Этикет деловой переписки по электронной почте

Этикет деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1 . Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

  1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
  2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
  3. Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4 . Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Содержание письма

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1 . Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3 . Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4 . Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма — это верх неуважения!

На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

  • Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
  • В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
  • Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
  • Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Сетикет — Этикет электронной почты или правила написания электронного письма

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

3. Содержание, цель обращения

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

  1. «Тема» («Subject»).
  2. «Кому» («To»)
  3. «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга.

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение.

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Читать еще:  Материальное стимулирование персонала компании

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).

Смайлики ( Smileys ).

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:

  1. 🙂 улыбающийся
  2. :-))) смеющийся
  3. 😀 радостно смеющийся
  4. 😐 задумчивый, нейтральный
  5. 🙁 грустный
  6. :-/ недовольный или озадаченный
  7. :-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись.

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ

Основные правила составления электронной подписи:

  1. Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
  2. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получении электронных писем.

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.

Примечания автора:

Netiquette – (англ.Net — сеть + Etiquette — этикет) — нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора

Сма́йлик, смайл (англ. smiley) — это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.

Спам (англ. spam) — сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.

Википедия – Свободная энциклопедия, http://ru.wikipedia.org

ICQ — название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора

15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал

Работники тратят, в среднем, около четверти рабочей недели, прочесывая сотни электронных писем.

Несмотря на то, что мы уже успели прилипнуть к своим кнопкам «Ответить», карьерный коач Барбара Пэчтер говорит, что масса профессионалов до сих пор не знает, как уместно пользоваться электронной почтой.

Из-за явного и чрезмерного шума писем, которые мы читаем и пишем, мы можем быть склонны совершать неловкие ошибки, которые могут иметь серьезные последствия.

Пэчтер рассказывает об основных принципах современного этикета электронной переписки в своей книге «Основы делового этикета». Мы собрали самые основные правила, которые вам следует знать.

1. Пишите чёткую и понятную тему письма

Примерами хороших тем письма являются: «Дата совещания изменена», «Быстрый вопрос по поводу вашей презентации» или «Советы по поводу предложения».

«Люди зачастую принимают решение о том, открывать письмо или нет, основываясь на его теме», — говорит Пэчтер. «Выбирайте тему, которая даст читателям знать о том, о каких вопросах или деловых проблемах в нём будет идти речь».

2. Используйте профессиональный электронный адрес

Если вы работаете на компанию, то вы должны использовать корпоративный электронный адрес. Но, если вы используете личный аккаунт электронной почты – не важно, являетесь ли вы фрилансером или используете её для личной переписки – вы должны быть осторожны в выборе адреса, говорит Пэчтер.

Вы всегда должны иметь электронный адрес, который содержит ваше имя, чтобы получатель знал, кто конкретно присылает ему письмо. Никогда не используйте электронные адреса (возможно, оставшиеся со времен вашего выпускного класса), которые являются неуместными для рабочих вопросов, вроде «babygirl@. » или «beerlover@. » — вне зависимости от того, как сильно вы любите холодное пиво.

3. Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем»

Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма бывает сложно, учитывая, как много людей получают уведомления о новых сообщениях на своих смартфонах или при помощи всплывающих окон на их компьютерах. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо, говорит Пэчтер.

4. Включайте блок подписи

Предоставляйте читателям немного информации о себе, рекомендует Пэчтер. «В основном, подпись должна включать в себя ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая ваш телефонный номер. Вы также можете добавить туда немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или иллюстрациями».

Используйте один и тот же шрифт, размер и цвет, как и у остального текста электронного письма, говорит она.

5. Используйте профессиональные приветствия

Не используйте просторечные, разговорные приветствия, вроде «Привет, ребята», «Здорово», «Привет, народ».

«Расслабленная природа наших писем не должна влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Привет – это очень неформальное приветствие и в большинстве случаев его не стоит использовать на рабочем месте. Слово ‘здорово’ тоже не совсем подходит. Используйте ‘здравствуйте’ или ‘добрый день’ вместо них».

Также она советует не пользоваться сокращенными вариантами имён. Лучше скажите: «Здравствуйте, Майкл», если вы не знаете, что он действительно предпочитает, чтобы его называли «Майк».

6. Не злоупотребляйте восклицательными знаками

Если вы решили воспользоваться восклицательным знаком, то используйте его лишь в тех случаях, когда хотите передать своё волнение, говорит Пэчтер.

«Иногда люди слишком увлекаются и ставят массу восклицательных знаков в конце предложения. В результате письмо может стать слишком эмоциональным или инфантильным», — пишет она. «Во время письма восклицательные знаки следует использовать с большой осторожностью».

7. Подходите к юмору с осторожностью

Юмор может запросто потерять свой изначальный смысл без правильного выражения лица. В профессиональной переписке лучше оставить юмор за границами, если вы точно не уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку. Кроме того, фраза, которая может казаться вам смешной, не обязательно покажется смешной другому человеку.

8. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному

Недопонимание может запросто возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем наблюдать язык тела своего собеседника. Постарайтесь подгонять свои сообщения под культурную платформу получателя, насколько хорошо вы её знаете.

Хорошее правило, которое следует держать в голове, по мнению Пэчтер, заключается в том, что в культурах, где принято общаться лично (японская, арабская или китайская), люди хотят предварительно познакомиться с вами, прежде чем иметь с вами какие-то дела. Отсюда следует и тенденция деловых людей из этих стран быть более личными в своих письмах. С другой стороны, люди из культур, где более распространены электронные переписки (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают максимально быстро переходить к основной теме.

9. Отвечайте на ваши электронные письма – даже если оно было предназначено не для вас

Отвечать на абсолютно все полученные электронные письма может быть сложно, но вы точно должны попытаться, говорит Пэчтер. Этот совет включает в себя случайно присланные электронные письма, которые были предназначены не вам, особенно если отправитель ожидает ответа. Ответ на письмо не является обязательным, но такой шаг соответствует духу этикета электронных переписок, особенно если отправитель письма работает в той же компании или в той же сфере, что и вы.

Вот пример ответа на такое письмо: «Я знаю, что вы были очень заняты, но я не думаю, что это письмо предназначалось мне. И я хотел сообщить вам об этом, чтобы вы могли отправить это письмо нужному человеку».

10. Перечитывайте каждое сообщение

Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего электронного письма. «И, в зависимости от получателя, вы можете быть подвергнуты осуждению за эти ошибки», — говорит Пэчтер.

Не полагайтесь на орфографическую проверку. Читайте и перечитывайте ваши электронные письма по несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять их.

Читать еще:  Оплата двойной командировки

«Один из моих руководителей хотел написать мне ‘Простите за беспокойство’», — говорит Пэчтер. «Но он положился на проверку орфографии во встроенном редакторе, что в итоге привело к тому, что он написал мне ‘Простите за недержание’».

11. Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь.

«Вы явно не хотите, чтобы ваше письмо случайно отправилось человеку, прежде чем вы закончите писать его и проверите его на ошибки», — говорит Пэчтер. «Даже когда вы отвечаете на чье-то письмо, хорошей мерой предосторожности будет удалить адрес получателя и вставить его только тогда, когда вы будете уверенны в том, что письмо готово к отправке».

12. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.

Пэчтер советует уделять огромное внимание тому, как вы пишите имя получателя в вашей адресной книге в строке «Кому». «Очень легко вписать неправильное имя, что может смутить как вас, так и человека, который получит это письмо по ошибке».

13. Используйте классические шрифты

Фиолетовый Comic Sans имеет своё место и время (а имеет ли?), но для деловой переписки лучше выбирать классические шрифты, цвета и размеры шрифта.

Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.

«В основном, лучше всего отдать предпочтение размеру шрифта в 10-12 пунктов и хорошо читаемый шрифт, вроде Arial, Calibri или Times New Roman», — рекомендует Пэчтер. В качестве цвета чёрный будет самым безопасным выбором.

14. Следите за своим тоном.

Точно так же как в процессе написания могут теряться шутки, ваша внутренняя интонация может быть неправильно истолкована без контекста, начиная с вашего голоса и заканчивая выражением лица. Соответственно, становится гораздо проще показаться более резким, чем вы сами хотели. Вы имели в виду «напрямую», а они прочитали как «зло и кратко».

Чтобы избежать недопониманий, Пэчтер рекомендует читать ваши письма вслух, прежде чем нажимать на кнопку отправки. «Если вам кажется, что какая-то фраза звучит слишком резко, то она покажется резкой и читателю вашего письма», — говорит она.

Для ещё более достойного результата постарайтесь отказаться от использования однозначно негативных слов («провал», «неправильно» или «пренебрежительно») и всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста».

15. Ничто не остается конфиденциальным – поэтому пишите соответственно

Всегда помните то, что, по всей видимости, забыл бывший директор ЦРУ Дэвид Петраэус, предупреждает Пэчтер: Каждое электронное письмо оставляет свои следы.

«В качестве базового правила следует помнить, что другие люди могут увидеть то, что вы пишете», — говорит она. «Поэтому не пишите о вещах, о которых вам бы не хотелось рассказывать другим людям». Если говорить более свободно: не пишите ничего, что может навредить вам или другим людям. В конце концов, электронные письма невероятно легко переслать, поэтому лучше следовать базовым мерам безопасности, а не извиняться в дальнейшем.

Этика деловой переписки по электронной почте: основные правила

Чтобы собеседникам в рамах деловой электронной переписки было приятно и удобно общаться друг с другом, важно соблюдать общепринятые правила.

  • Какие существуют правила этикета в деловой переписке.
  • Как соблюдать субординацию в деловой переписке при общении по e-mail.
  • Как сделать деловую переписку легкой и необременительной.

Этикет деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте является стандартом взаимодействия в бизнесе. Электронный диалог соответствует правилам телефонного этикета: кто инициировал общение (начал переписку), тот его и заканчивает.

У каждого электронного письма существует несколько основных блоков, рассмотрим их.

Поле «От кого» и тема письма

По общему правилу, корпоративные адреса формируются как имя/фамилия@домен_компании. Для деловой переписки нежелательно использовать неперсонализированные адреса (info@, support@, sales@), а также адреса с неочевидным названием.

Существует следующее правило деловой переписки по электронной почте: если вы вступаете в деловую переписку как частное лицо (пример – при отправке резюме), заведите для этого специальный электронный адрес, который не будет содержать ненужных символов (цифр даты рождения и прочего).

Всегда заполняйте тему письма, которая должна соответствовать содержимому (обсуждаемому вопросу). Соблюдайте правило: одно письмо – один информационный повод, не объединяйте в одном письме несколько разноплановых вопросов.

Приветствие

Необходимо всегда здороваться с получателем сообщения. Несмотря на то, что в современной переписке встречается конструкция «Доброго времени суток!», использовать ее не рекомендуется, лучше использовать приветствие «Здравствуйте» или «Добрый день».

Всегда обращайтесь к получателю по имени. Если вы пишете ответ на письмо, обратите внимание на то, как отправитель обозначил ФИО в подписи. Чаще всего в поле «От кого» используется только имя и фамилия (иногда на английском языке), поэтому ориентируйтесь на подпись – часто в ней используется отчество. Если в поле «От кого» стоит «Марина Иванова», а в подписи – «Марина Викторовна Иванова», используйте обращение «Марина Викторовна».

Текст письма

Классическая структура текста предполагает краткую вводную часть, основное содержание письма и завершение, в котором будет указано, какие выводы следуют из содержания или какой реакции вы ожидаете от получателя.

Если вы пишете первое письмо, инициируя общение, будет нелишним напомнить получателю, где и при каких обстоятельствах вы познакомились, или сообщить, кто передал вам контактную информацию. Сегодня деловая переписка отходит от обращения на «Вы» с большой буквы, при обращению к единственному получателю все чаще используется просто «вы».

Не используйте профессиональный сленг и аббревиатуры, если они могут смутить вашего собеседника. По правилам этикета все, что может оказаться непонятным, требует расшифровки и пояснений.

Не приветствуется разноцветный текст, использование курсива и подчеркиваний. Выберите стандартный шрифт и иногда выделяйте ключевые моменты более жирным, этого будет достаточно. Фразы, написанные целиком прописными буквами, воспринимаются как крик и недопустимы в деловой переписке. Для разделения письма на структурные блоки используйте деление на абзацы, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию или маркеры списков.

В деловой переписке, как правило, не используются эмодзи (смайлики). Однако при условии установившихся хороших отношений и неформального общения некоторые базовые эмодзи могут использоваться, но крайне редко.

Отвечая на письмо, формируйте историю переписки, так собеседник сможет при необходимости освежить в памяти, о чем шла речь ранее.

Начинайте подпись с вежливых шаблонных фраз («С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.). Встречаются рекомендации в тексте письма добавлять менее официальную подпись, например, предложение для работников сферы пищевой промышленности писать в подписи «Вкусного дня!», но по общему правилу в деловой переписке такие варианты не используются.

В подписи всегда указывайте ваше имя и фамилию (если в компании приветствуется более официальный стиль обращения, то и отчество), должность и название организации. Используйте в подписи не все возможные контакты, а только те каналы, по которым вы наиболее доступны.

Все вложенные файлы называйте так, чтобы из их названия было понятно, что содержится внутри. Это позволит получателю среди нескольких приложенных к письму файлов легко найти нужный.

Никогда не отправляйте файлы с расширением .exe и другие программные файлы. Почтовый сервер, скорее всего, воспримет такое письмо как потенциально опасное и заблокирует это вложение или письмо целиком.

Если вы работаете на компьютере с операционной системой Mac, всегда помните, что стандартные офисные программы недоступны для получателей с операционной системой Windows. Экспортируйте такие файлы в формат, читаемый для собеседника (по умолчанию это файлы, читаемые в программах пакета Microsoft Office: Word, Excel и т. д.).

Оптимальный объем вложений – до 5 Мб. Кроме того, что большие вложения могут блокироваться корпоративным почтовым сервером, их получение и просмотр часто неудобно при переписке с мобильного телефона. Объемные файлы можно передать через стороннее файловое хранилище, отправив письмом ссылку на скачивание.

Коллективное взаимодействие в деловой переписке

Если вы пишете письмо нескольким получателям, принимающим одинаковое участие в обсуждении вопроса, их можно упомянуть списком в поле «Кому». Если вы собираетесь ответить на письмо, в котором кроме вас упомянуты и другие сотрудники, используйте вариант «Ответить всем» (если только вы не хотите сообщить информацию только отправителю сообщения).

Получатель, которого собираются ввести в курс дела, но его участие в переписке не требуется, ставят в поле «Копия». Обычно так поступают, когда необходимо проинформировать руководителя о ходе рабочего процесса, но его вмешательство не требуется.

В почтовых программах существует поле «Скрытая копия», также можно встретить письма, где в поле «Кому» перечислены получатели из разных компаний и даже сфер деятельности. Так делать не следует: во-первых, это все-таки контактная информация; во-вторых, в списке перечисленных могут быть упомянуты и конкуренты, которым не хотелось бы афишировать какие-то аспекты коммерческий деятельности. Для таких случаев существует правило: письмо отправляется себе, а все адресаты помещаются в поле «Скрытая копия» и не видят электронных адресов друг друга.

Если получателей письма несколько, используйте обезличенное обращение: «коллеги», «друзья», «господа» и т. д. Не оставляйте коллективное письмо без обращения.

Существует «время комфортного ожидания». Для электронной почты, отправленной в рабочие часы сотрудникам по проекту, оно составляет не более 3-х часов.

Если вопрос несрочный, а с отправителем вас не связывает совместный проект, допустимо отложить ответ на сутки-двое (особенно если письмо пришло вечером пятницы). Однако наилучшим вариантом будет отправить краткое сообщение, в котором указать, что вы получили его письмо и в скором времени дадите развернутый ответ. Аналогичным образом следует поступить в том случае, если для ответа на вопрос нужно собрать дополнительную информацию или привлечь к решению проблемы третье лицо.

В случае, когда ваше письмо требует особого внимания, присвойте ему высокую важность, отметив специальным значком. Так вы дадите понять, что вопрос не терпит отлагательства.

Если вы отправились в отпуск, не забудьте настроить уведомление о вашем отсутствии, а также укажите контактное лицо, которое может ответить на поступающие вопросы.

Несколько советов

Совет 1. Регулярно (хотя бы пару раз в неделю) просматривайте папку «Спам». Несмотря на то, что почтовые серверы становятся все более «умными», нередки случаи попадания деловых писем в спам.

Совет 2. Используйте папки для сортировки корреспонденции. Почтовые программы позволяют настроить автоматическое перемещение писем по заданным параметрам во вложенные папки.

Правила деловой переписки по электронной почте

С лово «сетикет» (англ. Netiquette) 1 расшифровывается как «сетевой этикет», хотя в настоящее время «сетикет» начали называть – цифровой этикет. Это понятие объединяет в себе правила поведения и взаимоотношений в компьютерных сетях. Соблюдение этих правил обязательно потому, что в электронной среде нет четкого разделения между ее участниками, в том числе и между представителями компаний и их клиентами. В сети Интернет находится огромный коммерческий потенциал: целые виртуальные города, граничащие с правительственными программами и персональными страницами пользователей. Сегодня электронная сеть является аналогом реального мира. И правила бизнес-сетикета направлены на установление и поддержку хороших и адекватных отношений между коммерческими структурами и клиентами.

Нормы сетикета регулируют поведение пользователей сети как на ресурсах, предназначенных для общения (блогах, форумах, чатах, мессенджерах), так и при использовании электронной почты.

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:

  • персональное обращение и приветствие;
  • грамотное заполнение поля «Тема»;
  • выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам);
  • позитивное завершение письма;
  • подпись и блок контактной информации;
  • время ответа на письмо.

См. статью «Англоязычная деловая переписка по электронной почте» в № 7′ 2018. Узнаете, с какой формулы вежливости начать (если вы знаете пол и семейное положение и если не знаете). Что считать приглашением перей­ти на «ты». Особенности в применении знаков препинания и шрифтов, указании дат и времени, общеизвестных сокращений. Как сформулировать автоматический ответ на приходящие на ваш ящик письма в период своего длительного отсутствия. Какие заключительные формулы вежливости уместны. Как оформить свою подпись

Читать еще:  Графическое определение точки безубыточности

См. статью «Этикет переписки по электронной почте на русском языке» в № 7′ 2018

Персональное обращение и приветствие

Любое деловое письмо, которое начинается с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.

При выборе персонального обращения и стиля письма можно взять за основу следующие критерии:

Чтобы правильно определиться с обращением к адресату, всегда смотрите на его подпись в блоке контактной информации. Если там адресат представляется как: «Генеральный директор, Иван Федоров», то к нему можно обращаться по имени или г-н Федоров.

При отсутствии информации об имени адресата желательно писать: «Добрый день!» нежели «Здравствуйте!» В электронной переписке приветствие «Добрый день» – более нейтральная форма, которая уместна даже в том случае, когда мы точно не знаем, в какое время суток адресат получит сообщение, т.к. такое приветствие подразумевает, что адресат откроет письмо в течение своего рабочего дня.

Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон и не соответствует нормам современного русского языка. Не следует в электронной переписке писать «Доброго дня!», «Доброго вечера!», так как традиционно в русском языке употребляется именительный падеж («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). А при прощании – родительный падеж («Спокойной ночи!», «Всего доброго!», «Счастливого пути!»…).

Если вы отправляете письмо нескольким адресатам, то допустимы обращения: «коллеги», «друзья».

Заполнение поля «Тема»

Не следует оставлять поле «Тема/Subject» пустым. Его грамотное заполнение помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной, например вместо «Документы» лучше точно указать какие именно документы:

  • Договор о поставках оборудования…
  • Счет от … № …
  • Программа обучения персонала по курсу «Делопроизводство»

Поле «Тема/Subject» должно быть содержательным и кратким, аналогично реквизиту «Заголовок к тесту документа» в служебном письме на бумаге. Помните, что емкая формулировка в поле «Тема/Subject» сразу показывает ваш уровень профессионализма и культуры делового общения.

Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)

Заполнение данных полей влияет на дальнейшие действия участников электронной переписки.

«Кому» («То») – в это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответа. Если в это поле помещены два и более адресатов, значит, автор письма ждет ответ от каждого из них.

«Копия» («Сс») – в это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «для сведения». Получатель в копии обычно не отвечает на письмо, но при необходимости может это сделать, вступая в переписку фразой: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».

«Скрытая копия» («Всс») – это поле в некоторых компаниях запрещено использовать, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Адресат, указанный в «Скрытой копии» («Всс»), ни под каким предлогом вмешиваться в переписку не имеет права.

Признательность за обращение

Слова признательности за обращение в компанию (или к вам) являются признаком хорошего тона. Ответное письмо клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.

Варианты фразы признательности в начале письма:

  • Спасибо за Ваш интерес к…
  • Спасибо за Ваше письмо.
  • Благодарим за Ваше письмо.
  • Мы рады, что Вы обратились к нам.
  • Спасибо, что выбрали нашу компанию.
  • Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
  • Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
  • Я признательна за то, что Вы откликнулись на мое предложение
  • Благодарю Вас за интерес к моей работе…

Как видите, местоимение «Вы» лучше писать с заглавной буквы в этих фразах и последующем тексте письма.

Текст электронного письма

Бытует мнение, что в электронных письмах следить за грамотностью и правильностью логики не обязательно. Однако это является ошибкой. Хотя электронная почта – очень быстрый способ связи, к подготовке писем нужно относиться со всей серьезностью. Начинать предложения нужно, как и обычно, с прописной буквы, а заканчивать – точкой. В некоторых случаях допустимо многоточие, которое в электронной переписке отделяет одну мысль от другой (один абзац от другого).

При написании электронного письма необходимо использовать знаки препинания, строчные и прописные буквы.

Если весь текст написан прописными (заглавными) буквами, его будет не только сложно читать, но и восприниматься он будет как НЕПРЕКРАЩАЮЩИСЯ КРИК. В электронном письме допустимо выделение прописными буквами только одного слова или словосочетания, на которое вы хотите обратить внимание адресата. В этом случае выделение прописными буквами аналогично выделению жирным шрифтом или курсивом главной мысли в бумажном письме.

Письмо, состоящее лишь из строчных (маленьких).

Деловая переписка по почте

Написание писем родственникам и друзьям значительно отличается от писем в деловом мире. Грамотно оформленное письмо позволяет собеседнику сформировать правильное представление о репутации и имидже компании, которая его отправляет, а также во многом сказывается на желании дальнейшего сотрудничества.

Использование электронной почты

Развитие интернет-технологий во многом упростило работу с клиентами и контрагентами компаний – партнерами по бизнесу, поставщиками, оптовыми заказчиками.

Электронный ящик сейчас существует у каждой компании и позволяет практически мгновенно отправлять коммерческие предложения, отчетность партнерам и вышестоящим органам, заявки и договоры.

К преимуществам электронной почты относятся следующие:

  • быстрая доставка сообщений, что позволяет во многом ускорить процесс совершения сделок и операций;
  • низкая стоимость. По сравнению с обычной почтой или курьерской доставкой электронная почта стоит гораздо меньше. При рассылке можно использовать сервисы, которые могут быть абсолютно бесплатными и позволят осуществлять рассылку тысяч писем ежедневно;
  • сокращение уровней управления в компании – любой сотрудник компании может напрямую обратиться к руководителю с предложением каких-либо идей. Электронная почта, таким образом, стимулирует инновации и позволяет организациям развиваться быстрее. Но в данном случае необходимо следить за тем, чтобы электронная почта не превратилась в своеобразную «книгу жалоб», когда сотрудники по любому поводу будут писать письма руководителю компании, отвлекая его действительно важных вопросов;
  • возможность передачи большого объема данных. Все почтовые сервисы имеют облачные службы, которые поддерживают хранение и использование больших массивов данных, которые легко и беспрепятственно передаются с одного электронного адреса на другой;
  • безопасная передача данных и возможность резервного копирования информации. Факсы или обычная почта более уязвимы;
  • возможность более быстрого отклика на потребности клиентов – электронная почта позволяет оперативно реагировать на жалобы или предложения потребителей.

Тем не менее, такой тип связи имеет и свои недостатки. В первую очередь это может быть связано с некомпетентностью специалистов, осуществляющих рассылку писем и, как следствие, нарушение координации между компанией и ее клиентами. Знание основ этики делового общения – основное требование для тех лиц, которые отвечают в организации за почтовые рассылки.

Правила и этикет официальной переписки по электронной почте

Общение с друзьями и знакомыми по электронной почте сильно отличается от деловых писем, где недопустимы сленг, обращение на «ты», использование сокращений (только если это не общепринятые и повсеместно используемые сокращения). От того, насколько грамотно и профессионально составлено письмо, зависит репутация компании, лояльность клиентов к ней и общий ее имидж на рынке, на котором она функционирует.

Рассмотрим основные правила, которые позволят создавать качественные и соответствующие деловой этике письма:

  • всегда нужно указывать тему письма, которая бы соответствовала его основному содержанию. Например, если это приглашение на банкет для партнеров, то в теме письма должно значиться «Приглашение для руководителя» (или указывается его имя и отчество). Важно понимать, что организации получают большое количество писем, и если в теме письма указать, для кого оно предназначается, секретарю организации будет проще его передать;
  • отвечая на письмо, обязательно нужно сохранять историю предыдущей переписки – так получатель сможет при необходимости перечитать те сообщения, которые были отправлены ранее. Поскольку писем в деловой среде приходит и отправляется достаточно много, сложно держать в голове всю информацию от партнеров, потому такой ответ на письмо позволит освежить в памяти то, о чем шла речь;
  • обращение на «Вы» — главное правило деловой переписки, как и то, что любое письмо должно начинаться с приветствия, а заканчиваться фразой «С уважением, ФИО, должность»;
  • ответ должен быть как можно более оперативным, поскольку это непосредственно сказывается на репутации компании. В деловом мире принято отвечать на письма в течение нескольких часов и не затягивать с ответом более одного дня.

Как вести деловую переписку по электронной почте с клиентами

Деловая переписка – это целое искусство, которому учатся годами, и только с опытом общения с партнерами вырабатывается определенный стиль написания сообщений.

Отдельно следует отметить содержание писем: оно не должно выходить за рамки тематики сообщения, должно быть лаконичным. Не стоит долго подводить к основному вопросу, лучше сразу обозначить проблему, из-за которой возникает необходимость написания письма.

Клиенты должны быть в курсе того, что происходит в компании, но не стоит злоупотреблять их временем и делать частые рассылки – так можно легко попасть в категорию спама и вызвать недоверие со стороны клиентов. Регулярные рассылки могут осуществляться по таким поводам, как: напоминание о компании, ее акциях и специальных предложениях, запуске новых товаров, изменении координат организации (места нахождения, телефона, почты).

Этика переписки по электронной почте с партнерами

Этика делового общения не рекомендует:

  • злоупотреблять восклицательными или вопросительными знаками;
  • чрезмерно использовать разные цвета и шрифты, а также заглавные буквы;
  • вставлять в письма смайлики или иные веселые картинки.

Письмо должно быть грамотным, как с орфографической, так и с пунктуационной точки зрения.

Примеры деловой переписки по электронной почте

Ниже приведены примеры грамотно составленных писем, отправляемых по электронной почте:

  • Здравствуйте, Иван Иванович. В ответ на Ваш запрос, направляем Вам во вложении наше коммерческое предложение. По всем вопросам Вы можете связаться с менеджером по продукту: 500-50-50 (Петр);
  • Добрый день, Петр Петрович. Компания «Иванов и партнеры» рада сообщить Вам, что теперь мы находимся в самом центре города – в новом современном офисе, расположенном по адресу: улица Сидорова, дом 5, офис 100. С уважением, Иванов И.И., руководитель компании.

Собрать контакты и адреса деловых людей на выставках Экспоцентра

Одним из эффективных методов сбора контактов и адресов будущих деловых партнеров является посещение выставок в ЦВК «Экспоцентр». Перед проведением этой работы необходимо запастить большим количеством собственных визитных карточек, чтобы при знакомстве с бизнесменами ими обмениваться.

Важно не просто вручать и получать взамен визитки, но и разработать собственный опросный лист, по которому лучше будет составить общее представление о предприятии или компании, которую представляет участник выставки. Анкета должна содержать контактные данные, информацию о профиле компании, ключевые моменты по поставкам и закупкам, и отражать роль представителя компании в организации.

Список участников и схему размещения экспозиции можно посмотреть на сайте выставке. Контакты лучше собирать не только у участников, но и посетителей выставки, т.к. практически все посетители так или иначе, связаны с тематикой мероприятия.

Ещё интересные ссылки на статьи

Читайте интересную подборку статей и полезной информации.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector