Этапы активных продаж

Этапы активных продаж

Этапы продаж менеджера по продажам

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело скрипты продаж!

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим обучение в виде нескольких дней тренинга. В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. (подробнее о выявлении потребностей здесь)

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому, что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется ввиду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи. А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Мы с вами рассмотрели основные 5 этапов продаж менеджера по продажам. Надеюсь, материал был для вас полезным! Читайте далее статью: Какими бывают техники продаж)

Этапы активных продаж

Активные продажи – технически самый сложный и, одновременно, самый эффективный вид продаж. Применять их можно практически в любой ситуации и на любом рынке. Есть компании, которые вообще отдают предпочтение только этому способу продвижения. Но важно знать специфику и этапы активных продаж.

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

  1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
  2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
  3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

  • Качество.
  • Безопасность.
  • Удобное использование.
  • Улучшение собственной жизни.
  • Экономия финансовых средств.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

  1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
  2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
  3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
  4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

Читать еще:  Открытый и закрытый факторинг

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.

Принципы активных продаж

Методика активных продаж кажется неопытным менеджерам впариванием товара, но это совсем не так. Грамотная система активных продаж формирует интерес к продукту и подталкивает клиента к покупке ненавязчиво. Рассказываем, как вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в своей компании.

Что такое техника активных продаж

Есть 2 типа продаж — активные и пассивные. Если при пассивных продажах контакт с продавцом устанавливает покупатель, то в активных продажах продавец сам должен привлечь внимание клиента.

Методика активных продаж подразумевает, что покупатель до знакомства с продавцом мог не интересоваться продуктом. Потребность в товаре возникает во время общения.

Наиболее часто активные продажи используются в B2B. Владельцы компаний заинтересованы в выгодных предложениях для своего бизнеса. Например, при смене поставщика или внедрении новых технологий, которые помогут компании развиваться быстрее.

Активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров или товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, проще открыть чайную лавку в месте с хорошим трафиком, чем обзванивать клиентов по телефону.

Виды активных продаж

Помните тех продавцов, которые гуляют по пляжам Краснодарского края с вязанкой чурчхелы и сумкой горячих чебуреков? Этих людей можно назвать первопроходцами активных продаж , но представлять активные продажи так — однобоко. Есть несколько способов активных продаж :

Продажи по телефону. В B2B целью звонка является не продажа товара, а продажа следующего шага — личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации товара или аудита. В B2C примером активных продаж будет предложение воспользоваться товаром или услугой бесплатно, чтобы потом предложить купить.

Продажи в соцсетях и мессенджерах. Можно охватывать большую аудиторию за счет внедрения чат-ботов и автоматизаций, использовать скрипты и шаблоны сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Обход торговыми представителями. Продавцы обходят офисы или торговые точки других компаний, чтобы предложить купить товар или услугу.

Промоакции. Пример активных продаж — раздача образцов товара, дегустация или другая активность, направленная на рекламу продукта.

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом . Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить. Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж .

Этапы активных продаж :

1. Установление контакта. На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи. Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента , можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: « Как прошел ваш поход? ».

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта. На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента , которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну.

Чтобы понять, чего хочет клиент , нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

Примеры открытых вопросов:

  • Что для вас важно при выборе продукта?
  • Какие результаты вы ожидаете от использования?
  • Почему решили перейти на другой (название продукта)?

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения. При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план.

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента . Есть большая разница между « Наш автомобиль самый надежный » и « Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений » .


4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения. На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды.

Пример :
— Ваши запчасти очень дорогие.
— Да, я согласен с вами, именно поэтому они такие качественные, и вам не придется ежегодно тратить деньги на их замену.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронкапродаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество.
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте , которая может помочь при продажах .
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП.
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть « узкие » места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами .

5 типичных ошибок в активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры при использовании методики активных продаж :

1. Закрытые вопросы на этапе выявления потребностей. Получить как можно больше информации от клиента можно только с помощью открытых вопросов.

2. Открытые вопросы во время закрытия сделки. На этапе закрытия, наоборот, нельзя давать клиенту право на размышление, иначе он может передумать. Здесь подойдут закрытые вопросы: «Что ж, тогда перейдем к оформлению договора?».

3. Поверхностные знания о продукте. Если продавец плавает в знаниях о продукте, не может внятно ответить на вопросы клиента, то сделка заведомо проиграна.

4. Разочарование при отказах и возражениях. В активных продажах менеджер должен быть готов к отказам со стороны клиентов. Каждый новый отказ и возражение — возможность потренироваться в отработке.

5. Отсутствие подготовки к переговорам. Некоторые менеджеры очень легкомысленно относятся к подготовке перед встречей с клиентом, надеясь на свою харизму. Чем тщательнее подготовка к переговорам, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Выводы

Активные продажи бывают разных видов: продажи по телефону, промоакции, физический обход, продажи через соцсети и мессенджеры. Больше всего они подходят для B2B-сегмента, либо для B2C-компаний с большими чеками.

Система активных продаж включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация продукта;
  4. Отработка возражений;
  5. Закрытие сделки.

Эти этапы составляют воронку продаж, по которой двигается клиент в процессе общения с менеджером. Чтобы клиент успешно достигал последнего этапа и быстро перемещался по воронке от знакомства с менеджером до закрытия сделки, компании используют CRM-системы.

Основные функции CRM, которые помогают держать продажи под контролем: возможность выстраивать несколько воронок продаж одновременно, настраивать поля, автоматизировать действия на этапах и анализировать движение клиентов по воронке.

Автор: Дарья Милакова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Активные продажи – это что такое

Успешный поиск клиентов с нуля и продажи товаров изначально незаинтересованным в них покупателям остаётся одним из залогов прибыли коммерческих компаний. Это касается всех предпринимателей и организаций в сфере торговли, ритейла и услуг. Активными называются продажи, при которых продавец сам находит клиента и вступает с ним в диалог, а не дожидается его звонка или визита в магазин. Рассказываем, какие этапы техники активных продаж и их характеристики необходимо знать для успешной работы.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это что такое? Активными называются те продажи, инициатива в которых исходит от продавца, а не от покупателя. Если говорить простым языком, менеджер активных продаж не сидит в магазине и не ждёт клиентов, а обзванивает их, пишет в социальных сетях, находит другие способы коммуникации и установления контакта. Пример — звонок потенциальному клиенту банка (который, возможно, даже не оставлял свой номер) с предложением оформить кредитную или дебетовую карту.

Задача менеджера активных продаж — установить контракт с клиентом, выявить его потребности, подобрать оптимальный товар, убедить в необходимости покупки и отработать все встречные возражения. В условиях высокой конкуренции и изобилия предложений это сложно. Поэтому успеха достигают те, кто постоянно совершенствует технику продаж и находит эффективные методы взаимодействия с потенциальными клиентами.

Разновидностью активных являются прямые продажи — это реализация товаров покупателям вне стационарных торговых точек. Например, по телефону или на дому.

Активные продажи гораздо более трудозатратны, чем пассивные (когда инициатива сделки исходит от покупателя). В первом случае необходимы усилия на создание базы потенциальных клиентов, телефонные разговоры или переписку с ними, подбор оптимального решения, убеждение, проработку возражений. Поэтому активные техники подходят только для дорогостоящих товаров, торговая наценка которых позволяет окупить эти материальные и нематериальные вложения. Продвижение таким путём дешёвой продукции оказывается нерентабельным.

Исключением из этого правила являются:

  • продажа клиенту недорогих товаров на постоянной, регулярной основе (например, еженедельные или ежемесячные поставки фермерских продуктов на дом);
  • реализация товара с огромной торговой наценкой, по цене, многократно превышающей рыночную стоимость.

В активных продажах залогом успеха зачастую являются не характеристики товара, а профессионализм менеджера — его умение находить индивидуальный подход, быстро понимать настроение и потребности покупателя. Для клиентов все «современные» маркетинговые техники тоже не секрет, что дополнительно усложняет диалог. Но умение продавать — это не врождённый талант, а навык, который требует постоянного развития через изучение техник.

Этапы технологии продаж

Какие этапы включает технология продаж? Подробно ответить на этот вопрос в рамках одной статьи невозможно — этому посвящают книги и исследования. Однако можно охарактеризовать ключевые этапы взаимодействия и их содержание. Оптовые продажи ведутся по тем же правилам, что и розничные.

Контакт и выявление потребностей

Разберём поэтапно основы активных продаж и краткое содержание каждого этапа.

5 этапов техники продаж менеджера по продажам:

Контакт. Чтобы начать диалог, необходимо установить контакт с потенциальным покупателем и настроить его на правильную волну. Для этого используются разные методики. Некоторые менеджеры верят в правило трёх «да»: если заставить клиента дать на 3 вопроса положительный ответ, но и на 4-ый он с высокой вероятностью тоже ответит «да». Другие считают, что достаточно вежливого приветствия.

Если диалог ведётся по телефону, важен приятный голос и правильное произношение. При личной встрече плюсом будет презентабельный внешний вид, улыбка, уверенность в себе.

На втором этапе выявляются потребности клиента. Это стратегически важный момент, от которого зависит весь успех сделки. Менеджер должен настроить покупателя на диалог, спровоцировать откровенность и честность. Например, при продаже банковских карт необходимо выяснить:

  • какую карту клиент использует сейчас;
  • чем она его привлекла, а что не устраивает;
  • при каких условиях он готов заменить её на новую.

Учитывая, что менеджер — незнакомец, от которого покупатель ожидает подвоха, выявить настоящие потребности трудно. Поможет активное слушание и уважительный настрой.

Презентация товара и работа с возражениями

Третий этап — презентация товара. Говорить о продукте стоит только после выявления потребностей. Некоторые менеджеры совершают очень грубую ошибку, начиная рассказывать о товаре до того, как что-либо узнают о клиенте. Это раздражает потенциальных покупателей, создаёт ощущение навязывания и вызывает желание прервать общение. Поэтому сначала выявление потребностей, затем — презентация продукта.

В презентации товара необходимо учесть высказанные покупателем пожелания, подчеркнуть, что он удовлетворяет его потребности. Например, если в своей банковской карте клиент любит бесплатное обслуживание и настраиваемый кэшбэк, важно отметить, что такие условия есть и в предлагаемом продукте. Если же их нет, придётся найти столь же весомые преимущества.

Менеджер активных продаж должен продолжить диалог, а не переходить на монотонное описание товара. Необходимо «заставить» клиента задавать вопросы. Это признак растущего интереса к продукту. Самый простой способ провести презентацию в диалоговом формате — рассказать клиенту, как продукт решит его проблемы и упростит жизнь. В отдельных случаях уместно рассказать покупателю практические примеры других людей, позитивной роли продукта в их жизни. Это звучит убедительнее, чем банальное перечисление достоинств продукта.

После презентации у большинства слушателей возникнут возражения. Мало кто решается на покупку быстро, без раздумий. Работа с возражениями может быть темой отдельного материала. Здесь только кратко отметим, что нельзя допускать спора с клиентом и тем более недопустимо оскорблять его. Важно проявить уважение, согласиться с аргументами и представить альтернативную позицию.

Например, клиент говорит, что его банковская карта предполагает бесплатное обслуживание и 10% кешбека на выбранные категории. Отметьте, что это действительно выгодные условия, но подчеркните, что предлагаемая карта тоже предполагает аналогичные условия, если клиент будет переводить на неё хотя быть 5 тысяч рублей ежемесячно, а значит, разницы он и не заметит. С опытом работать с возражениями получается лучше, поэтому не бойтесь практиковаться.

Завершение сделки

Финальный, пятый этап активной продажи — завершение сделки. После отработки возражений нужно не терять время, а напрямую предложить купить товар. Можно ограничиться одним предложением: «Оформляем покупку?» или произнести краткое резюме и закончить его предложением приобрести товар. При благополучном исходе клиент соглашается на покупку, а продавец оформляет её. Важно сохранять вежливость, позитивный настрой.

Если клиент отказался от сделки, диалог всё равно необходимо завершить правильно. Покупатель может заинтересоваться вашими услугами позже, поэтому важно оставить у него приятное впечатление.

Обзор современных техник продаж

Выше представлена 5-этапная схема активных продаж. Но это только основа, каркас, на котором выстраиваются десятки техник. Наиболее эффективными и востребованными являются:

  1. AIDA. Название происходит от сокращения с английского «Attention – Interest – Desire – Action» или «Внимание — Интерес — Желание — Действие». Фактически, это название стадий, по которым менеджер продаж проводит клиента: привлекает внимание, провоцирует интерес к продукту, пробуждает желание купить его и призывает к действию.
  2. ПЗП. «Привлечь внимание, заинтересовать, продать». Внешне похоже на AIDA и подразумевает активное продвижение товара покупателю.
  3. Консультативные. Эта техника используется для реализации сложных продуктов, при выборе которых покупателю требуется помощь. Например, расчётный счёт для банка, страховые услуги, промышленное оборудование. В этих сферах активные продажи не менее актуальны.
  4. SPIN. Название техники происходит от названия 4 типов вопросов, которые менеджер задаст клиенту: Situation (ситуационные, проясняют текущие положение дел у покупателя), Problem (проблемные, раскрывают проблемы клиента, его ожидания от продукта), Implication (извлекающие, помогают понять, что будет, если проблема не решится) и Need-payoff (направляющие, необходимы для описания возможностей продукта в решении проблемы клиента).
  5. Концептуальные. Смысл этой техники в том, что покупателю предлагается не 1 продукт, а группа товаров, комплекс решений. Акцент при этом делается не на количестве, а на качестве и возможностях. Отлично подходит для сектора B2B.
  6. SNAP или «гибкие продажи». Техника актуальна для высоконкурентных отраслей и продуктов массового потребления. Смысл в том, чтобы не усложнять взаимодействие с клиентом, а найти для него самые убедительные аргументы заключить сделку. Предполагает эмоциональное воздействие, подчеркивание выгод перед конкурентами и уникальности продукта.
  7. Клиентоориентированные. Смысл техники заключается в отказе от алгоритмов продаж в пользу живого общения с клиентом, выявления его реальных потребностей и поиск оптимального решения его проблем. Менеджер в таком случае стремиться не столько продать, сколько найти клиенту такой товар, который избавит его от всех трудностей.

Менеджер активных продаж

Менеджер активных продаж — это специалист, который реализует товары и услуги клиентам по телефону, через интернет, в торговой точке или лично. Эта специальность востребована на современном рынке: на порталах для поиска работы ежедневно публикуются десятки вакансий такого рода. Зарплата таких сотрудников никогда не бывает фиксированной и всегда зависит от количества успешных сделок.

Таким сотрудникам не требуется профильное образование, хотя диплом менеджера, маркетолога или специалиста в сфере торговли будет плюсом. Гораздо больше ценится опыт работы, практические навыки и умения, личные качества:

  • коммуникабельность, уверенность в себе;
  • стрессоустойчивость, умение предотвращать и улаживать конфликты;
  • грамотная устная и письменная речь, отличная дикция;
  • хорошая память — умение быстро запоминать особенности товаров и потребности клиентов;
  • убедительность, навыки презентации товаров.

Заключение

Мы рассмотрели особенности активных продаж, а также 5 этапов техники продаж продавца. Сфера продаж отличается высокой конкуренцией, поэтому знание методик, теория и практика являются базой успеха. Существуют десятки техник продаж, отличающихся целевой аудиторией и организацией работы менеджера. Их общими чертами являются ориентация на потребности клиента, активная роль продавца и важность силы убеждения.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Какие бывают виды и техники продаж

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Метод прямых продаж – что это такое

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Активные продажи как эффективная технология торговли

Активные продажи – это процесс передачи товара или услуг взамен на деньги от продавца к покупателю. При этом продавец занимает активную позицию и управляет всеми этапами процесса. Основная цель – привлечь как можно больше новых клиентов. В свою очередь покупатель может даже и не знать о товаре, который ему предлагают, и не нуждаться в нем. То есть покупка будет спонтанной незапланированной. Если клиент сам ищет необходимую ему продукцию, то это уже пассивные продажи.

Основные этапы активных продаж

Техника активных продаж предполагает несколько основных этапов, которые необходимы для достижения ожидаемого результата. Среди них выделяют:

  1. Сбор информации. Для начала нужно узнать как можно больше о потенциальных покупателях (вкусы, интересы, предпочтения, род занятий).
  2. Первое общение. В начале важно максимально расположить клиента к себе. Для этого следует проявить учтивость и максимум внимания. Положительное первое впечатление – это уже половина успеха.
  3. Формирование необходимости. Очень важно не пропустить этот этап, чтобы прежде чем подавать свое предложение, продавец распознал проблемы и потребности клиента. Это своего рода почва, на которой можно построить продажу. На этой стадии процесса нужно задавать вопросы, которые максимально раскроют образ покупателя. Остается лишь внимательно выслушать собеседника, вникая в каждое слово.
  4. Презентация. Только сейчас можно переходить к полноценному представлению своей продукции. При этом ни в коем случае нельзя обособлять и универсализировать этот этап. Презентация товара должна отличатся в зависимости от того, какие потребности и проблемы есть у покупателя. Нужно акцентировать внимание на том, что именно этот товар необходим клиенту, и именно он решит все его проблемы, подчеркивая при этом все достоинства продукции. Клиент должен обязательно узнать о выгоде, которую она ему даст при использовании. Также здесь как нельзя кстати придутся примеры из жизни. Однако не следует слишком затягивать этот этап, чтобы не надоесть собеседнику. Большой объем информации очень трудно воспринимать, да еще и положительно.
  5. Ответная реакция. После услышанного у потенциального покупателя обязательно появится масса вопросов. Это хороший знак! Он свидетельствует от том, что продукция заинтересовала. Поэтому важно внимательно выслушать клиента, ни в коем случае не перебивая и не возражая. Затем нужно дать понять, что его ситуация близка и тебе. Ответы на вопросы покупателя стоит формировать на основе достоинств товара.
  6. Продажа. Это ключевой этап, который отображает успешность всего процесса, и ради которого прилагались все усилия. Здесь можно напрямую предложить покупку товара. При этом можно использовать определенные психологические приемы. Например, правило трех «да» (спрашивать о приобретении после двух положительных ответов).

Активные продажи: преимущества и недостатки

Для того чтобы успешно осуществлять активные продажи, необходимо знать об их преимуществах и недостатках, и с пользой применять эту информацию в коммерческой деятельности. Что же можно отнести к главным преимуществам активных продаж?

  • Привлечение клиентов. Продавец постоянно в поиске новых покупателей.
  • Постоянные покупатели. Ничто не мешает превращать любого покупателя в постоянного.
  • Общение. Активные продажи предполагают постоянный контакт, который помогает выявлять потребности и работать с ними.
  • Повышение профессионального уровня. Постоянное общение с покупателями требует большого багажа знаний и коммуникативного мастерства.
  • Увеличение продаж. Способные менеджеры по осуществлению активных продаж могут существенно увеличить продажи и уровень прибыли.

При этом к негативным сторонам активных продаж можно отнести:

  • Потребность в обучении и повышении уровня квалификации.
  • Зависимость от увеличения продаж.
  • Большой охват аудитории, не каждый из которой станет покупателем.

Как бы там ни было, а активные продажи являются одной из самых эффективных технологий современной торговли. Главное, правильно организовать свою деятельность, в полной мере выполнять все этапы без исключения и умело превращать недостатки в преимущества.

Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!

Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

  1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
  2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

  • Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

  • Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
  • Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
  • Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Этапы и техника продаж

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

  • Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
  • Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.

Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»

Этап No2 Выявление потребностей

Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.

Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.

При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)

Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.

  1. Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
  2. По каким критериям вы выбираете товар?

Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)

  1. Ранее Вы пользовались?
  2. Вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.

  1. Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
  2. То-есть Вам нужно …

Этап No3 Презентация товара

Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.

Этап No4 Работа с возвращениями

На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.

Этап No5 Завершение сделки

Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.

  1. Давайте оформлять?
  2. Оформим доставку?

В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.

Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)

Практический пример:

5 Правил продаж

  1. Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
  2. Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
  3. Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
  4. Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
  5. Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.

Психологическое поведение на разных этапах.

На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.

Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.

На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.

  1. Вы что, не слышали про данный бренд?
  2. Вы замерили размеры, какой угол наклона?

Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.

Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.

После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.

Вебмастер любитель, SEOшник самоучка.

В 2013 году попав в трудное финансовое положения, начал изучать различные способы заработка в интернете. С тех пор интернет стал для меня не только средством информации, но и источником дополнительного дохода.

Читаю много различной литературу и стараюсь быть в курсе всех трендов.

Основные интересы: финансы и инвестирование, сайтостроение, seo и smm продвижение.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector