить следующие причины:

  1. распределение ресурсов;
  2. взаимозависимость заданий;
  3. различия в целях;
  4. различия в представлениях и ценностях;
  5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
  6. неудовлетворительные коммуникации.

1.Ресурсы в мире всегда несут ограниченный характер, предприятия не исключение. В обязанности начальника входит грамотное распределение материалов, людских ресурсов, финансов, которые впоследствии помогают успешному развитию деятельности. Конфликтные ситуации возникают, когда разделение ресурсов происходит неравномерно.

2.В данном случае конфликт возникает из-за того, что одни зависят от других в выполнении определенных задач. Предприятие – это система, в которой находятся взаимозависимые элементы, и при нетипичной работе возникает конфликтная ситуация. Например, руководитель определенного отдела говорит о том, что сумма, полученная за продажу, снизилась из-за их некачественной продукции. Тем временем начальник винит маркетинговый отдел.

Читать еще:  Журнал учета проверок ИП

Некоторые структуры организации и отношения априори зависят от других. К таким видам относят:

  • линейный и штабной персонал (первые зависят от вторых, так как им необходима помощь специалистов. Вторые зависят от первых, когда появляются неполадки и нужна консультация);
  • матричную структуру (преднамеренное нарушение принципа единоначалия);
  • дифференциацию функциональных структур (т.к. определенной группе свойственна область специализации).

3.Такой вид конфликтной обстановки часто встречается при разделении организации на специализированные подразделения. Конфликт возникает, потому что эти подразделения сами устанавливают собственные цели, которым они уделяют больше внимания, чем целям предприятия. Например, отдел сбыта ставит цель уговорить производственное подразделение в реализации разносторонней продукции, так как это должно привести к повышению прибыли. Но производственное подразделение считает иначе.

4.Одна из распространенных причин. Зависит от желания достижения цели, поэтому в приоритете ставится благоприятный исход для группы или личности. Например, определенный персонал ценит свободу и независимость в разработках, а начальник регламентирует данную самодеятельность сотрудников.

5.Еще одна причина развития конфликтной обстановки. Возникают в том случае, если есть человек, который все оспаривает. Таким личностям свойственны:

  • авторитаризм;
  • догматизм;
  • безразличие к личному достоинству и самоуважению по отношению к другому субъекту.

Помимо этого причинами конфликта могут стать различия в:

6. Данный вид конфликтной ситуации говорит о недостаточной, неточной или отсутствии передачи информации в организации. Неудовлетворенные коммуникации являются катализатором и не позволяют группе рассмотреть ситуацию под другим углом.

Конфликты в деловом общении

Деловое общение играет важную роль в становлении и развитии любой организации. Ведь сотрудникам приходится общаться с партнерами, коллегами и начальством. От того, как складывается такое общение, может зависеть успех сделок, карьерный рост и другие важные вещи. Следует избегать конфликтных ситуаций, которые могут негативным образом отразиться на взаимоотношениях как внутри коллектива, так и с партнерами. Поэтому грамотный руководитель должен знать, что собой представляют конфликты в деловом общении и какие пути их преодоления существуют. Об этих вопросах подробно поведает наша статья.

Особенности конфликтов

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде. В связи с этим различают несколько его разновидностей:

  1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
  2. Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
  3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
  4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.

Каковы причины

Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

  • Различное видение сторон конечного результата работы.
  • Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
  • Нехватка денег или сотрудников.
  • Трудные условия работы.
  • Разные права у сотрудников фирмы.
  • Отсутствие умения взаимодействовать между собой.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

Способы решения

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

  1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
  2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
  3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

  • Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
  • Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
  • Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
  • Недопущение авралов.
  • Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

В заключение

Полностью предотвратить деловые конфликты просто невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Самое важное для руководителя – свести их к минимуму и научиться правильно выходить из ситуации, приобретать полезные навыки. Многие негативные последствия таких ситуаций удастся избежать, если каждый работник компании возьмет за правило все возникающие разногласия решать в самом оперативном режиме.

Конфликты в деловом общении

Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить.

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

  1. Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.
  2. Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.
  3. Конструктивные. Носят созидательный характер.
  4. Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

  • разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
  • разный уровень интеллекта и образования;
  • недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
  • неблагоприятные условия труда;
  • несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
  • неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

  • как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
  • как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
  • в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

Деловые конфликты: причины и профилактика

социологические науки

  • Султангазин Газинур Мубарякович , аспирант
  • Башкирский государственный аграрный университет
  • КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
  • КОНФЛИКТ
  • ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  • ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА

Похожие материалы

Практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты. Они чаще всего основаны на столкновении противоположных целей, мнений и интересов людей. Как пишет французский социолог Бенат Гурней: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Наиболее распространенными являются конфликты в организациях [1].

Читать еще:  Госпошлина за ликвидацию ООО

По некоторым статистическим оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и потому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя. Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [2,3].

Конфликт, влияя на межличностные отношения, способен:

  • показывать слабые места, проблемные вопросы и скрытые недостатки в некоторых ситуациях социальной жизни отдельного коллектива или всего общества;
  • помочь развить самые различные сферы общества, организации, предприятия, группы и коллектива;
  • предотвратить застой, как в межличностном взаимодействии, так и во взаимоотношениях различных социальных групп и общностей.

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные) [4].

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

  • разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
  • разный уровень интеллекта и образования;
  • недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
  • неблагоприятные условия труда;
  • несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
  • неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом [5].

Как правило, деловые конфликты на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные причины, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов. Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

  • Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты);
  • Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

  • Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
  • Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
  • Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
  • Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
  • Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
  • Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
  • Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям [6].

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

  • в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
  • по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
  • по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
  • по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
  • по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

  • Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:
    • как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
    • как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
    • в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?
  • Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.
  • Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов, который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения [7].

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Пути предупреждения или же профилактики неконструктивного поведения. В значительной мере этому способствуют:

  • справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
  • благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
  • наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
  • создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
  • прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
  • блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать [8]. Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [9].

Список литературы

  1. Игебаева Ф.А. Руководитель и его роль в предупреждении конфликтов в организациях // Развитие современного общества России в условиях новой экономики. Материалы V Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. – С. 39 – 42.
  2. Игебаева Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его последствия. // Язык и литература в условиях билингвизма и полилингвизма. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. – Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. – С. 249 – 252.
  3. Игебаева Ф.А. Конфликты в организации и их последствия. В сборнике: Zprávy vědeckė ideje — 2014 Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014. С. 27-29.
  4. Атемаскина, Ю. В. Конфликты в деловом общении [Текст] / Ю.В. Атемаскина // Детский сад: теория и практика. – 2012. – № 2. – С. 81– 89.
  5. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 188 с.
  6. Конфликты в деловом общении [Текст] : сб. материалов межрег. науч.-практ. конференции / В.В. Подшибякин, О.Г. Москалёва. – Уфа: «Аэтерна», 2014. – С. 72 – 74.
  7. Филипенко, Е. В. Основы делового общения и технологии разрешения конфликтов [Текст] / Е.В. Филипенко, Л.Н. Нуйкина // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов наука и образование. – 2014. – № 1. – С. 12.
  8. Игебаева Ф.А. Социальные конфликты и способы их решения. Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний сборник статей IV Международной научно-практической конференции. под редакцией В. В. Маркина, В. С. Григорьева. Пенза, 2007. С. 33-35.
  9. Игебаева Ф.А. Практикум по социологии: /Ф.А. Игебаева. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2012. – 128с.

Завершение формирования электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

  • 23 ноября 2020
  • Создание электронного архива по направлению «Науки о Земле и энергетика»

    • 29 октября 2020
  • Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

    Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

    Конфликт в деловом общении

    Конфликт — это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды, серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

    Характерные особенности конфликтов:

    • — Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях);
    • — В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко;
    • — Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом;
    • — Основная причина возникновения конфликта — стремление доказать собственную правоту;
    • — Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать;
    • — Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рационального мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпретирует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплывчато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать;
    • — Конфликты часто разрастаются;
    • — Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

    Причины межличностных конфликтов.

    Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми — объективные и субъективные.

    • — Осуществление изменений (неподготовленность изменений);
    • — Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение полномочий, несогласованность в работе);
    • — Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство).
    • — Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера);
    • — Ситуационные факторы (усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими).
    Читать еще:  Издательство

    Большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами.

    Конфликт может приводить к следующим негативным последствиям:

    • — ухудшаются отношения между людьми;
    • — разрушается коллектив;
    • — снижается работоспособность людей и производительность труда;
    • — вовлекаются новые участники;
    • — возникают новые конфликты;
    • — падает престиж коллектива во внешней среде;
    • — подрывается авторитет руководителя.

    Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:

    • — служит средством диагностики положения дел в организации;
    • — позволяет лучше понять людей;
    • — предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед;
    • — выявляет противоречия, вскрывает недостатки;
    • — устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами;
    • — позволяет внести коррективы в нежелательные действия других людей;
    • — может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функцию «предохранительного клапана», не давая перерастать возникающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты;
    • — может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах;
    • — выносит на поверхность скрытые проблемы;
    • — мобилизует членов группы и увеличивает их энергию;
    • — помогает в разрешении назревшей проблемы;
    • — может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

    Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфликтом, — это вовремя распознать сигналы его возникновения.

    Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

    • — восприятие другого человека как оппонента или противника;
    • — нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;
    • — отрицание собственной ответственности за происходящее, перекладывание вины на другого человека или других людей;
    • — нежелание изменить свою точку зрения;
    • — ухудшение отношений;
    • — нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения конфликта.

    Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

    Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей.

    Принуждение, стремление навязать собственное мнение, решение выражается в прямом столкновении и использовании силовых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчиненными (с подчиненными), приказав им делать работу определенным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (нужды). Навязывание может создать плохой морально-психологический климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличностных отношений с подчиненными.

    Уступки — готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений, признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. «Ладно, схожу, только не шуми» или: «Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки» — таковы обычные реакции при данной стратегии.

    Избегание — стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

    Избегание может принимать ряд форм:

    • — преуменьшение важности проблемы («Это пустяки, яйца выеденного не стоит»);
    • — застревание на деталях;
    • — ссылки на недостаток времени;
    • — откладывание проблемы на потом;
    • — вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;
    • — скрытый саботаж и т. д.

    В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

    Компромисс — готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт — заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

    • 1) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, — это. ;
    • 2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, — это. ;
    • 3) как мы будем отслеживать п. 1 и 2;

    Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания такого баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки.

    Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

    Сотрудничество — это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

    Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается.

    Это ситуация «выигрыш — выигрыш». Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

    Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

    • 1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы;
    • 2. Слушать, не перебивая;
    • 3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта;
    • 4. Четко сформулировать предмет обсуждения;
    • 5. Взять под контроль собственные эмоции;
    • 6. Дать другой стороне необходимую информацию, т. е., информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента;
    • 7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные;
    • 8. Локализовать конфликт;
    • 9. Выяснить, что вас разъединяет;
    • 10. Установить общие точки зрения, цели;
    • 11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

    Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации:

    • — дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;
    • — сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта;
    • — выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;
    • — постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта;
    • — проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы;
    • — подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;
    • — избегать личных выпадов, т. е., замечаний относительно культурного («А еще шляпу надел!»), интеллектуального уровня («Ты сам-то соображаешь, что говоришь?»), особенностей характера («Ну ты зануда!»), национальной принадлежности и т. д.;
    • — избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, «оправдывается, значит, виноват!» — такое высказывание приходится слышать довольно часто;
    • — в случае собственной неправоты — немедленное ее признание, задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;
    • — в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы «не ударить в грязь лицом», «не оказаться в дураках», не почувствовать себя слабым, глупым, «размазней» и т. п.

    Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника — это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить.

    Вы можете победить человека — и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику «отступить красиво».

    Навыки управления конфликтом

    Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е., извлечь из него максимальную выгоду: минимизировать негативные последствия и максимально использовать позитивные.

    Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:

    • — умение анализировать происходящее, вовремя замечать признаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;
    • — умение выбрать подходящую стратегию поведения;
    • — способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;
    • — умение слушать, истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью понять говорящего и сочувствует ему. Развитие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать — это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разрешения конфликта; общение руководитель персонал
    • — способность последовательно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте;
    • — умение выражать несогласие (возражения).
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector