Основные ошибки отдела продаж

Основные ошибки отдела продаж

Основные ошибки отдела продаж

Для многих компаний отдел продаж – основной рычаг деятельности, источник львиной доли дохода и имиджа. Но не всегда его работу можно оценить как высококлассную, постоянно нацеленную на высокий результат. Разберем типичные ошибки отдела продаж, которые допускают руководители в ходе построения будущей стратегии.

10 типичных ошибок

Регулярные проблемы с невыполнением поставленных задач, текучкой кадров, «переманиванием» лучших менеджеров можно объяснить рядом причин:

1. Сотрудники отдела продаж не имеют четкого представления о товаре, который продают.

Они могут прекрасно владеть техникой привлечения новых покупателей, уметь убеждать и назначать быстрые встречи, но пояснить клиенту, в чем потребительская особенность и необходимость коммерческого предложения, не могут. Так сложилось, что обучение менеджеров фактически не касается данной темы – их знакомят с прайсом, учат предлагать, но на этом все.

2. Сотрудники отдела продаж не знают ничего о конкурентах.

Зачастую может оказаться так, что покупатель знает о ваших конкурентах не понаслышке, готов сравнить детали и сделать выбор. Но выделить преимущества своего товара менеджер не в состоянии.

3. Отсутствие тренировки в продажах.

Некоторые руководители отделов продаж считают, что тренинги – это пустая трата денег, ведь текучка кадров иногда выходит за любые рамки. Однако статистика показывает, что затраты на тренинги, построение ролевых игр, оттачивание навыков – это важная составляющая работы. Сотрудники относятся к компании в этом случае лояльнее, добиваются больших успехов.

4. Отсутствие связи с другими отделами компании.

Зачастую спад доходов связывают исключительно с отделом продаж, но это ошибочное мнение. Плохо, если между отделами (к ним относится бухгалтерия, логистика, склады) нет тесной взаимосвязи, постоянного контакта.

5. Отсутствие четких инструкций.

Руководителям часто не просто лень составлять инструкции для своих подчиненных – это тот шаг, который заставит отказаться от взваливания на плечи менеджеров дополнительных поручений, не касающихся непосредственно их работы. В итоге происходит все та же текучка, основанная на так называемом «несоответствии» занимаемой должности. Сотрудник не справляется – значит, должен быть уволен. Однако четкая граница между тем, что он обязан делать и не обязан, помогла бы более конкретно строить планы и ставить цели.

6. Отсутствие положения об оплате труда.

Во многих компаниях нет специальных положений об оплате труда, премировании, системе штрафов, однако практикуется как внезапное понижение выплат, так и их незначительная прибавка. Когда человек не может быть уверен в завтрашнем дне, он часто меняет образ жизни и увольняется.

7. Назначение руководителем лучшего продавца.

Эта ошибка заключается в потере хорошего менеджера, ведь навыки в продажах не всегда идут в ногу с навыками в администрировании.

8. Низкая оплата труда новичков.

Самая распространенная ошибка – предложение на первых порах для вновь принятых сотрудников мизерной зарплаты и порой отсутствие премирования. Руководители считают, что тем самым стимулируют новичков на стремление к высоким результатам, но происходит обратная реакция. Новый сотрудник из кожи вон лезет, чтобы заработать столько же, сколько умеренно работающие коллеги со стажем. И вновь пресловутая текучка.

9. Пустые обещания.

Работа менеджеров связана с определенными условиями: хорошая телефонная связь, удобное для ежедневного восседания кресло, быстро работающий компьютер, наличие транспорта для представительства, гибкий график и прочее. И если что-то их не устраивает, они обращаются к руководству. А оно, в свою очередь, обещает, да не всегда выполняет.

10. Отсутствие определенной модели продаж.

Долгие годы существующие компании работают по исторически сложившемуся сценарию, ничего не меняя. Однако изменяется экономика, рынки, спрос, техники разговоров и многое другое. Предприятия с грамотно поставленной моделью продаж способны добиться высочайших успехов, даже имея посредственный товар.

Устранив ошибки отдела продаж, вы сможете вырастить в коллективе настоящих профессионалов своего дела, повысить продуктивность работы остальных подразделений, повлиять на тенденцию доходов. Продают вашу продукцию люди, простые менеджеры, поэтому забота об их комфорте, карьерном росте, мотивации – не такие большие вложения для улучшения качества собственного бизнеса.

Ошибки менеджера по продажам

В каждой бизнес-нише, в том числе и в продажах, достичь вершин прибыли удается единицам, тогда как большинство довольствуется куда более скромными суммами. Почему так происходит? В чем причина того, что только избранные способны получить максимум возможного? Это происходит вследствие того, что сами того не замечая, многие постоянно совершают ошибки продаж, не дающие довести прибыль до максимальных размеров. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки менеджера по продажам и дадим советы как их избежать.

1. Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт : чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

2. Менеджер не уточняет, с кем общается

При звонке важно понимать с кем имеешь дело. Часто возникает неприятная ситуация, когда ты разговариваешь с человеком уже 10 минут, а потом выясняется, что он ничего не решает и не отвечает за это направление в организации.

Уточняйте простыми вежливыми вопросами, какую должность занимает собеседник. Например, Меня зовут Сергей Сергеевич, главный менеджер компании Ромашка, с кем имею честь, подскажите?

Голос должен быть бодр, отчетлив, легок и позитивен. При контакте с клиентом вы должны быть клиентоориентированы и радовать своим общением. Клиенту должно быть приятно с вами общаться. Если вы с самого начала выбрали не тот тон разговора, то общение не заладится.

Менеджер по продажам высокого уровня всегда может взять себя в руки и разговаривать с клиентом как будто это его первый звонок за сегодня. Не забывайте четко произносить все фразы, название компании и свое имя. Важно правильно произносить слово иДЕНтификация, чтобы клиент не подумал о вас как о некомпетентном сотруднике.

4. Не использует связку к вопросам

Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:

— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/

— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/

— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/

5. Нецелевые вопросы

Следует задавать те вопросы, которые вам дадут понять как дальше строить свою презентацию с клиентом. Вопросы задаются чтобы понять, ЧТО НУЖНО клиенту. Цель понять «боль» заказчика и максимально удовлетворить его потребности. Не стоит каждый раз переспрашивать одно и тоже у клиента. Рекомендуем задавать 3-4 целевых вопроса перед тем как сделать презентацию. Если будете задавать больше вопросов, то есть риск, что вы перегрузите человека и он скажет вам в какой-то момент, что это коммерческая тайна или начнет негативить.

6. Молчание после фразы клиенту

Вы должны вести разговор в ту сторону, которую вам нужно. И для того чтобы не отдавать клиенту инициативу, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом.

Пауза без вопроса будет восприниматься как неуверенная позиция.

7. Нет понимания цели звонка

При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.

Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.

8. Неверная отработка возражений

Важно закрыть все вопросы и возражения клиента чтобы ничего не мешало ему принять решение в пользу сотрудничества с нами. Если клиент не заплатил вам еще, то в 99% случаев не отработаны какие-то возражения и сомнения. Клиента нужно слушать внимательно, и как только вы ответите на все вопросы и закроете все его возражения так чтобы у него не осталось сомнений, вы сразу получите оплату.

9. Нет договоренности на следующую дату и время созвона

Договоренность дисциплинирует клиента и дает ему дополнительную причину помнить о продукте, а для вас дает уверенность, что для общения с вами назначено время, и аргумент о назначенной встрече.

10. Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

11. Совершает мало звонков, мало звонков от 7 минут

Без звонков не будет наработанного опыта, а значит и самих продаж. В день необходимо наговаривать не менее 180 мин чистого общения с клиентами, это приблизительно от 50 звонков в день. Если менеджер не выполняет норматив по минутам, значит встает вопрос о его работоспособности и нацеленности на результат.

Читать еще:  Можно ли сотруднице взять отпуск перед декретом

Целевой звонок или разговор по делу — это звонок от 7 минут. Таких должно быть не менее 20 в день. Это будет говорить о том, что вы за день поговорили по существу с 20 клиентами, остальные звонки большого значения не имеют.

12. Мало звонков новым клиентам

Наполнение воронки продаж требует времени и усилий. Рекомендуем совершать не менее 40 звонков новым клиентам ежедневно, это позволит вам заинтересовывать ежедневно не менее 5 новых клиентов дополнительно. За 20 рабочих дней у вас получится 100 новых заинтересованных клиентов. Дальше все зависит от уровня продаж. Хороший менеджер закрывает не менее 20% от этого числа. Если чувствуете, что получаете не тот результат, который хотелось бы, обязательно нужно обратиться к своему руководителю или старшему менеджеру за обратной связью по продажам.

13. Заскриптованность. Редко использует имя, сферу деятельности клиента

Скрипт продаж — важный и эффективный инструмент, который помогает менеджеру производить впечатление квалифицированного и профессионального сотрудника, а следовательно и достигать нужного результата. Однако для достижения максимального эффекта менеджеру необходимо быть гибким, уметь действовать по ситуации. ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую могут слышать и улавливать заскриптованность менеджера, что может негативно сказываться на его подсознании и восприятии, т.к. он может воспринимать вас не как партнеров, которые помогут его бизнесу, а как обычных «впаривателей», которые звонят ему по 100 раз в день.

Чтобы скрипт был менее заметен для клиента, следует чаще использовать его индивидуальность, т.е. его имя, сайт, сферу деятельности. Говорить на его языке, приводить расчёты, основанные на его показателях, а не стандартных данных.

14. Не умеет подвести к продаже

Бывают ситуации, когда клиент совсем не против совершить покупку, полностью лоялен, однако менеджер продолжает нахваливать продукт или отрабатывать не существующие возражения.

15. Плохо разбирается в услугах которые продает или не может правильно донести до клиента

Клиенты хотят слышать и работать с профессионалами своего дела.

Если менеджер сам не до конца понимает продукт, плохо помнит нюансы услуги, путается в словах, то он не сможет грамотно донести это до других, тем самым вызовет сомнение у клиента. В разговоре будут возникать паузы, заминки, что повлечёт за собой вопросы и возражения клиента, тем самым менеджеру будет еще сложнее выйти из ситуации.

Поэтому важно досконально владеть материалом и правильно доносить его до клиентов

16. Нет равного контакта (общается не на равных)

Конечно, не стоит «тыкать» клиенту, если он сам не предложил вам перейти на «ты». И не стоит обращаться к нему по имени отчеству, если он обращается к вам на «ты» и по имени.

  • Дим, отправь на почту, я ознакомлюсь.
  • Да, конечно, Иван Иванович, сейчас же отправлю.

Такой диалог вряд ли приведёт к чему-то хорошему. Конечно, бывают случаи, когда менеджер в совершенстве владеет индивидуальным подходом к клиенту и специально так общается, и на самом деле именно он ведет клиента и разговор в нужное для него русло, однако это скорее в виде исключения.

Гораздо проще и лучше изначально общаться на равных.

Поэтому не стоит изначально ставить себя в позицию ниже. Важно, чтобы клиент понимал, что вы его партнеры, и он сам заинтересован в вас. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество, а не просите оказать услугу.

Исключите из своей речи такие фразы как «Могу ли я…», «Я хотел бы Вам предложить», «Не могли бы Вы соединить меня..» и т.д. Используйте побудительные фразы, например, «Соедините меня..», «Продиктуйте.. я отправлю» и т.д.

17. Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями. Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

18. Паузы после фраз «Задам вам пару вопросов» и т.д.

Важно правильно расставлять акценты в разговоре. Не стоит делать пауз после фраз «Иван Иванович, чтобы понимать, насколько мы можем быть друг другу полезны, задам пару вопросов». Задавайте вопросы сразу. Не давайте клиенту шанса и возможности сказать «У меня нет времени, давайте не сейчас, я занят, отправьте на почту своё предложение» и т.д.

Также не стоит делать пауз после того, как в полной мере ответили на вопрос-возражение клиента. Иначе Вы дадите ему повод и возможность задать очередной. Гораздо лучше будет самому задать ему вопрос, подводя итоги. Например, ИИ, всё нравится? Что понравилось больше всего?

19. Пренебрегает мелочами

Если при презентации услуги или товара вы упускаете детали, есть вероятность, что вы упустили именно ту деталь, которая действительно важна для клиента и которая могла бы его заинтересовать. То же самое касается и переписки по электронной почте, если наполнять письмо картинками, делать его более читабельным и т.д, вы действительно повышаете шанс успешного закрытия сделки.

20. Не выполняет обещания

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем.

Основные ошибки отдела продаж

В дистрибьюторских и производственных компаниях отдел продаж является той силой, которая вращает весь рабочий процесс. При этом от руководителей и топ-менеджеров, как правило, в процессе переговоров, приходится слышать немало нареканий в адрес отдела сбыта и, прежде всего, на недобросовестность и непрофессионализм сотрудников. Но более глубокое изучение ситуации обычно показывает, что неэффективность их работы в первую очередь связана с ошибками руководства компании.

Ошибка #1 — отсутствие качественного обучения персонала характеристикам и технологическим особенностям товара

В большинстве случаев принятому на работу новому торговому представителю вручают прайс, презентационные материалы и детально знакомят его с территорией, акцентируя на этом максимум внимания, поскольку бытует мнение, что главное — это регулярное посещение торговых точек, коммуникация в рознице. Но каково будет качество общения во время этих посещений, если сотрудник, не имеющий необходимых знаний, не может нормально представить товар, описав его потребительские характеристики и преимущества? Самые находчивые порой начинают просто фантазировать, а это может обернуться потерями для имиджа компании.

Правильное решение будет в компании описание главных характеристик и особенностей товара, включая его достоинства и недостатки. Этот материал должен быть выложен в краткой и понятной форме, для быстрого освоения новыми сотрудниками. Новый работник в кротчайшие строки имеет возможность изучить все о товаре, и давать конструктивные предложение своим клиентам.

Ошибка #2 — отсутствие у сотрудников отдела продаж информации о конкурентах и рынке, на котором им приходится работать

Торговый агент вынужден сам проводить изучение рынка, анализировать конкурирующие компании и товары и делать выводы. Не факт, что эти выводы будут правильные и достаточно обоснованные, но в любом случае продавец потратит на это рабочие время, которое должен использовать для развития компании на вверенной ему территории.

Выходом в этой ситуации будет определение должностного лица, возможно супервайзера или заместителя директора по продажам, чтобы собрать максимум информации о конкурентах на рынке. Описать всю информацию в текстовой форме и в обязательном порядке всем новичкам давать на изучение, с последующим постоянным контролем конкурентной среды и донесением всего объема информации сотрудникам на собраниях.

Ошибка #3 — игнорирование необходимости обучения сотрудников технике продаж

Руководители многих компаний считают, что оплачивать тренинги неэффективно, поскольку существует риск, что человек уволится раньше, чем окупит затраты на свое обучение. Однако опыт показывает, что если фирма заботится о профессиональном росте своих сотрудников, тогда отдача их в несколько раз больше, и лояльность значительно выше. Поэтому проведение тренингов и ролевых игр раз в неделю должно расцениваться, как хорошая инвестиция в торговую команду и, соответственно, в рост объемов продаж.

Приглашение в торговую компанию специалиста для проведения тренинга, с обязательной записью главных правил продаж в корпоративную книгу продаж, которую нужно завести в коммерческом отделе. Кратко и понятно должны быть описаны главные шаги в продажах, а именно:

  • презентация товара;
  • работа с возражением;
  • прием заказа;
  • мерчендайзинг и т.д.

Ошибка #4 — распространенное заблуждение, что объемы продаж зависят только от отдела сбыта, и стремление заменить его руководителя в случае, если результаты не отвечают поставленным требованиям, становятся очевидными

Многие директора уверены, что смогут решить все проблемы, просто подобрав более опытного сотрудника. Они даже не пытаются разобраться в истинных причинах, которые приводят бизнес к неутешительным итоговым цифрам, считая существующую систему продвижения и продаж, а также структуру бизнес-процессов в компании единственно правильными. Но с приходом нового начальника коммерческого отдела мало что меняется, если приоритеты и правила работы транспорта, склада и бухгалтерии остаются прежними, если не выстраивается четкая система взаимодействия всех подразделений в процессе выполнения поставленных задач, начиная от получения заказа и заканчивая доставкой товара клиенту.

Самое действенное решение — конструктивный аудит работы отдела сбыта с производством, департаментом логистики, бухгалтерией. Принятия решений в удалении затруднений в документообороте между этими отделами, взаимопонимании поставленных задач.

Ошибка #5 — уверенность многих бизнесменов в том, что поиск и внедрение в существующую систему сбыта новых сотрудников не является проблемой, а отсутствие потенциальных соискателей — это проблема квалификации менеджера по персоналу

Однако статистика свидетельствует, что лишь около 5% входящих резюме соответствуют выдвинутым компанией требованиям, часть отобранных претендентов вообще не приходят на собеседование, а другие отказываются от работы, даже если компания согласна их взять. Цифры говорят сами за себя, и почему они именно такие, объяснять, наверное, не надо.

Ошибка #6 — убеждение руководства, что уходят из компании лишь сотрудники, не способные достаточно хорошо справляться со своими обязанностями

При этом, как показывает практика, на большинстве предприятий нет утвержденных должностных инструкций, в которых были бы четко прописаны функциональные обязанности для каждой должности. И не потому, что некому эти инструкции подготовить — просто такой подход дает возможность экономить на персонале, поручая выполнение тех или иных видов работы сотрудникам, которые за нее не отвечают.

Читать еще:  Отчисления в ПФР для ИП на УСН

Дать возможность написания последнего письма, инкогнито, людям, которые уже уволились и забирают свои документы с обязательным анализом полученной информации. Для решения этой серьезной проблемы надо скрупулезно подойти до всех бизнес процессов в компании и найти главные причины недовольства сотрудников для дальнейших решений полученных результатов.

Ошибка #7 — непрозрачная система начисления заработной платы

На многих предприятиях нет положений об оплате труда, правила расчета зарплат и бонусов не доведены в доступной форме до торгового персонала. Совершенно неожиданно для сотрудников их зарплату «режут» путем штрафов за невыполнение планов продаж (которые выставляются иногда по непонятным показателям), за большую дебиторскую задолженность (хотя разрешение на отгрузку давало руководство для выполнения плановых показателей и получения дистрибьюторского бонуса) и т.п. Цель — все та же экономия, но она снова оборачивается для компании текучестью кадров и затратами на поиск и обучение новых торговых представителей.

Показывать и рассказывать сам процесс начисления зарплаты. Хорошо действует информирование сотрудников на отдельных этапах, возможно еженедельных, о заработанных суммах, формах их начисления и т.д.

Ошибка #8 — нередко при поиске нового руководителя торгового отдела предпочтение отдается профессиональным продавцам, имеющим хорошие рекомендации, с опытом работы в конкурирующих компаниях

На таких сотрудников, если их удается найти, руководство возлагает большие надежды, однако в большинстве случаев в скором времени они развеиваются. Причины этого также достаточно прозрачны. Во-первых, выбранный по таким критериям менеджер, скорее всего, точно так же уйдет и из этой компании, как только получит следующее выгодное предложение. Во-вторых, действительно классных коммерсантов не отпускают, должным образом заботясь об их мотивации. А в-третьих, профессиональные продавцы обычно добиваются хороших результатов благодаря развитым навыкам общения и убеждения клиентов, не акцентируя внимание на поэтапном развитии торгового персонала.

Ошибка #9 — занижение размера оплаты труда вновь принятых на работу торговых представителей

По мнению руководства компании, это должно стимулировать сотрудника добиться хороших результатов к концу испытательного строка. На самом деле, сотрудники при этом чувствуют себя обделенными, если не обманутыми, поскольку видят, что, делая все возможное и невозможное, чтобы выполнить поставленные задачи, получают в итоге значительно меньше, чем их коллеги, которые работают не с таким рвением. А это отнюдь не способствует повышению их лояльности к компании — по мере возможности они будут искать более выгодные предложения.

Ошибка #10 — отсутствие взаимопонимания между торговыми представителями и руководителями среднего звена

Зачастую рядовых сотрудников отдела продаж попросту не слышат, и со временем они отказываются от попыток что-то кому-то предлагать или объяснить, то есть становятся «глухонемыми». И даже «новая кровь», которую с таким трудом находят менеджеры по персоналу, не меняет картины, поскольку новички быстро принимают общую схему поведения. Когда спрашиваешь людей о причинах этого, ответ практически всегда одинаков: с торговыми представителями не считаются, их не слушают. Но главное, что руководство — причем как супервайзеры, так и руководители отделов сбыта и т.д. — нередко не держат слова, не выполняют данных рядовым сотрудникам обещаний.

Проведение в компании разных тренингов, семинаров на тему построение команды. При возможности раз на квартал проводить разнообразные тематические выходные за пределами офиса, возможно экскурсия и поход в горы. В простых жизненных ситуациях люди намного легче сближаются и строят между собой коммуникации.

Описанные и подобные ошибки, которые широко распространены в отечественной бизнес-среде, далеко не лучшим образом сказываются на развитии торговой команды и делают невозможным построение эффективной системы сбыта. А значит, цель добиться стабильных и планируемых объемов продаж, обеспечить количественное покрытие розницы и качественное присутствие в торговых точках становится для компании практически недостижимой.

А ведь всех этих ошибок можно избежать, если следовать известной заповеди: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы люди относились к тебе». Если руководство относится к сотрудникам с должным пониманием, учит, ставит конкретные цели, конструктивно проводит анализ результатов и допущенных ошибок, торговый отдел работает значительно эффективнее. Ведь люди в таком случае считают достижение поставленных целей своей главной задачей и ради ее выполнения часто отодвигают собственные интересы на второй план.

Более того, при правильной постановке работы исчезает зависимость компании от отдельных сотрудников — структура продаж действует по прописанным схемам, их объемы соответствуют плановым, розница доверяет дистрибьютору и заинтересована в получении услуг и будущем сотрудничестве. В результате растет авторитет компании в глазах клиентов и поставщиков, а это меняет и мировоззрение торговых представителей, помогает им достигать хороших результатов независимо от обстоятельств.

10 основных ошибок в организации отдела продаж

В данной статье Advising Bureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА рассматривает основные ошибки, с которыми приходится сталкиваться руководству компаний при самостоятельной организации Отдела Активных Продаж.
Анализ, проведенный по 200 компаниям выявил следующие закономерности:

  1. Обучение менеджеров по продажам продукту компании, с учетом его маркетинговых и технологических особенностей, проводят всего 14% компаний.
  2. Обучение менеджеров по продажам особенностям рынка, на котором менеджерам придется работать, проводят 9% компаний.
  3. Подробно рассказывают новым сотрудникам (менеджерам по продажам) о существующих конкурентах, их способах и методах работы чуть более 3% компаний.
  4. Обучение менеджеров по продажам самим продажам (как продавать, фазы продаж, поддержание взаимоотношений с заказчиками, не являющимися клиентами и т.д.) проводят (собственными силами или с привлечением тренинговых компаний) 9% компаний.
  5. Ролевые игры с участием сотрудников отдела продаж и топ-менеджеров компании проводят 2% компаний.

Данная информация позволяет сделать вывод о том, что в большинстве российских компаний, на менеджера по продажам, помимо обязанностей по выполнению планов продаж и развития территории, накладывается огромная работа (из-за отсутствия систематизированной информации) по самостоятельному изучению рынка, его анализу и контролю. Что не является правильной задачей для сотрудников отдела продаж, т.к. нет гарантий, что менеджер самостоятельно решит заниматься данными вопросами, что все менеджеры сделают одинаковые выводы о состоянии рынка, конкуренции и оценят (критически) собственный опыт продаж.
Данная ситуация ведет к уменьшению производительности труда менеджеров по продажам и существенно затрудняет разработку стратегии позиционирования и развития компании на рынке.

  1. 87% компаний, занимающихся продажами, недовольны результатами деятельности Отделов Активных Продаж и занимаются поиском новых сотрудников.

Из них:
— 9% компаний готовы, наравне с другими причинами, искать причины в собственной организации бизнес-процессов.
— 70% компаний уверены, что их модель построения Отдела Активных Продаж является единственно правильной.
— 21% компаний считает, что модель построения Активных Продаж является обязанностью Руководителя отдела.

  1. Большинство руководителей компаний (57%) считают, что поиск профессиональных сотрудников и их обучение являются достаточно легкими задачами.

Хотя при анализе фактической ситуации получается следующая картина:
— При организации подбора персонала в отдел продаж через интернет и рекламные объявления в газетах, в течение недели поступает 160-180 откликов (резюме).
— Из общего количества поступивших резюме только порядка 10-12% соответствуют указанным требованиям.
— Из резюме соответствующих требованиям компании — работодателя на собеседования приходят порядка 85% соискателей.
— Из пришедших на собеседование соискателей полностью отвечают всем требованиям работодателя, могут подтвердить свои достижения, опыт работы и готовы вести диалог о начале работы в компании только 10-15% (2-3 человека).

Из проведённого анализа можно сделать вывод о том, что результативность поиска сотрудников в отдел продаж составляет 1,5 – 2% от общего количества присланных резюме на опубликованную вакансию.

  1. 86% директоров компаний заявляли, что все уволенные сотрудники не выполняли свои служебные обязанности.

На практике, 62% скандальных увольнений сотрудников компаний связаны с отсутствием в компаниях чётких должностных инструкций, где должны быть подробно описаны функциональные обязанности сотрудников.

Почти 80% руководителей компаний считают, что непрозрачные должностные инструкции позволяют дополнительно нагружать сотрудников не свойственными им обязанностями и, тем самым позволяют экономить на найме дополнительного персонала.

Однако, такой подход к организации бизнес-процесса в компании со временем приводит к:
— Размыванию ответственности за полученный результат между различными подразделениями компании.
— Потере конкурентного положения компании на рынке из-за отсутствия чёткого управления собственными подразделениями.
— Нежеланию сотрудников компании самостоятельно брать на себя ответственность.
— Возможностям шантажа руководства компании собственными сотрудниками с целью увеличения заработной платы или получения дополнительных преимуществ.
— Отсутствию у сотрудников понимания взаимосвязи между заработной платой и своими обязанностями, что приводит к желанию сотрудника сменить работодателя.

  1. Почти 100% работодателей предпочитают приглашать менеджеров по продажам с опытом работы на данном рынке или соответствующим образованием.

На основании проведенного анализа Advising Bureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА выявило закономерность, что на практике отсутствует 100% корреляция между знанием продукта и умением вести переговоры для менеджеров отдела активных продаж. В 87% случаев, протестированных AdvisingBureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА, лучшие менеджеры по проведению переговоров с Заказчиками имели не очень высокий уровень знания продукта, но в 90% случаев выполняли план по объёмам продаж.

  1. В 85% компаний менеджерам по продажам на время испытательного срока не начисляются проценты от продаж, а после испытательного срока в дополнении к бонусам и процентам добавляется система депремирования.

На основании опыта организации отделов продаж Advising Bureau РЕШЕНИЕ УСПЕХАрекомендует не уменьшать компенсационный пакет (на выплату процентов от продаж) новым сотрудникам на время испытательного срока, а предоставлять полный компенсационный пакет с первого дня работы (с учётом процентов от продаж за реализованные сделки).

Это даёт следующие плюсы:
— Менеджер и другие работники Отдела начинают активно работать с первого дня.
— Менеджеры не задерживают продажи Заказчикам до начала начисления процентов.

Данный подход редко встречается в торговых компаниях (менее 15%), что даст Вашей компании дополнительный положительный имидж как компании, заинтересованной в своих сотрудниках и нацеленной на результат.

Основным фактором, мотивирующим сотрудников на достижение лучших результатов, является заработная плата, вернее справедливость её начисления и своевременность выплаты. Advising Bureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА призывает Вас отказаться от практики депремирования сотрудников отдела активных продаж. Данная практика не даёт никакого положительного результата, а только вызывает чувство обиды сотрудников компании на своё руководство. Основа психологии менеджеров по продажам – это прямая зависимость «продал – получил деньги», и если происходит нарушение данного принципа – сотрудник увольняется, а это уже является экономической категорией, так как поиск нового сотрудника, его обучение занимает достаточное количество времени и финансовых ресурсов.

10 ошибок при построении отдела продаж

В этой статье я хочу описать стандартные ошибки, которые часто встречаются в отделах продаж 80% российских компаний. Нет так значимо, что продаёт компания, — простые товары или сложные услуги, — но данные недоработки встречаются очень во многих компаниях. Описание ошибок мной взято из реального опыта работы с десятками отделов продаж.

Читать еще:  Показатели KPI в розничной торговле

Управление в ручном режиме

Ошибка заключается в том, что никакого собственно «управления» в отделе продаж не существует. «Ручной режим» предполагает включение руководителя в каждую ситуацию для принятия решения о варианте поведения сотрудника. В отделе не существует «правил», которые бы регламентировали эти самые решения (чуть лучший вариант, когда все подобные регламенты и правила существуют в «устной традиции»). В любом случае, такой подход говорит об отсутствии системы продаж в принципе в компании.

Нет плана на день

Другая ошибка заключается в том, что у сотрудников нет конкретного плана с нормативными показателями на каждый день работы. Непонятно, что именно он планирует делать, неизвестно, сколько встреч и звонков ему нужно совершить. Часто это приводит к работе в «режиме ожидания»: менеджеры реагируют и начинают действовать только тогда, когда клиенты сами проявляют интерес и инициативу и обращаются в компанию.

Без активных продаж

Связанная с предыдущей ошибка, — это отсутствие активных продаж, когда инициаторами контакта с клиентами выступают менеджеры, а не сам клиент. Такой отдел продаж просто реагирует на входящие обращения: обращения с сайта, запросы в чате, входящие звонки и другие. В данном случае упускаются из вида важные клиенты, которые могут сами не обратиться, — как правило, это крупные и значимые компании на рынке.

Работа без использования скриптов продаж

Скрипты позволяют повысить качество переговоров с клиентам, что неизбежно приводит к увеличению продаж. Особенно это явно заметно на холодных звонках и возражениях по телефону — словом, тех этапах, где стандартно встречается сопротивление со стороны клиентов. Если вы хотите быть уверенны к качественной и 100% проработке каждого касания с каждым клиентом, скрипты обязательно нужны, хотя бы на некоторые этапы.

Нет планов продаж

Ошибкой является и отсутствие конкретных планов продаж на месяц в отделе продаж. Это приводит к тому, что сотрудники, работая в «вялотекущем режиме», упускают множество возможностей в продажах и не выдают максимальный результат. Конкретные планы обязательно нужны, они выполняют роль своеобразных целей в работе менеджеров.

Это касается и тех ситуаций, когда установлен повышающий коэффициент или процент в зарплату при достижении объёмов продаж, но без указания конкретных планов.

Много непродающих задач у менеджеров

Значительно ошибкой является выполнение сотрудниками отдела продаж любых непродающих задач. Это любые действия, не связанные с работой с клиентами: поиск поставщиков, сопровождение и отслеживание поставок клиентам, контроль производственных процессов и др. В данном случае, действует очень простое правило: чем больше времени менеджеры уделяют работе с клиентами, — звонкам и личным встречам, — тем больше будет продаж в компании.

Нет регулярного обучения

Существует иллюзия, что если на работу взять «менеджера по продажам», то раз уж он так назвался, то непременно он будет отъявленным специалистом своего дела и не нужно его обучать. Такое распространённое представление является заблуждением: если вы хотите сформировать настоящий боевой отдел продаж, нужны регулярные обучения и тренинги. Здесь подойдёт широкий арсенал инструментов: от самостоятельного изучения и библиотеки по продажам, до профессиональных тренингов по продажам.

Зарплата привязана только к проценту продаж

Это может показаться неочевидным, но это также является ошибкой, которую я часто встречаю при диагностике и построении системы продаж в организациях. Для профессионального отдела продаж такой системы мотивации недостаточно: она очень слабо управляет поведением сотрудников и не влияет на многие аспекты, например, интенсивность работы или маржинальность продаж. Как правило, имеет смысл делать зарплату более детальной и связывать её с текущими целями компании.

Не проводятся ежедневные собрания

Регулярные ежедневные собрания «пятиминутки» — это обязательный компонент управления. Без него отдел продаж значительно слабее координируется и идёт со средней скоростью. Задача таких собраний, — выдерживать высокий темп работы и оперативно решать возникающие вопросы, а также контролировать многие показатели, от объёмов продаж до дебиторки.

Не контролируется качество работы менеджеров

Ошибкой многих руководителей отделов продаж является то, что они не контролируют, насколько качественно ведутся переговоры с клиентами, а это — самый ключевой процесс в коммерческом подразделении. Чем качественнее менеджеры будут договариваться, тем будет выше конверсия на каждом этапе взаимодействия.

Самый простой способ контролировать и разбирать переговоры — использовать записи звонков: сегодня такая возможность существует в 85% компаний. Но из-за «отсутствия времени» и «должного внимания» это часто упускается.

Используйте данную статью в качестве чек-листа для контроля вашего отдела продаж. Оцените, насколько часто встречаются данные ошибки в работе и выведите продажи вашей компании на новый уровень! Напишите в комментариях, удалось ли обнаружить эти пробелы в вашем отделе продаж.

10 основных ошибок в организации отдела продаж

В данной статье рассматриваются основные ошибки, с которыми приходится сталкиваться руководству компаний при самостоятельной организации отдела активных продаж.

Анализ, проведенный по 200 компаниям выявил следующие закономерности:

  • Обучение менеджеров по продажам продукту компании, с учетом его маркетинговых и технологических особенностей, проводят всего 14% компаний.
  • Обучение менеджеров по продажам особенностям рынка, на котором менеджерам придется работать, проводят 9% компаний.
  • Подробно рассказывают новым сотрудникам (менеджерам по продажам) о существующих конкурентах, их способах и методах работы чуть более 3% компаний.
  • Обучение менеджеров по продажам самим продажам (как продавать, фазы продаж, поддержание взаимоотношений с заказчиками, не являющимися клиентами и т.д.) проводят (собственными силами или с привлечением тренинговых компаний) 9% компаний.
  • Ролевые игры с участием сотрудников отдела продаж и топ-менеджеров компании проводят 2% компаний.

Данная информация позволяет сделать вывод о том, что в большинстве российских компаний, на менеджера по продажам, помимо обязанностей по выполнению планов продаж и развития территории, накладывается огромная работа (из-за отсутствия систематизированной информации) по самостоятельному изучению рынка, его анализу и контролю. Что не является правильной задачей для сотрудников отдела продаж, т.к. нет гарантий, что менеджер самостоятельно решит заниматься данными вопросами, что все менеджеры сделают одинаковые выводы о состоянии рынка, конкуренции и оценят (критически) собственный опыт продаж.

Данная ситуация ведет к уменьшению производительности труда менеджеров по продажам и существенно затрудняет разработку стратегии позиционирования и развития компании на рынке.

1. 87% компаний, занимающихся продажами, недовольны результатами деятельности Отделов Активных Продаж и занимаются поиском новых сотрудников.

— 9% компаний готовы, наравне с другими причинами, искать причины в собственной организации бизнес-процессов.

— 70% компаний уверены, что их модель построения Отдела Активных Продаж является единственно правильной.

— 21% компаний считает, что модель построения Активных Продаж является обязанностью Руководителя отдела.

2. Большинство руководителей компаний (57%) считают, что поиск профессиональных сотрудников и их обучение являются достаточно легкими задачами.

Хотя при анализе фактической ситуации получается следующая картина:

— При организации подбора персонала в отдел продаж через интернет и рекламные объявления в газетах, в течение недели поступает 160-180 откликов (резюме).

— Из общего количества поступивших резюме только порядка 10-12% соответствуют указанным требованиям.

— Из резюме соответствующих требованиям компании — работодателя на собеседования приходят порядка 85% соискателей.

— Из пришедших на собеседование соискателей полностью отвечают всем требованиям работодателя, могут подтвердить свои достижения, опыт работы и готовы вести диалог о начале работы в компании только 10-15% (2-3 человека).

Из проведённого анализа можно сделать вывод о том, что результативность поиска сотрудников в отдел продаж составляет 1,5 – 2% от общего количества присланных резюме на опубликованную вакансию.

3. 86% директоров компаний заявляли, что все уволенные сотрудники не выполняли свои служебные обязанности.

На практике, 62% скандальных увольнений сотрудников компаний связаны с отсутствием в компаниях чётких должностных инструкций, где должны быть подробно описаны функциональные обязанности сотрудников.

Почти 80% руководителей компаний считают, что непрозрачные должностные инструкции позволяют дополнительно нагружать сотрудников не свойственными им обязанностями и, тем самым позволяют экономить на найме дополнительного персонала.

Однако, такой подход к организации бизнес-процесса в компании со временем приводит к:

— Размыванию ответственности за полученный результат между различными подразделениями компании.

— Потере конкурентного положения компании на рынке из-за отсутствия чёткого управления собственными подразделениями.

— Нежеланию сотрудников компании самостоятельно брать на себя ответственность.

— Возможностям шантажа руководства компании собственными сотрудниками с целью увеличения заработной платы или получения дополнительных преимуществ.

— Отсутствию у сотрудников понимания взаимосвязи между заработной платой и своими обязанностями, что приводит к желанию сотрудника сменить работодателя.

4. Почти 100% работодателей предпочитают приглашать менеджеров по продажам с опытом работы на данном рынке или соответствующим образованием.

На основании проведенного анализа Advising Bureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА выявило закономерность, что на практике отсутствует 100% корреляция между знанием продукта и умением вести переговоры для менеджеров отдела активных продаж. В 87% случаев, протестированных AdvisingBureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА, лучшие менеджеры по проведению переговоров с Заказчиками имели не очень высокий уровень знания продукта, но в 90% случаев выполняли план по объёмам продаж.

5. В 85% компаний менеджерам по продажам на время испытательного срока не начисляются проценты от продаж, а после испытательного срока в дополнении к бонусам и процентам добавляется система депремирования.

На основании опыта организации отделов продаж Advising Bureau РЕШЕНИЕ УСПЕХА рекомендует не уменьшать компенсационный пакет (на выплату процентов от продаж) новым сотрудникам на время испытательного срока, а предоставлять полный компенсационный пакет с первого дня работы (с учётом процентов от продаж за реализованные сделки).

Это даёт следующие плюсы:

— Менеджер и другие работники Отдела начинают активно работать с первого дня.

— Менеджеры не задерживают продажи Заказчикам до начала начисления процентов.

Данный подход редко встречается в торговых компаниях (менее 15%), что даст Вашей компании дополнительный положительный имидж как компании, заинтересованной в своих сотрудниках и нацеленной на результат.

Основным фактором, мотивирующим сотрудников на достижение лучших результатов, является заработная плата, вернее справедливость её начисления и своевременность выплаты. Advising Bureau РЕШЕНИЯ УСПЕХА призывает Вас отказаться от практики депремирования сотрудников отдела активных продаж. Данная практика не даёт никакого положительного результата, а только вызывает чувство обиды сотрудников компании на своё руководство. Основа психологии менеджеров по продажам – это прямая зависимость «продал – получил деньги», и если происходит нарушение данного принципа – сотрудник увольняется, а это уже является экономической категорией, так как поиск нового сотрудника, его обучение занимает достаточное количество времени и финансовых ресурсов

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector