Что делать, если клиент избегает встречи

Что делать, если клиент избегает встречи

Что делать, если клиент избегает встречи

Велика вероятность того, что потенциальный клиент не сразу согласится на встречу. Чем более тщательно подготовлен телефонный разговор и соблюдены все правила общения по телефону, тем больше шансов с первого раза договориться о встрече. Обычно потенциальные клиенты не соглашаются на встречу одним из двух способов – отказываются или переносят встречу.

Разберем сначала перенос встречи. Очевидно, что перенести ее можно на разные сроки – на один – два дня или на значительный срок. Как правило, потенциальный клиент, переносящий встречу на один – два дня, называет причину. Это может быть необходимость завершения какой-то работы (например, отчета), личные дела и прочее. В таком случае не следует давить на потенциального клиента – сроки позволяют (см. правила планирования встреч) договориться о встрече, но на день – два позже. Другая ситуация имеет место, если потенциальный клиент систематически переносит встречу или предлагает встретиться «месяца через два». Это означает, что потенциальный клиент отказывается от встречи.

При отказе от встречи важно установить истинную причину этого отказа (она может и не соответствовать той отговорке, которую пользователь произносит). Как правило, она заключается в непонимании пользователем цели встречи. Конкретно, он не понимает, какую пользу эта встреча может ему принести. И вторая, менее распространенная причина, заключается в том, что наш собеседник в организации не принимает решения о таких встречах (либо он не является заинтересованным в услуге лицом, либо он не вправе принимать эти решения). Приведем основные отговорки потенциальных клиентов и соответствующие им контраргументы, которые следует употребить, в таблице

Оснащение на встрече. Запас рекламных материалов.

Подготовка к встрече, в частности, заключается и в необходимом техническом оснащении, создании запаса рекламных материалов. Перечислим основные предметы и материалы, которые обязательно должны быть с собой у специалиста по продажам.

• Визитки необходимы для представления потенциальному пользователю. Визитка должна остаться у пользователя после встречи (ее передают при приветствии). Желательно, чтобы визитка была именная.

• Коммерческое предложение по конкретному продукту.

• Буклет с информацией о банке и его услугах.

• Флаерсы по продуктам.

• Сравнения с конкурентами.

• Бланки договоров необходимы в случае заключения сделки.

Недорогие – ручки, пакеты, карманные календари. Желательно всегда иметь эти материалы в небольшом количестве. Они помогают в необходимых случаях снять напряжение, разрядить обстановку. Их не следует дарить в большом количестве – достаточно какого-нибудь одного предмета. Сувенирные материалы можно передавать также и в момент завершения сделки.

Дорогие сувенирные материалы обычно не используются на встречах, исключая случаи подписания договора с очень солидными предприятиями.

Рекламные материалы передаются пользователю в конце встречи.

Ход встречи с потенциальным клиентом и сбор информации.

Все этапы продажи реализуются специалистом по продажам через встречи с потенциальным клиентом. В прошлом вопросе мы рассмотрели, как договариваться о встрече и как готовиться к ней. В этом вопросе мы остановимся на том, как начинать встречу. Далее мы опишем технику задавания вопросов, необходимую на этапе сбора информации. Затем мы кратко укажем на особенности встреч без предварительной договоренности или с группой сотрудников потенциального клиента.

Что делать, если мужчина избегает: встреч, общения или всяческих контактов?

  • 3740
  • 6 мин.

Вопросы «почему мужчина избегает встреч» часто будоражат умы женщин, да и самих мужчин тоже. Порой какие-то поступки совершаются на эмоциях, без вмешательства мозга. мужчины избегают встреч по разным причинам, может набивают цену, может разочаровались в девушке, а может реально у мужчины нет свободного времени. Далее конкретно о каждой догадке поподробнее.

Страх быть посланным i

Сразу с очевидной ситуации, когда мужчина думает и уверен в том, что девушка его пошлет. Тогда он пытается дистанцироваться от нее. Страх упасть в глазах девушки, выглядеть ущербным или несостоятельным однозначно пугает мужчин. Также мужчина может терять желание общаться и встречаться с девушкой по причине своей неуверенности в серьезных отношениях. Зачем лишний раз давать какие-то ложные надежды, лучше, конечно, обо всем поговорить и решить все обоюдно.

Внутренние противоречия 2

«Надо ли оно мне?» — такой вопрос часто задают себе мужчины. Страх после неудачных отношений начинать новые часто сопровождает человека. Вроде бы женщина нравится, все при ней, однако сомнения не дают двигаться в нужном направлении. В такой ситуации мужчина долго изучает все плюсы и минусы девушки, проводит долгий анализ. Но так ли плох такой подход? Главное – что бы это не затягивалось на долгое время.

Да, стоит сказать и о таком моменте, как уже занятость мужчины. Вполне реально, что у него уже есть девушка, с которой ему хорошо, а другая выступает в роли запасного аэродрома. Ситуация, все-таки, непростая.

Игра на понижение 3

Еще одна довольно распространенная причина – мужчина просто играет, ему это доставляет удовольствие. Это повод развести огонь внутри девушки, чтобы она горела и хотела общаться с определенным мужчиной. Однако с такой тактикой надо быть осторожным и размеренным, а то можно вовсе потерять девушку. Понижение чего? Внимания! Мужчины не любят к себе пристального внимания, поэтому со стороны девушек его надо бы уменьшать. Главное в себе не сомневаться и сохранять внутреннее спокойствие. Девушки любят в меру самоуверенных парней.

Равноправие 4

В век толерантности и равноправия порой трудно жить, вроде бы идеи хорошие, благие. А получается как-то, как всегда. В нашем обществе девушки давно могут заниматься любой работой, которая им понравится, это создает диссонанс в умах мужчин. Мол как это так, ведь это мужская работа, почему ее делает девушка. Если девушка сделает мужскую работу еще и лучше, чем сам мужчина, то все. Это будет удар по самооценке. В таком случае мужчина также будет стремиться избегать встреч. В общем, как маленькие дети.

Обиды вроде как неуместны для мужчин. Сильный пол закрепился в сознании девушек как черствый и холодный, не способный на глубокие эмоции и переживания. Однако это не так. Мужчины также могут обижаться и испытывать самые глубокие чувства. Если девушка обидела мужчину, задела его взгляды, чувства, то он может обидеться и не хотеть с ней видеться. Да, может это не очень мужской поступок, но уважать чужие чувства безоговорочно стоит!

Работяга 6

Мужской трудоголизм является также возможной причиной, почему мужчина избегает встреч. Полная самоотдача работе лишает его времени на встречи и свидания с девушками. Для него любимая девушка – работа, которую он делает на все 200%.

Разочарование в постели 7

Еще одна не мало важная причина – плохой секс. Никакой мужчина не будет терпеть бревно в постели. Поэтому женщине стоит обратить внимание на эту причину поподробнее. Может, дело в ней самой и наговаривать на мужчину является неуместным. Порой встречаются и нимфоманки. Секс – это, конечно, круто, но его изобилие тоже угнетает мужской организм. Все должно быть меру. Во всем.

Временная забава 8

Мужчина игрок, любящий приключения. Женщину такой человек может расценивать как временную игрушку. По началу может быть все замечательно, но по прошествии определенного периода времени начинаются проблемы, одна из которых – отсутствие встреч. Такой человек находчив и всегда сможет придумать уйму оправданий своим поступкам.

Маменькин сынок 9

Бывает мужчины — «маменькины сынки», считающие женским идеалом свою мать. В случае, когда девушка делает что-то не так, как делает его мама, то это фиаско. Девушка упадет в глазах мужчины и потеряет его интерес Такие мужчины чуть что, сразу исчезают без слов и следа. За такими не стоит даже бегать. Будучи взрослым человеком, надо понимать, что все люди не идеальны.

Что имеем 10

Подводя итоги, можно сказать, что в основе любых действий со стороны мужчин, связанных с избеганием встреч, лежат различные причины. Во многом они определяются характером и воспитанием мужчины. Также важную роль играет отношение к женщинам. Иногда виноваты и сами девушки, но это не основная причина, а вторичная.жчина избегает встреч

Вопросы почему так происходит часто будоражат умы женщин, да и самих мужчин тоже. Порой какие-то поступки совершаются на эмоциях, без вмешательства мозга. мужчины избегают встреч по разным причинам, может набивают цену, может разочаровались в девушке, а может реально у мужчины нет свободного времени. Далее конкретно о каждой догадке поподробнее.

Читать еще:  Открытый и закрытый факторинг

Как назначить встречу с клиентом по телефону

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

  1. Завладеть вниманием
  2. Представиться
  3. Объяснить цель звонка
  4. Донести выгоду
  5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

  • срочность потребности,
  • размер компании,
  • ее обороты,
  • вероятную частоту сделки,
  • кто принимает решение о покупке,
  • критерии оценки поставщика,
  • ожидания клиента,
  • проблемы, которые клиент хочет решить.

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

Чек-лист с опорными вопросами находится в отдельной вкладке внутри карточки заявки

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»

«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.

Автор: Анна Иванова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 4

10 правил общения со сложными клиентами

Поделиться

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

  • «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
  • «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
  • «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
  • «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
  • «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
  • «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
  • «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.
Читать еще:  Оценка работы менеджера по продажам

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

  • никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
  • подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
  • если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Как обсуждать отношения, если партнёр уходит от разговора

Как говорить с партнёром о проблемах, если он не привык обсуждать отношения? И что делать, если хочется обсудить какую-то ситуацию, а партнёр уходит от диалога? Эти вопросы в первую очередь беспокоит женщин, находящихся в гетеросексуальных отношениях. Поскольку мужественность и женственность — социальные конструкты, существует множество связанных с ними предписаний. Следуя им, мужчины не должны проявлять эмоций, быть «мягкими» и «женственными», и поэтому они зачастую стараются уйти от диалога или считают «выяснение отношений» неприятным и бессмысленным делом. В свою очередь, женственность отчасти конструируется вокруг идеи о том, что женщина должна больше уделять внимания отношениям, больше беспокоиться за их сохранность и предпринимать усилия по их сохранению.

Хотя эти идеи действительно оказывают серьёзное влияние на мужчин и женщин, к счастью, в реальности всё немного сложнее, поскольку у каждого из нас есть что противопоставить влиянию культурных и гендерных стереотипов — в первую очередь личный опыт привязанности в родительской семье. Практика показывает, что отстраняющийся партнёр в гетеросексуальных отношениях — это не всегда мужчина. И однополые пары также не застрахованы от того, что один из партнёров или партнёрш будет чаще избегать обсуждать отношения.

Первая важная идея, которая поможет продвинуться в такой ситуации: у партнёра есть свои причины не обсуждать отношения или ситуации, с ними связанные. В идеале подобный разговор мог бы начинаться именно с таких слов, но не всё так просто. Произнести: «Я знаю, что у тебя есть свои основания, чтобы не говорить об этом», — и поверить в это — разные вещи. Одна из основных причин, приводящая к уходу от разговора на такие темы, — это страх. Очень часто на психологических консультациях один из партнёров говорит, что когда он в последний раз высказался или открылся, то другой был очень зол в ответ. Это, в свою очередь, приводит к тому, что партнёр начинает оправдываться: «Ну что ты такое говоришь, мне действительно важно знать твоё мнение, но я не могу с ним всегда соглашаться». Это тупик.

Вспомните, как родители в детстве и подростковом возрасте хотели, чтобы вы им доверяли и рассказывали как можно больше, и как они реагировали, когда вы рассказывали им правду. Вероятнее всего, они ругались и наказывали вас, когда слышали вещи, которые пугали их. Так очень быстро дети и подростки понимают, что стоит рассказывать, а какие стороны жизни лучше скрывать от родных. Естественно, взрослый партнёр вряд ли боится, что вы накажете его. Но он может пытаться избежать того, чтобы расстроить, обидеть или разозлить вас.

Если пойти глубже, то за страхом очень часто стоит такая эмоция, как стыд. Это одна из самых деструктивных эмоций — она заставляет человека хотеть исчезнуть, замереть, спрятаться, чтобы его не видели. Стыд отличается от вины тем, что человек чувствует, что он плохой сам по себе, а не что он сделал что-то плохое. Стыд очень тяжело переносить эмоционально и телесно, поэтому люди часто либо уходят в себя, чтобы избежать этого переживания, либо атакуют первыми, защищаясь.

Испытывать стыд тоже стыдно. Никогда не пытайтесь вывести человека на «чистую воду», говоря: «Тебе просто сейчас стыдно!»

Для мужчин один из распространённых триггеров стыда — это ощущение, что твоя партнёрша несчастна, что она расстроена или страдает. В этом смысле разговор об отношениях может быть сигналом, что партнёрша чем-то расстроена, а значит, с мужчиной что-то не так, он начинает переживать себя как плохого. С другой стороны, сам разговор об отношениях и переживаниях может рассматриваться как «недостаточно мужской». Мужчины более привычно решают проблемы, определяемые обществом как «мужские», а в области чувств, переживаний и отношений они могут чувствовать себя недостаточно компетентными или недостаточно мужественными — и это тоже может приводить к стыду. Очень часто мужчины защищаются от чувства стыда гневом.

Если у вас складывается впечатление, что партнёр, уходя от разговора, уходит от ответственности, стоит подробнее разобраться в ситуации и в смыслах, которые в ней могут скрываться. Ещё один вариант, который встречается и у мужчин, и у женщин, — это предупредительное обвинение себя: «Ну да, я ужасный человек, который испортил твою жизнь». Так можно избежать этого мучительного, унизительного переживания, что ты плохой в глазах партнёра, что, возможно, ты не имеешь права существовать в чужой вселенной. Может показаться, что я утрирую, но в стыде ставки всегда максимально высоки — в отличие от вины, где можно исправить то, что ты сделал, стыд — это обречённость: «Я настолько плох, что недостоин быть рядом с тобой». Важная особенность стыда в том, что испытывать стыд тоже стыдно. Поэтому никогда не пытайтесь вывести человека на «чистую воду», говоря: «Тебе просто сейчас стыдно!» Таким образом вы скорее разорвёте контакт полностью, усилите стыд и закрепите избегание в поведении партнёра.

Что же является противоядием от стыда? Позитивная обратная связь, самораскрытие и искренность с вашей стороны. Для большинства мужчин важно, чтобы партнёрша была счастливой. Поэтому, обозначая, что вы знаете, что он искренне заинтересован в вашем благополучии, вы подтверждаете ценность партнёра. Фактически сообщение: «Я знаю, что ты хороший человек и заботишься обо мне», — это то, что «растворяет» стыд. Если первая часть сообщения утверждает ценность партнёра и его позитивные намерения, то вторая может быть сфокусирована вокруг вашей потребности в контакте, обсуждении и чувстве «мы».

Навык, который может помочь создать более доверительную среду для самораскрытия и помочь высказаться отстраняющемуся партнёру, — это смягчение. Смягчение означает, что вы можете высказывать мысли и переживания, которые тревожат вас, спокойно, медленно и постепенно, в то же время раскрываясь и показывая свою уязвимость. Замедление, спокойствие и смягчение — это то, что позволяет убрать ощущение угрозы в отношениях. Естественно, такое взаимодействие невозможно на ходу, в спешке или в ситуациях, которые требуют от вас или партнёра распределения внимания. Смягчение предполагает, что вы скорее делитесь, чем обвиняете или требуете. Делитесь в том числе своей уязвимостью и страхами, например: «Я боюсь, что если мы не обсудим это, то ещё больше отдалимся друг от друга», «Когда ты уходишь в себя, я начинаю сомневаться в себе. Если мы могли бы говорить чаще, я чувствовала бы себя увереннее».

Читать еще:  Увольнение работников при ликвидации ИП

Всё это может показаться сложным. И это действительно сложно, но возможность говорить о том, что вас беспокоит в отношениях, и формулировать то, в чём вы нуждаетесь, — это очень важно. В случае если один партнёр отстраняется, а другой в ответ отказывается от попыток эмоционально «воссоединиться» с ним, пара выбирает опасный и, как ни странно, неустойчивый компромисс, который позже почти всегда оборачивается дополнительными сложностями. Миф о том, что существуют простые в обращении люди, — один из самых вредных. Всегда будет что-то, что может раздражать вас в партнёре, а партнёра — в вас, но пока это не становится угрожающим стимулом, оба всегда могут открываться и рисковать.

Клиент потерял интерес: как вести переговоры

Если подготовка b2b-сделки буксует, важно преодолеть безразличие клиента к предлагаемому решению. Девять приемов, позволяющих завершить переговоры успешной продажей.

Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи. В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого вами решения вы слышите: «и что дальше…», «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте, возможно, продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия. Безразличие – что может быть ужасней в продажах? Уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и несоглашающимся потенциальным клиентом, чем с клиентом, который демонстрирует полнейшее безразличие. Пустая трата времени… Казалось бы, в процессе «холодного» и последующих квалификационных звонков клиент продемонстрировал признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?

Что делать, если при личной встрече клиент демонстрирует полное безразличие

Во-первых, не стоит расстраиваться и воспринимать такое поведение лично – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Задайте вопрос потенциальному клиенту: «Что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи?». В конечном счете, клиентом двигал какой-то мотив, когда он согласился на эту личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить мотивацию клиента, а также его цель и планируемый результат от встречи. Такая тактика позволит направить разговор в конструктивное русло, получить требуемое необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.

Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора Вы утверждали, что объем продаж Ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев. Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из-под контроля?». Если ответ «нет» – неочевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно, вы действительно тратите время напрасно), если ответ «да» – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения. «Что Вы планируете сделать, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести Ваш бизнес из зоны риска?».

Конечно, иметь дело с безразличием со стороны клиента не просто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, демонстрируя заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса. Реальный инструмент борьбы с безразличием во время встречи – быть не просто продавцом решения или (упаси нас… просто поставщиком), а консультантом, говорящим с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей. Поэтому не устану повторять – если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом – каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.

Как убедить клиента в ценности предлагаемого решения

Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших предположений о клиенте. Предполагая, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности! По крайней мере, клиент точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец. Задача же продавца – получить эту необходимую обратную связь от клиента – подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом. Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет!

Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР – лиц, принимающих решение) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы (кому не нравится слово проблема – выберите любой подходящий синоним) и, самое важное, поиск оптимальных решений. Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, я уверен, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.

Вашим главным конкурентом может быть сам клиент

Был в моей практике такой интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным. Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом. Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие. В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что, несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой.

Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами). ЛПР, с которым я вел переговоры о продаже, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту. Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга. В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.

Девять приемов для борьбы с безразличием в продажах

Подводя итог, хочу отметить, что безразличие клиента на встречах не фатально. Бороться с безразличием не только возможно, но и нужно. Для этого мы должны:

1) Тщательно планировать встречу с клиентом.

2) Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.

3) Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.

4) Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.

5) Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.

6) Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценности предлагаемого решения.

7) Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.

8) Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические» вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.

9) Использовать инструменты «Стратегии эффективных продаж» («ДНК Продаж», «Анализ механизма сделки» и «Карта принятия решений»).

Желаю вам не удачи, а запланированного успеха в ваших продажах!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector