Горячие звонки в продажах

Горячие звонки в продажах

8 обязательных элементов скрипта горячих звонков

Как работают горячие звонки?

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Определение понятия

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

  • увеличить продажи;
  • привлечь новых клиентов;
  • напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

  • нацеленность на продажу;
  • высокая эффективность;
  • низкая стоимость;
  • формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной целевой аудиторией, которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете здесь.

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

  1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
  2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
  3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
  4. Сообщение о цели звонка.
  5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
  6. Ответ на возражения и замечания.
  7. Фиксирование покупки.
  8. Прощание.

Что такое выявление потребностей клиентов и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

  1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
  2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
  3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Уточнение: Если удобно общаться, далее разговор складывается следующим образом – Вы вчера обращались посредством электронной почты с уточняющим вопросом относительно лака для волос, периода его эффективного воздействия.

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

  1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
  2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
  3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
  4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

  1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
  2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
  3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
  4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
  5. Указание дат доставки должно быть точным.
  6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. Тут вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
  7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
  8. Уточнение контактной информации обязательно.
  9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
  10. Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Горячие звонки в продажах

Сегодня одним из продуктивных способов продаж, сочетающим в себе современные методики продвижения и сбыта товара на рынке, стал телемаркетинг. Иными словами – искусство телефонных продаж: «холодные», теплые и горячие рекламные звонки. Но если холодные звонки нацелены на поиск потенциальных покупателей, то горячие звонки ориентированы на завершение сделки. Как ведутся такие продажи на практике, разбираем ниже.

«Жаркие» контакты

Телемаркетинг активно применяется практически во всех бизнес-отраслях. Это удобный и действенный способ реализации продукта через телефон. В отличие от холодных звонков, которые предназначены для первичного привлечения клиента, горячие звонки в продажах направлены на прямое продолжение сотрудничества, налаживание долгосрочных отношений. Обычно это доведение сделки до ее логического завершения.

Причем контракт подписывается необязательно между знакомыми сторонами. Клиентом может стать новый человек, заинтересованный в продукте благодаря бренду, рекламе, рекомендации или услуге «звонок с сайта».

Уровень конверсии зависит напрямую от качества работы персонала: чем продуманнее техника разговора, тем выше шансы заключить хороший контракт на поставку товара или оказание услуг. Поэтому работа с горячими звонками считается одной из самых сложных. С одной стороны, клиент уже готов к покупке. С другой, малейшая оплошность может привести к его потере. Цена ошибки в «горячих» переговорах гораздо выше, поэтому часто на этом этапе процесс передается более опытному продажнику. Продавцу приходится завоевывать клиента снова и снова, все время убеждая в необходимости приобретения товара, в пользе и выгоде покупки.

Сегодня найти профессионалов в сфере услуг по телефонным продажам можно в различных аутсорсинговых организациях или колл-центрах. Если же появляется нужда в обучении собственного персонала, то разрабатываются готовые скрипты разговора – некие сценарии, как правильно делать горячие звонки клиентам. На основании этих скриптов можно добиться заключения выгодной сделки, покупки дорогостоящего товара.

Примерный вариант скрипта

– Добрый день! Меня зовут Дарья, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить? (при отрицательном ответе: «Во сколько мне перезвонить»?)

Читать еще:  Компенсация ГСМ

– Мы с Вами обсуждали вопрос о… Вы готовы продолжить?

– Вы говорили, Вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?

– Нам хочется прийти к … по промежуточным договоренностям. Мы предлагаем следующие условия…

– Как вы смотрите на то, чтобы стать партнерами?

– Нами был проведен опрос, и мы знаем, что главной проблемой в Вашей отрасли является… О том, как ее решить… / Мы предлагаем Вам решение…

Краткая презентация предложения.

– Наша компания – один из лидеров рынка производителей… основным направлением деятельности является… / Мы специализируемся на… Наша стратегия заключается… / Мы готовы… / По итогу …. мероприятий Вы получите…

– Для постоянных клиентов предусмотрены скидки. Мы предлагаем…

Выяснение степени заинтересованности.

– Вы хотели узнать более подробно что-то еще?

– Может, у Вас есть вопросы по поводу…?

– Может, Вам удобнее ознакомиться с информацией в другой форме: по телефону, почтой, или я могу показать презентацию лично?

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

– Скажите, где Вам удобнее встретиться, чтобы мы могли обсудить наше предложение лично?

– Будем рады видеть Вас в нашем офисе.

– Давайте я вышлю Вам договор, и вы повнимательнее посмотрите на условия?

– Подскажите, пожалуйста, Ваши контактные данные: электронный адрес, номер прямого телефона.

– Всего доброго! / Спасибо за приятный разговор!

Для достижения положительного результата при осуществлении горячего звонка следует учитывать несколько факторов. Во-первых, необходимо найти профессионального менеджера, разбирающегося в предметной области бизнеса, умеющего грамотно представить товар и заинтересовать потребителя. Во-вторых, разработать детальный скрипт с учетом предполагаемых вопросов и возражений. При соблюдении этих условий горячие звонки станут основным способом торговли.

Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
  • Как и когда применять горячие звонки в продажах;
  • Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Содержание

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

  • «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
  • «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
  • «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Горячие звонки

Цель

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

  • Нацеленность на продажи;
  • Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
  • Низкую стоимость;
  • Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
  2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
  3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
  4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
  5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
  6. Отвечаем на возражения.
  7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

  • Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
  • Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
  • Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Что такое холодные и горячие телефонные звонки

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

Читать еще:  Уплата штрафа по НДФЛ

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Готовые скрипты продаж для горячих звонков

По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

Содержание

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.

Продажа на горизонте

Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж

Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.

Горячие звонки сопровождения

Главная их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом, выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:

  • напомнить о себе клиенту;
  • задать наводящий вопрос в духе «как дела? как настрой?»;
  • спросить, какое впечатление у клиента о товаре или услуге;
  • предложить поддержку;
  • поинтересоваться, готов ли клиент на следующий звонок сопровождения через несколько дней;
  • попрощаться.

Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.

Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»

Звонок после совершения клиентом целевого действия

Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.

Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%. По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине. На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.

Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.

Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина vkostume.ru

— Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами?

— Всего доброго, до свидания!

Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести *ТОВАР* или *АКСЕССУАР*?

Если да: оформляем и переходим к следующему пункту.

Если нет: переходим к следующему пункту.

Если устраивает: уточняем время.

Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью:

— К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день?

Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся.

Входящий звонок

В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.

Последовательность в таких звонках следующая:

  • поприветствовать клиента и представиться;
  • выслушать и задать наводящие вопросы;
  • рассказать о том, что вы можете предложить клиенту;
  • отработать возражения;
  • закрыть сделку — договориться о встрече;
  • попрощаться

NB. Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.

Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов

Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Читать еще:  Деловой этикет для женщин

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип — это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

  • личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
  • презентация возможностей компании-продавца;
  • обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

  1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
  2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
  3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

  1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
    Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
  2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу. Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
  3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка. Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка — назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
  4. Подготовка сценария разговора. Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
    Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят:

  1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам — человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
  2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
  3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность. Специфическая особенность профессии — зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
  4. Способность и желание к обучению, стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
  5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
  6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
  7. Чувство юмора — качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector