Психология делового общения

Психология делового общения

Деловое общение с точки зрения психологии

Содержание:

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

  • общение – это средство передачи информации;
  • общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
  • общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
  • общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
  • общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
  • общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
  • общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
  • общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

  • доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
  • общение как монолог, диалог и полилог;
  • общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
  • опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

  • вербальная и невербальная форм общения;
  • массовое и межличностное;
  • ролевой вид общения и межперсональный;
  • доверительный и конфликтный вид общения;
  • кратковременный и длительный вид общения;
  • законченный и незаконченный вид общения;
  • прямой и опосредованный вид общения;
  • личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

  • «контакт масок»;
  • примитивное общение;
  • формально-ролевой вид общения;
  • деловое общение;
  • манипулятивный вид общения;
  • светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

  1. Предмет общения – это партнер по общению;
  2. Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
  3. Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
  4. Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
  5. Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
  6. Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

  • субъект – инициатор общения;
  • субъект, которому адресуется инициатива;
  • нормы, определяющие общение;
  • цели, преследуемые участниками общения;
  • ситуацию, в которой происходит общение.

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

  • коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
  • аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
  • регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
  • перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

  • контактная цель;
  • информационная цель;
  • побудительная;
  • амотивная;
  • установочная цель;
  • развивающая цель;
  • цель, связанная с достижением взаимопонимания;
  • оказание влияния;
  • цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

  • все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
  • определение предметно-целевого содержания коммуникации;
  • необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
  • все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
  • осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
  • различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

  • конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
  • ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
  • эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
  • насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

  • в передаче информации друг другу;
  • в восприятии друг друга;
  • во взаимооценке;
  • во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
  • во взаимодействии партнеров;
  • в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Психология делового общения

Сегодня у деловых людей есть много способов общения с клиентами, коллегами и другими заинтересованными сторонами. Понимание характера делового общения может помочь в достижении целей компании и в повседневном управлении ею.

Что это такое?

В психологии термин «общение» означает обмен информацией между людьми через общую систему символов. Такое определение общения включает два аспекта:

  • Во-первых, есть то, что передается, например, факты, чувства, идеи и так далее. Это означает, что в процессе общения кто-то должен принимать передаваемую информацию.
  • Во-вторых, приведенное определение подчеркивает элемент понимания в процессе общения. Понимание будет достигнуто только тогда, когда получатель сообщения понимает его в том же смысле, что и отправитель. Таким образом, большое значение имеет правильная интерпретация сообщения.

Деловое общение – это обмен информацией, фактами и идеями, относящимися к бизнесу. В наш век глобализации каждое предприятие, большое или маленькое, требует надлежащего делового общения как во внутренней среде, так и во внешней.

Например, очень важно информировать конечных потребителей о производимом продукте. Общение играет жизненно важную роль в этой сфере.

Особенности

Основные характеристики делового общения включают следующие составляющие:

  • Сегментированность. Даже в небольших организациях ошибочно было бы полагать, что все сотрудники имеют одни и те же потребности, интересы и желания, когда дело доходит до делового общения. Эффективное деловое общение сегментируется для удовлетворения потребностей конкретных аудиторий. Например, сотрудники, работающие в административной среде, будут иметь разные потребности и различный доступ к информации, чем сотрудники, работающие в производственной среде.
  • Конкретность. Эффективное деловое общение должно быть конкретным, и чем более оно конкретно, тем больше оно отвечает своей специфике.
  • Точность. Когда информация неточна, доверие к ней утрачивается. Отправитель этой информации также теряет доверие. Эффективное деловое общение должно быть точным как с точки зрения передаваемого содержания, так и с точки зрения простых вещей, которые включают грамматику, орфографию и пунктуацию.
  • Своевременность. Сотрудники должны знать, что происходит в их организациях и во внешней среде, поскольку это влияет на них. Своевременно общаться с сотрудниками сегодня сложнее, чем когда-либо прежде, но это важно для эффективного делового общения.
  • Повторяемость. Если сообщение отправлено только один раз, нельзя быть уверенным в том, что оно дошло до получателя. Для эффективного делового общения необходимо общаться часто, чтобы гарантировать, что все сотрудники имеют необходимую информацию. Кроме того, сотрудники меняются, одни уходят, другие присоединяются к компании, и все это требует обновления информации.
  • Многоканальность. У бизнеса есть множество каналов связи – от традиционных (печать, доски объявлений, собрания) до новых (электронная почта, блоги, сайты в социальных сетях). Все эти каналы необходимо использовать, чтобы обеспечить получение сотрудниками информации в разных условиях.
  • Непосредственность. По словам специалистов, непосредственное общение по-прежнему является наиболее эффективным, и его следует использовать, когда это только возможно. Конечно, в очень крупных организациях это может быть сложно, но даже тогда альтернативы могут включать видеоконференции или использование веб-семинаров.
  • Наличие обратной связи. Сотрудники должны иметь возможность поделиться своими отзывами, мнениями и мыслями с менеджерами и работодателями. Двустороннее общение эффективно как для работников, так и для работодателей.
Читать еще:  Исправления в больничном листе работодателем

Иногда вам приходится работать с кем-то, кто вам не нравится, или кого вы просто не можете выносить. Но ради вашей работы важно поддерживать с ними хорошие деловые отношения. В этом случае постарайтесь получше узнать человека. Вероятно, он прекрасно знает, что вы его недолюбливаете, поэтому сделайте первый шаг: начните доверительный разговор, или пригласите его вместе пообедать. Во время разговора сосредоточьтесь на поиске вещей, которые у вас могут быть общими: спросите о семье, интересах, прошлых успехах.

Просто помните – не все ваши деловые отношения будут великолепными; но они, по крайней мере, могут быть работоспособными.

Для успешного делового общения важное значение имеет корпоративная культура. Она способствует поддержанию делового этикета на работе, кроме того, исследования в этой области показывают наличие прямой взаимосвязи между корпоративной культурой и торговым оборотом компаний.

Нормы и принципы

Специалисты называют шесть основных психологических принципов делового общения:

  • Взаимность. Взаимность в бизнесе означает взаимные ожидания при обмене ценностями. Если один человек что-то дает, то ожидается, что получатель тоже даст что-то взамен. Взаимность создает доверие между партнерами, и их отношения развиваются в лучшую сторону.
  • Убедительность. Знание продукта, тенденций, результатов исследования в области переговоров сделают вас гораздо более убедительными. Важно показать свою осведомленность, чтобы получить доверие партнера.
  • Обязательность. Всегда выполняйте свои обязательства, не только письменные, но и устные. Помните, что даже рукопожатие является символом согласия. Если вам бывает трудно вспомнить, что вы говорили в тот или иной момент, записывайте. Вы произведете впечатление обязательного человека.
  • Последовательность. Будьте всегда последовательны в своих делах и поступках, и никогда не изменяйте своим деловым принципам.
  • Стремление к консенсусу. Консенсус подразумевает, что каждый принимает и поддерживает решение и понимает причины его принятия. Консенсус возможен между партнерами, если они имеют общие ценности и цели, а также между ними имеется согласие по конкретным вопросам и общему направлению.
  • Личная симпатия. Мы более склонны взаимодействовать с теми людьми, которые дают понять, что мы им нравимся, и в чьем присутствии мы чувствуем себя значимыми. Определенную роль в этом играет физическая привлекательность, но сходство также весьма эффективно. Мы обращаемся к тем людям, которые похожи на нас по одежде, возрасту, социально-экономическому статусу.

Этические основы

Общение соответствует этическим нормам, когда оно является прямым, честным и обоюдным. Если общение предназначено для сокрытия правды или нанесения вреда другому человеку, оно не может быть этическим.

Хотя этика – это не то же самое, что мораль, между этими понятиями существует сильная взаимосвязь: мораль – это идеи относительно того, что правильно и что неправильно, а этика – это поведенческие принципы, на которые влияют моральные убеждения. Поэтому этика общения сильно зависит от моральных принципов:

  • Честность. В общем случае этическое общение – это честное общение. Хотя бывают случаи, когда было бы более этично солгать, например, предполагаемому убийце о местонахождении потенциальной жертвы, эти случаи являются скорее исключением, чем правилом. Кроме того, честность – это больше, чем просто правда; это означает быть открытым, добровольно предлагать любую имеющуюся у вас информацию, даже если это ставит под угрозу ваши собственные краткосрочные интересы. Доверие к людям тесно связано с честностью. Создание среды доверия – это путь к этическому общению в деловой среде.
  • Открытость. Открытость – один из ключевых моментов этического общения. В общении это означает быть открытыми для различных идей и мнений, а также быть готовыми высказать свои собственные мнения, даже если вы не ожидаете, что они будут приняты.

Бизнес-среда, в которой люди не могут свободно высказывать свои мнения, не может быть этической, поскольку нетерпимость к разным мнениям означает нетерпимость к той информации, которая необходима для долгого и успешного существования организации.

Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

  • Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
  • Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
  • Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
  • Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
  • Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
  • Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
  • Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
  • Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

  • Беседа;
  • Переговоры;
  • Дискуссия;
  • Совещание;
  • Собрание;
  • Переписка;
  • Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

  • Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
  • Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
  • Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

  • Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

  • Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

  • Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
  • Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
  • Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
  • Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.
Читать еще:  Оформление трудовой книжки при приеме на работу

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Психология делового общения

Психология делового общения. Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных — ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общать­ся с людьми — это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Существует огромное количество книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, книг, раскрывающих секреты человеческого поведения. Выработано множество методик, рекомендаций, помогающих развить ком­муникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому остановимся только на сугубо практических советах, помо­гающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат де­лового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Практические советы по ведению деловых переговоров

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового обще­ния. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

«Величайший секрет обращения с людьми», — именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику созна­ние его собственной значимости. Желание быть значительным — это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят мил­лионы и занимаются благотворительностью, одолевают все но­вые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безум­ном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.

Поэтому во время делового разговора исключительно важ­но дать понять собеседнику, что вы высоко цените его досто­инства.

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть — это, как прави­ло, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть ис­кренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать ком­плимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам из­вестного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похва­лы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.

Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и вли­ять на их поведение.

  • ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Любого человека прежде всего интересует он сам, его про­блемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к про­блемам других, — всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рас­считывать на взаимность и испытывают очень большие труд­ности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, — резонно спрашивает Д. Карнеги, — люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы к ним?»

Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.

Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме по­этом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».

Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то вре­мя прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь началь­ные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и по­ныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка — обязатель­ный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.

Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

  • ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в челове­ческой речи.

Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, что­бы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при об­ращении к собеседнику.

Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя — это государственная муд­рость. Забыть его — значит обречь себя на забвение».

Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоми­нанием и частым употреблением имен партнеров — неприят­ности не за горами.

  • ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощ­ряйте других к рассказу о себе.

Исключительно полезное искусство — умение задавать та­кие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отве­чать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. Это, — пишет Д. Карнеги, — «легчайший способ стать хорошим собеседником».

  • ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.

Один из самых надежных способов расположить к себе че­ловека — говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.

Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши стара­ния не пропадут даром — это поможет быстро наладить отно­шения с деловым партнером.

Д. Карнеги посвятил немало прекрасных страниц искусству отстаивания своей точки зрения. По мнению Карнеги, противо­речить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре — это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиг­рать спор, — пишет Д. Карнеги. — Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать уни­жение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».

Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.

Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он оши­бается, то нанесите удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.

Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» — это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраи­вает партнера против вашего довода.

Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому во­просу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».

Психология делового общения

Пособие представляет собой компактный, информативный курс по психологии делового общения. Раскрыт основной теоретический материал по определению понятий, связанных с общением, механизмы и закономерности общения в различных социальных сферах. Представлена информация о деловом этикете, трудностях и проблемах делового общения.

Содержание и структура дисциплины 1

Глава 1 Деловое общение как социально-психологическая проблема 2

Глава 2 Специфика общения в различных группах и ситуациях 10

Глава 3 Деловой этикет как составная часть культуры общения 24

Глава 4 Трудности и проблемы в общении 28

Литература, рекомендуемая к изучению дисциплины 33

Логутова Е. В., Биктина Н. Н.,
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ . Учебное пособие

Цели освоения дисциплины:

– ознакомление студентов с данной отраслью психологического знания, повышение компетентности в области психологии делового общения;

– формирование теоретических знаний и практических навыков по психологии общения.

Задачи освоения дисциплины:

– овладение студентами категориальным аппаратом психологии делового общения, спецификой и особенностью делового общения как социальнопсихологического явления;

– ознакомление студентов с развитием проблем психологии общения в отечественной и зарубежной науке ее связь с развитием различных гуманитарных дисциплин и самой психологической науки;

– овладение студентами современными технологиями делового общения, ознакомление с особенностями межличностного восприятия коммуникации и взаимодействия в общении;

– овладение студентами литературной и деловой письменной устной речи на русском языке и навыками публичной и научной речи;

– продемонстрировать значимость выявленных закономерностей для понимания и решения психологических проблем общения, организации его различных форм, для развития и коррекции общения.

Читать еще:  Права работников при ликвидации предприятия

Дисциплина относится к дисциплинам по выбору вариативной части учебного цикла – Б1. Гуманитарный и социально-экономический цикл.

Изучение курса «Психология делового общения» проводится в тесной связи с такими дисциплинами, как «Культурология», «Русский язык и культура речи», «Философия», «Психология и педагогика» и служит основой для других дисциплин, например, рассматривающих отдельные проблемы психологии общения. Дисциплина «Психология делового общения» является единым базовым теоретическим курсом, дающим основательную систему знаний, связанных с пониманием особенностей общения как социально-психологического явления, формированием общей культуры общения, а также психологических и нравственных качеств как необходимых условий профессиональной деятельности специалиста.

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО и ООП ВПО по данному направлению подготовки (специальности):

а) общекультурных (ОК):

– способность совершенствовать и развивать свой интеллектуальный и общекультурный уровень (ОК-1);

– способность к самостоятельному освоению новых методов исследования (ОК-2);

– способность принимать организационно-управленческие решения и готов нести за них ответственность, в том числе в нестандартных ситуациях (ОК-3);

– способность к творческой адаптации к конкретным условиям выполняемых задач и их инновационным решениям (ОК-5);

– владение навыками публичной и научной речи (ОК-6). б) профессиональных (ПК): организационно-управленческая деятельность:

– управлять исследовательскими и проектно-внедренческими коллективами (ПК-6).

– организовывать самостоятельную и коллективную научноисследовательскую работу (ПК-13); консалтинговая деятельность:

– консультировать по совершенствованию архитектуры предприятия (ПК-14);

– консультировать по вопросам развития ИТ-инфраструктуры предприятия (ПК-15); педагогическая деятельность:

– разрабатывать образовательные программы и учебно-методические материалы по управленческим и ИТ-дисциплинам (ПК-18);

– проводить лекционные и практические занятия по управленческим и ИТдисциплинам (ПК-19).

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

Знать:

• об истории научного изучения проблемы общения, о разделах психологии общения;

• психологические основы делового общения;

• об этических ошибках делового общения, включая знание делового этикета и протокола;

• о прикладном аспекте знаний психологического минимума применительно к деятельности специалиста;

• о спецкодексе психологической стороны делового общения в области бизнеса.

Уметь:

• применять знания психологической стороны делового общения в своей деятельности специалиста;

• строить межличностные отношения в деловой сфере с учетом цели общения и индивидуально-психологических качеств партнера;

• строить отношения в деловой сфере сервиса и иной области делового общения на базе знаний об этикете;

• демонстрировать высокую культуру поведения

Владеть:

• навыками использования знаний психологии для предотвращения и разрешения конфликтов в деловом общении;

• определять индивидуально-психологические свойства личности и особенности неречевого поведения партнеров по общению;

• уметь пользоваться психологическим инструментарием для психологического исследования.

Приобрести опыт деятельности:

• устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах;

• работы в команде и создании климата делового сотрудничества, доверия и уважения;

• постоянно работать над собой и стремиться к успеху.

Содержание и структура дисциплины

Таблица 1 – Содержание и структура дисциплины

Глава 1 – разработана Якиманской И.С.; глава 2 – разработана Биктиной Н.Н., главы 3,4 – разработаны Логутовой Е.В.

Психология делового общения

Психология делового общения. Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных — ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общать­ся с людьми — это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Существует огромное количество книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, книг, раскрывающих секреты человеческого поведения. Выработано множество методик, рекомендаций, помогающих развить ком­муникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому остановимся только на сугубо практических советах, помо­гающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат де­лового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Практические советы по ведению деловых переговоров

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового обще­ния. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

«Величайший секрет обращения с людьми», — именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику созна­ние его собственной значимости. Желание быть значительным — это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят мил­лионы и занимаются благотворительностью, одолевают все но­вые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безум­ном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.

Поэтому во время делового разговора исключительно важ­но дать понять собеседнику, что вы высоко цените его досто­инства.

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть — это, как прави­ло, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть ис­кренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать ком­плимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам из­вестного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похва­лы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.

Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и вли­ять на их поведение.

  • ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Любого человека прежде всего интересует он сам, его про­блемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к про­блемам других, — всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рас­считывать на взаимность и испытывают очень большие труд­ности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, — резонно спрашивает Д. Карнеги, — люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы к ним?»

Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.

Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме по­этом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».

Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то вре­мя прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь началь­ные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и по­ныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка — обязатель­ный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.

Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

  • ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в челове­ческой речи.

Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, что­бы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при об­ращении к собеседнику.

Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя — это государственная муд­рость. Забыть его — значит обречь себя на забвение».

Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоми­нанием и частым употреблением имен партнеров — неприят­ности не за горами.

  • ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощ­ряйте других к рассказу о себе.

Исключительно полезное искусство — умение задавать та­кие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отве­чать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. Это, — пишет Д. Карнеги, — «легчайший способ стать хорошим собеседником».

  • ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.

Один из самых надежных способов расположить к себе че­ловека — говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.

Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши стара­ния не пропадут даром — это поможет быстро наладить отно­шения с деловым партнером.

Д. Карнеги посвятил немало прекрасных страниц искусству отстаивания своей точки зрения. По мнению Карнеги, противо­речить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре — это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиг­рать спор, — пишет Д. Карнеги. — Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать уни­жение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».

Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.

Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он оши­бается, то нанесите удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.

Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» — это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраи­вает партнера против вашего довода.

Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому во­просу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector